【導讀】工作；指導財務工作，檢查分析每月營業(yè)情況、收支情況；檢查應收賬款和應付賬款。名度和市場占有率。

　　

【正文】 進行調研、編寫案例 .... （十八） 競崗工作流程 人事主管 了解本年度的經(jīng)營發(fā)展目標 培訓專員對各單位進行調研，了解需求 統(tǒng)計人員的基本素質比例 進行課程設計（包括課時安排與授課人員等等） 對培訓需求進行評估（可能性、發(fā)展性、實用性） 對課程費用預算 報總經(jīng)理審批 批準 不批準 重新按流程設計課程 行政人事綜合辦發(fā)出競崗通知間、內容 .... 未 不通過 通過 否 通過后 （十九） 工資管理工作流程 崗位儲備 上崗考核期限： 部門經(jīng)理為 6 個月，部門主管為 6 個月，部門領班為 3 個月。 10%淘汰下崗 接受再培訓 繼任、填寫聘任書 回原崗位 參加競崗人員報名、演講 期滿作述職報告 .... 依據(jù)考勤制度核算員工工資 由行政人事綜合辦進行核算 工資單一份交公司財務部，一份由行政人事綜合辦存檔，以備員工核對 統(tǒng)一交至分管副總處對已完成的工資表進 行審核并簽字 次月 5 日 前交至總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理審核并簽字 由財務部下發(fā)發(fā)放工資指令 核發(fā)中如有問題由各單位負責人向行政人事綜合辦查詢并負責向員工解釋 .... （二十） 采購工作流程 制定采購計劃 （ 1）由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算報財務部審核； （ 2）計劃外采購或臨時增加的項目，并制定計劃或報告財務部審核； （ 3）采購計劃一式四份，自存一份，其它三份交財務部。 審批采購計劃： （ 1）財務部將各部門 的采購計劃和報告匯總，并進行審核； （ 2）財務部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績、物資的消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標及營業(yè)預測做采購物資的預算； （ 3）將匯總的采購計劃和預算報總 經(jīng)理 審批； （ 4）經(jīng)批準的采購計劃交 財務經(jīng)理 監(jiān)督實施，對計劃外未經(jīng)批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。 物資采購： （ 1）采購員根據(jù)核準的采購計劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單位適時進行采購，以保證及時供應。 （ 2）大 宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準的計劃可向有關的工 廠 、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨要求。 （ 3） 茶餐廳 用的食品、餐料、油味料、酒、飲品等等，由 茶餐廳主管下單給 采購部，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證供應。 （ 4）計劃外和臨時少量急需品，經(jīng)總 經(jīng)理 或總 經(jīng)理 授權有關部門 經(jīng)理 批準后可進行采購，以保證需用。 物資驗收入庫： （ 1）無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗收； （ 2）倉管員驗收是根據(jù)訂貨的樣板，按質按量對發(fā)票驗收。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。 報銷及付款 （ 1）付款： ① 采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財務 經(jīng)理 審核，經(jīng)確認批準后方可付款； ② 支票結帳一般由出納根據(jù)采購員提供 的準確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領空白支票與對方結帳，金額必須限制在一定的范圍內； ③ 按酒店財務制度，付款 元以上者要使用支票或委托銀行付款結款， 元以下者可支付現(xiàn)款。 ④ 超過 30 元要求付現(xiàn)金者，必須財務 經(jīng)理 審查批準后方可付款，但現(xiàn)金必須在一定的范圍內。 （ 2）報銷： ① 采購員報銷必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單，經(jīng)出納審核是否經(jīng)批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。 ② 采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明，及驗收 員的驗收證明，經(jīng)部門 經(jīng)理 或財務 經(jīng)理 批準后方可給予報銷。 .... 五、工作質量標準 辦公室環(huán)境質量標準 辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術性。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。 下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應放入抽屜或柜子內。 電腦、復印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負責管理，發(fā)生故障應及時修理。 最 后一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。 文件草擬質量標準 符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內的，應當加以說明。 情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅力求簡短。 用字用詞準確、規(guī)范，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應用電腦打印成文。使用簡稱應當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮 略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應當使用阿拉伯數(shù)碼。 引文準確無誤，刪節(jié)得當，必要時注明出處，引用公文應當列出標題，并在標題之后用括號標明發(fā)文字號。 根據(jù)公文內容和行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 結構層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“ 1”、第四層為“（ 1）”。 使用國家法定計量單位。 一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組織有關部門和專家進行論證。 公文審核質量標準 公文送酒店領導簽發(fā)之前，應由 行政人事綜 合辦文秘 進行審核。審核的重點是： 有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當。 是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關部門會簽的是否會簽。 公文內容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。 文件使用是否準確，公文格式是否規(guī)范。 層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達是否簡潔、通順、確切。 公務客人接待工作質量標準 接待前應事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，及時報告酒店領導，作出安排。 如需酒店出面接機、接車的客人 ，應事先了解抵達航班、車次，及時安排接機、接車人員和車輛。 禮貌待客，精心安排各種接待活動，不出差錯。 客人離店應有專人送客。如需要客人付費的，應協(xié)助客人做好結帳工作。 會務工作質量標準 會前做好通知，明確會議內容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。 會場布置整潔，符合要求，無差錯。 會議服務工作有安排，有檢查，件件落實。 會議記錄完整、整潔、規(guī)范。 .... 文印工作質量標準 打字要忠于原稿，不擅自更改。 嚴格按照酒店公文格式行文，校對一般應由兩人進行，重要文稿應三校，文稿、文字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落 款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應注明“此頁無正文”。 掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。 嚴把裝訂質量關，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。 嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴格保密，校對稿應及時銷毀。 檔案管理質量標準 酒店檔案必須完整，凡酒店內具有查考價值的文件、資料、圖片、照片、會議記錄等均應列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)等均應齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復、轉發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在 一起，不得分開。 文書檔案卷封面、卷內文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應符合文書檔案立卷格式要求。 檔案必須放置在專用柜或專用 倉庫 內，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設施。 檔案收進、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴防檔案遺失。 電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。 辦公室設備管理質量標準 辦公室必備的設備：電話、電腦、電腦打印機、傳真機、復印機、檔案柜等。 辦公設備管理質量標準： （ 1）辦公設備管理必須建立崗位責任制，落實個人管理責任。 （ 2）辦公設備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。 （ 3）辦公室自動化系統(tǒng)嚴禁私人軟件在系統(tǒng)內使用，防止電腦病毒對系 統(tǒng)的損害。 （ 4）辦公設備應定期維護保養(yǎng)，如遇故障時應及時通知專業(yè)人員進行維 修。 （ 5）電器設備的電源應置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用 和設備、軟件損壞。除傳真機外，下班時應關閉電源。 （ 6）檔案柜應加鎖，專人保管鑰匙。 培訓工作質量標準 按照酒店領導下達的培訓工作指令及市旅游局的有關培訓工作的方針、政策和要求，保質、保量、按時完 成培訓任務。 加強對本部門和各部門培訓人員的培訓，不斷提高培訓人員的自身素質和教學水準。 每年年底做好調研工作，圍繞酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需求，制訂出培訓計劃。培訓計劃應有明確的培訓目標和任務。齊全的培訓大綱和針對性強的培訓內容；制定培訓計劃應分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。 聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證： （ 1）“崗位資格培訓”、“崗位提高培訓”的完成率為 100%； （ 2）培訓考核成績合格率為 8090%； （ 3）達到旅游管理部門對星級酒店的外語達標規(guī)定。 加強培訓基礎管理工作，熟悉酒店 員工的培訓情況，制訂出各項培訓網(wǎng)絡的溝通。 .... 員工培訓檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內容設檔，按部門按崗位設檔，崗位資格培訓、崗位提高培訓、專項培訓等也要分檔；教學大綱、教材和補充教材等要注意保管。 培訓追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進意見，有落實措施。 培訓經(jīng)費管理有制度，有預算、?？顚Ｓ茫瑖栏窨刂?，帳目清楚。 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。 教學設備的保管、使用、維護有制度、有措施、責任到人，完好率 100%。 質量檢查工作質量標準 常規(guī)督導檢查： （ 1）每月要抽查若干部門 。 （ 2）每周對各部門抽查一遍。 （ 3）檢查后，當日填好“質量檢查記錄表”。 專題督導檢查： （ 1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務態(tài)度、服務質 量、設施運轉狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導檢查計劃進行督導 檢查。 （ 2）各部門根據(jù)質量督導計劃，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。 （ 3）專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進行檢查。 （ 2）暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年 2 至 3 次， 每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。 （ 3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理、副總經(jīng)理及行政人事綜合 辦主任了解。 （ 4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交行政人事綜合辦， 整理后直接交總經(jīng)理。 投訴處理 （ 1）酒店客人投訴主要來自三個方面： a) 店內意見箱投訴。 b) 客人在客房填寫的賓客意見調查表。 c) 店外