【正文】 求，搶奪客戶。為了爭(zhēng)奪并保持客戶，企業(yè)必須減少客戶搜索產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品、確立訂單和售后服務(wù)等的處理時(shí)間。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的遲緩，將導(dǎo)致整個(gè)客戶服務(wù)的延緩。通常服務(wù)時(shí)間的延遲是由于大量的手工傳遞導(dǎo)致的。例如，對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品制造商，每一個(gè)訂單可能多次輸入到訂貨系統(tǒng)中去：第一次，輸入客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品規(guī)格要求，并打印出來(lái)以備檢驗(yàn)是否按照訂單進(jìn)行了生產(chǎn)；然后根據(jù)合同制定配送計(jì)劃。第二次，相關(guān)信息輸入到商業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)中驗(yàn)證是否有能力生產(chǎn)該類型產(chǎn)品。第三次，信息輸入到產(chǎn)品制造系統(tǒng)中去驗(yàn)證生產(chǎn)計(jì)劃。這種重復(fù)的勞動(dòng)和支離破碎的信息系統(tǒng)導(dǎo)致了服務(wù)的延遲。因此，必須構(gòu)建一體化的、集成的信息系統(tǒng)，滿足幾乎整個(gè)商業(yè)運(yùn)作，從接受訂單、審核訂單有效性、訂單傳遞，到庫(kù)存要求的傳遞、更新庫(kù)存信息、更新賬目信息、要求補(bǔ)充存貨等。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，為了滿足日益挑剔的客戶，商家只有革新其商務(wù)運(yùn)作的模式才可能生存和發(fā)展，這就要借助電子商務(wù)來(lái)縮減客戶服務(wù)等待的時(shí)間。因此，我們可以預(yù)測(cè)到快速的客戶將是電子商務(wù)的一個(gè)重要趨勢(shì)。（2）自助服務(wù)自助服務(wù)將成為電子商務(wù)發(fā)展的另一個(gè)趨勢(shì)，在房地產(chǎn)、保險(xiǎn)業(yè)、旅游業(yè)、汽車購(gòu)買業(yè)、拍賣（買）以及零售等行業(yè)中，客戶和商家將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成商業(yè)過(guò)程，人工干預(yù)很少。此外，值得一提的是自助服務(wù)在售后服務(wù)中大有所為?？蛻魧⒚鎸?duì)一天24小時(shí)、一周7天開(kāi)通的自助服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)，客戶可以查詢到公司信息、產(chǎn)品信息、訂單信息以及以及獲得一定的技術(shù)支持，減少了人工干預(yù)，使服務(wù)更加方便和快捷。例如，客戶可以在HPCompaq公司的網(wǎng)站里下載最新的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)程序、產(chǎn)品使用手冊(cè)，并可以通過(guò)填寫表單的形式獲得技術(shù)支持。在線自助旅游業(yè)也將成為很有前景的一個(gè)行業(yè)，客戶通過(guò)旅游預(yù)定系統(tǒng)，瀏覽了解全世界各個(gè)旅游景點(diǎn)、選擇旅游路線、預(yù)定交通工具以及飲食住所等，降低了旅行成本，極大的方便了客戶。 12（3）集成化的服務(wù)方便，快捷、個(gè)性化服務(wù)是額新的商業(yè)，模式下客戶服務(wù)基本特征，為了達(dá)到這個(gè)要求，客戶面對(duì)的電子商務(wù)系統(tǒng)必須是集成的、一體化的，這種集成和一體不僅僅是功能上的集成，還包括內(nèi)容數(shù)據(jù)上的全面，而不是像現(xiàn)在一般系統(tǒng)那樣的支離破碎。功能上的集成是指客戶可的以通過(guò)電子商務(wù)來(lái)完成一系列相關(guān)的功能，比如說(shuō)網(wǎng)上拍賣系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)相應(yīng)系統(tǒng)輸入拍賣產(chǎn)品的資料（包括照片，文字資料等），可以查詢到歷史上該產(chǎn)品的一般定價(jià)，可以設(shè)定拍賣起止時(shí)間、可以隨時(shí)獲知買家信息和最新的價(jià)格，可以通過(guò)在線聊天和電子郵件的形式和買家商量具體事宜等；所有相關(guān)的系統(tǒng)都集成在該系統(tǒng)中。（或者公司）趨勢(shì)電子商務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力（1）更好服務(wù)，改進(jìn)客戶關(guān)系爭(zhēng)取和保持客戶對(duì)大多數(shù)商家來(lái)說(shuō)是首要考慮因素，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目基本情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和個(gè)性化的要求就變成決定性的因素了。因此采用新技術(shù)，為每個(gè)客戶定制商品和服務(wù)將成為企業(yè)新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。這樣，銷售和服務(wù)將不再是分割的功能板塊，就像往常那樣，然后在提供售后服務(wù)；相反，他們已經(jīng)成為互相促進(jìn)、緊密聯(lián)系的一體。這意味著，在提供產(chǎn)品之前，就提供快捷方便服務(wù)幫助客戶搜索產(chǎn)品，作出決策；在提供產(chǎn)品之前，就提供快捷方便的服務(wù)幫助客戶搜索商品，作出決策；在提供售后服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)新的購(gòu)買傾向。（2）逃離信息孤島，走向應(yīng)用集成據(jù)META Group的統(tǒng)計(jì)，一家典型的大型企業(yè)平均擁有49個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)包括CIMS,ERP,SCM,CRM,商務(wù)智能，決策支持等；各個(gè)部門運(yùn)行不同的系統(tǒng)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺乏一致性，信息集成化程度不高，系統(tǒng)間信息傳遞緩慢，安全性得不到保證等問(wèn)題，從而形成信息孤島，給企業(yè)造成難以估計(jì)的各種損失。而電子商務(wù)要求與供應(yīng)商、合作伙伴，當(dāng)然還包括與客戶之間具有更高的系統(tǒng)集成、協(xié)調(diào)和協(xié)作。這些團(tuán)體都各自具有它們特定的需求專門技術(shù)以及計(jì)算技術(shù)。將企業(yè)核心應(yīng)用和新的Internet解決方案結(jié)合在一起還不能說(shuō)完成了電子商務(wù)的構(gòu)建，必須使這些系統(tǒng)能夠協(xié)調(diào)工作才行。 ——電子政務(wù)帶來(lái)什么2002年6月，在華盛頓召開(kāi)的“全球電子政務(wù)大會(huì)”上，作為“數(shù)字北京”重要組成部分的中關(guān)村“數(shù)字園區(qū)”得到與會(huì)者的一致關(guān)注與好評(píng)。 13世界銀行的官員更是評(píng)價(jià)“北京電子政務(wù)走到了世界發(fā)達(dá)國(guó)家的前面”那讓我們看看什么是“數(shù)字園區(qū)”？電子政務(wù)究竟能帶來(lái)什么給我們？海淀園的“數(shù)字園區(qū)“是基于Internet平臺(tái)、面向公眾的交互式電子政務(wù)系統(tǒng)。該工程的重點(diǎn)是建立交互式、開(kāi)放式、集成的網(wǎng)上辦公環(huán)境，可以集中辦理多項(xiàng)政府管理及服務(wù)項(xiàng)目的辦公問(wèn)題，并通過(guò)一套企業(yè)和政府之間額報(bào)表，在政府各個(gè)部門之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。根據(jù)2002年初海淀園管委會(huì)對(duì)35245家企業(yè)進(jìn)行的使用情況調(diào)查表明，%；%；%。電子商務(wù)的實(shí)施有助于打破時(shí)間、空間和部門分隔的制約，將政府機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)職能，由傳統(tǒng)手工、紙面、封閉的運(yùn)作方式轉(zhuǎn)換為自動(dòng)、電子、開(kāi)放的方式，在網(wǎng)絡(luò)上加以實(shí)現(xiàn)，極大地提高政府管理工作的效率和質(zhì)量，增大決策的透明度，是政府管理方式和手段的革命。結(jié)束語(yǔ)我國(guó)電子商務(wù)雖起步較晚，但發(fā)展態(tài)勢(shì)很好。如果能運(yùn)用好“跟蹤、迎頭趕”戰(zhàn)略， 如果有一套既先進(jìn)又符合我國(guó)基本國(guó)情的發(fā)展政策，如果能迅速啟動(dòng)作為電子商務(wù)主力軍的企業(yè)，加大企業(yè)上網(wǎng)交易的宣傳力度，變革傳統(tǒng)的商務(wù)觀念，我們就能夠逐漸縮小與先進(jìn)國(guó)家的差距。為此，必須制定可行措施與有力對(duì)策：提高全民族對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)。電子商務(wù)是未來(lái)商務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是商業(yè)領(lǐng)域的深層次變革。對(duì)此，全民族都要有緊迫感，要吸引更多企業(yè)上網(wǎng)，通過(guò)上網(wǎng)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)盈利水平。發(fā)揮示范效應(yīng)，鼓勵(lì)更多行業(yè)參與。首先應(yīng)在一些適合于電子商務(wù)發(fā)展的領(lǐng)域和部門積極推行，如外貿(mào)、銀行、證券、民航、鐵路售票、飯店訂房、出版發(fā)行等行業(yè)可先開(kāi)展電子商務(wù)，對(duì)于示范單位應(yīng)在資金、稅收等方面予以大力支持，并促其良性循環(huán)。要保證電子商務(wù)的規(guī)范化操作，就必須使這些標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)接軌。強(qiáng)人才培訓(xùn)，建立一支素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)配套的梯形隊(duì)伍。政府、企業(yè)與社會(huì)各界都應(yīng)重視培養(yǎng)復(fù)合型高級(jí)人才，一方面要重視引進(jìn)一批電子商務(wù)人才，另一方面又要防止電子商務(wù)人才的外流。吸收另國(guó)經(jīng)驗(yàn)，走我國(guó)發(fā)展之路。積極參與國(guó)際對(duì)話與討論，在電子商務(wù)國(guó)際框架中及時(shí)吸收另國(guó)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以加快我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展步伐。14參考文獻(xiàn)[1] 電子商務(wù)概論/ 高具山，仲偉佇，徐蘭主編—北京：電子工業(yè)出版社，.[2] 邵康。：華東理工大學(xué)出版社，2005.[3] ：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2006.[4] 安忠，：.[5] [美]斯蒂芬諾，朱厄尼塔，：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2005.[6] 鄧明，：高等教育出版社，2000.[7] 郭葉飛，、問(wèn)題、2003（7）.[8] ：人民郵電出版社，2004.[9] 阿蘭奧佛爾，克里斯托福、：清華大學(xué)出版社，McGraw–Hill,2002.[10] ：上海交通大學(xué)出版社，2002.[11] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心，第22次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，,2008723.[12] 阿里巴巴網(wǎng)站 1