【導(dǎo)讀】集團(tuán)內(nèi)部流程圖及聯(lián)系方式3. .打架斗毆案件的應(yīng)急程序6. .對醉酒鬧事或精神病人的應(yīng)急處理程序7. 爆炸及可疑爆炸物的緊急處理方案11. .商場租戶/顧客受傷及意外應(yīng)急處理流程16. 出入口刷卡報(bào)警及撞桿報(bào)警處理程序17. 車場閑雜人員的處理18. 停車區(qū)域出現(xiàn)車輛漏油現(xiàn)象的處理程序19. 車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施處理程序20. 對發(fā)生水浸事件的應(yīng)急處理程序23. 對購物中心停電的應(yīng)急處理序24. 噴淋頭爆裂處理流程27. 暴雨超過正常排水量、車庫進(jìn)水28. 、設(shè)施損壞應(yīng)急預(yù)案29. 外部電力供電中斷處理程序29. 商場遇雷暴及八級(jí)大風(fēng)預(yù)案37. 事件涉及超過2個(gè)租戶或公眾。事件中出現(xiàn)任何人員傷亡，需要就醫(yī)的情況。保安員發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件。管理中心值班人員處理解決。員工，必要時(shí)通知。應(yīng)急支援組給與管理中心員。名警衛(wèi)迅速前往出事地點(diǎn)，同。材工具及《訪問筆錄》,并做

　　

【正文】 目的 :確保商場通訊暢通。 范圍： 適用于本部所有責(zé)任部門。 通訊中斷處理程序 天然氣停止供應(yīng) 工程部打電話給天然氣公司96777 客戶服務(wù)部電話通知各受影響的租戶 物業(yè)工程部人員協(xié)助天然氣公司維修人員對系統(tǒng)進(jìn)行修理 工程部提交一份事故處理報(bào)告 填寫《事故報(bào)告》 工作流程圖 說明 相關(guān)文件 \記錄 否 否 是 1. 保安員發(fā)現(xiàn)通訊中斷后，立即通知保安主管。 2. 查看是否外部線路故障。 （ 1）是外部線路故障 A. TC 向租戶通報(bào)情況。 B. 工程部聯(lián)系承包商解決故障。 C. 通訊恢復(fù)后，在第一時(shí)間通知租戶。 D. 工程部提交一份報(bào)告 給物業(yè)管理部。 （ 2）不是外部線路故障 A. 工程部負(fù)責(zé)搶修，解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)。 B. 工程部聯(lián)系通訊公司或施工承包商。 C. 通訊恢復(fù)后， TC 通知租戶。 D. 工程部提交事故報(bào)告。 《事故報(bào)告》 《事故報(bào)告》 通訊中斷 立刻通知工程部電話 是否外部線路線路故障 向租戶通報(bào)情況 工程部負(fù)責(zé)搶修，解決問題，恢復(fù)系統(tǒng) 聯(lián)系電信局解決故障 需要時(shí)聯(lián)系通訊公司、施工商承包商 通訊恢復(fù)后通知租戶 通訊恢復(fù)后通知 租戶 提交事故報(bào)告 提交事故報(bào) 告 填寫《事故報(bào)告》 工作流程圖 說明 相關(guān)文件 \記錄 消防主機(jī)報(bào)警、巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)、租戶報(bào)警 中控員應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包立刻趕到現(xiàn)場 火災(zāi)無法控制立即通知保安主任或當(dāng)班主管，保安部應(yīng)立即通知物業(yè)部經(jīng)理和廣場總監(jiān)，并和工程部組建搶險(xiǎn)小組進(jìn)行火災(zāi)撲救。（相機(jī)取證） 立即組建應(yīng)急指揮部指揮滅火工作，（組長：廣場總監(jiān)、副組長：物業(yè)部經(jīng)理）指揮部組長確定是否撥打119 報(bào)警。 市場部應(yīng)立即組建醫(yī)療小組對傷員進(jìn)行簡單的處理，傷員較多或有重傷員應(yīng)立即撥打急救電話： 120 或 999 配合消防員滅火，并協(xié)助調(diào)查失火原因 火被撲滅指揮小組組長應(yīng)寫出事件報(bào)告上報(bào)總部，并確定損失上報(bào)保險(xiǎn)公司 填寫《事故報(bào)告》 《事故報(bào)告》 ： 消防主機(jī)報(bào)警、巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)、租戶報(bào)警 中控員應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包立刻趕到現(xiàn)場并啟動(dòng)《應(yīng)急搶險(xiǎn)小組》流程 消防主機(jī)誤報(bào) 中控員將火災(zāi)撲滅 火災(zāi)無法控制 回報(bào)中控室將消防主機(jī)復(fù)位 立即通知保安主任或當(dāng)班主管 用相機(jī)進(jìn)行取證并查找事故原因 如設(shè)備原因立即通知工程部、人為所致找到肇事人、損失較大通知物業(yè)經(jīng)理是否報(bào)警 保安部應(yīng)立即通知物業(yè)部經(jīng)理和廣場總監(jiān)，并和工程部組建搶險(xiǎn)小組進(jìn)行火災(zāi)撲救。（相機(jī)取證） 立即組 建應(yīng)急指揮部指揮滅火工作，（組長：廣場總監(jiān)、副組長：物業(yè)部經(jīng)理）指揮部組長確定是否撥打 119 報(bào)警。 市場部應(yīng)立即組建醫(yī)療小組對傷員進(jìn)行簡單的處理，傷員較多或有重傷員應(yīng)立即撥打急救電話： 120 或 999 配合消防員滅火，并協(xié)助調(diào)查失火原因 火被撲滅指揮小組組長應(yīng)寫出事件報(bào)告上報(bào)總部，并確定損失上報(bào)保險(xiǎn)公司 填寫《事故報(bào)告》 保證在發(fā)生火情時(shí) ，各部門能迅速有效地進(jìn)行搶險(xiǎn)和救援。 ： 購物中心內(nèi)所有公共區(qū)域、辦公區(qū)域及業(yè)戶租賃區(qū)域。 . 職責(zé)： 滅火總指揮負(fù)責(zé)，全體購物中心員工具體實(shí)施。 . 操作規(guī)程： . 每個(gè)員工在購物中心范圍內(nèi)無論何時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)火情，或聞到煙及其它焦糊氣味，感覺到異常聲音或不尋常的熱度，都應(yīng)立即迅速而準(zhǔn)確的報(bào)告購物中心的消防中控中心，或按手動(dòng)報(bào)警按鈕。 中控室電話： . 報(bào)警時(shí)語言及敘述要清楚明白，講明報(bào)警人的姓名、身份、部門、起火地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)、火勢大小，并詢問中控中心接警人的姓名 。 . 報(bào)警后使用附近的滅火設(shè)備及器具全力撲救。 . 消防中控中心接到報(bào)警后的行動(dòng)方案： . 接到電話報(bào)警時(shí)要問清起火地點(diǎn)、燃燒的物質(zhì)、火勢的大小及報(bào)警人的姓名、身份，消防主機(jī)報(bào)警時(shí)應(yīng)立即查明報(bào)警位置。 . 根據(jù)電話報(bào)警或主機(jī)報(bào)警的位置，立即啟動(dòng)《應(yīng)急搶險(xiǎn)小組》程序，同時(shí)用對講機(jī)通知巡視警衛(wèi)和主任到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)及支援。 . 現(xiàn)場確認(rèn)火情后，立即通知保安部主任、物業(yè)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，物業(yè)經(jīng)理為滅火總指揮。 . 聽從保安主任指揮，啟 動(dòng)消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)，切斷正常供電，電梯降首層，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急廣播。 . 通知客服部、工程部，通知工程部時(shí)講清起火部位，并通知相關(guān)專業(yè)。 . 通知時(shí)記清接報(bào)人姓名、時(shí)間。 . 詳細(xì)如實(shí)地填寫記錄并協(xié)助主任填寫《事故報(bào)告》。 . 保安部接到報(bào)警后的行動(dòng)方案： . 保安部主任通知后立即趕赴現(xiàn)場，同時(shí)命令保安各崗人員執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。 . 除搶險(xiǎn)小組和巡視人員，到現(xiàn)場參與滅火外，其他各崗堅(jiān)守崗位，保證購物 中心各通道暢通。外圍固定崗負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車到達(dá)室外消火栓井口，為消防隊(duì)帶路到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，同時(shí)對圍觀人員進(jìn)行疏散，阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，有序地引導(dǎo)顧客到安全地點(diǎn)。 . 工程部接到報(bào)警后的行動(dòng)方案： . 工程部當(dāng)班人員接到通知時(shí)，應(yīng)問清起火部位，然后命令工程部各崗位執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)通知起火部位的相關(guān)專業(yè)值班人員攜帶應(yīng)急燈，機(jī)房管井鑰匙迅速趕到現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施防止火勢蔓延。 . 根據(jù)滅火總指揮的命令，立即關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場及受影響范圍的一切通風(fēng)裝置，切斷非消防電源，關(guān)閉煤氣閥門。 . 協(xié)同專職消防人員檢查消防水源、消防泵、排煙風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并組織人員對受到火災(zāi)威脅及發(fā)生故障的電器設(shè)備、消防設(shè)施、機(jī)房等進(jìn)行及時(shí)搶修、排險(xiǎn)的工作。 . 對電梯進(jìn)行管制，營救電梯內(nèi)被困人員，派專人操作消防梯。 . 將廣場內(nèi)易燃易爆的氣罐及物品運(yùn)到安全地帶加強(qiáng)看管。 . 滅火后協(xié)同有關(guān)部門，將各項(xiàng)設(shè)備重新復(fù)位。 . 客服部接到報(bào)警后的行動(dòng)方案： . 客服部主任接到通知后，應(yīng)即命令客服部各崗 位執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)組織工作人員組成救援小組，準(zhǔn)備救護(hù)包、擔(dān)架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人員的組織工作，檢查清理通道。 . 在起火部位及受影響范圍的保潔人員勸阻租戶不要進(jìn)入租賃區(qū)域，不要乘坐電梯，組織顧客從消防樓梯疏散。 . 根據(jù)現(xiàn)場及傷病人員的情況，撥打“ 120”。 . 財(cái)務(wù)人員立即收拾好現(xiàn)金，支票及貴重物品和財(cái)務(wù)檔案，集中由專人保管，隨時(shí)做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。 . 疏散方案： 如果火勢無法控制，滅火總指揮將下達(dá)撤離疏散的命令，各部門照 此方案迅速組織疏散到指定的戶外地點(diǎn)集合。見《疏散集合點(diǎn)平面圖》。 . 消防中控中心應(yīng)急廣播進(jìn)行疏散廣播，現(xiàn)場救援小組也進(jìn)行疏散通知。 . 疏散工作從起火部位開始，然后是受影響區(qū)域。 . 客服部救援小組引導(dǎo)客人從消防通道和消防樓梯疏散，根據(jù)人流情況，不要造成擁擠和堵塞。 . 人離開租賃區(qū)域后，救援小組要檢查租賃區(qū)域，看是否有顧客遺留，并斷電鎖門，在門上畫“”，示檢查完畢。 . 疏散時(shí)嚴(yán)禁乘坐電梯，嚴(yán)禁擁擠和喧嘩，聽從滅火指揮的命 令。 . 火滅后，保安部及《應(yīng)急搶險(xiǎn)小組》保護(hù)好現(xiàn)場，主任負(fù)責(zé)起草《事故報(bào)告》。 注： 8： 30— 17： 30 為標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間，其它時(shí)間和節(jié)假日、公休日為非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間。 ，必須啟動(dòng)《應(yīng)急搶險(xiǎn)小組》程序，同時(shí)中控應(yīng)通知總值班、工程值班員、備崗人員及時(shí)組織補(bǔ)救，并及時(shí)向安保部主任、物業(yè)經(jīng)理及商場總監(jiān)匯報(bào)情況聽從指示。 ，可越級(jí)請示商場總監(jiān)是否撥打“ 119”。 . 記錄及表格 《事故報(bào)告》 《消防中控 \監(jiān)控中心交接班記錄》 工作流程圖 說明 相關(guān)文件 \記錄 1. 地震發(fā)生商場開始搖晃 2. 利用廣播系統(tǒng)通知所有人員撤離，并禁止使用電梯。 3. 保安部人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠造成。 4. 工程部視情況許可，接受總工程師指令切斷大廈內(nèi)電源及煤氣總閥，供水系統(tǒng)。 5. 對于傷者及時(shí)送往附近的醫(yī)院急救（水利醫(yī)院）或撥打 1999 6. 設(shè)立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內(nèi)部，防止財(cái)務(wù)遭竊 。 7. 通知廣場總監(jiān)和物業(yè)部經(jīng)理。 8. 統(tǒng)計(jì)人員，財(cái)務(wù)受損情況，全面核對個(gè)方面損失，拍照存檔 9. 填寫《事故報(bào)告》上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理 10. 廣場總監(jiān)以書面形勢寫出事件報(bào)告上報(bào)集團(tuán) 《事故報(bào)告》 —— 接氣象臺(tái)報(bào)告或市防汛指揮部通知 地震發(fā)生商場開始搖晃 利用廣播系統(tǒng)通知所有人員撤離，并禁止使用電梯 保安部人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠造成損傷 工程部視情況許可，接受總工程師指令切斷大廈內(nèi)電源及煤氣總閥，供水系統(tǒng) 對于傷者及時(shí)送往附近的醫(yī)院急救 設(shè)立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內(nèi)部，防止財(cái)務(wù)遭竊 統(tǒng)計(jì)人員，財(cái)務(wù)受損情況，全面核對個(gè)方面損失，拍照存檔 通知廣場總監(jiān)和物業(yè)部經(jīng)理 廣場總監(jiān)以書面形勢寫出事件報(bào)告上報(bào)集團(tuán) 填寫《事故報(bào)告》 工作流程圖 說明 相關(guān)文件 \記錄 保安部、工程部、客服 1. 接到氣象臺(tái)或防汛指揮部通知。 2. 保安部、工 程部、客服三部門聯(lián)合組成防汛小組。（防汛小組 24 小時(shí)值班） 3. 保安部配合工程檢查大廈 室 內(nèi)外 的 設(shè)備 、 設(shè)施。 檢查商場所有門窗是否關(guān)好及有足夠保護(hù)及穩(wěn)固，并通知顧客及商場店鋪?zhàn)鈶簟? 4. 客服通知租戶要做好防范措施。 5. 保潔清理樓頂雜物。 6. 防汛小組準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包等應(yīng)急物資。 《事故報(bào)告》 檢查大廈屋頂，室外廣告牌，衛(wèi)星天線及其他設(shè)施設(shè)備 通知各租戶有關(guān)大風(fēng)及雷暴事項(xiàng)，要求做好防范 工程部落實(shí)檢查大廈各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備 將需整改之事項(xiàng)匯總，準(zhǔn)備應(yīng)急照明沙包 通知保潔部清理屋頂及雜物 告知工程部需協(xié)助疏通排水管道，并落實(shí)安排疏通 組成防汛 小組， 24 小時(shí)值班 如發(fā)生事件，事后填寫《事故報(bào)告》 噪音 /異味等污染處理程序 工作流程圖 說明 相關(guān)文件 \記錄 1. 保安部日常巡視應(yīng)隨時(shí)留 意異常施工聲響，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào)。 2. 物業(yè)內(nèi)部維修所產(chǎn) 生 的 噪 音 / 異味，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系工程部主管，并協(xié)調(diào)施工時(shí)間。 3. 如租戶裝修產(chǎn)生噪音 /異味，應(yīng)聯(lián)絡(luò)租戶協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào)，如經(jīng)勸阻無效的可給裝修公司填寫二裝施工違規(guī)單進(jìn)行處罰。 4. 重要施工或維修應(yīng)了解耗時(shí)多久，并及時(shí)將情況反饋到租戶。 5. 如有異味區(qū)域，應(yīng)由 工 程 部 根 據(jù) 情況，決定是否打開排風(fēng)進(jìn)行換氣 6. 填寫《事故報(bào)告》上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理 《事故報(bào)告》 禽流感 保安部日常巡視應(yīng)隨時(shí)留意異常施工聲響，盡早在接到投訴前發(fā)現(xiàn)噪音 /異味 調(diào)查、尋找噪音 /異味來源，通知物業(yè)管理部