【正文】 括工作內(nèi)容及職責(zé)），列出有代表性的項(xiàng)目，如果組織尚未建立工作說明系統(tǒng)，則需要主管和下屬共同討論。第二步，確定績效標(biāo)準(zhǔn)，績效標(biāo)準(zhǔn)說明的是工作要達(dá)到的程度，只有將要項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合起來才能完整解釋工作的要求情況。2. 考評(píng)方法的選擇在確定評(píng)估目標(biāo)、對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)后，就要選擇相應(yīng)的評(píng)估方法?？冃Э荚u(píng)方法很多，各有側(cè)重，首先要了解各種考評(píng)方法的內(nèi)容特點(diǎn)，然后根據(jù)績效考評(píng)的本身要求及所要達(dá)到的目的來選擇最佳的考評(píng)方法。要特別注重考評(píng)方法在績效考評(píng)中的適用性及不同考評(píng)方法運(yùn)用的差異。3. 培訓(xùn)考評(píng)者為保證人事考評(píng)工作的質(zhì)量，對(duì)考評(píng)者應(yīng)該進(jìn)行培訓(xùn)，使他們重視這項(xiàng)工作并增強(qiáng)成功信心。通過培訓(xùn)，使考評(píng)者掌握相關(guān)技能，熟悉考評(píng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并積累一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。4. 收集資料對(duì)人員的考評(píng)必須嚴(yán)肅認(rèn)真，因此要求作為考評(píng)基礎(chǔ)的信息必須真實(shí)、可靠、有效，使得考評(píng)過程有據(jù)有依。收集資料信息的方法主要有：（1） 工作表現(xiàn)的紀(jì)錄，如生產(chǎn)數(shù)量、質(zhì)量，工作質(zhì)量，是否按時(shí)完工，安全情況，預(yù)算成本與實(shí)際成本比較，礦工情況，顧客或同事抱怨次數(shù)等。（2） 經(jīng)由其他與受考者有來往的人，包括主管、同事和該人員服務(wù)對(duì)象等。（3） 關(guān)鍵時(shí)間的紀(jì)錄，對(duì)職工表現(xiàn)特別優(yōu)劣或惡劣事件的紀(jì)錄。對(duì)收集的資料應(yīng)慎加選取，保持客觀性，盡量避免引進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的信息，減少對(duì)考評(píng)工作的干擾。32 / 77 分析考評(píng) 這一階段的任務(wù)主要是對(duì)員工工作業(yè)績、能力、態(tài)度等方面作出綜合性評(píng)價(jià)。分析考評(píng)是一個(gè)由定性到定量再到定性的一個(gè)過程，其過程為：1. 對(duì)員工每一個(gè)考評(píng)指標(biāo)評(píng)定等級(jí)。2. 對(duì)員工考評(píng)指標(biāo)量化。3. 對(duì)同一指標(biāo)不同考評(píng)結(jié)果的綜合4. 對(duì)不同指標(biāo)的考評(píng)結(jié)果加以綜合。 結(jié)果運(yùn)用得出評(píng)估結(jié)果并不意味著績效考評(píng)工作的結(jié)束。在績效考評(píng)過程中獲得的大量有用信息可以運(yùn)用到企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)中。1. 利用向員工反饋評(píng)估結(jié)果，幫助員工找到問題、明確方向，這對(duì)員工改進(jìn)工作，提高績效會(huì)有促進(jìn)作用。2. 為人事決策如任用、晉級(jí)、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。3. 檢查企業(yè)管理各項(xiàng)政策，如人員配置、員工培訓(xùn)等方面是否有失誤。還存在哪些問題。33 / 77第二部分 FF 公司原有員工績效考評(píng)系統(tǒng)診斷通過第一部分對(duì)績效考評(píng)相關(guān)概念及理論的研究，本文在第二部分著重運(yùn)用績效考評(píng)相關(guān)理論對(duì) FF 公司原有員工績效考評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析，為 FF 公司員工績效考評(píng)系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)做好鋪墊。2．1 FF 公司介紹FF 公司成立于 2022 年，是一家有很強(qiáng)技術(shù)實(shí)力和豐富研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的高科技民營企業(yè)，主營業(yè)務(wù)為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)、大型電子商務(wù)網(wǎng)站的開發(fā)、企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)規(guī)劃和電子商務(wù)系統(tǒng)解決方案等方面的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，公司設(shè)立商務(wù)部、合同管理部、技術(shù)部、行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部、客戶服務(wù)部，制作部計(jì) 9 個(gè)部門，共計(jì)員工 80 余人，其部門設(shè)置情況如圖 21 所示。 圖 21 FF 公司組織機(jī)構(gòu)圖公司設(shè)立總經(jīng)理一名，總經(jīng)理對(duì)公司整體營運(yùn)負(fù)責(zé)，其他各職能部門對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別承擔(dān)公司各自部門的日常經(jīng)營管理工作。公司各主要部門及職能是：行政部人力資源部財(cái)務(wù)部技術(shù)部制作部培訓(xùn)部合同管理部商務(wù)部總經(jīng)理客戶服務(wù)部34 / 77合同管理部：按照公司管理規(guī)定，負(fù)責(zé)公司合同的使用和管理；審核合同簽定的合規(guī)性；定期對(duì)空白合同的使用情況進(jìn)行核查；按公司規(guī)定，收取現(xiàn)金和支票，并根據(jù)合同到帳實(shí)際情況進(jìn)行下單；及時(shí)將所收款項(xiàng)交出納入；對(duì)到期合同進(jìn)行整理并提前一個(gè)月交客戶服務(wù)部安排跟進(jìn)續(xù)單工作；已簽合同的整理和歸類，交財(cái)務(wù)管理。人力資源部：使公司的人力資源得到合理配置，及時(shí)滿足各部門的人員需求；充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率，降低管理成本；充分調(diào)動(dòng)、發(fā)揮公司各部門組織管理職能，促進(jìn)各項(xiàng)工作科學(xué)、有序、標(biāo)準(zhǔn)、靈活開展；為員工的發(fā)展和潛力的發(fā)揮提供良好的空間；為公司員工提供良好的競爭機(jī)制。財(cái)務(wù)部：編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)營核算管理，反映、分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律；積極為經(jīng)營管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；合理使用資金；合理分配公司收入，及時(shí)完成需要上交的稅收及管理費(fèi)用；對(duì)有關(guān)機(jī)構(gòu)及財(cái)政、稅務(wù)、銀行部門了解，檢查財(cái)務(wù)工作，主動(dòng)提供有關(guān)資料，如實(shí)反映情況。商務(wù)部：向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售公司的產(chǎn)品，擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場份額；完成部門銷售任務(wù)指標(biāo)；按照公司的銷售規(guī)定與客戶簽定銷售合同，收取相應(yīng)款項(xiàng)；負(fù)責(zé)收集并向公司提交完成合同所必須的客戶相關(guān)資料；監(jiān)督客戶合同的執(zhí)行進(jìn)展；根據(jù)客戶需求和市場變化，對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)建議；與老客戶建立相互信任的關(guān)系；對(duì)公司的銷售政策提出改進(jìn)建議。行政部：公司辦公用品、固定資產(chǎn)的采購、物品入庫出庫的管理；公司設(shè)備、物品的使用和維護(hù)；公司行政文件的管理、歸檔；公司辦公環(huán)境和員工宿舍的管理；員工行為規(guī)范的管理；房租、水電、電話費(fèi)等的核算管理；公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)和接待工作；負(fù)責(zé)員工午餐安排及相應(yīng)補(bǔ)助發(fā)放事宜；前臺(tái)服務(wù)、郵件收發(fā)、公務(wù)定票工作。技術(shù)部：承接商務(wù)人員簽訂的各種服務(wù)項(xiàng)目，并加以實(shí)施和跟進(jìn)；協(xié)助商務(wù)及有關(guān)部門，解決相關(guān)的技術(shù)問題；承接商務(wù)部門提交的項(xiàng)目需求信息；對(duì)項(xiàng)目信息進(jìn)行審核；針對(duì)項(xiàng)目需求信息，通過與客戶的不斷交流，撰寫具有針對(duì)性的項(xiàng)目分析與設(shè)計(jì)方案；以方案為基礎(chǔ)，同客戶交流、洽談、跟蹤，直至35 / 77項(xiàng)目成功、夭折或退出；以方案為基礎(chǔ)，起草具有針對(duì)性的項(xiàng)目合同文本，并同客戶談判，直至項(xiàng)目合同簽訂；以簽訂的項(xiàng)目合同文本為基礎(chǔ)，組織相關(guān)人員加以實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤和控制?？蛻舴?wù)部：解決客戶的投訴，回答客戶的咨詢；客戶產(chǎn)品的拍照工作；客戶網(wǎng)站的宣傳推廣工作；域名注冊(cè)的管理工作；網(wǎng)站制作的跟進(jìn)工作；客戶網(wǎng)站的上傳工作；客戶 FTP 權(quán)限的管理和郵箱的開通；客戶的回訪和會(huì)員沙龍的召開；最新會(huì)員推薦等。培訓(xùn)部：制定針性的市場宣傳策略；參加各種展會(huì)；各地巡講的組織和宣傳。制作全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程；培訓(xùn)考評(píng)制度的制定；入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、對(duì)外培訓(xùn)的實(shí)施和考評(píng)；公司新產(chǎn)品的培訓(xùn)。制作部：按合同要求完成客戶網(wǎng)站制作的工作；按合同要求完成客戶網(wǎng)站的修改工作；解決客戶的疑難問題；及時(shí)和客戶溝通；與商務(wù)部門溝通，解決相關(guān)問題及續(xù)單；配合培訓(xùn)部對(duì)商務(wù)部門進(jìn)行培訓(xùn)，與商務(wù)部、客戶服務(wù)部、技術(shù)部等部門協(xié)調(diào)，為客戶提供方便、快捷、完善的服務(wù)。本文所探討的員工績效考評(píng)問題主要是針對(duì) FF 公司的全體員工。其中從事銷售工作的主要是公司商務(wù)部銷售人員；從事銷售工作以外的普通員工（公司稱后臺(tái)員工，不含主管人員，下同）。2．2 FF 公司原有員工績效考評(píng)系統(tǒng)介紹 FF 公司自 2022 年成立以來，由于其準(zhǔn)確的市場定位和較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，業(yè)務(wù)拓展非常迅速，用戶規(guī)模、人員規(guī)模急劇擴(kuò)大，跟其他許多的互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，由于過于強(qiáng)調(diào)市場占有率和發(fā)展速度，F(xiàn)F 公司開始抓發(fā)展勢頭很猛，但忽略企業(yè)內(nèi)部管理問題，公司沒有系統(tǒng)的員工績效考評(píng)制度，公司對(duì)銷售人員（公司稱商務(wù)代表，以下同）的考核主要看銷售額及回款情況，薪酬主要采用的是底薪加提成的方式計(jì)算，對(duì)后臺(tái)員工（主要是指商務(wù)部以外其他部門的員工，以下同）只是從所謂德、勤、能、級(jí)四個(gè)方面，由部門主管分優(yōu)、良、中、及格、差進(jìn)行籠統(tǒng)評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果確定其工資等級(jí)及獎(jiǎng)金額度。由于缺乏較為系統(tǒng)的員工績效考評(píng)制度，銷售人員往往只看重銷售額和回款情況，考評(píng)指標(biāo)單一；只看短期利益，不看長遠(yuǎn)發(fā)展，損害客戶利益的事時(shí)36 / 77有發(fā)生；技術(shù)和客戶服務(wù)等后臺(tái)員工，由于考評(píng)沒有客觀的指標(biāo)和尺度，無法制定相應(yīng)的激勵(lì)措施，因此，技術(shù)人員和關(guān)鍵崗位員工激勵(lì)不足，跳槽嚴(yán)重，造成公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展趨緩。在企業(yè)的競爭能力越來越依賴于員工知識(shí)和能力的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在員工個(gè)人，特別是知識(shí)型員工，越來越重視個(gè)人知識(shí)和能力實(shí)現(xiàn)和發(fā)展的時(shí)候，有效的績效評(píng)價(jià)以及科學(xué)的激勵(lì)制度與生涯管理是吸引優(yōu)秀人才、激勵(lì)員工努力工作，不斷提高的重要基礎(chǔ)。為了更好地推動(dòng)績效考評(píng)工作，F(xiàn)F 公司成立了以 FF 公司總經(jīng)理為組長，F(xiàn)F 公司人事主管為副組長，各部門經(jīng)理、部分普通員工為成員，組成共計(jì) 15人的績效考評(píng)項(xiàng)目小組，開展 FF 公司員工績效考評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作。通過項(xiàng)目小組主要成員與各部門員工訪談交流，績效考評(píng)項(xiàng)目小組分析研究發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)F 公司不管從考評(píng)的目的、考評(píng)內(nèi)容及指標(biāo)、考評(píng)周期，考評(píng)程序等方面的確定都缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。2．2．1 FF 公司原有員工績效考評(píng)目的FF 公司由于其特殊的行業(yè)性質(zhì)和公司的戰(zhàn)略定位，“銷售”成為其主體業(yè)務(wù)，因此，為了擴(kuò)大銷售額，進(jìn)一步占領(lǐng)市場，以銷售額作為考評(píng)指標(biāo)，采用簡單易行的底薪加提成制，激勵(lì)與保留優(yōu)秀的銷售人員。為推進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)銷售人員的員工績效考評(píng)目的非常明確，根據(jù)業(yè)務(wù)人員銷售額完成情況， 發(fā)給相應(yīng)的傭金，完成越多，傭金數(shù)額越大，從而刺激業(yè)務(wù)人員完成更高的銷售業(yè)績。后臺(tái)員工的工作主要是為客戶提供售后服務(wù)、技術(shù)開發(fā)工作、為業(yè)務(wù)人員的市場開拓提供相關(guān)技術(shù)支持和后勤服務(wù)，對(duì)后臺(tái)員工員工績效考評(píng)的目的，主要是為了后臺(tái)員工工資的發(fā)放和一定額度的獎(jiǎng)金，以保持公司整體營運(yùn)的效率和積極性。2．2．2 FF 公司原有員工績效考評(píng)指標(biāo)FF 公司對(duì)銷售人員的考評(píng)主要有兩個(gè)指標(biāo)，一個(gè)是銷售額，一個(gè)是回款額，其中回款額是作為最重要的指標(biāo)來對(duì)銷售人員進(jìn)行考評(píng)，同時(shí)傭金的發(fā)放37 / 77也是根據(jù)回款額的百分比來提取。之所以把回款額作為最關(guān)鍵的考評(píng)指標(biāo)，主要是針對(duì)公司服務(wù)對(duì)象的信用情況來確定的，由于公司主要針對(duì)中小企業(yè)服務(wù)，不重合同不守信用的情況時(shí)有發(fā)生，加上公司開拓的客戶都是公司新發(fā)展的客戶，如果僅根據(jù)合同簽定后反映的銷售額，可能會(huì)出現(xiàn)大量的呆壞帳，因此，公司把回款額作為重要的指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)，保證了公司良好的現(xiàn)金流量。FF 公司對(duì)后臺(tái)員工的考評(píng)也比較簡單。雖然業(yè)務(wù)支持部門的每一個(gè)崗位都有一定說明，但職責(zé)界定并不是十分明確，對(duì)每一個(gè)崗位也沒有設(shè)置明確的考評(píng)指標(biāo)，只是從所謂德、勤、能、級(jí)四個(gè)方面籠統(tǒng)地進(jìn)行考評(píng)，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定其工資等級(jí)及獎(jiǎng)金額度。2．2．3 FF 公司原有員工績效考評(píng)主體FF 公司對(duì)銷售人員和后臺(tái)員工的考評(píng)主要是上對(duì)下的考評(píng)。對(duì)銷售人員的考評(píng)直接從銷售業(yè)績上得到直接體現(xiàn)；對(duì)后臺(tái)員工主要是經(jīng)理對(duì)員工的考評(píng)。2．2．4 FF 公司原有員工績效考評(píng)方法及結(jié)果應(yīng)用（1） 對(duì)商務(wù)代表的考評(píng)及結(jié)果應(yīng)用FF 公司對(duì)商務(wù)代表的考核主要是回款額，回款額達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)享受不同的底薪待遇，但不管回款額是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，只要有一定金額的回款都可以享受一定比例的傭金提成。 具體做法是，將商務(wù)代表分為 3 個(gè)等級(jí)，既商務(wù)代表、高級(jí)商務(wù)代表、銷售工程師三個(gè)等級(jí)，公司規(guī)定各自等級(jí)的最低業(yè)績目標(biāo)分別為月回款額 80000 元，月回款 120220 元，月回款 202200 元，見表 21。若兩個(gè)月回款額平均達(dá)到或保持某一等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則享受該等級(jí)相應(yīng)的底薪待遇，若連續(xù)兩個(gè)月沒有達(dá)到某一等級(jí)目標(biāo)，則自動(dòng)降為下一級(jí)，得到下一級(jí)的底薪待遇。通過這種方式，在業(yè)務(wù)拓展初期，收到較好的效果。表 21 商務(wù)代表業(yè)績指標(biāo)及底薪一覽表商務(wù)代表等級(jí) 業(yè)績指標(biāo)（回款額:元） 底薪（元）商務(wù)代表 80000 1000高級(jí)商務(wù)代表 120220 1500銷售工程師 202200 202238 / 77（2） 后臺(tái)員工的考評(píng)及結(jié)果應(yīng)用FF 公司對(duì)后臺(tái)員工從所謂德、勤、能、級(jí)四個(gè)方面籠統(tǒng)地進(jìn)行考評(píng)，每個(gè)方面劃分很優(yōu)、優(yōu)、良、中、差 5 個(gè)等級(jí)，見表 22 后臺(tái)員工績效考評(píng)表。后臺(tái)員工工資構(gòu)成為基本工資加獎(jiǎng)金。工資等級(jí)設(shè)為 3 級(jí)，每級(jí)相差 400 元，6 個(gè)月中每月考評(píng)在良以上者晉升一級(jí)；獎(jiǎng)金分為很優(yōu)、優(yōu)、良、中共 4 個(gè)等級(jí)，每級(jí)相差 100 元，每月考評(píng)在中以上者可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)金。 表 22 后臺(tái)員工績效考評(píng)表評(píng)定內(nèi)容優(yōu)5 分良4 分中3 分及格2 分差1 分評(píng)分德勤能績合計(jì)2．3 FF 公司原有員工績效考評(píng)系統(tǒng)評(píng)價(jià) FF 公司原有員工績效考評(píng)系統(tǒng)存在的問題表現(xiàn)在如下方面：2．3．1 考評(píng)對(duì)象的單一性公司在考評(píng)對(duì)象上，只對(duì)商務(wù)代表進(jìn)行較為客觀的業(yè)績考評(píng)，對(duì)后臺(tái)員工如技術(shù)人員、客戶服務(wù)人員和內(nèi)勤人員（公司內(nèi)勤人員指公司行政部、人力資源部、合同管理部、財(cái)務(wù)部工作人員）也有員工績效考評(píng)，但由于考評(píng)指標(biāo)缺乏科學(xué)性，其結(jié)果只能是根據(jù)公司管理人員憑主觀意見行事，薪資調(diào)整和職位升遷的情況也是可想而知。2．3．2 考評(píng)指標(biāo)的單一性公司對(duì)業(yè)務(wù)人員的考評(píng)只根據(jù)事先確定的銷售指標(biāo)，對(duì)員工業(yè)績進(jìn)行考評(píng)，超過銷售指標(biāo)便是優(yōu)異，達(dá)到銷售指標(biāo)便是合格，并根據(jù)銷售指標(biāo)確定業(yè)務(wù)人39 / 77員的獎(jiǎng)金和升遷；對(duì)能力考評(píng)和態(tài)度考評(píng)上，既沒有相應(yīng)的指標(biāo)，也沒有相應(yīng)的制度規(guī)定，只是對(duì)員工在執(zhí)行工作中表現(xiàn)出來的能力進(jìn)行觀察，而且著重于對(duì)知識(shí)技能與工作經(jīng)驗(yàn)的觀察，而忽視員工的基本素養(yǎng)和內(nèi)部潛力。但在知識(shí)技術(shù)飛速更新的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，員工的任何知識(shí)技能都容易老化，而真正對(duì)企業(yè)持續(xù)貢獻(xiàn)創(chuàng)造力的卻是員工的基本素養(yǎng)與潛力，但 FF 公司卻很少對(duì)此進(jìn)行關(guān)注；在態(tài)度考評(píng)中，主要是對(duì)員工的工作勤勉性等因素的觀察，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的知識(shí)型員工的勤勉性卻難