【正文】 容易讓客戶相信的一點；Ａ即Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。表2—1 FAB法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發(fā)動機的汽車12缸的發(fā)動機0到100公里加速時間為12秒省時談到FAB ，銷售領域內(nèi)還有一個著名的故事——貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應——這一摞錢只是一個屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應。原因很簡單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶?！景咐看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進口電池，進口電池比國產(chǎn)電池的價格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。這時售貨員過來了，各拿出一個國產(chǎn)電池和一個進口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1．真正的銷售從異議開始在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想。2．異議的種類處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺圖2—1 常見的四種異議（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。（3）冷漠冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。3．處理異議的五個步驟圖2－2 處理異議的五個步驟（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇：關于產(chǎn)品或服務的知識是163。否163。愿意在危機時刻提供幫助是163。否163。提供足夠而準確的信息是163。否163。坦誠對待產(chǎn)品或服務的弱點是163。否163。理解客戶對價格的顧慮是163。否163。有全局觀念是163。否163?？偨Y(jié)和銷售最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結(jié)和銷售。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。購買信息可能是客戶準備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。，必須牢記，這是一個銷售人員走向成功的必備技巧。■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售【本講總結(jié)】，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。在詳述產(chǎn)品的益處特點時，F(xiàn)AB法則是本講的重點和難點，要認真學習和領會，并在推薦產(chǎn)品時嚴格按照這一順序進行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點和難點。首先，要切實領會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。