【正文】 務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。 2有時(shí)候,顧客并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如: 嗯!我看,以后再來好了...... 或“等我們商量商量” 碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 4客戶表示接受時(shí),你應(yīng)該立刻努力促成 怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度 何時(shí)提出實(shí)證當(dāng)客戶說出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明 例；以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證? A “我不相信冷凍室變冷藏室,能達(dá)到節(jié)電70%的效果?！?B “別的牌子也這么保證過，都是假的?！?C 我家,不需要電冰箱。” D 我家的冰箱, 用了5年了。我相當(dāng)滿意?！? 答案: A B 實(shí)證的資料來源 當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí),你需要一些資料來幫助你。資料來源: *說明書*研究調(diào)查報(bào)告*報(bào)紙雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*專業(yè)證明書、行業(yè)獎(jiǎng)狀等*第三者的證言（消費(fèi)者等）促銷員是代表TCL集團(tuán)在推銷,當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說的話。只要一個(gè)簡單的實(shí)例,通常就能收到效果了。實(shí)證的方法 做實(shí)例證明時(shí),你可以采用以下三種方法：重復(fù)、證明、申訴1重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 例：優(yōu)點(diǎn):半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，一般只有全自動(dòng)洗衣機(jī)才有,客戶:我不相信,半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能。證實(shí):這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來回?fù)u晃。就象全自動(dòng)一樣。2證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（提出證明時(shí),舉出的實(shí)例愈多,客戶愈容易接受產(chǎn)品） 例：以下哪一個(gè)是提出實(shí)證? A 這種冰箱,可以省電70%。 B“這款機(jī)型經(jīng)受過8次30厘米跌落實(shí)驗(yàn),” C 這種技術(shù)是國際專利，這有說明。 D 所以,這種環(huán)保冰箱可以為你帶來身體的健康和安全。 答案: B C 3申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí),你可以用所以、因此、 你可以發(fā)覺到......等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。例：選出一個(gè)最好的句子:我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過最大冰晶期。您可以看一下這份折頁,上面寫的很清楚 A 不要擔(dān)心它的冷凍速度。 B 我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過最大冰晶期。 C 所以說,你不要擔(dān)心它的冷凍機(jī)能。 答案: C 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，,它的特殊功能有長城認(rèn)證。實(shí)證:經(jīng)過實(shí)驗(yàn),，而其他型號(hào)的半自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的范圍，證實(shí)了平衡圈可以有效地減少脫水桶的晃動(dòng)。利用以上的資料,做一個(gè)實(shí)證來回答客戶反應(yīng)?？蛻?我不相信,半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能。證實(shí):重復(fù)介紹產(chǎn)品特性:〔 〕答案:這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來回?fù)u晃了。舉出實(shí)證:〔 〕。答案:我們通過了檢測，經(jīng)過實(shí)驗(yàn),，而其他型號(hào)的半 申述發(fā)揮:〔 〕。答案:所以,只要你使用這一種洗衣機(jī),旋轉(zhuǎn)起來不會(huì)再有碰撞聲了就象全自動(dòng)一樣。實(shí)證不被接納時(shí),怎么辦提出實(shí)證而不被接受時(shí),首先你用引發(fā)式調(diào)查問話法找出實(shí)證失敗的原因，然后, 再提出更有用的實(shí)證的資料。 應(yīng)付冷淡的態(tài)度 當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對(duì)方，可以借此問出客戶對(duì)原使用的品牌有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,讓對(duì)方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。例：如何應(yīng)付這種情況?客戶:別的冰箱也挺好,多了個(gè)冰溫室對(duì)我們來說是一種浪費(fèi)?！?A 但是其他冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還得化凍啊?！?B 那您一般用冷藏還是冷凍肉” C 噢?您再說說看?！? 答案: A例子:你正在推銷冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的BCD235W電冰箱，顧客似乎對(duì)此不感興趣，對(duì)你的話沒有反應(yīng)，促銷員: 請(qǐng)問，冬天的時(shí)候，冷凍室您是不是經(jīng)常不用,”客戶:是。促銷員:您知不知道冷凍室的耗電量占總耗電量的70%客戶:是嗎？促銷員:如果冷凍室可以關(guān)掉就可以省電70%了?客戶:真不錯(cuò)!”閉鎖式問話法的技巧在于；引出能使對(duì)方作出肯定回答的某個(gè)需要。有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢,使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。 怎樣應(yīng)付異議 消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),是很頭痛的事。這種情況隨時(shí)都可能發(fā)生,其實(shí)它也是很有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該立刻處理，扭轉(zhuǎn)情勢，使客戶接納產(chǎn)品。異議的兩種類型1． 由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。客戶不喜歡洗衣機(jī)的外型,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了?？蛻粽J(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品是打折的。 2. 對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。 *你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn) 客戶不接受的原因是,洗衣機(jī)沒有瀑布水流。 客戶不喜歡產(chǎn)品的冷凍室太小 *不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分 顧客認(rèn)為216的門把手太難看如何應(yīng)付客戶的誤解1. 重復(fù)客戶的誤解。客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該重復(fù)客戶所說的理由。找出誤解的原因。 例 假設(shè)你在推銷235電冰箱,消費(fèi)者不購買的理由是冷凍室太小。客 戶:冷凍室太小了。促銷員:您是說,您不喜歡冷凍室太小的冰箱?客 戶:是的，肉和魚什么的都放不下促銷員:那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開了，你看到的只是其中的 一個(gè)，另一個(gè)在這里（指冰溫室）,是經(jīng)過改革的冷凍室，它 能保持魚肉更新鮮，而且烹飪前不用化凍，您看，兩個(gè)冷凍室 加起來還不夠大嗎？ 重復(fù)對(duì)方所說的話有何好處?1可以確定對(duì)方表示異議的理由。 2可以顯示出你很專注在聽對(duì)方說話。 要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。 例：下面哪一句話比較好? （答案: A） A 你是說,維修對(duì)你而言是一項(xiàng)問題,是嗎?” B 不錯(cuò),維修是一個(gè)煩人的問題。” 應(yīng)該選用下列哪一句話來重復(fù)對(duì)方說的話? （答案:A C D） A 你是說,你不希望維修帶來問題?” B 我也認(rèn)為,維修制度始終是一項(xiàng)課題?” C 你認(rèn)為,維修是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?” D 那么,維護(hù)對(duì)你來說,是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?” E 不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問題。” 2. 直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解。應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn), 來減少對(duì)方的成見。通常情況只要澄清誤解即可?？蛻? 抱歉,186立升的跟美菱比,太貴了。”客戶: 重復(fù)對(duì)方的話:你覺得186立升,太貴了,是嗎?客戶: 是?？蛻? 您看，這一款（183A）才是和美菱的那一款同級(jí)的，沒有抽屜， 才 元，比它還便宜。 隨后，要根據(jù)消費(fèi)者的表現(xiàn)決定推銷那一款。對(duì)186感興趣就重點(diǎn)講它的好 處，對(duì)183感興趣就不要強(qiáng)調(diào)186的優(yōu)點(diǎn)，而盡量說明兩者各有優(yōu)點(diǎn)你所強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)可以是：*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定。你若強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),應(yīng)用閉鎖式調(diào)查問話法再次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 締 結(jié) 發(fā)現(xiàn)有購買的信號(hào)時(shí),立即大膽提出締結(jié)要求。締結(jié)的方法:二者擇一:您買這種機(jī)種或那種機(jī)種?建議式:我建議您......。締結(jié)時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn):1有信心、勇氣嘗試締結(jié)。2不要著急。3成交時(shí)不得露出得意萬分的表情。4成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。5若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要善待消費(fèi)者，給自己留下機(jī)會(huì)。6 如果締結(jié)失敗,應(yīng)虛心檢討失敗的原因,力求改進(jìn)。 戰(zhàn)斗間歇做什么 無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且 (1)不斷注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近。(2)機(jī)體會(huì)弄亂弄臟，請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。(3)樓面的補(bǔ)貨是否完全,