【正文】 宗教人士，按教名稱(chēng)呼，如天主教稱(chēng)主教、神甫；基督教稱(chēng)牧師；道教稱(chēng)道士、道長(zhǎng)；佛教稱(chēng)方丈、師父?！。?、正確使用敬語(yǔ)?！。?、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別咬字（詞）清楚?！。?、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的賓館專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。?。怠⒔勇?tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。?。?、接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果?！。?、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。８、 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)??！　　　　　　　。?、接?tīng)電話要注意禮貌?！　　　　　　≡陔娫捊勇?tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：　　　　　　　?。ǎ保o(wú)禮。客人無(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。　　　　　　　?。ǎ玻┌谅?。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的愉快。　　　　　　　?。ǎ常┯袣鉄o(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)?！　　　。ǎ矗┘痹?。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意控制自己的感情，使對(duì)方感到接電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。　　　　　　　?。ǎ担┆?dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線。　　　　　　　?。ǎ叮﹥?yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握?！　　　　　　　。ǎ罚┎荒蜔┗虺隹趥?。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果?！　　　　　《㈦娫捊勇?tīng)服務(wù)技巧　　　　　　?。ㄒ唬┐螂娫挼幕緶?zhǔn)備工作　　　　　　　?。?、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名?！　　　　　　　。?、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果?！　　　　　　　。?、通話前準(zhǔn)備筆和紙?！　　　　　　　。础⒆龊脗渫?。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果?！　　　　　　。ǘ╇娫挿?wù)的基本應(yīng)對(duì)　　　　　　　?。薄㈦娫掆忢懥?，立即去接聽(tīng)，如果電話超過(guò)４次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了?！薄　　　　　　　。?、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)?！　　　　　　　。?、說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中?！　　　　　　　。?、如果正在處理緊急事表，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間了?！薄　　　　　　　。怠⑷绻娫捴v到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”（三） 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧１、 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（１） 在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)文單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（２） 如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表達(dá)，造成不良影響。（３） 在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的話筒。（４） 不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（５） 接到客人預(yù)訂電話時(shí)，不論是宴會(huì)、訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹賓館有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。?。病⒖腿嘶蛏纤驹陂_(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)　?。ǎ保┊?dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿耍ㄉ霞?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何中需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。　?。ǎ玻┘偃鐚?duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。?。场⑹茉捜苏跁?huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)　?。ǎ保┦茉捜苏谂c來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋?zhuān)骸澳诚壬跁?huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)?！薄　　　　　　。ǎ玻┤缬鼍o急事或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告?！　　　　　　。ǎ常┤绻茉捜苏趨⒓又匾獣?huì)議見(jiàn)，難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話”，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)?！　　　　　　。?、上級(jí)或同事外出扣的電話接聽(tīng)　　　　　　?。ǎ保┱f(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；　　　　　　?。ǎ玻┱f(shuō)明大致的返回時(shí)間；　　　　　　?。ǎ常┰儐?wèn)對(duì)方可否需要其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名；　　　　　　?。ǎ矗┤缭谵k公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”、“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么可以代勞嗎？”等等?！　　　　　　。?、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)　　　　　　　（１）受話人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄?！　　　　　　。ǎ玻┐螂娫捙c宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系?！　　　　　　。ǎ常┭鐣?huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí)，有三種方式：　　　　　　　?、俑嬖V對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；　　　　　　　　②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；　　　　　　　?、垩鐣?huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人?！　　　　　　　　　　　　　　〉诎苏隆　　　∨嘤?xùn)管理規(guī)定一、 　培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行）　　　　　為加強(qiáng)本賓館培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開(kāi)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例：　　?。?、各部門(mén)每月根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況制定可行的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，并于每月２８～３１日將培訓(xùn)計(jì)劃送交培訓(xùn)部。　　　　　?。?、各部門(mén)兼職培訓(xùn)員根據(jù)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)給所在部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月不得少于２課時(shí)?！　　　。场⑴嘤?xùn)部對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督與檢查，如發(fā)現(xiàn)有不按質(zhì)按量完成當(dāng)月培訓(xùn)任務(wù)的，報(bào)賓館追究部門(mén)經(jīng)理責(zé)任并扣罰責(zé)任人半月以上獎(jiǎng)金?！　。础⒏鞑块T(mén)的各層管理人員要加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，及時(shí)向培訓(xùn)部反饋意見(jiàn)和建議。在上交的每月培訓(xùn)報(bào)告中應(yīng)反映出培訓(xùn)員工后的效果，對(duì)同一課程有員工經(jīng)過(guò)三次以上培訓(xùn)仍不能達(dá)標(biāo)者，將名單交人事培訓(xùn)部處理?！　。?、本店員工培訓(xùn)采取學(xué)分制的方法，個(gè)人表現(xiàn)與效益工資掛鉤。每年各部門(mén)員工必須達(dá)標(biāo)，即５個(gè)學(xué)分的累積。５個(gè)學(xué)分中，每個(gè)學(xué)分占效益工資總客的２０%，如有一個(gè)學(xué)分不達(dá)標(biāo)，則該年只能領(lǐng)取效益工資的８０%，以此類(lèi)推。每人每年每個(gè)科目只有一次考核機(jī)會(huì)，考試合格者，計(jì)１個(gè)學(xué)分；不合格者，不得學(xué)分。每年的考核科目由人事培訓(xùn)部根據(jù)情況專(zhuān)門(mén)制定?！　。丁⒎矃⒓淤e館各項(xiàng)技術(shù)比武獲得名次者，可作為該年度的０．５個(gè)學(xué)分記人；參加市級(jí)各項(xiàng)技術(shù)比武獲得名次者，可作為該年度的１個(gè)學(xué)分記入；參加省級(jí)各項(xiàng)技術(shù)比武獲得名次者，可作為該年度的２個(gè)學(xué)分記入；參加全國(guó)一級(jí)各技術(shù)比武獲得名次者，可作為該年度的３個(gè)學(xué)分記入?！　。?、凡遭到客人投訴或檢查時(shí)違規(guī)達(dá)３次者，將扣除其該年度的１個(gè)學(xué)分。３次以上者，每增加１次，扣除１個(gè)學(xué)分，直至扣完?！　。?、考核合格獲得５個(gè)學(xué)分，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將作為享受福利待遇、升職、評(píng)優(yōu)、外出學(xué)習(xí)的優(yōu)先對(duì)象。　　?。?、各部門(mén)如有５０%的員工不能拿滿每年所要求的學(xué)分的，將追究部門(mén)經(jīng)理的責(zé)任?！　　。保?、共性課程的培訓(xùn)與考核由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)技能操作培訓(xùn)與考核由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，人事培訓(xùn)部監(jiān)督、協(xié)助完成?！　　　　。保?、部門(mén)經(jīng)理須參加部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核，并作好培訓(xùn)考勤記錄；凡接到通知需參加培訓(xùn)的員工，如無(wú)故不參加培訓(xùn)一期者，將扣罰一個(gè)月獎(jiǎng)金。如領(lǐng)班以上管理人員兩期不參加培訓(xùn)，除相應(yīng)扣罰獎(jiǎng)金外，將停止當(dāng)年小步快跑的工資晉升和年度評(píng)優(yōu)?！　　　　　。保?、凡考試作弊者，扣罰當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金者，從下月扣除?！　　　　　。保?、各部門(mén)須保證學(xué)員的上課時(shí)間，并督促按時(shí)到課。學(xué)員原則上不能請(qǐng)假，如有特殊情況需請(qǐng)假的，必須出示有部門(mén)經(jīng)理簽批的假條，否則以曠課論處。如有遲到、早退等現(xiàn)象，按賓館《員工獎(jiǎng)懲條例》有關(guān)規(guī)定處理。　　　　　?。保础⒚繒缫还?jié)課扣罰當(dāng)月工資或獎(jiǎng)金３０元；曠課超過(guò)３節(jié)以上，扣罰半個(gè)月獎(jiǎng)金。　　　?。保?、本條例從２００２年７月１日?qǐng)?zhí)行。二、 培訓(xùn)大綱 　本部分隊(duì)賓館培訓(xùn)的宗旨、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)要點(diǎn)等作了具體規(guī)定（一） 培訓(xùn)宗旨xx賓館的培訓(xùn)工作以“人才興館”、“人才為本”為指導(dǎo)思想，以提高人員整體素質(zhì)為目的，以系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為方向，發(fā)揮賓館、部門(mén)、崗位三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的作用，不間斷地對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、職業(yè)職業(yè)道德、外語(yǔ)能力、業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)技能等方面的教育、訓(xùn)練，增強(qiáng)員工敬業(yè)愛(ài)崗的職業(yè)意識(shí)、以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)技術(shù)水平和工作效率，保持企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，通過(guò)服務(wù)實(shí)踐和不斷培訓(xùn)，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)更多的合格人才。　?。ǘ┡嘤?xùn)方式和目標(biāo)　　　?。?、崗前培訓(xùn)　?。ǎ保?duì)新入店的員工進(jìn)行店史、思想修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)觀念教育和英語(yǔ)強(qiáng)化授課等培訓(xùn)，使其正確認(rèn)識(shí)賓館工作，基本掌握從事賓館服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的常識(shí)（包括英語(yǔ)、日語(yǔ)日常對(duì)話），樹(shù)立責(zé)任心和榮譽(yù)感?！　　　。ǎ玻┻M(jìn)行服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技巧、崗位職責(zé)、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、形體姿態(tài)、消防治安基礎(chǔ)知識(shí)以及主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣等崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使入店員工能為客人提供安全、清潔、舒適、親切、溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　　　　。ǎ常?duì)新員工崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)部分由各部門(mén)負(fù)責(zé)，以一帶一的形式復(fù)習(xí)和強(qiáng)化，使新入店員工掌握崗上所需的服務(wù)技能技巧，并通過(guò)員工所在崗位強(qiáng)化培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量更上個(gè)臺(tái)階，保證員工規(guī)范地為客人服務(wù)?！　　。ǎ矗?shí)習(xí)生崗位輪訓(xùn)。對(duì)職業(yè)高中畢業(yè)生上崗前進(jìn)行各崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)，以加強(qiáng)其理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，全面了解賓館各崗位接待服務(wù)知識(shí)，以利于發(fā)現(xiàn)人才和各崗位工作的銜接溝通?！　　　。?、崗位培訓(xùn)　　?。ǎ保┩ㄟ^(guò)店內(nèi)、店外授課，崗位練兵、階段集中培訓(xùn)或外出考察、交流等方式，進(jìn)行反復(fù)、逐步深入的崗位再培訓(xùn)，使員工職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理水平不斷得到提高，不斷補(bǔ)充新觀念、新知識(shí)，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。　　　　?。ǎ玻┩ㄟ^(guò)統(tǒng)一辦培訓(xùn)班、輔導(dǎo)班和員工自學(xué)等形式進(jìn)行崗位外語(yǔ)培訓(xùn)，逐步使在崗員工達(dá)到市旅游局規(guī)定的初、中級(jí)英語(yǔ)水平和相應(yīng)的日語(yǔ)水平?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。ǎ常?duì)新員工轉(zhuǎn)正、提級(jí)和管理人員晉升進(jìn)行培訓(xùn)、考核，保證各崗位員工和各級(jí)管理人員具備應(yīng)有的知識(shí)、能力，達(dá)到企業(yè)和崗位工作的要求。　　　?。ㄈ┡嘤?xùn)內(nèi)容及教材　　　　?。?、崗前培訓(xùn)　　　　?。ǎ保┤氲杲逃　　　　　、倥嘤?xùn)內(nèi)容：賓館領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)總監(jiān)與新員工見(jiàn)面；介紹賓館的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施；參觀賓館的設(shè)備設(shè)施；介紹賓館經(jīng)營(yíng)宗旨、各部門(mén)的工作范圍；　　　　　學(xué)習(xí)《員工守則》，介紹店規(guī)店紀(jì)；學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)；介紹急救常識(shí)；介紹賓館勞動(dòng)合同、工資福利待遇、獎(jiǎng)懲制度；講解員工應(yīng)掌握的職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、主要客源國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣和應(yīng)具備的服務(wù)觀念、服務(wù)技巧和心理素質(zhì)；參觀賓館?！　　　　　、谂嘤?xùn)教材　　　　　《員工守則》；《xx賓館培訓(xùn)手冊(cè)》；《禮貌修養(yǎng)》?！　　　　。ǎ玻┩庹Z(yǔ)培訓(xùn)　　　　　　培訓(xùn)內(nèi)容：常用英語(yǔ)、日語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)　　　　　　培訓(xùn)教材：《xx服務(wù)用語(yǔ)手冊(cè)》　　　　?。ǎ常?zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)　　　　　　①培訓(xùn)內(nèi)容：參觀本部門(mén)的設(shè)備設(shè)施；了解本部門(mén)的工作職能、職責(zé)范圍，掌握工作程序、服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；了解本部門(mén)安全消防知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)及防范措施、操作程序和步驟；熟悉并掌握本部門(mén)質(zhì)檢要求?！　　　　　、谂嘤?xùn)教材：《xx賓館經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》；賓館有關(guān)的規(guī)章制度?！　　　　。?、崗位培訓(xùn)　　　　?。ǎ保?zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)　　　　　　①培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉本崗位的職責(zé)范圍、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)；本崗位的質(zhì)檢要求?！　　　　　、谂嘤?xùn)教材：國(guó)家旅游局《工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn)教材；有關(guān)質(zhì)量管理、消防安全、衛(wèi)生防疫、文明禮貌等方面的規(guī)章制度和教材；《旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；《賓館服務(wù)學(xué)》；《旅游飯店全面質(zhì)量管理》?！　　　　。ǎ玻┯⒄Z(yǔ)培訓(xùn)　　　　　?、倥嘤?xùn)內(nèi)容和教材：《旅游涉外飯店實(shí)用英語(yǔ)》（聽(tīng)說(shuō)、閱讀部分）；《飯店情景英語(yǔ)》。　　　　　?、谳o助教材：《許國(guó)璋英語(yǔ)》；《新概念英語(yǔ)》；《飯店服務(wù)英語(yǔ)》?！　　　　。ǎ常﹩T工及管理人員的理論培訓(xùn)、知識(shí)更新、店外培訓(xùn)、考察交流等的內(nèi)容與教材根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定。　　　　?。?、員工轉(zhuǎn)正、提級(jí)，管理人員晉升培訓(xùn)、考核內(nèi)容與教材等，按賓館有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四） 課時(shí)安排１、 崗前培訓(xùn)課時(shí)安排根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)工作需要和賓館人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)確定為３天，每天８小時(shí)，共２４課時(shí)。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門(mén)通知人事培訓(xùn)部，對(duì)其延長(zhǎng)１個(gè)月的試用期