【正文】 答：我們店里的家具商品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)。3看到有些家具和你們公司的商品差不多，為什么價(jià)錢(qián)比你們的還便宜？答：不同材質(zhì)的家具商品，其價(jià)格有著很大的差距，以沙發(fā)為例，采用全青皮面料的沙發(fā)比使用半青皮面料的沙發(fā)價(jià)格上要貴1/3，；半青皮沙發(fā)比一般牛皮沙發(fā)要貴1/3；而一般牛皮沙發(fā)比西皮沙發(fā)要貴1/3左右，所以在比較商品價(jià)格時(shí)，一定要是同質(zhì)商品才有可比性，比如：款式相同的戒指，銅戒指和金戒指在價(jià)格上就沒(méi)有可比性，因?yàn)椴馁|(zhì)不同，家具也是一樣。3光憑電腦里的圖片就訂貨，質(zhì)量有保證嗎？答：我們可以保證您看到的家具商品會(huì)比圖片里的更好，而且我們采用的是貨到付款的形式，換句話(huà)說(shuō)，您是在看到實(shí)物之后才付款的。3 在居泰隆店里能享受到什么樣的服務(wù)？答：免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)提供家具配置方案、享受會(huì)員價(jià)格。3如果在你們公司做了裝修，再購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)有沒(méi)有優(yōu)惠？答：可在原有打折的基礎(chǔ)上再次享受97折扣。3 可以按照自己的尺寸定做家具嗎？答：這要根據(jù)具體的情況才能決定。 你們公司有店面嗎？答：在南四環(huán)集美家居建材城的三號(hào)廳206有我們的中心店，那里有部分家具展示，并有專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師為您服務(wù)。4 在其他地方還有店嗎？答：下半年我們會(huì)在北城建立新店，我們計(jì)劃在北京再建3個(gè)中心店，并以中心店為核心，建立20—30個(gè)社區(qū)店，在社區(qū)店我們會(huì)配備專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員。 4 現(xiàn)在專(zhuān)家都在提倡輕裝修、重裝飾，不知貴店有沒(méi)有飾品？答：目前我們的飾品種類(lèi)不完善，下半年會(huì)逐漸增加。4 在沒(méi)有居泰隆連鎖店的地方，是不是只能網(wǎng)上訂貨？答：在沒(méi)有居泰隆服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的地方，原則上不提供訂貨服務(wù)，如果您確實(shí)需要服務(wù)，我們會(huì)與距您最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，由他們與您聯(lián)系并進(jìn)行協(xié)商。[ 在線(xiàn)訂購(gòu) ]4 在線(xiàn)訂貨有什么好處呢？答：在線(xiàn)訂貨把過(guò)去需要四處奔波的采購(gòu)變得輕松簡(jiǎn)單，坐在家中，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以輕松完成訂貨，同時(shí)您還可以享受97折的優(yōu)惠，免除了您舟車(chē)勞頓之苦。4 這種在線(xiàn)訂購(gòu)方便嗎？答：非常方便，您只須登陸居泰隆在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)（..homewell.），按照上面的提示，將您的定購(gòu)信息以訂單形式發(fā)給我們，公司的電子商務(wù)人員會(huì)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)和您取得聯(lián)系，并將您的訂單做最后的確認(rèn)。4 在網(wǎng)上訂貨看不到商品，商品質(zhì)量保證嗎？答：我們家具商品采用的是貨到付款的形式，商品到貨以后，您驗(yàn)收滿(mǎn)意以后再付貨款，即使付款以后，如果你對(duì)家具質(zhì)量不滿(mǎn)意，三天以?xún)?nèi)可以提出退換貨。4 作為用戶(hù)，是網(wǎng)上訂貨好呢？還是在當(dāng)?shù)爻匈?gòu)貨好呢？答：其實(shí)是一樣的，網(wǎng)上訂購(gòu)可以節(jié)省時(shí)間，又比較省力；在直營(yíng)店里可以直接看到部分商品，還可以得到店內(nèi)人員更多的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。4 我想在你們的網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)單件的家具，怎么找不到？答：找到您想要的成套家具后，點(diǎn)擊單件家具，再點(diǎn)擊商品編號(hào)就可以了，如果還有什么問(wèn)題，可以打我們的電話(huà)：01058895065/58895320 我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)為您服務(wù)。4 網(wǎng)上訂貨與在店里購(gòu)買(mǎi)相比，哪個(gè)價(jià)格更優(yōu)惠？答：在線(xiàn)訂貨可以享受97折優(yōu)惠。50、 在網(wǎng)上訂貨是不是要收取費(fèi)用？答：居泰隆采用的是線(xiàn)上選配與線(xiàn)下服務(wù)相結(jié)合的方法，不收取費(fèi)用。5 如果在網(wǎng)上訂貨多長(zhǎng)時(shí)間才能收到貨？答：從您的訂單被確認(rèn)之日起，15日內(nèi)會(huì)收到貨物。5 你們?yōu)槭裁床唤邮芫W(wǎng)上付款？答：因?yàn)榫W(wǎng)上付款還不夠安全，有40%以上的網(wǎng)上付款后賬號(hào)被盜用，但是您可以通過(guò)網(wǎng)上下訂單，我們的客服人員會(huì)在兩個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)和您取得聯(lián)系，確認(rèn)訂單，如果您需要的話(huà)，我們也可以上門(mén)服務(wù)。 [ 家具挑選 ]5 如何挑選家具呢？答：首先要保證家具與居室環(huán)境搭配的效果，在這一前提下，更要注重商品的材質(zhì)，因?yàn)?，商品材質(zhì)是決定商品品質(zhì)，尤其環(huán)保程度、使用功能及壽命的決定因素，因此，款式相同、材質(zhì)不同的商品價(jià)格差距也很大，比如，一套普通皮沙發(fā)（1+1+3）需要100多平方英尺的皮，高檔與中、低檔面料相比，價(jià)格相差10003000元。5 高、中、低檔家具在質(zhì)量上有什么區(qū)別嗎？答：區(qū)別還是很大的。中高檔家具一般采用高檔環(huán)保的材質(zhì)，不但可以給您帶來(lái)高品位的生活享受，也確保您的身體不受損害，而低檔或劣質(zhì)家具，通常選用非環(huán)保的材質(zhì)，不但不能保證使用功能，還會(huì)給您的身體健康帶來(lái)麻煩。5 那價(jià)格便宜的家具就沒(méi)有質(zhì)量好的嗎？答：不是。正常情況下，家具的質(zhì)量是和價(jià)格成正比的，但也有特殊情況，比如：清庫(kù)甩賣(mài)、樣品處理、拓市打折，像這樣的家具，雖然價(jià)格便宜，但質(zhì)量還是不錯(cuò)的。5 購(gòu)買(mǎi)什么樣的家具比較環(huán)保呢？答：一般情況下，購(gòu)買(mǎi)實(shí)木或者用進(jìn)口板材制作、表面采用水基油漆的家具，環(huán)保情況會(huì)比較好。5 你們公司的家具商品環(huán)保指標(biāo)都能優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們公司經(jīng)營(yíng)的商品為高中檔家具，所選用的材料都符合國(guó)標(biāo)。5 如果發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的家具商品不符合國(guó)家環(huán)保的有關(guān)規(guī)定，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？答：由我公司負(fù)責(zé)。5 購(gòu)買(mǎi)你們的商品能同時(shí)提供一份質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告嗎？答：可以提供復(fù)印件。[ 售后服務(wù) ]60、 你們的家具商品有保修嗎？答：我公司對(duì)所有售出家具商品，提供一年內(nèi)免費(fèi)保修、終身維護(hù)的服務(wù)。6 購(gòu)買(mǎi)了商品后不滿(mǎn)意怎么辦？答：我們家具商品采用的是貨到付款的形式，商品到貨以后，您驗(yàn)收滿(mǎn)意以后再付貨款，即使付款以后，如果你對(duì)家具質(zhì)量不滿(mǎn)意，三天以?xún)?nèi)可以提出退換貨。6 如果發(fā)現(xiàn)居泰隆家具比專(zhuān)賣(mài)店的貴怎么辦？答：差額部分雙倍返還。6 什么情況下不能退換貨？答：有下列三種情況的不能退換貨：（1）商品原包裝被損壞的（有質(zhì)量問(wèn)題的除外）。（2）商品已損壞的。（3）商品零部件有缺損的。6 如果商品有質(zhì)量問(wèn)題我們?cè)撜艺l(shuí)索賠？答：如商品確有質(zhì)量問(wèn)題，您可撥打我們公司客服中心電話(huà)：01058895065/6320即可獲得滿(mǎn)意答復(fù)。6 你們公司送貨、安裝收費(fèi)嗎？答：不收取任何費(fèi)用。6 買(mǎi)了你們的商品以后，什么時(shí)候能送到??？答：您的訂單被確認(rèn)之日起，15天內(nèi)將貨送到您家。6 如果延誤了送貨時(shí)間，損失誰(shuí)來(lái)賠？答：由公司的失誤造成的送貨延誤，由我公司承擔(dān)責(zé)任。如遇合同規(guī)定的不可抗力而造成的延誤，公司不承擔(dān)延誤責(zé)任。第八節(jié) 基本營(yíng)銷(xiāo)技巧一、 不同性格顧客的策略顧客基本類(lèi)型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其他特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧愛(ài)好辯論者對(duì)設(shè)計(jì)師的話(huà)持異議不相信設(shè)計(jì)師的話(huà)，力圖從中尋找差錯(cuò)謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定。運(yùn)用三明治法則，同時(shí)展示公司的成功案例?！吧砩祥L(zhǎng)刺”的顧客明顯的心情不好稍遇一點(diǎn)不快的事即勃然大怒其行為好像是預(yù)先準(zhǔn)備的避免爭(zhēng)論，根據(jù)顧客需要提供各種選擇果斷的顧客知道自己想要的產(chǎn)品確信自己的選擇是正確的對(duì)其他的見(jiàn)解不感興趣不要爭(zhēng)論機(jī)智地適度服務(wù)，適時(shí)的提出一點(diǎn)見(jiàn)解有疑慮的顧客不相信設(shè)計(jì)師的話(huà)不愿意受人支配要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定宣傳品牌，充滿(mǎn)自信猶豫不決者不自在、敏感在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品對(duì)自己的判斷沒(méi)有把握對(duì)顧客友好,尊重他,使他在感到自在的情況下如實(shí)介紹產(chǎn)品,真誠(chéng)為他服務(wù)。易沖動(dòng)的顧客會(huì)很快做出決定急躁,無(wú)耐性易突然停止購(gòu)買(mǎi)迅速接近,避免講話(huà)過(guò)多引起其反感,把握購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)和時(shí)機(jī)優(yōu)柔寡斷者自行做出決定的能力很少顧慮、不安、恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯(cuò)尋求幫助，要求設(shè)計(jì)師做參謀忽視對(duì)方的疑慮，實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品和服務(wù)拖延購(gòu)買(mǎi)者往往要等到一段時(shí)間才能購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己的判斷缺少信心感到?jīng)]有把握強(qiáng)調(diào)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過(guò)少數(shù)一致看法，引出自己的見(jiàn)解，與其接近有效的溝通是一種可以不斷發(fā)展的技巧。它需有意識(shí)的去實(shí)踐，并在實(shí)踐中去思考。在交流中既要坦誠(chéng)，直率，又不要使問(wèn)題簡(jiǎn)單化。因此，設(shè)計(jì)師要引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客參與進(jìn)來(lái)，進(jìn)行有效的溝通。溝通中提問(wèn)必須能引起顧客的重視，問(wèn)題要切中顧客最關(guān)心的問(wèn)題題意，還必須能夠引起顧客的注意和興趣。二、拒絕處理技巧恰當(dāng)處理顧客異議，首先必須要對(duì)顧客異議有正確的理解。顧客的異議具有兩面性：顧客異議是成交的障礙，同時(shí)顧客的異議也是成交的信號(hào)。表明顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣。俗語(yǔ)說(shuō)：“貶貨是買(mǎi)主，喝彩是閑人”。沒(méi)有認(rèn)真去想的人，永遠(yuǎn)不會(huì)有問(wèn)題。設(shè)計(jì)師對(duì)異議的答復(fù)，對(duì)產(chǎn)品的推銷(xiāo)有很大的幫助。往往開(kāi)始傳遞信息的方式會(huì)決定溝通的結(jié)果。（一）拒絕處理的步驟與方法：認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的異議：認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的異議，不要隨便打斷對(duì)方，要有耐心，沒(méi)懂的東西，請(qǐng)對(duì)方講清楚。要回答好顧客異議的前提是要弄清楚顧客究竟提了什么異議，設(shè)計(jì)師一定要切忌：不知對(duì)方所云就匆匆的為自己辯解。在聽(tīng)完顧客的問(wèn)題和疑問(wèn)后應(yīng)做短暫停頓后再回答顧客提出的問(wèn)題：這樣做會(huì)使顧客覺(jué)得你的話(huà)是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)出的，你是負(fù)責(zé)的，而不是隨意亂侃的。同時(shí)，在此過(guò)程中要和顧客有眼神的交流。人類(lèi)最終最深切的渴望就是做一個(gè)重要人物的感覺(jué)。要讓對(duì)方感覺(jué)到他對(duì)于你和你的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的人，是一個(gè)被重視的人。要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心：這意味著你理解他們的心情，并明白其觀點(diǎn)。注意說(shuō)話(huà)時(shí)要盡量使口氣保持中性提問(wèn)。這并不意味著你贊同他的觀點(diǎn)，而只是了解他考慮問(wèn)題的方法和感覺(jué)。具體方法是：先肯定對(duì)方，再說(shuō)明你的理由，然后提出一個(gè)建設(shè)性的意見(jiàn)。注意對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)出的信號(hào)。復(fù)述和回答顧客提出的問(wèn)題：對(duì)顧客提出的異議，設(shè)計(jì)師應(yīng)回答清楚。但要注意在下面的介紹中不要再提出顧客前面提到的異議，這樣做，只能夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性。（二）拒絕處理公式：贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)+消除疑惑如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，設(shè)計(jì)師直接反駁，會(huì)引起顧客的不快。可以用“同時(shí)”，“對(duì)，但是”這種句式：如：“您說(shuō)得完全正確，與鋼式家具相比，木制家具的確容易變形，同時(shí)呢，您也要注意，我們系統(tǒng)里的商品全是國(guó)內(nèi)知名企業(yè)的產(chǎn)品，制作家具的板材不是普通的板材，而是經(jīng)過(guò)完全干燥處理的，扭曲變形的系數(shù)已降低到最小的程度，也就是說(shuō)，降低到人們?nèi)庋蹮o(wú)法發(fā)現(xiàn)，只有精密儀器才能測(cè)得出的地步，這一點(diǎn)您完全可以放心”。又如：“您說(shuō)的對(duì)，我們的商品確實(shí)沒(méi)有太多的實(shí)物展示，但是，我們能夠確保我們?yōu)槟峁┑募已b和家具的品質(zhì)都是第一流的，真實(shí)的商品一定比系統(tǒng)中的圖片漂亮。如果您對(duì)我們的商品不滿(mǎn)意，我們可以為您提供三天無(wú)理由退貨的服務(wù)” 。同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客提出異議確有道理，設(shè)計(jì)師采取否認(rèn)策略是不明智的。設(shè)計(jì)師應(yīng)承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是正確的，肯定缺點(diǎn)然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償或抵消這些缺點(diǎn)。反駁處理法：指設(shè)計(jì)師對(duì)顧客的異議進(jìn)行直接否定的一種方法。如顧客提出異議“這種看不見(jiàn)，摸不著的家具，要是拉到家家具壞了，沒(méi)有維修保證，我們可不敢買(mǎi)?！边@時(shí)設(shè)計(jì)師可以直接回答：“你盡管放心，我公司對(duì)顧客承諾三天無(wú)理由退貨，并且按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)對(duì)我公司出售的商品實(shí)行三包”。詢(xún)問(wèn)處理法：即設(shè)計(jì)師用顧客的異議進(jìn)行反向或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如：“這種模式是不錯(cuò)，不過(guò)，我現(xiàn)在還不要”。在這種情況下，要立即追問(wèn)：“既然不錯(cuò)，為什么現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣，可以問(wèn)明不買(mǎi)的真實(shí)原因。(三)、價(jià)格異議的轉(zhuǎn)化技巧：相同價(jià)錢(qián)比質(zhì)量，相同質(zhì)量比價(jià)錢(qián)。對(duì)于我公司系統(tǒng)中的商品，我們有足夠的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，我們也要注意我們的定位是中高檔商品，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)“價(jià)格太高了”是普遍的抗拒口頭語(yǔ)，當(dāng)顧客說(shuō)“價(jià)格太高了”的時(shí)候，反映了顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的懷疑，而不單純是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格本身的不滿(mǎn)。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品很好，能滿(mǎn)足自己的需求欲望時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得價(jià)格便宜。反之，顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品是一種負(fù)擔(dān)，就會(huì)覺(jué)得價(jià)格昂貴。強(qiáng)調(diào)價(jià)值：通過(guò)實(shí)事求是的說(shuō)服，使顧客明白商品的價(jià)值高于或等于價(jià)格；作為居泰隆的設(shè)計(jì)師要說(shuō)明HDS系統(tǒng)中具有的特征和功能，并指明產(chǎn)品和服務(wù)具有什么利益，會(huì)有哪些增加價(jià)值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望，因此，要多談價(jià)值，少說(shuō)價(jià)錢(qián)；先談價(jià)值，后說(shuō)價(jià)錢(qián)。作為居泰隆，不能輕易降價(jià)：居泰隆家居連鎖超市實(shí)現(xiàn)了“零成本”采購(gòu)和“零庫(kù)存”經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了廠家直銷(xiāo)，減少了中間環(huán)節(jié)，從而減少了經(jīng)營(yíng)成本，降低了商品的價(jià)格．我們的利潤(rùn)是比較合理的，不能把降價(jià)作為促使顧客購(gòu)買(mǎi)的因素。面對(duì)顧客的異議，不能動(dòng)則就以降價(jià)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)榻祪r(jià)給人的感覺(jué)是你的利潤(rùn)空間大或材料差，所以這并不一定能促進(jìn)銷(xiāo)售。在價(jià)格問(wèn)題上要采用較強(qiáng)的態(tài)度，面對(duì)顧客的降價(jià)要求，要以堅(jiān)定的口氣向顧客說(shuō)明不降價(jià)的理由。預(yù)防拒絕：有些拒絕是設(shè)計(jì)師造成的，如產(chǎn)品知識(shí)不全，商品特色不了解，接觸前準(zhǔn)備不足，心態(tài)不正常等導(dǎo)致。轉(zhuǎn)敗為勝的三步曲：克制痛苦：在精神上對(duì)失敗要有所準(zhǔn)備 不要把注意力放在那些無(wú)用的感慨上集中精力想一件事，現(xiàn)在和今后應(yīng)如何辦看清問(wèn)題： 看清是否真的失敗 看清局部性和暫時(shí)性 看清有利因素，吸收各種信息。積極行動(dòng)： 堅(jiān)定信念，創(chuàng)造條件 抓住時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷 　出奇制勝，殊途同歸達(dá)成交易只是工作的一個(gè)階段。設(shè)計(jì)師還要與主顧保持良好的聯(lián)系，因?yàn)殇N(xiāo)售是沒(méi)有終點(diǎn)的航程，真正的銷(xiāo)售始于售后。三、排除交流障礙的方法：幽默。 恰當(dāng)?shù)母膿Q話(huà)題。注意一定要圍繞一個(gè)中心來(lái)改換話(huà)題，不能中風(fēng)馬牛不相及。 別太專(zhuān)業(yè)化。這里講的并不是說(shuō)不要專(zhuān)業(yè)，而是說(shuō)要讓對(duì)方和你沒(méi)的太大的距離感，要通俗易懂。不能過(guò)于抽象，以致空泛。 先想能為對(duì)方的立場(chǎng)提出哪些不同意見(jiàn)，這是對(duì)方很快就信賴(lài)你的最有效方法。四、說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵因素：說(shuō)話(huà)肯定。深知你要說(shuō)的是什么，不必讓人家喜歡你，但必須得到對(duì)方尊敬。確保你的話(huà)對(duì)方已聽(tīng)懂。有話(huà)跟決策人說(shuō)。這里說(shuō)的決策人就是能做主的人講，不然你說(shuō)的再多也只是練練嘴皮子。永遠(yuǎn)不能對(duì)對(duì)手進(jìn)行攻擊。設(shè)計(jì)師在向顧客介紹商品時(shí)，要避免引起競(jìng)爭(zhēng)，不應(yīng)貶低對(duì)手來(lái)抬高自己。用第三方資料支持你的論點(diǎn)