【正文】 考核方式筆試：專業(yè)及業(yè)務(wù)知識(shí)以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書為主，筆試成績(jī)占綜合成績(jī)的30％口試：以電話支持形式，提問的方式進(jìn)行考核，主要以客服過程各種常見問題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問題的準(zhǔn)確性及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績(jī)占綜合成績(jī)的30％機(jī)試：以上機(jī)考核為主，分為演示，實(shí)例操作，演示以考核對(duì)產(chǎn)品操作能力，問題的綜合能力為主，實(shí)例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見客戶的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù)工程師考核除具備產(chǎn)品支持工程師需具備的技能外，特別是對(duì)發(fā)生項(xiàng)目服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)考核。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶問題的速度與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)重點(diǎn)不同。要求學(xué)員在培訓(xùn)過程中，嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，遵守做為一名學(xué)員的本分學(xué)員有權(quán)利對(duì)培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中不合適的言語或行為提出異議，對(duì)培訓(xùn)老師的講課質(zhì)量提出建議及評(píng)價(jià)七、 考核所有參與資質(zhì)認(rèn)證的客服人員全部課程必須參加。培訓(xùn)講師有對(duì)學(xué)員課堂管理的義務(wù)，對(duì)于課堂上不認(rèn)真聽課的學(xué)員給予警告的處分，嚴(yán)重者通知培訓(xùn)組織部門。要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時(shí)，提前準(zhǔn)備經(jīng)過評(píng)審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時(shí)消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前做好本次課程的總結(jié)與重點(diǎn)部分講解。培訓(xùn)教材一經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^，印刷編冊(cè)，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門課程前提前預(yù)習(xí)教材。由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn)二、 培訓(xùn)內(nèi)容：按《服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法》要求內(nèi)容培訓(xùn)三、 培訓(xùn)時(shí)間：具體時(shí)間待定（計(jì)劃1個(gè)月時(shí)間），每半年或一年舉行一次四、 培訓(xùn)教材：教材編寫：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請(qǐng)各部門業(yè)務(wù)人員編寫相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，要求教材中的問題設(shè)置為集體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作的精神。培訓(xùn)結(jié)束，把這次培訓(xùn)的“戰(zhàn)利品”記錄下來，講講得失，大家交流經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。167。167。 培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。 培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃飯，晚上抽空拜訪；項(xiàng)目信息、市場(chǎng)信息、客戶信息等等，只要你有心，就會(huì)手到擒來！并且大家都很樂意。我們的培訓(xùn)班就給他們這種機(jī)會(huì)，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)，這對(duì)培訓(xùn)生源的組織極為有利：培訓(xùn)結(jié)束，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，取得繼續(xù)教育的每天8個(gè)學(xué)時(shí)，并納入年度繼續(xù)教育登記。對(duì)于送上門的客源，千萬不能放過。、書籍抓住良機(jī)，推介軟件產(chǎn)品、書籍。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將所有調(diào)查表按問題分類匯總成統(tǒng)計(jì)實(shí)錄表格。例如：武漢辦事處會(huì)把客戶的提問在客戶服務(wù)記錄本內(nèi)一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個(gè)學(xué)員，同時(shí)也可發(fā)送一份珠海客戶服務(wù)部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。167。培訓(xùn)結(jié)束后把Demo刻入試用版光盤或者在培訓(xùn)班之后發(fā)給培訓(xùn)學(xué)員；167。 課程安排合理，輔導(dǎo)上機(jī)操作。6) 有些酒店不開通長(zhǎng)途，可預(yù)購一批200、300卡，零售給有需要學(xué)員；7) 預(yù)收餐費(fèi)要以日計(jì)算，尤其是對(duì)當(dāng)?shù)夭糠謱W(xué)員強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩；注：一般人手不夠時(shí)，為避免麻煩住宿請(qǐng)學(xué)員與酒店自行結(jié)算；餐費(fèi)預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。（報(bào)到）報(bào)到時(shí)準(zhǔn)備簽到表格，請(qǐng)學(xué)員詳細(xì)填寫個(gè)人信息、聯(lián)絡(luò)方式，有條件的應(yīng)該在培訓(xùn)正式開始時(shí)給每位學(xué)員發(fā)一份本次培訓(xùn)班的教師、學(xué)員通訊錄。畢竟辦培訓(xùn)班主要目的并非為了賺取培訓(xùn)費(fèi)！l 與具有繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)資格的單位合作時(shí)，可以收益共享的原則，確定具體合作事項(xiàng)。（包括上機(jī)費(fèi)、資料費(fèi)、授課費(fèi)所有費(fèi)用）：：A班—《造價(jià)、標(biāo)書招投標(biāo)技巧培訓(xùn)班》￥680元B班—《項(xiàng)目管理與計(jì)量支付培訓(xùn)班》￥680元A+B班—￥880元 注l 其中資料費(fèi)為￥200元，資料包括：軟件《用戶手冊(cè)》、《公路工程造價(jià)與編標(biāo)技巧》、筆記本、通訊錄、圓珠筆；統(tǒng)一用塑料文件袋封裝，每人一套。對(duì)于確定報(bào)名的客戶要給其傳真或Email培訓(xùn)的報(bào)到通知。成熟的經(jīng)驗(yàn)是：“通知”客戶參加培訓(xùn)，問他們來幾個(gè)人參加培訓(xùn)；而非詢問是否參加培訓(xùn)。1．5每期的培訓(xùn)班，應(yīng)發(fā)動(dòng)大家的積極性，可大力推廣培訓(xùn)內(nèi)容，齊心協(xié)力，做到覆蓋面廣、跟蹤到位.2. 培訓(xùn)邀請(qǐng)函、報(bào)到通知通常在培訓(xùn)班舉辦的前兩周，應(yīng)該開始電話跟蹤。其實(shí)按多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶參加培訓(xùn)是為了玩而參加培訓(xùn)，所以我們可配制最好的“菜單”提供給客戶。與交通院校事前談妥分工協(xié)作，互惠互利：學(xué)校提供所有培訓(xùn)場(chǎng)所，我們負(fù)責(zé)講課，責(zé)任分明，尤其回避了食宿這兩個(gè)學(xué)員們最易產(chǎn)生意見的環(huán)節(jié)。1 前期工作 收集客戶培訓(xùn)意向，根據(jù)地域特點(diǎn)、把握黃金培訓(xùn)季節(jié)順應(yīng)“民意”初步擬訂培訓(xùn)時(shí)段，廣泛郵寄培訓(xùn)邀請(qǐng)函； 與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)及銷售轄區(qū)內(nèi)同望受贈(zèng)軟件院校聯(lián)系，借用其教室、機(jī)房資源、招待所；一則學(xué)校資源豐富、質(zhì)量保證，二則價(jià)格好商量，三則名聲好、客戶信賴。附：外部培訓(xùn)實(shí)施指導(dǎo)：對(duì)培訓(xùn)班成功的模式，初步總結(jié)流程如下。工作標(biāo)準(zhǔn)可為大型客戶、大型學(xué)術(shù)研討會(huì)等重要培訓(xùn)6． 0培訓(xùn)實(shí)施6． 1授課及學(xué)習(xí)6．1．1培訓(xùn)講師按公司內(nèi)、外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材進(jìn)行授課6．1．2相關(guān)人員上機(jī)操作軟件產(chǎn)品6．2考核6．2．2對(duì)外標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：培訓(xùn)講師按公司標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材進(jìn)行授課，課程結(jié)束統(tǒng)一進(jìn)行考試，合格者發(fā)放同望產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。工作標(biāo)準(zhǔn)為可進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)以及提供專業(yè)咨詢。工作標(biāo)準(zhǔn)為可進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、演示培訓(xùn)及院校合作中的同望獎(jiǎng)學(xué)金培訓(xùn)，簡(jiǎn)單的專業(yè)咨詢。5．3 同望培訓(xùn)講師等級(jí)類別劃分：分為初、中、高三級(jí)。5． 0培訓(xùn)講師5．\\\，并經(jīng)考核合格，獲得同望培訓(xùn)講師等級(jí)證書的客戶服務(wù)人員。3．1．5演示培訓(xùn)：主要為客戶上門演示產(chǎn)品，一般時(shí)間較短，只針對(duì)客戶的需求介紹產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的主要功能。3．1．4．2根據(jù)與某些院校的合作協(xié)議，在該院校不定期舉辦的各類學(xué)習(xí)班上進(jìn)行的培訓(xùn)。3．1．4院校培訓(xùn)3．1．4．1為設(shè)立同望獎(jiǎng)學(xué)金的院校所做的培訓(xùn)，主要針對(duì)后續(xù)的獎(jiǎng)學(xué)金考試。包括產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，及按企業(yè)的個(gè)性需求進(jìn)行的某一專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材，主要針對(duì)與各產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，目的是幫助客戶理解以便使其快速掌握軟件，增強(qiáng)培訓(xùn)的效果。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材，包括各產(chǎn)品培訓(xùn)用例題、操作流程、參考資料等。2． 0范圍： 客戶服務(wù)部及各分支機(jī)構(gòu)、辦事處的客戶服務(wù)人員及相關(guān)銷售人員。響應(yīng)時(shí)間及跟蹤不管問題是否解決，客服中心當(dāng)天必須給予分支機(jī)構(gòu)及客戶答復(fù)，分支機(jī)構(gòu)人員同時(shí)要跟蹤問題解決程度，直至客戶得到滿意的答復(fù)為止。l 電話方式：直接打電話至客服中心技術(shù)支持人員問題描述要求l 要描述清楚問題是如何產(chǎn)生的，必需包括以下方面：操作系統(tǒng)、機(jī)器品牌、產(chǎn)品版本號(hào)、(問題產(chǎn)生的)操作步驟、出錯(cuò)結(jié)果描述、估計(jì)問題的成因。附件一：示例文檔(見附件)《公司客戶服務(wù)記錄》，請(qǐng)各地按附件格式示例單獨(dú)建立文檔。記錄的監(jiān)督：l 客服中心的《客戶服務(wù)記錄》由技術(shù)組長(zhǎng)抽樣回訪，分公司《客戶服務(wù)記錄》記錄由客服中心安排抽樣回訪。問題匯總、分類、提交：l 各分支機(jī)構(gòu)每月28日將《客戶服務(wù)記錄》發(fā)送至客戶服務(wù)部support)，l 客服中心工程師首先需對(duì)分支機(jī)構(gòu)提供的《客服服務(wù)記錄》進(jìn)行檢查，并對(duì)于一些填寫錯(cuò)誤或可以解決的尚未解決的技術(shù)問題進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人并給出正確的解決辦法l 每月29日由技術(shù)支持工程匯總分支機(jī)構(gòu)與總部《客戶服務(wù)記錄》l 技術(shù)服務(wù)工程師從匯總后的記錄中提練《產(chǎn)品問題、需求清單》，產(chǎn)品問題主要指產(chǎn)品的功能缺陷及產(chǎn)品BUG，需求一般指客戶對(duì)產(chǎn)品建議及對(duì)產(chǎn)品新增功能需求l 技術(shù)組組長(zhǎng)審核《產(chǎn)品問題、需求清單》無誤后于次月1日提交方案部，并要求其5日內(nèi)回復(fù)。l 可能解決的問題都必須封閉，不能留開放式的問題諸如“你試試，你再看一下”之類不確定問題是否解決，都必須再次與客戶確認(rèn)問題是否最終解決。對(duì)“建議”應(yīng)進(jìn)行盡可能詳盡的記錄，對(duì)提出建議的用戶必須詳細(xì)記錄其聯(lián)系方式。如是操作中出現(xiàn)問題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細(xì)指導(dǎo)；對(duì)客戶提出的問題應(yīng)一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問題，應(yīng)向客戶解釋以后馬上進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；l 將問題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護(hù)類的要求，應(yīng)該留下聽客戶將要求說完后，如服務(wù)人員接下來再?zèng)]有上門維護(hù)的客戶，應(yīng)留下來盡量滿足客戶需求，如還有任務(wù)，應(yīng)向客戶說明真實(shí)情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時(shí)間，再次上門服務(wù)；l 如問題不能當(dāng)場(chǎng)解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應(yīng)征得客戶同意，方能帶走，并給出一個(gè)明確時(shí)間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回；l 將問題處理完后，在征得客戶同意后方能離開；如有必要，應(yīng)將自己的聯(lián)系方式主動(dòng)告訴客戶；l 在上門服務(wù)結(jié)束后要當(dāng)場(chǎng)填寫客戶服務(wù)登記表，并要求客戶簽字填寫客戶意見客戶上門接待方式l 當(dāng)用戶來到客戶服務(wù)部門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)略微點(diǎn)頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎？”；l 當(dāng)明確了顧客需求后，作好記錄，開始處理問題；l 當(dāng)服務(wù)人員為客戶處理問題時(shí)，為避免客戶覺得等太久，應(yīng)隨時(shí)告訴客戶具體進(jìn)程；l 盡量在客戶到來的時(shí)間內(nèi)處理好問題，如確實(shí)不能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)抱著誠(chéng)懇的態(tài)度向客戶解釋，給出一個(gè)明確時(shí)間，答復(fù)客戶；l 當(dāng)問題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門外；外部網(wǎng)論壇回復(fù)方式（客服部用）l 當(dāng)客戶登錄外部網(wǎng)站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對(duì)于其他言論不管是批評(píng)還是建議或是指責(zé)，都必須給予尊重并及時(shí)回復(fù)l 外部論壇是一個(gè)對(duì)外展示公司形象的窗口，對(duì)于任何一條留言都須慎重處理l 對(duì)于一些指責(zé)、批評(píng)公司及公司產(chǎn)品的確存在的問題之類較難回復(fù)的帖子，可以婉轉(zhuǎn)要求客戶留下詳細(xì)的電話或是郵箱單獨(dú)溝通，絕不能在網(wǎng)上與客戶爭(zhēng)執(zhí)和