【正文】 原材料倉庫的貨物收發(fā)和報(bào)廢使用了無效的票據(jù)沒有證據(jù)表明對序列號為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報(bào)告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生從99年的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)直方圖中可以看出拒收組件水平在二個(gè)月內(nèi)從每天100個(gè)降到第二周一個(gè)在質(zhì)量手冊中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。（四）審核技巧之觀察1. 文件所用文件的狀態(tài)現(xiàn)行的還是過期的；整潔的還是骯臟的；完整的還是缺章少頁的；合法更改的還是非法更改的。圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機(jī)器上的體系文件摘錄的有效性現(xiàn)行的還是過期的，整潔的還是骯臟的等。2. 產(chǎn)品產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過程的特性。例如：生銹的鑄件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，鐵銹會在噴涂工序中被除去。產(chǎn)品標(biāo)識（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號等）；產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來識別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格。產(chǎn)品的搬運(yùn)和隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等。生產(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的？操作人員是怎樣搬運(yùn)的？觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對質(zhì)量是否有承諾？產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。對產(chǎn)品和人類產(chǎn)品危害的警示易碎產(chǎn)品有無保護(hù)措施？包裝窗口擺放正確嗎？3. 工具和設(shè)備用途先弄清這些工具/設(shè)備的用途，因?yàn)樗鼈兛赡軙绊懭绠a(chǎn)品或服務(wù)的交付質(zhì)量；工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書或者是工裝夾具；標(biāo)識（型號、生產(chǎn)序列號、版號等）狀態(tài)（校準(zhǔn)狀態(tài)、驗(yàn)收狀態(tài)和修理狀態(tài)等）并非所有的測量設(shè)備都需要被校準(zhǔn)確無誤，這取決于它們的用途操作人員是否可以拿到有關(guān)文件文件是否離使用地點(diǎn)最近；工作時(shí)間是否可以拿到；是否被鎖起來等。他們對需要使用的文件是否理解有無證據(jù)說明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰塵有無證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作。4. 區(qū)域通常情況下的后勤管理水平差勁的后勤管理可能給產(chǎn)品帶來危害或者導(dǎo)致文件的丟失或變質(zhì)。但也要記住一個(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動距離。而活動越多，搬運(yùn)也就越多，從而會產(chǎn)品潛在的危害。產(chǎn)品或者信息流通中處于等侯狀態(tài)的瓶頸這可能表明資源配置不當(dāng)，過程能力不足等。瓶頸可能對那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。貼出的告示它們和操作人員有關(guān)嗎？員工們遵守它嗎？安放在設(shè)備機(jī)動器上或在其附近放置的設(shè)備操作批示書。是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？若可能對產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無相應(yīng)的警示。5. 數(shù)據(jù)資料用途先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途，明確它是否會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；有效性（有無批準(zhǔn)？狀態(tài)如何？）；完整性應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改；準(zhǔn)確性應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度，留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確。6. 材料用途先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。狀況（是否清潔、有無損壞等）具有有效期的材料有無過期，有無材料暴露于陽光之下從而引致脫色和老化；標(biāo)識（型號、批號等）注意如果只有一種類型的鋼材，那么就沒必要對每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識；警示若對產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示。（五）審核技巧之驗(yàn)證方法1. 尋找客觀證據(jù)客觀證據(jù)建立在通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上；證明是起初的信息?？陀^證據(jù)的形式存在的客觀事實(shí)；被訪問人員（當(dāng)事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。非客觀證據(jù)的形式主觀、推測、臆斷要發(fā)生的事、傳聞；陪同及無關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄。2. 驗(yàn)證揭示過程運(yùn)作現(xiàn)狀、活動是否符合要求。抽一個(gè)樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求；如果符合多取23個(gè)樣本；如果符合證實(shí)樣本是否具有代表性；同一部門中抽出的樣本不能代表其它的部門；同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同；同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品；同一項(xiàng)目中抽出的樣本不能代表其它的項(xiàng)目；如果無代表性在別的區(qū)域、過程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；如果一個(gè)樣本不符合依靠已經(jīng)審查過的活動或程序；核對是否所有樣本都是不符合的；如果不是所有的樣本都有類似的問題多抽23個(gè)樣本；證實(shí)是不是孤立的；如果所有樣本都是不合格根據(jù)其對質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。3. 跟蹤審核線索跟蹤審核線索步驟從信息或產(chǎn)品起源處展開；依次詢問接下來的步驟直到最終階段；再問有關(guān)的產(chǎn)出的流向和附代產(chǎn)生的文件記錄。跟蹤審核線索方式通過一系列如果……怎么……？開放型的提問跟蹤審核線索方面產(chǎn)品和信息的不同流程；文件更改需求確定后采取了什么措施檢查文件更改控制；作業(yè)指示不全面、不合法有關(guān)人員怎么辦？一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品他將怎么做檢查工作紀(jì)律和對質(zhì)量的承諾。4. 追根求源不應(yīng)該對一些問題的根本原因所顯露出的征兆視而不見征兆就是由于不合格而產(chǎn)生出來可的觀察到的現(xiàn)象；如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。不合格存在的理由中會有一個(gè)主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生連續(xù)七次提問為什么，通常就可以揭示出問題的根源對審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個(gè)不合格如以下的情景：當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行檢驗(yàn)的記錄之后審核員問：這些檢驗(yàn)為什么沒有記錄呢？檢驗(yàn)員答：程序沒有要求檢驗(yàn)結(jié)果需要被記錄下來。審核員請求查閱有關(guān)的程序文件，核對是否有描述對檢驗(yàn)的結(jié)果無須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格：程序文件中沒有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果。審核員又觀察到這份使用中的程序文件競?cè)晃幢慌鷾?zhǔn)，發(fā)現(xiàn)第二個(gè)不合格；文件在發(fā)放前未被批準(zhǔn)。繼續(xù)審核員問題：這份文件在發(fā)放前，為什么沒有批準(zhǔn)？檢查員答：那是因?yàn)榻?jīng)理不在，他渡年假了審核員問：經(jīng)理不在時(shí)，誰為批準(zhǔn)這些文件？檢查員答：噢，沒有人。審核員問：為什么這份未經(jīng)批準(zhǔn)的文件就已發(fā)放使用。檢查員答：因?yàn)榧庇脝h。發(fā)現(xiàn)第三項(xiàng)不合格：沒有人被委派采取行動以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動產(chǎn)生不符合、。繼續(xù)審核員又問：在這種情況下，你們會使用什么程序？檢查員答：我們沒有為此而建立一個(gè)程序。產(chǎn)生第四個(gè)不合格，沒有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問題確定所需的處理步驟。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格：文件控制程序沒有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對其是否適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。審核員又檢查檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)指示書。審核員問：哪里規(guī)定只有批準(zhǔn)過的文件方可使用？檢驗(yàn)員回答：我不知道。陪同人員說：我想在手冊中有規(guī)定吧。審核員翻閱質(zhì)量手冊確認(rèn)的確如此。審核員又問：在員工使用質(zhì)量手冊方面，有沒有什么規(guī)定？檢驗(yàn)員回答：噢，我們只是被訓(xùn)練過如何使用我們的程序文件。審核員感謝這名檢驗(yàn)員的合作。要求陪同人員帶他去見檢驗(yàn)主管審核員問：檢驗(yàn)員受過哪些訓(xùn)練以使他們熟悉質(zhì)量手冊？主管回答說：沒有必要讓他們熟悉質(zhì)量手冊，因?yàn)槌绦蛭募幸呀?jīng)實(shí)施了手冊中的所有方針和有關(guān)要求。審核員問：噢，是這樣的。那么，哪一份程序文件貫徹39。在公司內(nèi)禁止使用未批準(zhǔn)的文件39。的方針呢？主管說：倒是給你說中了，還真是沒有一份程序文件實(shí)施這一方針呢。發(fā)現(xiàn)了第六個(gè)不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒有建立必要的連續(xù)性。5. 分組協(xié)作企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部審核的時(shí)候，常常分組審核。分組審核的好處擴(kuò)大觀察視野二個(gè)人一組地審核，一個(gè)進(jìn)行交談，另一個(gè)把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運(yùn)行記錄；觀察受審核區(qū)域的運(yùn)行狀況：觀察職員們在干什么？觀察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運(yùn)作？觀察物料的貯存和搬運(yùn)怎么樣？分組審核的好處相互佐證一個(gè)審核員單獨(dú)審核，時(shí)間緊易遺漏；二個(gè)人在一起，可以相互對筆記，相互佐證有關(guān)記錄；確保審核發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確性和全面性。分組審核的好處調(diào)整狀態(tài)一個(gè)人主要問話，另一個(gè)稍事休息以整理思路及調(diào)整狀態(tài)；然后輪換上陣；保證主要審核的人員精力充沛以提高審核效率。分組審核的好處時(shí)間提醒當(dāng)出現(xiàn)超時(shí)的現(xiàn)象；當(dāng)發(fā)現(xiàn)的問題僅是冰山的一角，有必要再深究下去；互相提醒處于注意審核時(shí)間；使審核的進(jìn)展盡可能符合審核計(jì)劃安排；使審核處于有序、受控和高效的狀態(tài)之中。分組審核的好處專業(yè)互補(bǔ)科技發(fā)展，使項(xiàng)目或產(chǎn)品具有綜合性；兩個(gè)不同專業(yè)的審核員一起審核可以起到專業(yè)互補(bǔ)的作用；最終可以正確地、客觀地評價(jià)有關(guān)質(zhì)量活動的實(shí)際運(yùn)作。（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時(shí)間審核人員浪費(fèi)時(shí)間的形式遲到、長時(shí)的午餐；研討一些新的科學(xué)原理；講一些空洞的言語；拖延有關(guān)資料的提交或有關(guān)人員的到場；拖延到現(xiàn)場的行程；故意忘記審核員的要求等等。處理辦法機(jī)智而不貿(mào)然審核員應(yīng)弄明白受審核人員是無意識還是有意識；無意識禮貌地請求抓緊時(shí)間繼續(xù)審核；將與有關(guān)人員的會面或奔赴現(xiàn)場的事情推遲而另行安排時(shí)間以避免長時(shí)間地等待；有意識表態(tài)建議審核進(jìn)程必須加快，否則審核將被延長。2. 觸怒易被觸怒易情形受審核人員可能和審核員一樣熟知ISO9000；受審核方的管理者代表，他負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，也參加了培訓(xùn)，甚至還是注冊審核員。處理辦法準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并回避在宣布審核發(fā)現(xiàn)前要確保審核發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確無誤；使用回避策略：如承認(rèn)對方的經(jīng)驗(yàn)，尊重對方的地位；不與對方辨論誰是正確，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于什么是正確的；通過客觀證據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)的某項(xiàng)要求沒有被滿足是可以說服專業(yè)化的受審核方。3. 不誠實(shí)不誠實(shí)（謅媚或憐憫）的情形受審核方對審核員的歡迎、稱贊和熱情過于慷慨；受審核方依賴于審核員的善良，希望給予同情并放他們一馬。處理辦法禮貌而公正不要在意那些懇求之詞；禮貌地表示同情；說明你的工作就是發(fā)現(xiàn)事實(shí)，你的職責(zé)就是匯報(bào)你的發(fā)現(xiàn)。肯定受審核公司也不希望掩蓋質(zhì)量體系的缺陷；倘若你為折衷而歪曲事實(shí)，那公司也丟不起面子；唯一辦法就是審核必須在公正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。4. 妥善應(yīng)對一些挑戰(zhàn)我們必須那樣做嗎？你們在哪些文件中規(guī)定了對設(shè)備維護(hù)的要求？標(biāo)準(zhǔn)中并沒有要求須規(guī)定設(shè)備的維護(hù)要求。不要回答說沒有而是再復(fù)述一遍提問；換個(gè)問法：你們對設(shè)備的維護(hù)建立什么樣的機(jī)制？應(yīng)該解釋他正在尋找證據(jù)表明質(zhì)量體系已被建立并被文件化（）；此提問不是為證明一個(gè)不合格，而是想證明體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。標(biāo)準(zhǔn)中哪一條是這么講的？與上一種類似但更具體；例如審核員可能會奇怪受審核方?jīng)]有任何設(shè)備維護(hù)的記錄；此時(shí)審核員的要求已經(jīng)超出了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒有哪一條規(guī)定設(shè)備的維護(hù)記錄，唯一的要求是對設(shè)備進(jìn)行適宜的維護(hù)以確保持續(xù)的過程能力；不要努力去在標(biāo)準(zhǔn)中尋找規(guī)定，而應(yīng)復(fù)述問題，如：換個(gè)問法，你們是如何維護(hù)生產(chǎn)設(shè)備來確保持續(xù)的過程能力呢？。我們不認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)要求我們那樣做？如：審核員可能暗示標(biāo)準(zhǔn)對管理評審要有一個(gè)文件化的程序并要求檢查這一程序于時(shí)；不要在受審核方面前炫耀你對標(biāo)準(zhǔn)的理解而肓目推斷；標(biāo)準(zhǔn)沒有對管理評審要求有一個(gè)文件化的程序；換個(gè)問法在哪些文件中你們描述了如何進(jìn)行管理評審；；，在質(zhì)量體系中必須有一份文件規(guī)定管理評審是怎樣符合標(biāo)準(zhǔn)的要求的；可以問：在哪份文件中你們規(guī)定了管理評審活動？我們可不是像你那樣解釋標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)審核員解釋不是基于具體的證據(jù)時(shí)產(chǎn)生；如，審核員要求查閱合格供應(yīng)商清單，他們給你看后你發(fā)現(xiàn)他們使用了未列入合格供應(yīng)商清單中的供應(yīng)商；如果審核員說使用了未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商；他們就會挑戰(zhàn)結(jié)論而反應(yīng)如下：標(biāo)準(zhǔn)中并沒有要求供應(yīng)商須被批準(zhǔn)，也沒有要求建立合格供應(yīng)商清單；只有在文件規(guī)定必須在合格供應(yīng)商清單中選擇供應(yīng)商的時(shí)候，才可得出結(jié)論他們不符合標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)供應(yīng)商滿足分合同的能力選擇供應(yīng)商，也根據(jù)以入的業(yè)績來確定對分承包方的控制程度；受審核方可使用未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商，只要他們有適當(dāng)?shù)目刂品椒?；有證據(jù)顯示從供應(yīng)商以往的業(yè)績，受審核方的確對其進(jìn)行了適當(dāng)?shù)目刂?；就算是沒有將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單中，也不能開出不合格。那個(gè)問題已經(jīng)在內(nèi)審中檢查過當(dāng)審核員要求查看一項(xiàng)活動或決定的證據(jù)，而對方又沒有這種記錄時(shí)；先要肯定標(biāo)準(zhǔn)中有沒有那樣要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒有要求組織保存所有的記錄，也沒有要求什么記錄都必須保存以顯示每個(gè)要求都得到滿足，況且形成記錄和保存記錄還是兩碼事；如：標(biāo)準(zhǔn)中對計(jì)劃和實(shí)施糾正措施沒有要求記錄，它只要求對不合格調(diào)查的結(jié)果應(yīng)予以記錄；要求查閱糾正措施的記錄而沒有保存，那就麻煩了；需要另尋途徑來驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求；簡單的辦法就是要求查閱內(nèi)審的記錄，內(nèi)審會檢查糾正措施程；內(nèi)審的報(bào)告上表明糾正預(yù)防措施程序被認(rèn)真地執(zhí)行，就應(yīng)該接受對方的結(jié)論除非認(rèn)為內(nèi)審報(bào)告是假的。70 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