【正文】 括工作內(nèi)容及職責(zé)），列出有代表性的項目，如果組織尚未建立工作說明系統(tǒng)，則需要主管和下屬共同討論。第二步，確定績效標(biāo)準(zhǔn)，績效標(biāo)準(zhǔn)說明的是工作要達到的程度，只有將要項和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合起來才能完整解釋工作的要求情況。2. 考評方法的選擇在確定評估目標(biāo)、對象、標(biāo)準(zhǔn)后，就要選擇相應(yīng)的評估方法?？冃Э荚u方法很多，各有側(cè)重，首先要了解各種考評方法的內(nèi)容特點，然后根據(jù)績效考評的本身要求及所要達到的目的來選擇最佳的考評方法。要特別注重考評方法在績效考評中的適用性及不同考評方法運用的差異。3. 培訓(xùn)考評者為保證人事考評工作的質(zhì)量，對考評者應(yīng)該進行培訓(xùn)，使他們重視這項工作并增強成功信心。通過培訓(xùn)，使考評者掌握相關(guān)技能，熟悉考評的各個環(huán)節(jié)，并積累一定的實踐經(jīng)驗。4. 收集資料對人員的考評必須嚴(yán)肅認(rèn)真，因此要求作為考評基礎(chǔ)的信息必須真實、可靠、有效，使得考評過程有據(jù)有依。收集資料信息的方法主要有：（1） 工作表現(xiàn)的紀(jì)錄，如生產(chǎn)數(shù)量、質(zhì)量，工作質(zhì)量，是否按時完工，安全情況，預(yù)算成本與實際成本比較，礦工情況，顧客或同事抱怨次數(shù)等。（2） 經(jīng)由其他與受考者有來往的人，包括主管、同事和該人員服務(wù)對象等。（3） 關(guān)鍵時間的紀(jì)錄，對職工表現(xiàn)特別優(yōu)劣或惡劣事件的紀(jì)錄。對收集的資料應(yīng)慎加選取，保持客觀性，盡量避免引進和標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的信息，減少對考評工作的干擾。32 / 77 分析考評 這一階段的任務(wù)主要是對員工工作業(yè)績、能力、態(tài)度等方面作出綜合性評價。分析考評是一個由定性到定量再到定性的一個過程，其過程為：1. 對員工每一個考評指標(biāo)評定等級。2. 對員工考評指標(biāo)量化。3. 對同一指標(biāo)不同考評結(jié)果的綜合4. 對不同指標(biāo)的考評結(jié)果加以綜合。 結(jié)果運用得出評估結(jié)果并不意味著績效考評工作的結(jié)束。在績效考評過程中獲得的大量有用信息可以運用到企業(yè)各項管理活動中。1. 利用向員工反饋評估結(jié)果，幫助員工找到問題、明確方向，這對員工改進工作，提高績效會有促進作用。2. 為人事決策如任用、晉級、加薪、獎勵等提供依據(jù)。3. 檢查企業(yè)管理各項政策，如人員配置、員工培訓(xùn)等方面是否有失誤。還存在哪些問題。33 / 77第二部分 FF 公司原有員工績效考評系統(tǒng)診斷通過第一部分對績效考評相關(guān)概念及理論的研究，本文在第二部分著重運用績效考評相關(guān)理論對 FF 公司原有員工績效考評系統(tǒng)進行診斷分析，為 FF 公司員工績效考評系統(tǒng)的重新設(shè)計做好鋪墊。2．1 FF 公司介紹FF 公司成立于 2022 年，是一家有很強技術(shù)實力和豐富研發(fā)經(jīng)驗的高科技民營企業(yè)，主營業(yè)務(wù)為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)、大型電子商務(wù)網(wǎng)站的開發(fā)、企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)規(guī)劃和電子商務(wù)系統(tǒng)解決方案等方面的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，公司設(shè)立商務(wù)部、合同管理部、技術(shù)部、行政部、人力資源部、財務(wù)部、培訓(xùn)部、客戶服務(wù)部，制作部計 9 個部門，共計員工 80 余人，其部門設(shè)置情況如圖 21 所示。 圖 21 FF 公司組織機構(gòu)圖公司設(shè)立總經(jīng)理一名，總經(jīng)理對公司整體營運負責(zé)，其他各職能部門對總經(jīng)理負責(zé)，分別承擔(dān)公司各自部門的日常經(jīng)營管理工作。公司各主要部門及職能是：行政部人力資源部財務(wù)部技術(shù)部制作部培訓(xùn)部合同管理部商務(wù)部總經(jīng)理客戶服務(wù)部34 / 77合同管理部：按照公司管理規(guī)定，負責(zé)公司合同的使用和管理；審核合同簽定的合規(guī)性；定期對空白合同的使用情況進行核查；按公司規(guī)定，收取現(xiàn)金和支票，并根據(jù)合同到帳實際情況進行下單；及時將所收款項交出納入；對到期合同進行整理并提前一個月交客戶服務(wù)部安排跟進續(xù)單工作；已簽合同的整理和歸類，交財務(wù)管理。人力資源部：使公司的人力資源得到合理配置，及時滿足各部門的人員需求；充分調(diào)動員工的積極性，提高工作效率，降低管理成本；充分調(diào)動、發(fā)揮公司各部門組織管理職能，促進各項工作科學(xué)、有序、標(biāo)準(zhǔn)、靈活開展；為員工的發(fā)展和潛力的發(fā)揮提供良好的空間；為公司員工提供良好的競爭機制。財務(wù)部：編制財務(wù)計劃，加強經(jīng)營核算管理，反映、分析財務(wù)計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務(wù)紀(jì)律；積極為經(jīng)營管理服務(wù)，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益；合理使用資金；合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用；對有關(guān)機構(gòu)及財政、稅務(wù)、銀行部門了解，檢查財務(wù)工作，主動提供有關(guān)資料，如實反映情況。商務(wù)部：向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售公司的產(chǎn)品，擴大公司產(chǎn)品的市場份額；完成部門銷售任務(wù)指標(biāo)；按照公司的銷售規(guī)定與客戶簽定銷售合同，收取相應(yīng)款項；負責(zé)收集并向公司提交完成合同所必須的客戶相關(guān)資料；監(jiān)督客戶合同的執(zhí)行進展；根據(jù)客戶需求和市場變化，對公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出改進建議；與老客戶建立相互信任的關(guān)系；對公司的銷售政策提出改進建議。行政部：公司辦公用品、固定資產(chǎn)的采購、物品入庫出庫的管理；公司設(shè)備、物品的使用和維護；公司行政文件的管理、歸檔；公司辦公環(huán)境和員工宿舍的管理；員工行為規(guī)范的管理；房租、水電、電話費等的核算管理；公司對外聯(lián)絡(luò)和接待工作；負責(zé)員工午餐安排及相應(yīng)補助發(fā)放事宜；前臺服務(wù)、郵件收發(fā)、公務(wù)定票工作。技術(shù)部：承接商務(wù)人員簽訂的各種服務(wù)項目，并加以實施和跟進；協(xié)助商務(wù)及有關(guān)部門，解決相關(guān)的技術(shù)問題；承接商務(wù)部門提交的項目需求信息；對項目信息進行審核；針對項目需求信息，通過與客戶的不斷交流，撰寫具有針對性的項目分析與設(shè)計方案；以方案為基礎(chǔ)，同客戶交流、洽談、跟蹤，直至35 / 77項目成功、夭折或退出；以方案為基礎(chǔ)，起草具有針對性的項目合同文本，并同客戶談判，直至項目合同簽訂；以簽訂的項目合同文本為基礎(chǔ)，組織相關(guān)人員加以實施，并進行跟蹤和控制。客戶服務(wù)部：解決客戶的投訴，回答客戶的咨詢；客戶產(chǎn)品的拍照工作；客戶網(wǎng)站的宣傳推廣工作；域名注冊的管理工作；網(wǎng)站制作的跟進工作；客戶網(wǎng)站的上傳工作；客戶 FTP 權(quán)限的管理和郵箱的開通；客戶的回訪和會員沙龍的召開；最新會員推薦等。培訓(xùn)部：制定針性的市場宣傳策略；參加各種展會；各地巡講的組織和宣傳。制作全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程；培訓(xùn)考評制度的制定；入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、對外培訓(xùn)的實施和考評；公司新產(chǎn)品的培訓(xùn)。制作部：按合同要求完成客戶網(wǎng)站制作的工作；按合同要求完成客戶網(wǎng)站的修改工作；解決客戶的疑難問題；及時和客戶溝通；與商務(wù)部門溝通，解決相關(guān)問題及續(xù)單；配合培訓(xùn)部對商務(wù)部門進行培訓(xùn)，與商務(wù)部、客戶服務(wù)部、技術(shù)部等部門協(xié)調(diào)，為客戶提供方便、快捷、完善的服務(wù)。本文所探討的員工績效考評問題主要是針對 FF 公司的全體員工。其中從事銷售工作的主要是公司商務(wù)部銷售人員；從事銷售工作以外的普通員工（公司稱后臺員工，不含主管人員，下同）。2．2 FF 公司原有員工績效考評系統(tǒng)介紹 FF 公司自 2022 年成立以來，由于其準(zhǔn)確的市場定位和較強的技術(shù)實力，業(yè)務(wù)拓展非常迅速，用戶規(guī)模、人員規(guī)模急劇擴大，跟其他許多的互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，由于過于強調(diào)市場占有率和發(fā)展速度，F(xiàn)F 公司開始抓發(fā)展勢頭很猛，但忽略企業(yè)內(nèi)部管理問題，公司沒有系統(tǒng)的員工績效考評制度，公司對銷售人員（公司稱商務(wù)代表，以下同）的考核主要看銷售額及回款情況，薪酬主要采用的是底薪加提成的方式計算，對后臺員工（主要是指商務(wù)部以外其他部門的員工，以下同）只是從所謂德、勤、能、級四個方面，由部門主管分優(yōu)、良、中、及格、差進行籠統(tǒng)評分，根據(jù)評分結(jié)果確定其工資等級及獎金額度。由于缺乏較為系統(tǒng)的員工績效考評制度，銷售人員往往只看重銷售額和回款情況，考評指標(biāo)單一；只看短期利益，不看長遠發(fā)展，損害客戶利益的事時36 / 77有發(fā)生；技術(shù)和客戶服務(wù)等后臺員工，由于考評沒有客觀的指標(biāo)和尺度，無法制定相應(yīng)的激勵措施，因此，技術(shù)人員和關(guān)鍵崗位員工激勵不足，跳槽嚴(yán)重，造成公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展趨緩。在企業(yè)的競爭能力越來越依賴于員工知識和能力的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在員工個人，特別是知識型員工，越來越重視個人知識和能力實現(xiàn)和發(fā)展的時候，有效的績效評價以及科學(xué)的激勵制度與生涯管理是吸引優(yōu)秀人才、激勵員工努力工作，不斷提高的重要基礎(chǔ)。為了更好地推動績效考評工作，F(xiàn)F 公司成立了以 FF 公司總經(jīng)理為組長，F(xiàn)F 公司人事主管為副組長，各部門經(jīng)理、部分普通員工為成員，組成共計 15人的績效考評項目小組，開展 FF 公司員工績效考評系統(tǒng)的設(shè)計工作。通過項目小組主要成員與各部門員工訪談交流，績效考評項目小組分析研究發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)F 公司不管從考評的目的、考評內(nèi)容及指標(biāo)、考評周期，考評程序等方面的確定都缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。2．2．1 FF 公司原有員工績效考評目的FF 公司由于其特殊的行業(yè)性質(zhì)和公司的戰(zhàn)略定位，“銷售”成為其主體業(yè)務(wù)，因此，為了擴大銷售額，進一步占領(lǐng)市場，以銷售額作為考評指標(biāo)，采用簡單易行的底薪加提成制，激勵與保留優(yōu)秀的銷售人員。為推進公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，對銷售人員的員工績效考評目的非常明確，根據(jù)業(yè)務(wù)人員銷售額完成情況， 發(fā)給相應(yīng)的傭金，完成越多，傭金數(shù)額越大，從而刺激業(yè)務(wù)人員完成更高的銷售業(yè)績。后臺員工的工作主要是為客戶提供售后服務(wù)、技術(shù)開發(fā)工作、為業(yè)務(wù)人員的市場開拓提供相關(guān)技術(shù)支持和后勤服務(wù)，對后臺員工員工績效考評的目的，主要是為了后臺員工工資的發(fā)放和一定額度的獎金，以保持公司整體營運的效率和積極性。2．2．2 FF 公司原有員工績效考評指標(biāo)FF 公司對銷售人員的考評主要有兩個指標(biāo)，一個是銷售額，一個是回款額，其中回款額是作為最重要的指標(biāo)來對銷售人員進行考評，同時傭金的發(fā)放37 / 77也是根據(jù)回款額的百分比來提取。之所以把回款額作為最關(guān)鍵的考評指標(biāo)，主要是針對公司服務(wù)對象的信用情況來確定的，由于公司主要針對中小企業(yè)服務(wù)，不重合同不守信用的情況時有發(fā)生，加上公司開拓的客戶都是公司新發(fā)展的客戶，如果僅根據(jù)合同簽定后反映的銷售額，可能會出現(xiàn)大量的呆壞帳，因此，公司把回款額作為重要的指標(biāo)進行考評，保證了公司良好的現(xiàn)金流量。FF 公司對后臺員工的考評也比較簡單。雖然業(yè)務(wù)支持部門的每一個崗位都有一定說明，但職責(zé)界定并不是十分明確，對每一個崗位也沒有設(shè)置明確的考評指標(biāo)，只是從所謂德、勤、能、級四個方面籠統(tǒng)地進行考評，根據(jù)考評結(jié)果確定其工資等級及獎金額度。2．2．3 FF 公司原有員工績效考評主體FF 公司對銷售人員和后臺員工的考評主要是上對下的考評。對銷售人員的考評直接從銷售業(yè)績上得到直接體現(xiàn)；對后臺員工主要是經(jīng)理對員工的考評。2．2．4 FF 公司原有員工績效考評方法及結(jié)果應(yīng)用（1） 對商務(wù)代表的考評及結(jié)果應(yīng)用FF 公司對商務(wù)代表的考核主要是回款額，回款額達到一定的標(biāo)準(zhǔn)享受不同的底薪待遇，但不管回款額是否達到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，只要有一定金額的回款都可以享受一定比例的傭金提成。 具體做法是，將商務(wù)代表分為 3 個等級，既商務(wù)代表、高級商務(wù)代表、銷售工程師三個等級，公司規(guī)定各自等級的最低業(yè)績目標(biāo)分別為月回款額 80000 元，月回款 120220 元，月回款 202200 元，見表 21。若兩個月回款額平均達到或保持某一等級標(biāo)準(zhǔn)，則享受該等級相應(yīng)的底薪待遇，若連續(xù)兩個月沒有達到某一等級目標(biāo)，則自動降為下一級，得到下一級的底薪待遇。通過這種方式，在業(yè)務(wù)拓展初期，收到較好的效果。表 21 商務(wù)代表業(yè)績指標(biāo)及底薪一覽表商務(wù)代表等級 業(yè)績指標(biāo)（回款額:元） 底薪（元）商務(wù)代表 80000 1000高級商務(wù)代表 120220 1500銷售工程師 202200 202238 / 77（2） 后臺員工的考評及結(jié)果應(yīng)用FF 公司對后臺員工從所謂德、勤、能、級四個方面籠統(tǒng)地進行考評，每個方面劃分很優(yōu)、優(yōu)、良、中、差 5 個等級，見表 22 后臺員工績效考評表。后臺員工工資構(gòu)成為基本工資加獎金。工資等級設(shè)為 3 級，每級相差 400 元，6 個月中每月考評在良以上者晉升一級；獎金分為很優(yōu)、優(yōu)、良、中共 4 個等級，每級相差 100 元，每月考評在中以上者可獲得相應(yīng)的獎金。 表 22 后臺員工績效考評表評定內(nèi)容優(yōu)5 分良4 分中3 分及格2 分差1 分評分德勤能績合計2．3 FF 公司原有員工績效考評系統(tǒng)評價 FF 公司原有員工績效考評系統(tǒng)存在的問題表現(xiàn)在如下方面：2．3．1 考評對象的單一性公司在考評對象上，只對商務(wù)代表進行較為客觀的業(yè)績考評，對后臺員工如技術(shù)人員、客戶服務(wù)人員和內(nèi)勤人員（公司內(nèi)勤人員指公司行政部、人力資源部、合同管理部、財務(wù)部工作人員）也有員工績效考評，但由于考評指標(biāo)缺乏科學(xué)性，其結(jié)果只能是根據(jù)公司管理人員憑主觀意見行事，薪資調(diào)整和職位升遷的情況也是可想而知。2．3．2 考評指標(biāo)的單一性公司對業(yè)務(wù)人員的考評只根據(jù)事先確定的銷售指標(biāo)，對員工業(yè)績進行考評，超過銷售指標(biāo)便是優(yōu)異，達到銷售指標(biāo)便是合格，并根據(jù)銷售指標(biāo)確定業(yè)務(wù)人39 / 77員的獎金和升遷；對能力考評和態(tài)度考評上，既沒有相應(yīng)的指標(biāo)，也沒有相應(yīng)的制度規(guī)定，只是對員工在執(zhí)行工作中表現(xiàn)出來的能力進行觀察，而且著重于對知識技能與工作經(jīng)驗的觀察，而忽視員工的基本素養(yǎng)和內(nèi)部潛力。但在知識技術(shù)飛速更新的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，員工的任何知識技能都容易老化，而真正對企業(yè)持續(xù)貢獻創(chuàng)造力的卻是員工的基本素養(yǎng)與潛力，但 FF 公司卻很少對此進行關(guān)注；在態(tài)度考評中，主要是對員工的工作勤勉性等因素的觀察，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的知識型員工的勤勉性卻難