【正文】 果：績(jī)效面談?dòng)涗洷?、面談中?duì)員工進(jìn)行3個(gè)正面反饋的案例描寫(xiě)、3個(gè)改進(jìn)型反饋的案例描寫(xiě)。帶教人簽名: 本人簽名： 銷(xiāo)售直接入住第一步：講解內(nèi)容：接待入住話術(shù)、動(dòng)作以及注意事項(xiàng)權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理 第二步：示范 內(nèi)容：散客入?。簾崆閱?wèn)候詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂人信息查詢(xún)房態(tài)介紹房況請(qǐng)賓客出示證件詢(xún)問(wèn)會(huì)員推薦會(huì)員卡或輸入會(huì)員手機(jī)號(hào)證件掃描0秒退房1pms操作1制作房卡1禮貌道別免費(fèi)房：熱情問(wèn)候請(qǐng)賓客出示“免房券”查驗(yàn)辦理入住查看報(bào)表與統(tǒng)計(jì)退房自用房：請(qǐng)示授權(quán)辦理入住退房同行代付處理：確認(rèn)支付人是否是住店客詢(xún)問(wèn)賓客的姓名和聯(lián)系方式查詢(xún)賓客的信用額度收取押金錄入PMS打印《預(yù)付金憑證》整理單據(jù)PMS操作換房：熱情問(wèn)候確認(rèn)換房的原因核實(shí)身份查詢(xún)房態(tài)PMS操作更換房卡詢(xún)問(wèn)賓客房?jī)?nèi)有無(wú)行李通知客房查房單據(jù)整理與客溝通1房間預(yù)留續(xù)?。簾崆閱?wèn)候詢(xún)問(wèn)賓客房號(hào)姓名詢(xún)問(wèn)續(xù)住天數(shù)查詢(xún)房態(tài)查詢(xún)賬務(wù)余額收取押金修改離店日期打印單據(jù)制作房卡禮貌道別退房結(jié)賬：禮貌問(wèn)候請(qǐng)賓客出示房卡和押金單讀卡核對(duì)信息取出客賬核對(duì)收回《預(yù)付金憑證》，并確認(rèn)消費(fèi)詢(xún)問(wèn)結(jié)賬方式變更支付方式打印結(jié)賬單收銀開(kāi)發(fā)票1遞送單據(jù)1感謝賓客并道別1通知客房銀聯(lián)卡處理：核對(duì)銀行卡確認(rèn)金額做POS機(jī)操作賓客輸入密碼打印POS單核對(duì)POS單簽名歸還銀行卡錄入PMS存檔預(yù)授權(quán)完成取消預(yù)授權(quán)入賬：禮貌問(wèn)候詢(xún)問(wèn)賓客付費(fèi)方式確認(rèn)金額打印單據(jù)開(kāi)具發(fā)票賓客掛賬查詢(xún)余額打印單據(jù)禮貌道別轉(zhuǎn)賬：禮貌問(wèn)候確認(rèn)轉(zhuǎn)出房間或賬號(hào)確認(rèn)賬務(wù)確認(rèn)轉(zhuǎn)入房間或賬號(hào)請(qǐng)值班經(jīng)理授權(quán)轉(zhuǎn)賬打印單據(jù)禮貌道別）關(guān)鍵動(dòng)作：（示范要有流程先后順序，在熟練掌控房控以及房型、會(huì)員卡權(quán)益的前提下做接待入住示范、示范時(shí)動(dòng)作要慢，邊實(shí)操邊講解，及時(shí)關(guān)注員工反應(yīng)做好講解） 第三步：解答常見(jiàn)問(wèn)題：爆房、有預(yù)訂訂單不走預(yù)訂、時(shí)租開(kāi)成全天、銀行卡預(yù)授權(quán)刷成消費(fèi)、忘記更改主單、掛賬重復(fù)加收房費(fèi)、小商品入錯(cuò)賬務(wù)類(lèi)別、接待生疏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：接待入住，要求在5分鐘內(nèi)完成，話術(shù)準(zhǔn)確熱情，賬務(wù)無(wú)錯(cuò)誤。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：能熟練使用話術(shù)并在3分鐘內(nèi)接待入住操作賬務(wù)無(wú)錯(cuò)誤。第五步：實(shí)踐能熟練使用話術(shù)并在3分鐘內(nèi)接待入住操作賬務(wù)無(wú)錯(cuò)誤，并能正確入賬小商品等，房態(tài)正確。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：3分鐘內(nèi)完成接待入住并話術(shù)準(zhǔn)確、賬務(wù)正確、房態(tài)正確。帶教人簽名: 本人簽名： 安全消防安全第一步：講解 內(nèi)容：了解消防總閥位置：要知曉每個(gè)酒店消防管道總閥的位置，并且總閥處于開(kāi)啟狀態(tài)；掌握如何操作消防主機(jī)：消防主機(jī)主要目的是起到預(yù)警作用，當(dāng)主機(jī)顯示屏顯示某個(gè)區(qū)域或房間出現(xiàn)報(bào)警，先按消音處理，第一時(shí)間通知客房或工程前往查看，如果是客人吸煙或水蒸氣造成煙感探測(cè)器報(bào)警，客房或工程應(yīng)對(duì)講機(jī)回應(yīng)前臺(tái)“一切正?！保芭_(tái)填寫(xiě)報(bào)警記錄表，復(fù)位恢復(fù)主機(jī)正常狀態(tài)；了解酒店末端放水位置：酒店末端防水位置了解是要測(cè)試酒店噴淋管道壓力是否正常（4個(gè)壓力），保證噴淋是正常狀態(tài)；掌握滅火器、消防栓的使用；了解消防逃生圖：酒店在消防培訓(xùn)是逃生圖也是必修課程，知曉酒店逃生線路才可以正確指引客人逃離。酒店消防應(yīng)急燈：在斷電情況下能夠持續(xù)照明30分鐘，每月放電一次，一次放電兩個(gè)小時(shí)。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：店長(zhǎng)；參與：值班經(jīng)理、前臺(tái)、客房、工程、安全服務(wù)員第二步：示范 內(nèi)容：滅火器、消防栓是酒店必須必備的消防滅火工具，滅火器的使用：查看壓力表指針是否在綠色正常區(qū)域，黃色為壓力過(guò)大必須檢查但可以使用、紅色則為壓力不足，首先左手提起滅火器；當(dāng)火焰已不足使用滅火器滅火及時(shí)使用酒店消防栓，首先將消防栓管一頭安裝到出水口，消防噴頭安裝另外一頭，兩位員工分前后握穩(wěn)消防栓出水噴頭，第三位員工等候指令開(kāi)啟水閥開(kāi)關(guān)。關(guān)鍵動(dòng)作：滅火器使用要點(diǎn)：提、拔、噴，消防栓要點(diǎn)：打開(kāi)消防栓，取出消防水帶，向著火點(diǎn)延伸展開(kāi)，接上水槍?zhuān)B接水源，手握水槍頭及水管，打開(kāi)水閥門(mén)，即可滅火；消防主機(jī)要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)主機(jī)報(bào)警按消音，及時(shí)通知客房或工程到報(bào)警點(diǎn)檢查，等待回復(fù)，無(wú)異常，主機(jī)復(fù)位，填寫(xiě)報(bào)警記錄第三步：解答 常見(jiàn)問(wèn)題：為什么員工要學(xué)會(huì)使用消防器材？第四步：你做我指導(dǎo) 任務(wù)描述：在消防培訓(xùn)演練中指導(dǎo)正確的操作方法，及時(shí)糾正錯(cuò)誤要點(diǎn)。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：熟練掌握消防知識(shí)，能正確使用消防器材，增強(qiáng)對(duì)異常情況的警惕。第五步：實(shí)踐 初期火險(xiǎn)撲救演練、緊急疏散逃生演練；每月進(jìn)行一次消防知識(shí)培訓(xùn)，每季度進(jìn)行消防演練。第六步：跟蹤評(píng)估 員工是否均能掌握消防器材操作使用、異常情況的處理方法、消防應(yīng)急預(yù)案的掌握、酒店各消防主要閥門(mén)位置和作用。帶教人簽名: 本人簽名： 人身安全第一步：講解內(nèi)容：人身安全的重要性 通過(guò)三個(gè)方面講解保護(hù)人身安全的方法及重要性：?jiǎn)T工自身安全防范常識(shí)；住客隱私保護(hù)；顧客人身安全事故發(fā)生及時(shí)上報(bào)。掌握自身安全保護(hù)的方法，掌握崗位職責(zé)，準(zhǔn)確理解如何保護(hù)住店客人隱私，啟動(dòng)人身安全應(yīng)急預(yù)案。 權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范示范如何回答陌生人上門(mén)詢(xún)問(wèn)住店客人信息，以及告知如何使用前臺(tái)報(bào)警器；發(fā)生人身安全啟用安全預(yù)案。關(guān)鍵動(dòng)作：無(wú)第三步：解答常見(jiàn)問(wèn)題：前臺(tái)一般會(huì)遇到哪些安全問(wèn)題？為什么要保護(hù)客人信息？哪些人身安全需要起用安全預(yù)案?第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：模擬遇到突發(fā)狀況；模擬陌生客人詢(xún)問(wèn)前臺(tái)住店客人信息的場(chǎng)景。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)第五步：實(shí)踐對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)程序了解，并能清晰完成操作；能獨(dú)立面對(duì)陌生人的詢(xún)問(wèn)；顧客人身安全事故發(fā)生能夠及時(shí)上報(bào)。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：了解人身安全相關(guān)案例，對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)程序了解，并能清晰完成操作；能獨(dú)立面對(duì)陌生人的詢(xún)問(wèn)；觀察面對(duì)突發(fā)事件的獨(dú)立性。帶教人簽名: 本人簽名： 安全財(cái)產(chǎn)安全第一步：講解財(cái)產(chǎn)安全主要分為兩類(lèi):備用金，主要夜班 22:00 后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi),留出少許現(xiàn)金零錢(qián)(不超過(guò) 500 元),供找零用。當(dāng)前臺(tái)現(xiàn)金超過(guò) 1500 元后將超出 500 元的部分鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi),當(dāng)預(yù)留 500 元備用金不夠用時(shí),根據(jù)實(shí)際支出款金額取出補(bǔ)足，到早晨7點(diǎn)之后方可取出。門(mén)禁：未避免財(cái)產(chǎn)損失或其他非住宿人員逗留等，務(wù)必要在晚22點(diǎn)將門(mén)禁開(kāi)啟，在早晨6點(diǎn)將門(mén)禁關(guān)閉。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行示范，將備用金鎖入保險(xiǎn)箱，剩余不超過(guò)500元供找零使用；在規(guī)定時(shí)間開(kāi)閉門(mén)禁。第三步：解答常見(jiàn)問(wèn)題：什么是備用金？為什么要鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱？真發(fā)生搶劫怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)前臺(tái)員工在22:00前將備用金鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱無(wú)第五步：實(shí)踐在日常工作中，務(wù)必保證晚22點(diǎn)把備用金鎖入保險(xiǎn)箱，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉門(mén)禁。第六步：跟蹤評(píng)估不定期的每周至少一次值班經(jīng)理或店長(zhǎng)對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)行檢查以及門(mén)禁的抽查帶教人簽名: 本人簽名： 附件1：《前臺(tái)新人接收指引表》前臺(tái)新人接收指引表序號(hào)時(shí)間內(nèi)容負(fù)責(zé)人是否完成1新員工入職前1天幫助新員工指定一位帶教人店長(zhǎng)2新員工入職當(dāng)天幫助新員工熟悉部門(mén)其他同事導(dǎo)師3指導(dǎo)新員工如何運(yùn)用酒店前臺(tái)相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)師4陪同新員工吃午餐，借此介紹周邊就餐環(huán)境及辦公環(huán)境導(dǎo)師5向新員工表示歡迎并與新員工溝通未來(lái)工作期望店長(zhǎng)6新員工入職第2天幫助新員工梳理酒店前臺(tái)現(xiàn)有工作，指導(dǎo)新員工學(xué)習(xí)現(xiàn)有相關(guān)制度等導(dǎo)師7幫助新員工梳理其崗位工作內(nèi)容導(dǎo)師8新員工入職12周內(nèi)幫助新員工進(jìn)行工作內(nèi)容學(xué)習(xí)導(dǎo)師9試用期結(jié)束評(píng)估新員工試用期目標(biāo)達(dá)成情況，協(xié)助新員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)店長(zhǎng)備注：該指引表是按照新員工入職時(shí)間設(shè)計(jì)；酒店可根據(jù)前臺(tái)實(shí)際情況、新員工試用期時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容調(diào)整。39 / 39