【正文】 先了解了解”來婉言謝絕銷售人員的登門拜訪，但是有很多客戶在說不的時候，實際上他并不是真的不需要，而是擔心以下幾點：怕被你輕易說服。怕自己一旦表現(xiàn)出來有需求，讓自己的談判籌碼降低。擔心迫于人情不得不銷售。那么應(yīng)該怎樣接近客戶，挖掘客戶的需求呢？1，做交易先交心。做交易先交心，什么樣的情況才能交心，成為朋友才能交心。如何成為朋友？成為朋友的前提的是大家有共同點。如何找出共同點：（1） 通過眼睛看出共同點。通過眼睛可以看到客戶的穿著、肢體語言、房間裝飾、來發(fā)現(xiàn)他的性格、氣質(zhì)、愛好等特征，然后找出共同點。（2） 通過耳朵聽出共同點。聽話的聽話的語音，態(tài)度，多方交談等能夠聽出他是什么地方人，個性如何，心情好壞。假如你能聽出對方是什么地方的人，你就可以表露出你對那個地方很感興趣，那么這就是一個很好的話題。（3） 通過交往發(fā)現(xiàn)共同點，了解潛在需求。2，注意談話方式。當客戶對你說拒絕時，一個成熟有經(jīng)驗的銷售人員會通過有策略的交談，巧妙突破客戶的防線，從而開發(fā)出客戶的潛在需求。面對客戶的拒絕，你必須做到有策略的抓住談話的時機，盡可能的將談話時間延長，卻又不引起他的反感，并可以喚起他的需求。而在商談中回絕你的客戶，你要仔細分析原因，然后提出解決對策。商談開始的時候，客戶拒絕的幾種情況：1) 我們不需要產(chǎn)品。答案一：是的現(xiàn)在所有的美容院都不需要產(chǎn)品，就好像一個小孩還沒出世，他的爺爺奶奶，爸爸媽媽就已經(jīng)把衣服做好一樣，隨著孩子的年齡的增長，孩子還是需要不斷的增添衣服。您的美容院也是一樣，您目前不需要產(chǎn)品，但是不代表你以后不需要。所以您現(xiàn)在需要先了解，等到您以后想選品牌的時候，更好的選擇。答案二：現(xiàn)在的美容院都不缺產(chǎn)品。但是現(xiàn)在美容行業(yè)已經(jīng)不再是前幾年的美容行業(yè)，美容院也不再是前幾年的美容院，現(xiàn)在的美容院家家不缺產(chǎn)品，但是家家卻顧客。家家缺帶來顧客的品牌，同仁堂這個品牌和別人不一樣。2) 我現(xiàn)在沒時間。答案一：時間是寶貴的，特別是對于您這樣的老板，您不愿意浪費您的時間，我更不愿意，因為我認為我和您的商談，不僅僅不是浪費時間，而且一定會給您帶來收獲，所以我要和你談。3) 我現(xiàn)在生意不好。答案一：您的生意不好？這是為什么呢？生意不好沒關(guān)系，嚴重的是不知道生意為什么不好。根據(jù)我走市場的經(jīng)驗一家美容院生意不好可能有以下幾點原因造成的：品牌知名度不夠、產(chǎn)品品質(zhì)療效不好、美容師服務(wù)質(zhì)量不好、市場操作方案不成功。您的店里是哪一點原因？）4) 我現(xiàn)在做的很好。答案一：您的店生意好，我是早有耳聞了，所以我才來找您。找您的目的一來是和您介紹我們同仁堂，同仁堂是一個國有的大型企業(yè)，和您合作可以稱得上是強強聯(lián)手。二來是：即使我們不合作，我們同仁堂作為一個剛進入您這邊的廠家，和您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)當?shù)匦袠I(yè)知識。）商談中客戶拒絕的幾種情況：1) 發(fā)現(xiàn)你的商品在某個地方不符合他們的要求2) 在交談過程中，你沒有給他們留下很好，很專業(yè)的印象，他們不相信你。3) 你對商品的介紹和服務(wù)的介紹不夠詳細，他還需要進一步了解，4) 有可能出現(xiàn)了更具競爭力的對手。3，注意談話的態(tài)度。當客戶向你表示你的產(chǎn)品有什么缺陷的話，千萬不要讓自己流露一絲一毫的不滿，反而要積極的抓住這個機會，不滿為滿意。中國有句古話：挑剔的是買家。第六節(jié) 開發(fā)潛在需求的特殊技巧銷售的關(guān)鍵是在于深刻發(fā)覺客戶的潛在需求，把他們轉(zhuǎn)為顯性需求。轉(zhuǎn)化的技巧有下面幾種：1， 危機提醒。危機提醒就是從客戶存在的表面的，細小的問題著手，提醒這些細小問題背后存在的嚴重后果。從而誘導(dǎo)客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。(老板，你的店里美容師不穩(wěn)定，這個問題很嚴重，因為現(xiàn)在美容院很多，競爭很激烈。競爭中如何發(fā)展？服務(wù)很重要，服務(wù)是我們的美容師在為顧客服務(wù)，顧客享受服務(wù)的時候，和我們美容師建立了情感，美容師也在服務(wù)的過程中熟悉了顧客的特殊需求，所以美容師不穩(wěn)定，美容院的經(jīng)營也不會穩(wěn)定)2， 前景展望。就是不斷的引導(dǎo)客戶想象購買產(chǎn)品后獲得的利益和喜悅。（您選擇了同仁堂之后，不但能夠給你帶來利而且還能給你帶來名，名利雙收。）3， 先嘗后買。這種技巧的實施受產(chǎn)品成本的限制，需要承擔很大的風險。（20元貴賓禮券和邀請函就是先嘗后買的方法）4， 循循善誘。在客戶原有需求的基礎(chǔ)上，通過啟發(fā)、詢問、對比等方法，將客戶的需求擴大化。（銷：來，大姐，今天路過您店門口，過來坐坐。口渴了討點水喝！客：好。顧客進來之后，銷售人員說：您的店里的美容師真的很不錯，我每次來的時候，都是很熱情，和別的美容院不一樣。我聽你們的美容師聊過您店里的顧客這一段時間流失的比較嚴重是嗎？客戶：不是。銷售人員：哦，那我可能記錯了。不是你家的美容師。那您店里目前存在哪方面問題讓你比較困擾呢？） 第六節(jié)：發(fā)掘客戶需求的原則有效地發(fā)掘客戶的需求一定要遵循以下幾個原則：1， 尊重客戶。客戶是銷售業(yè)績的源泉，是衣食父母。只有讓他們感覺良好，他們才可能選擇你的產(chǎn)品。如果他們發(fā)現(xiàn)你的表情、語言中有一點輕視或者不尊重，他們都會憤然離去。即使我們發(fā)現(xiàn)了客戶的缺點和不對之處，我們也要學(xué)會通過婉轉(zhuǎn)的方式，巧妙的語言點到為止。2， 對癥下藥。發(fā)掘客戶的需求一定要對癥下藥，盲目的發(fā)掘客戶的需求，不能夠站在對方的角度思考問題，主觀地給客戶下定義，無異于把魚給牛吃，拔草喂貓。只有找到客戶的利益點和關(guān)心點，明白他們在想什么，你才能成功的發(fā)現(xiàn)客戶的需求。同時我要強調(diào)我們很多銷售人員不能夠揣摩美容院老板心理需求的原因還有一點：因為我們有很多的銷售人員在工作的時候，一直把自己擺在打工的位置，不能夠把公司事業(yè)當做自己的事業(yè)，不能夠具備老板的思考方式，所以你不會體會到美容院老板或者藥房老板的心理。地位相同也是一個共同點，我們銷售人員雖然你不是老板，但是從某種意義上講你做的是你自己的生意。3， 對待客戶要厚道。聰明的銷售人員應(yīng)該記住一句話：精明加厚道等于最精明，精明加欺騙等于愚蠢。4， 抓住客戶的購買心理。顧客購買的八個心理階段，每一個階段會運用不同的語言。 第六章：搭建銷售成功的橋梁 產(chǎn)品展示和勸購的能力成功的產(chǎn)品展示是打動客戶的良方，而出色的勸購能力則是保證銷售成功的關(guān)鍵。第一節(jié) 熱愛產(chǎn)品 了解產(chǎn)品產(chǎn)品展示是銷售工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)，就是通過對產(chǎn)品 的特性、優(yōu)點、和滿足客戶利益點的陳述，來達到刺激客戶購買欲望的目的。成功的產(chǎn)品展示有以下幾個特點：（1） 能夠提醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視?！袄习澹业侥昀飦韼状瘟?，發(fā)現(xiàn)一個小小的細節(jié)，我想和您說一下，上一次我來的時候，你們的顧客反映你們的產(chǎn)品效果不是很明顯?！保?） 讓客戶知道能獲得哪些改變?！艾F(xiàn)在的美容院培訓(xùn)很重要，但是一般的代理商公司無法做到位，加盟我們之后我們會對您的美容師進行一個全面的，封閉7天的培訓(xùn)，通過我們的培訓(xùn)，您的美容師將會從工作態(tài)度上、工作技能上、執(zhí)行力上有很大的改變?！保?） 刺激客戶產(chǎn)生購買的欲望?！案鶕?jù)你店里目前產(chǎn)品不穩(wěn)定的狀況，我們正好能夠給您解決。”（4） 讓客戶產(chǎn)生足夠的信任度，認同產(chǎn)品和服務(wù)?！巴侍脛?chuàng)辦于1669年，到今年已經(jīng)是340年，340年的企業(yè)會因為一個化妝品來騙你嗎？會因為一個化妝品來砸了藥品的品牌嗎？”銷售行業(yè)有這么一句話：成功不取決于你的出身、學(xué)歷、長相、只取決于你愛的程度。你是否愛你自己？如果你愛，那么你就會認真的規(guī)劃你的人生你是否愛你從事的行業(yè)？如果你愛，你就會成為行業(yè)的精英你是否愛你的公司？如果你愛，你就會成為公司的骨干你是否愛你的產(chǎn)品？如果你愛，你就會成為銷售的高手愛是一種發(fā)現(xiàn)，相愛的雙方都在努力的發(fā)現(xiàn)彼此的優(yōu)點愛是一種包容，相愛的雙方都在包容和改善彼此的缺點愛是一種奉獻，相愛的雙方都在全心的奉獻愛是一種付出，只有付出了愛你才能得到愛我們很多的銷售人員在拼命的想業(yè)績，在拼命的想改變命運，但是你想到了愛了嗎？愛上你產(chǎn)品你才會銷售產(chǎn)品。1，把握產(chǎn)品的整體觀念。一般來說，產(chǎn)品的整體觀念有三個基本層次組成：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和擴大產(chǎn)品。（1） 核心產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是向人們說明了產(chǎn)品的實質(zhì)，回答的是客戶需要的中心內(nèi)容，并為客戶提供最基本的效用和利益。如客戶購買化妝品，是為了通過化妝品的治療成分和營養(yǎng)成分使自己皮膚問題得到改變，使自己保持美麗的容顏。那么美容院選擇一個產(chǎn)品，是為了通過這個產(chǎn)品的品質(zhì)和廠家的培訓(xùn)使他的美容院能夠吸引顧客和留住顧客。我們在推銷產(chǎn)品的時候，一定要產(chǎn)品的實質(zhì)和客戶的最終需求。我們在談美容院的時候，有好多的美容院老板和你講別的廠家怎么配贈，怎么送旅游，有很多的業(yè)務(wù)就會迷茫了，就會懷疑了懷疑我們的招商方案了，我們要記住美容院的選產(chǎn)品的實質(zhì)是什么，你就不會懷疑。（2） 形式產(chǎn)品。產(chǎn)品的形式比產(chǎn)品的實質(zhì)具有更廣泛的內(nèi)容，是目標客戶對某一需求的特定滿足形式，一般通過不同的側(cè)面反應(yīng)出來。例如：質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品款式、產(chǎn)品包裝以及品牌。產(chǎn)品形式是人們展示核心產(chǎn)品的外部特征，他能滿足同類客戶的不同需求。（3） 擴大商品。（無形產(chǎn)品）。通常指產(chǎn)品的售后服務(wù)，如提供產(chǎn)品的說明書、質(zhì)量保證、安裝、維修、送貨、培訓(xùn)等。實踐證明無形產(chǎn)品才是市場競爭的優(yōu)勢。2，判斷產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品的生命周期是指茶品從進入市場到最后被淘汰的全部過程。也就是產(chǎn)品的市場生命周期。整個過程分為四個階段：導(dǎo)入階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。（1） 導(dǎo)入階段。是指零售企業(yè)導(dǎo)入該項產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售呈緩慢增長狀態(tài)的階段。在此階段，銷量有限，利潤低。（2） 成長階段。指該產(chǎn)品迅速被顧客接收，銷售額迅速上升的階段，產(chǎn)品利潤得到明顯改善。（3） 成熟階段。指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該產(chǎn)品，銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。在這一階段，同類產(chǎn)品的競爭加劇，為維持市場必須加大投入，商品的利潤下降。（4） 衰退階段。其他新品上市，該產(chǎn)品銷售額下降的趨勢增強，而利潤逐漸變少，最后退出市場。針對不同的階段，銷售人員的的銷售方式都應(yīng)該隨之變化，才能更好的銷售產(chǎn)品。3，掌握產(chǎn)品的基本知識。銷售人員除了要掌握自己所銷售產(chǎn)品的理論知識之外還要對產(chǎn)品有感性了解，包括熟悉產(chǎn)品的構(gòu)成，操作方法，關(guān)聯(lián)和替代產(chǎn)品，對客戶的吸引點等。（1） 產(chǎn)品的構(gòu)成。包括該產(chǎn)品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料、技術(shù)等。（2） 操作方法和維護方法。包括產(chǎn)品使用方法和使用注意事項、儲存方法。（3） 替代和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。替代商品是指客戶希望購買的商品沒有時，銷售人員推薦一種相似產(chǎn)品。關(guān)聯(lián)商品是指和客戶購買的商品有聯(lián)系的配套商品，比如西裝和領(lǐng)帶、村山。膏霜和乳液、洗面奶。（4） 對顧客的吸引點。這是銷售人員推薦商品時候有力的解說詞，必須能明確的說出產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢和賣點，并將這些賣點轉(zhuǎn)化為能給客戶帶來的好處。我們的祛斑霜選用人參、珍珠粉、紅花油、柿子葉等重要成分結(jié)合同仁堂國際領(lǐng)先的中藥萃取技術(shù)，在運用珍珠美白祛斑的同時，運用人參補氣補血，這個產(chǎn)品不同于市面上其他同類的祛斑產(chǎn)品運用鉛汞重金屬祛斑，具有安全祛斑、治標治本不反彈的特點，您使用這個產(chǎn)品一個月之后，皮膚的黃氣消除，斑點淡化，三個月之后斑點完全淡化。第二節(jié)提煉賣點：增加產(chǎn)品的吸引力銷售人員對自己銷售的產(chǎn)品深刻的了解之后，接下來的就是要提聯(lián)產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢，借此增加產(chǎn)品的吸引力。產(chǎn)品的獨特賣點，使產(chǎn)品向客戶傳播的一種主張、一個忠告、一種承諾，一個好的產(chǎn)品賣點，能夠引起客戶的強烈共鳴，并激發(fā)他們對產(chǎn)品的關(guān)注和好感，從而形成購買行為，提升銷售人員的業(yè)績。產(chǎn)品的賣點必須具備三個特征：賣點是客戶所需求的，是客戶所關(guān)注的，是具有差異性的。任何產(chǎn)品都應(yīng)該具有賣點，這樣才能找到客戶。1. 銷售人員都會明白一個道理：假如你的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品沒有什么兩樣的話，無疑會給客戶一個選擇的余地，他就會在兩種甚至更多的同類產(chǎn)品之間反復(fù)比較。反之，如果我們的產(chǎn)品具有和其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢，那么客戶就不會猶豫不決了，相反會為了這一個賣點毫不猶豫的決定購買。所以銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品的同時都著重強調(diào)產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢。（1） 物美價廉。（苦參祛痘套盒，一支潔面，一支涂抹，雙重療效，兩只單品零售價只有58元）（2） 省時省心。（膚色修顏霜：只需涂抹一次，完成隔離防曬修飾三重工作。省時省心）（3） 安全可靠。（百年古方、中藥原料、百萬案例，足以信賴）（4） 優(yōu)質(zhì)原料。（精選源自同仁堂達到國際GAP標準的七種白字名貴中藥，是產(chǎn)品療效的根本）（5） 名貴不凡。（美白潤膚面貼膜，源自武則天的御容秘方，讓你體驗女皇的美容之道）2. 如何提煉一個令人難忘的賣點。商品本身可能有不同的賣點，但在特定的階段我們提煉和傳遞的賣點只能是一個，因為優(yōu)點說的太多，客戶不會相信，同時你說的多客戶也記不住。（1） 以品質(zhì)設(shè)賣點。在客戶看來，只有購買品質(zhì)卓越的產(chǎn)品，才是值得花錢的，因此銷售人員要充分的理解產(chǎn)品品質(zhì)的重要性。而且商品的卓越品質(zhì)是最好的營銷點，也是最具說服力的營銷手段。(同仁堂做藥做三百多年，我們不能因為做化妝品砸了同仁堂藥品的金字招牌)（2） 以功效炒賣點。每一個商品都有不同的功效，功效好的產(chǎn)品自然會得到客戶的認同。（同仁御美古方素白套盒，一個月皮膚明顯增白，兩個月色斑完全淡化）（3） 以品牌造賣點。以品牌聞名的產(chǎn)品不一定是高科技產(chǎn)品，但是一定是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，能給顧客帶來附加值的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品能使顧客產(chǎn)生心理上的滿足感和光榮感。因此當一個產(chǎn)品的品牌形象在消費者心目中有這很好的形象和地位，品牌就是最好的賣點。（三百年歷史品牌，品質(zhì)和信譽的保證。同仁堂化妝品最吸引人的就是這塊金字招牌，如果沒有這塊招牌，我們就會像其他化妝品公司一樣，門檻很低，客戶還找不上來）（4） 售后服務(wù)賣點。售后服務(wù)的完善程度直接影響客戶的購買行為。（我們在全國沒有代理商，直接上廠家辦事處運作市場，為的就是和其他化妝品廠家不一樣，為的就是提升我們的服務(wù)質(zhì)量）（5） 商品的特殊利益。同仁堂化妝品的特殊利益：我們同仁堂的品牌是在全國消費者心中有著崇高知名度和美譽度的金字招牌，藥房的可以進軍日化，日化的經(jīng)銷商可以進軍藥妝，美容院可以在藥房鋪貨。這是其他化妝品不能夠具備的優(yōu)勢。3．巧妙回答有關(guān)競爭對手的問題。很多銷售人員