業(yè)務(wù)管理及崗位職責(zé)管理知識-資料下載頁
2025-06-26 01:59本頁面
【正文】 期檢查本企業(yè)大客戶服務(wù)工作，負責(zé)大客戶的大型項目申報，落實相關(guān)項目的進展情況，協(xié)調(diào)各部門為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圍繞經(jīng)營目標(biāo)，針對本公司大客戶實際情況，做好客戶信息調(diào)查，提出服務(wù)方案。負責(zé)跟蹤錄入大客戶需求情況、走訪情況，做好大客戶信息調(diào)查，整理大客戶需求信息，維護老客戶，發(fā)展新客戶。四、發(fā)客戶服務(wù)主要工作方式（一） 推行大客戶服務(wù)管理體系 根據(jù)大客戶的特點靈活確定服務(wù)模式，對同屬某一行業(yè)的大客戶，應(yīng)將該行業(yè)某一知名度高、代表性強的優(yōu)質(zhì)客戶作為業(yè)務(wù)推廣典型。（二） 上門服務(wù)大客戶專員在大客戶有服務(wù)需求時應(yīng)及時主動地提供上門服務(wù)，或先與客戶聯(lián)系，委托客戶代表上門攬收，在密切跟蹤業(yè)務(wù)進度。（三） 隨叫隨到服務(wù)對服務(wù)時間不固定的大客戶應(yīng)開通24小時服務(wù)電話，以便能隨時提供服務(wù)。（四） 個性化服務(wù) 大客戶專員應(yīng)從客戶角度出發(fā)，為其量身設(shè)計服務(wù)方案，與大客戶建立密切的合作伙伴關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)、高效的個性化服務(wù) 。（五） 限時服務(wù) 在為大客戶提供服務(wù)的過程中，要最大程度優(yōu)化服務(wù)作業(yè)流程，提供“綠色貴賓通道”，在第一時間完成大客戶托辦的業(yè)務(wù)，使大客戶的服務(wù)時限有別于普通客戶，讓客戶切身感受到VIP客戶的榮耀。五、大客戶關(guān)系促進措施（一）大客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護措施收集客戶各方面資料，包括公司、個人的，并建立客戶資料檔案。根據(jù)客戶特點、需求為客戶提供合理化建議，推薦適合產(chǎn)品等，幫助客戶經(jīng)營。認真履行合同，積極落實合作承諾。適時回訪，了解客戶對公司的意見和建議，收集并記錄，以便改進物流服務(wù)質(zhì)量、提升公司形象。經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如客戶關(guān)心的各類優(yōu)惠活動、與客戶發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶了解你在隨時關(guān)注他、重視他。代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。（二） 大客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系促進措施不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶盡心多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向。采取各種措施，為客戶提供便利和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”或上門服務(wù)等。與客戶建立私人友誼，加強溝通，但要注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。（三）增進社會公眾認知的措施定期進行廣告宣傳，讓社會公眾了解公司，了解產(chǎn)品。定期進行公關(guān)策劃活動，塑造公司社會影響力及品牌形象，如新聞發(fā)布會、社會公益活動等。三、物流解決方案一、**公司的物流問題**公司目前物流活動主要存在以下四個方面的問題。 產(chǎn)品經(jīng)銷商對**公司的忠誠度不夠。 **公司的產(chǎn)品物流系統(tǒng)較為混亂，采購、生產(chǎn)和銷售難以實現(xiàn)一體化運作，無法為客戶提供更優(yōu)越的物流服務(wù)，沒有充分利用已經(jīng)建立的物流渠道。 銷售網(wǎng)絡(luò)從廣度來看覆蓋面不夠，較為狹窄；從深度來看滲透力不夠，只涉及一級代理商，對終端客戶沒有形成控制力。 品牌知名度不夠，市場影響力不強。二、**公司的物流服務(wù)要求（一）提供24小時的全天候準(zhǔn)時服務(wù)公司業(yè)務(wù)人員、機場和辦事處相關(guān)人員與客戶通信保保持24小時暢通。保證運輸車輛24小時運轉(zhuǎn)。保證24小時內(nèi)提貨與交貨。（二）服務(wù)速度快對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。（三）服務(wù)的安全系數(shù)高，對運輸?shù)娜^程負責(zé)保證貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由本物流公司承擔(dān)責(zé)任，賠償損失。（四）信息反饋快做到對貨物隨時跟蹤、查詢，掌握貨物運輸全過程。（五）服務(wù)項目多根據(jù)貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮本物流公司的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提供的派送等全方位的物流服務(wù)。三、解決方案（一）倉儲設(shè)置**公司總體上形成了以**市為中心倉庫，各異地倉庫為配送倉庫的總體格局。1. 中心倉庫設(shè)置 中心倉庫由**公司派人管理庫存。2. 個一地倉庫設(shè)置根據(jù)**公司的銷售量，在全國劃分六大異地倉庫即六個區(qū)域配送中心，各配送負責(zé)本大區(qū)的產(chǎn)品配送，各異地倉庫通過以下兩種方式來設(shè)立。 、收編該大區(qū)內(nèi)一級代理商的倉庫，由本物流公司進行管理和配送。 ，并由本物流公司進行庫存管理和配送管理。（二）運輸供應(yīng)管理**公司將所有干線運輸和異地區(qū)域配送的業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給本物流公司，由本物流公司進行物流資源的整合。（三）加強物流信息化，建立以條形碼為核心的信息系統(tǒng) 為了配合**公司的發(fā)展，本物流公司根據(jù)**公司對條碼的要求，開發(fā)物流管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括調(diào)度管理系統(tǒng)和倉儲管理系統(tǒng)兩大部分，適用于**市總部物流中心和各異地配送中心。（四）制定科學(xué)規(guī)范的操作流程為滿足**公司的服務(wù)要求，設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了工作和管理程序，制定出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進行。（五）提供24小時的全天候服務(wù)針對**公司24小時服務(wù)的要求，實行全年365天的全天候工作制度。周六、日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，隨時有專人、專車提供和操作。在通信方面，從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)人員保證24小時的通信暢通，保證對各種突然發(fā)性事件能迅速處理。（六） 提供門到門的延伸服務(wù) 提供門到門、庫到庫的快件服務(wù)，既提高**公司的貨物運輸及時性，又保證安全。（七） 提供創(chuàng)新服務(wù)從**公司的角度出發(fā)，推出新的、更周到的服務(wù)項目，最大限度地減少貨物損失，維護**公司信譽。（八） 充分發(fā)揮本物流公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，增強**公司的物流服務(wù)水平。（九） 實行全程負責(zé)制本物流公司對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助**公司解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失。四、 所實現(xiàn)的效果由于在**公司各地建立了商流和物流一本化的異地配送中心，將實現(xiàn)以下效果。1.**公司的服務(wù)可以直接影響到終端客戶，可以擺脫代理商的制約。**公司銷售通道狹窄的問題提供了現(xiàn)實條件，有利于**公司的銷售渠道從廣度上進行拓展，從而達到**公司的直銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋到終端客戶的目的。，在車輛上和各異地配送中心做廣告等方式，使XX公司的品牌深入人心，從而在全國范圍內(nèi)提升XX公司的品牌知名度。，大大提高了XX公司對配套廠的配套能力，縮短了XX公司的服務(wù)響應(yīng)時間。，以條形碼為核心的物流系統(tǒng)，各異地配送中心和總部物流系統(tǒng)形成了點到點的對接。，一方面降低了XX公司的管理制度，另一方面有利于實現(xiàn)物流的規(guī)模化效應(yīng)，為降低物流成本提供了有利條件。29 /
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