【正文】 興奮、關(guān)愛……，而語(yǔ)調(diào)就像是聲音的調(diào)子，通過(guò)促銷員的語(yǔ)調(diào)，顧客可以知道其心情的好壞，以及所表達(dá)的感情。就像音樂(lè)家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必須練習(xí)對(duì)顧客講話的語(yǔ)調(diào)。如果音樂(lè)家把音樂(lè)的調(diào)子演奏錯(cuò)了，聽眾就不會(huì)欣賞這臺(tái)音樂(lè)會(huì)，同樣，促銷員的語(yǔ)調(diào)不對(duì)，顧客也不會(huì)感到滿意。語(yǔ)調(diào)的組成因素如下：1．語(yǔ)速通過(guò)促銷員講話的速度，顧客會(huì)在大腦中形成一個(gè)印象。例如說(shuō)得太快，顧客的印象就會(huì)是：你急于把他打發(fā)走，或者并不在意顧客是否能聽懂你在說(shuō)什么。不同地區(qū)不同國(guó)家的人說(shuō)話的語(yǔ)速也不一樣，有時(shí)你認(rèn)為很慢，別人可能會(huì)認(rèn)為你講得太快，因此，促銷員必須針對(duì)不同的顧客來(lái)調(diào)整講話的速度，保持與顧客的語(yǔ)速一致。2．音量有時(shí)，在與不同文化背景或語(yǔ)言背景的人通話時(shí)，很容易產(chǎn)生誤解，認(rèn)為自己講話的聲音不夠大，于是提高嗓門，甚至大喊大叫。為什么要提高音量呢？如果對(duì)方不明白你在說(shuō)什么，就算把喉嚨喊破了，也仍然無(wú)濟(jì)于事。【案例】常常有人給國(guó)外的朋友打電話時(shí)，對(duì)著電話大喊大叫，希望聲音能穿越大洋到達(dá)彼岸。事實(shí)上，完全沒(méi)有這種必要，因?yàn)樵捦操|(zhì)量絕對(duì)過(guò)關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對(duì)方就能聽得見。音樂(lè)家演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選曲子要表達(dá)的感情一致，同樣道理，促銷員與顧客講話時(shí)，音量對(duì)于創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。促銷員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)。3．音調(diào)聽音樂(lè)家演奏時(shí)，如果音樂(lè)家只用一個(gè)調(diào)子演奏所有的樂(lè)曲，觀眾肯定會(huì)感到厭倦，而如果音樂(lè)家在表現(xiàn)樂(lè)曲時(shí)抑揚(yáng)頓挫、快慢有致、高低錯(cuò)落，觀眾就會(huì)覺(jué)得很美妙、很享受。促銷員與顧客講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)、誠(chéng)意。促銷員應(yīng)通過(guò)音調(diào)的高低變化傳達(dá)給顧客這樣的信息：理解和樂(lè)于幫助顧客，而且給顧客以信心?！咀詸z】請(qǐng)你做以下練習(xí)：（1）首先用同樣的音調(diào)大聲說(shuō)下面這句話：“我真喜歡你?！保?）再將這句話中“真”字的音調(diào)提高：“我真喜歡你?！保?）體會(huì)有什么不同的效果？你能從中得出什么結(jié)論？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－24．音強(qiáng)不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過(guò)音強(qiáng)來(lái)表現(xiàn)。例如促銷員接待一位投訴的顧客，他對(duì)剛剛購(gòu)買的商品很不滿，不停地抱怨著，促銷員的回答就要低沉，而不能使用高昂的語(yǔ)調(diào)，否則顧客會(huì)認(rèn)為你在拒絕他的投訴，從而激發(fā)顧客更大的怒氣，使問(wèn)題更加難以解決。5．態(tài)度最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無(wú)論促銷員的心情好壞，當(dāng)見到顧客時(shí)，一定要微笑著問(wèn)候?qū)Ψ?，?dāng)電話鈴響時(shí)，一定要熱情地說(shuō)：“您好！”◆如果問(wèn)候很簡(jiǎn)單，那感覺(jué)就好像是顧客來(lái)敲門，而促銷員只把門打開一條縫，如果顧客想進(jìn)來(lái)，就必須鉆進(jìn)來(lái)——一種不受歡迎的感覺(jué)！◆如果促銷員笑著問(wèn)候顧客，就好像是促銷員把大門敞開，熱情的歡迎顧客進(jìn)來(lái)——一種受到熱情歡迎的感覺(jué)！【自檢】大聲朗誦賀敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗誦時(shí)應(yīng)注意“信天游”體的變化，兩行一組，每行節(jié)拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三嘆的抒情特點(diǎn)，舒緩、深情、心曠神怡，錯(cuò)落有致。云中的神呵，霧中的仙，神姿仙態(tài)桂林的山！情一樣深呵，夢(mèng)一樣美，如情似夢(mèng)漓江的水！水幾重呵，山幾重？水繞山環(huán)桂林城……是山城呵，是水城？都在青山綠水中……呵！此山此水入胸懷，此時(shí)此身何處來(lái)？……黃河的浪濤塞外的風(fēng)。此來(lái)關(guān)山千萬(wàn)重。畫中畫——漓江照我身千影，歌中歌——山山應(yīng)我響回聲……呵！桂林的山來(lái)漓江的水——祖國(guó)的笑容這樣美！江山多嬌人多情，使我白發(fā)永不生！紅旗下：少年英雄遍地生——望不盡，千姿萬(wàn)態(tài)“獨(dú)秀峰”！——意滿懷呵，情滿胸，恰似漓江春水濃！呵！汗雨揮灑彩筆畫：桂林山水——滿天下！……【本講小結(jié)】本講介紹了促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)，首先提出促銷員用語(yǔ)的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語(yǔ)言生動(dòng)、表達(dá)隨意等各種特性；然后說(shuō)明如何正確地使用服務(wù)用語(yǔ)，列出了不同場(chǎng)合所使用的基本用語(yǔ)；最后講解了聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)后天的訓(xùn)練比先天的條件更重要，從語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度等五個(gè)方面來(lái)分別訓(xùn)練。語(yǔ)言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際交流和商品銷售的高級(jí)技巧。促銷員必須認(rèn)真地學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)，把知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親自體會(huì)和運(yùn)用?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 正確處理顧客的投訴【本講重點(diǎn)】顧客投訴的分類及處理了解顧客真正的意愿處理投訴過(guò)程中的“禁句”處理顧客投訴的步驟顧客投訴的分類及處理處理顧客投訴最重要的一點(diǎn)，就是對(duì)每一類投訴的處理方式具有一致性。如果同一類型的顧客投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢(shì)必讓顧客喪失對(duì)這家公司的依賴與信心。顧客投訴的方式可以分為電話、信函、當(dāng)面等三種投訴方式。依據(jù)顧客投訴方式的不同，促銷員應(yīng)分別采用相應(yīng)的措施。1．電話投訴的處理◆傾聽顧客的抱怨，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的支持?！袅私馔对V事件的基本信息，何時(shí)、何地、何人、何事、其結(jié)果如何。◆如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一方面可以作為日后必要時(shí)有確認(rèn)的證明，另一方面可以作為日后教育訓(xùn)練的教材。2．信函投訴的處理◆促銷員收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送給店長(zhǎng)、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。◆通知顧客已收到信函，以表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。◆請(qǐng)顧客告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。3．當(dāng)面投訴的處理對(duì)當(dāng)面投訴要盡量做到當(dāng)面處理，方法是：◆將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蛏痰曩u場(chǎng)的辦公室，以免影響其他的顧客?！舨豢稍谔幚磉^(guò)程中中途離席，讓顧客在會(huì)客室等候?！籼顚戭櫩屯对V記錄表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)?！羧缬斜匾瑧?yīng)親赴顧客住處去訪問(wèn)、道歉、解決問(wèn)題?！羲械耐对V處理都要制訂結(jié)束的期限?！粽莆諜C(jī)會(huì)適時(shí)地結(jié)束，以免因拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，又浪費(fèi)雙方的時(shí)間。◆一旦處理完畢，必須以書面的方式通知投訴的顧客，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)?！粲上M(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程?！魧?duì)于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系?！糁?jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿?！粽J(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟Ａ私忸櫩驼嬲囊庠复黉N員在處理顧客的投訴時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見，多采取恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方式，不要怕花時(shí)間，爭(zhēng)取了解顧客的真正意愿?！景咐口w先生買了一臺(tái)便攜式計(jì)算機(jī)，到家后卻發(fā)現(xiàn)這臺(tái)電腦的外殼出風(fēng)口處有一處劃痕。趙先生非常氣憤，帶著電腦找到了那家商店。根據(jù)規(guī)定，趙先生有三種選擇：①退貨；②換一臺(tái)新的；③由商店免費(fèi)修理。趙先生想要第一種選擇，然而，出于面子的考慮，趙先生沒(méi)有直接了當(dāng)?shù)靥岢鲆素?，而是反?fù)強(qiáng)調(diào)不再信任這種品牌的電腦，買回去也不放心。由于趙先生沒(méi)有陳述自己的真實(shí)要求，促銷員又堅(jiān)持免費(fèi)修理，最后雙方形成僵局。這個(gè)案例中，促銷員沒(méi)有了解顧客真正的意愿，其實(shí)，促銷員如果能聽出趙先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那句話的弦外之音，按其希望給予退貨，事情很快就能得到解決。下面是兩種常見的情況：◆當(dāng)顧客以堅(jiān)定、高昂的語(yǔ)調(diào)一而再、再而三地重復(fù)陳述同一件事實(shí)時(shí)，通?？梢耘袛喑鲱櫩偷谋疽??！景咐磕澄活櫩腿绻欢佟⒃俣貜?qiáng)調(diào)“其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失”。事實(shí)上，他的本意恰恰正是希望店方賠償他的全部損失?！舢?dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的缺點(diǎn)卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈地要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客希望該商品能減價(jià)銷售。【案例】某位顧客買了一件絲綢衣料，回去后發(fā)現(xiàn)布料上有暇疵點(diǎn)，她找回店里，再三聲明這個(gè)暇疵點(diǎn)將會(huì)影響成衣的效果，卻避口不談要求退貨，這說(shuō)明她希望店方能在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)償。處理投訴過(guò)程中的“禁句”前來(lái)投訴的顧客往往都懷著不滿，任何一點(diǎn)火花都會(huì)燃起他滿腔的怒火。如果溝通過(guò)程中，負(fù)責(zé)調(diào)解的促銷員說(shuō)話稍有不慎或用語(yǔ)不當(dāng)，就很容易使顧客火冒三丈，使矛盾更加激化。在處理投訴的過(guò)程中，促銷員要保持禮節(jié)，避免使用以下話語(yǔ)：1．“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”在顧客不了解商品特性，或針對(duì)商品用途問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，促銷員很可能脫口而出這類話，結(jié)果常常是激起顧客的極大反感。2．“一分錢，一分貨”這句話會(huì)傷害到顧客的自尊心，會(huì)讓顧客感到促銷員在小瞧他，認(rèn)為他買不起高檔品，只配用廉價(jià)品，結(jié)果往往會(huì)造成雙方爭(zhēng)吵?！景咐?002年冬天，尉女士為自已買了個(gè)新皮包，非常好看，價(jià)格也很便宜，但是沒(méi)用多久就凍裂了口。尉女士找到那家商店，接待的促銷員小王說(shuō)：“一分錢，一分貨，當(dāng)初我讓你買貴點(diǎn)兒的，你偏不買?！蔽九柯犃耍浅Ｉ鷼?。【自檢】以上案例中的促銷員小王錯(cuò)在哪里，如果換成你來(lái)處理尉女士的投訴，你會(huì)怎么做呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－13．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”一般商家對(duì)自己的商品或服務(wù)都是充滿信心的，因此，在顧客提出投訴時(shí)，促銷員常常習(xí)慣成自然地用這句話來(lái)回答。其實(shí)，這句話嚴(yán)重地傷害到顧客，因?yàn)檫@句話表示促銷員不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撒謊。4．“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是商店引進(jìn)其商品進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對(duì)商品本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來(lái)搪塞、敷衍顧客，其結(jié)果只能代表店方不講信譽(yù)。5．“這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，促銷員的回答若是“不知道”、“不清楚”，不僅說(shuō)明促銷員不夠盡職，而且讓顧客認(rèn)為這家商店沒(méi)有責(zé)任感。6．“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”在商場(chǎng)上不應(yīng)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞容易使人覺(jué)得別人是在硬把他的主觀意見強(qiáng)加在自己身上，讓人聽了很不舒服。所以，促銷員最好不要使用?！景咐看扌〗阋粋€(gè)人去商店買裙子，看中了一條款式新穎、價(jià)格較貴的連衣裙，大小合適，但是她又拿不準(zhǔn)這條裙子是否真的很適合自己，便去問(wèn)促銷員小李：“我先買了這條裙子，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是否可以退換呢？”小李承諾說(shuō)：“如果您家里人說(shuō)不好看的話，一個(gè)星期內(nèi)可以拿回來(lái)退換。”當(dāng)崔小姐回到家，先生建議她退掉，因?yàn)槿棺拥念伾@得人老氣，崔小姐就去找那位促銷員，要求退貨?？墒切±顓s堅(jiān)決不肯退貨，只同意換貨，而且否認(rèn)當(dāng)初關(guān)于“可以退換”的承諾，說(shuō)：“我絕對(duì)不可能說(shuō)那種話?！贝扌〗惴浅Ｉ鷼猓瑘?jiān)持非退不可，不然就告到店長(zhǎng)那里，說(shuō)小李說(shuō)謊話?！咀詸z】以上案例中的促銷員小李究竟錯(cuò)在哪里，如果換成你來(lái)處理崔小姐的投訴，你會(huì)怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________7．“這是本店的規(guī)定”以“對(duì)不起，這是本店的規(guī)定”之類的話來(lái)應(yīng)付顧客的投訴的促銷員為數(shù)不少。事實(shí)上，商店的店規(guī)是為了提高促銷員的工作效率而制訂的，制訂店規(guī)的目的是更好地為顧客服務(wù)，而絕不是為了監(jiān)督顧客的行為和限制顧客的自由，因此，即使顧客不知情而違反了店規(guī)，促銷員也不可以用店規(guī)當(dāng)做擋箭牌來(lái)責(zé)怪顧客。否則，不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而會(huì)更加深了誤會(huì)，造成顧客的更大的不滿。8．“總是會(huì)有辦法的”這類態(tài)度曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種“車到山前必有路”的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)于急著要求解決問(wèn)題的顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)在是令人頓足、失望。9．“改天我再和你聯(lián)系”這也是不負(fù)責(zé)任的推辭，如果顧客提出的問(wèn)題確實(shí)需要花費(fèi)一些時(shí)間才能解決，促銷員最好的回答應(yīng)是“三天以后一定給您辦好！”或者“月日以前我一定和您聯(lián)系！”。給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表店方有信心幫助顧客妥善地解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓顧客感到是在受愚弄。10．其它不該使用的語(yǔ)句以上都是處理顧客的投訴時(shí)要避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話容易刺傷顧客的心，從而帶來(lái)更大的不滿。相反，在接受顧客的投訴時(shí)，如果你能設(shè)身處地站在顧客的角度說(shuō)話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用，也給促銷員的工作提供了方便。處理顧客投訴的步驟不論是商店的一線工作人員還是管理人員，或是總店負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接獲顧客投訴時(shí)的處理原則都是一致的，目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，在情緒上讓顧客覺(jué)得受到尊重。在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循以下的步