【正文】 ice操作軟件,殺毒軟件等；b 專(zhuān)業(yè)軟件，各部門(mén)根據(jù)其業(yè)務(wù)性質(zhì)可使用其他軟件，但必須要經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士安裝認(rèn)可，并在計(jì)算機(jī)信息中心將其存檔備案，以備考核查詢(xún)。c 所有娛樂(lè)性（如聊天、娛樂(lè)游戲、股票類(lèi)）軟件不得安裝到電腦上，上班時(shí)間禁止玩游戲、娛樂(lè)等活動(dòng)。4. 辦公室用電腦應(yīng)盡量使用同一種規(guī)格、型號(hào)，不得將不同顏色不同規(guī)格、型號(hào)的電腦進(jìn)行混用。 五 電話(huà)管理1．電話(huà)要保持干凈衛(wèi)生，辦公室內(nèi)電話(huà)的規(guī)格型號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。2．隨時(shí)保持通話(huà)狀態(tài)，不可出現(xiàn)故障、斷線(xiàn)等情況。3．按規(guī)定放在指定位置。4．電話(huà)號(hào)碼薄放在電話(huà)正對(duì)面。第三節(jié) 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)一 生活禮儀1．職員必須儀表端莊、整潔。具體要求為：（1）頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。（2）指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油盡量用淡色。（3）胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。（4）女性職員化妝不能濃妝艷抹，不宜使用氣味刺激的香水。（5）上班前、上班期間不能飲酒。2．工作的服裝應(yīng)清潔、整齊。具體要求為：（1）襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不能臟污。（2）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶要與西裝、襯衫顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟或歪斜松馳。（3）鞋子應(yīng)保持清潔。（4）女性職員要保持服裝淡雅得體。（5）工作時(shí)不宜穿過(guò)分臃腫或緊身的服裝。3．在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：（1）站姿：兩腳跟著地，腳尖分開(kāi)成45о，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。（2）坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平放好，不得把腿向前向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。（3）公司內(nèi)同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。（4）握手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低的或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。（5）出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)三聲，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力，粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話(huà)?！保?）遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面，文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。（7）經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己公司，還是訪(fǎng)問(wèn)對(duì)方公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹哨等。在通道、走廊里遇到上司或?qū)Ψ揭Y讓?zhuān)荒軗屝?。? 日常工作禮儀1．正確使用公司的物品和設(shè)備提高工作效率。2．公司物品不能私自占用。3．未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。4．借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5．工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。6．及時(shí)清理、整理文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。7．公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司，同事間以李工、小王等稱(chēng)呼或以職務(wù)相稱(chēng)，對(duì)方間以先生、小姐相稱(chēng)。8．正確迅速地打/接電話(huà)。9．工作時(shí)間內(nèi)一般不得打私人電話(huà)。10．接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，至少在第三鈴響前拿起話(huà)筒。通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。11．通話(huà)筒明扼要，不得在電話(huà)中聊天。12．對(duì)不指名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接聽(tīng)人。三 會(huì)客禮儀1．重要對(duì)方來(lái)訪(fǎng)（1）接到重要對(duì)方預(yù)約，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知行政負(fù)責(zé)人，了解來(lái)訪(fǎng)人身份，來(lái)訪(fǎng)人數(shù)、來(lái)訪(fǎng)內(nèi)容并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（2）公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，行政負(fù)責(zé)人以文件形式下發(fā)參觀通知書(shū)給各相關(guān)部門(mén)，注明參觀時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)單位、參觀內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)、特別要求等。（3）各相關(guān)部門(mén)根據(jù)接待通知事項(xiàng)積極做好接待配合準(zhǔn)備工作（各員工注意自己的形態(tài)舉止，禮貌回答來(lái)訪(fǎng)人員的提問(wèn)，注意分寸，不該講的不要講）。（4）客人來(lái)訪(fǎng)，前臺(tái)應(yīng)馬上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如來(lái)訪(fǎng)人數(shù)多應(yīng)立即通知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排人員幫手）。（5）行政負(fù)責(zé)人即時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待工作事宜。2．邀請(qǐng)重要對(duì)方來(lái)訪(fǎng)（1）接公司指令邀請(qǐng)重要對(duì)方來(lái)訪(fǎng)，行政部門(mén)應(yīng)發(fā)邀請(qǐng)函，確定客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)人數(shù)、來(lái)訪(fǎng)身份。（2）客人到訪(fǎng)后，按照來(lái)訪(fǎng)接待程序接待。3．一般對(duì)方來(lái)訪(fǎng)（1）前臺(tái)文員馬上起身接待，了解來(lái)訪(fǎng)人身份及來(lái)訪(fǎng)內(nèi)容。（2）由前臺(tái)文員安排就座，端茶送水，并請(qǐng)客人稍候。（3）由前臺(tái)通知相關(guān)人員做接待工作。（4）如對(duì)方有參觀要求，接待人員必須請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)得到批準(zhǔn)后方可參觀。（5）應(yīng)按來(lái)客先后，不能先接待熟悉對(duì)方。（6）如客人需要就餐，行政部門(mén)應(yīng)做好安排事宜。4．重要對(duì)方臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)（1）接待人員應(yīng)先行做好常規(guī)接待并匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（4）行政負(fù)責(zé)人根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)安排，通知公司相關(guān)人員做接待工作事宜。5．有預(yù)約的重要對(duì)方，要表示歡迎（相關(guān)歡迎標(biāo)語(yǔ)）。6．接待對(duì)方的應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。7．介紹和被介紹的方法：（1）無(wú)論是何種形式，關(guān)系的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。（2）介紹時(shí)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。（3）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給其中地位最高的或酌情而定。（4）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。8．名片的接受與保管（1）名片應(yīng)遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。（2）把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿著，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。（3）接對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看正確并記住對(duì)方姓名，將名片收起。如遇到姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。（4）對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。四 電話(huà)接聽(tīng)禮儀1．左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給對(duì)方帶來(lái)不適。 　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與對(duì)方溝通的目的?！　?．電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà) 　　在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪對(duì)方，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。實(shí)際上，跟對(duì)方進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，對(duì)方往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。3．報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng) 　　在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如：“您好，這里是某某公司……”。而譬如：“喂，找誰(shuí)，干嘛……？”等接電話(huà)用語(yǔ)是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向?qū)Ψ絾?wèn)好。　　4．確定來(lái)電者身份姓氏 　　接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話(huà)是溝通的命脈，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。　　5．聽(tīng)清楚來(lái)電目的 　　了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。 　　6．注意聲音和表情 　　溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓對(duì)方感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪(fǎng)的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳构镜穆曌u(yù)受到不良影響。 　　7．保持正確姿勢(shì) 　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使對(duì)方感受到你的愉悅。 　　8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 　　9．最后道謝 　　最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)對(duì)方不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 　　10．讓對(duì)方先收線(xiàn) 　　在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓對(duì)方先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)對(duì)方先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)管理識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)劃線(xiàn)定位標(biāo)準(zhǔn)1. 地面通道線(xiàn)、區(qū)劃線(xiàn)① 線(xiàn)寬： 150mm 大型區(qū)域道：150mm，次干道：100mm；車(chē)間主通道：150mm；區(qū)劃線(xiàn)：50mm；中小區(qū)域通道：100mm在較小的區(qū)間，區(qū)劃線(xiàn)可使用與通道線(xiàn)相同的線(xiàn)寬。② 通道線(xiàn)用于人車(chē)物料的通行，通常用實(shí)線(xiàn)，采用刷油漆或貼膠帶的方法。③ 區(qū)劃線(xiàn)用于工作區(qū)域內(nèi)的功能細(xì)分，一般也用實(shí)線(xiàn)；有時(shí)出于美觀與靈活的考慮，可以使用虛線(xiàn)；另外功能不確定的區(qū)域也可考慮用虛線(xiàn)。④ 通道線(xiàn)和區(qū)劃線(xiàn)使用黃色線(xiàn)條。⑤ 對(duì)不合格品區(qū)域或危險(xiǎn)區(qū)域（如高溫高壓），應(yīng)使用紅色線(xiàn)條。⑥ 通道本身的寬度應(yīng)結(jié)合工作需要和場(chǎng)地大小決定。2. 定位線(xiàn)① 定位線(xiàn)用于地面物品的定位，視實(shí)際情況可以采用實(shí)線(xiàn)、虛線(xiàn)或四角定位線(xiàn)等形式，線(xiàn)寬50mm。② 定位線(xiàn)通常采用黃色線(xiàn)條；某些物品為了特別區(qū)分（如不合格品、圾箱等），可使用紅色線(xiàn)。③ 對(duì)消防器材或危險(xiǎn)物品的定位（如消防栓、丙烷氣瓶），為達(dá)到警示效果，應(yīng)使用紅色線(xiàn)條；前方禁止擺放的區(qū)域（如消防栓前、配電柜前）應(yīng)使用紅色線(xiàn)。④ 移動(dòng)式物品定位時(shí)（如推車(chē)、焊機(jī)）。⑤ 形狀規(guī)則的小物品定位時(shí)，可采用四角定位法，其中物品角和定位角線(xiàn)間距應(yīng)在60mm。⑥ 位置已經(jīng)固定的機(jī)床等設(shè)備，可不使用專(zhuān)門(mén)的定位線(xiàn)。⑦ 劃通道時(shí)當(dāng)有進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)。⑧ 貨架常用四角定位，有時(shí)演化為從通道線(xiàn)或區(qū)劃線(xiàn)上延伸的定位形式。3. 通常的線(xiàn)條顏色區(qū)分①黃色（實(shí)線(xiàn)）：一般通道線(xiàn)、區(qū)劃線(xiàn)、固定物品定位線(xiàn)②黃色（虛線(xiàn)）：移動(dòng)臺(tái)車(chē)、工具車(chē)等停放定位線(xiàn)③黃色：合格區(qū)④紅色：不合格區(qū)、廢品區(qū)、危險(xiǎn)區(qū)⑤紅色線(xiàn)區(qū)域：不得放置、不得進(jìn)入……（配電裝置、消防栓處、升降梯下等）⑥黃黑斑馬線(xiàn)：警告、警示（地面突起物、易碰撞處、坑道、臺(tái)階等）40 / 4