【正文】 全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。5. 隨時(shí)注意房門(mén)虛掩的情況并及時(shí)上報(bào)和處理。6. 不可以為不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到前廳的通知及證明。7. 當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人問(wèn)查他的鑰匙牌是否相符，防止他人誤入房間。8. 凡是來(lái)訪客人均需在工作單上作好記錄，將可疑人員或不正常情況向上級(jí)匯報(bào)。9. 每天檢查和清潔機(jī)器，并保證客房電器運(yùn)行良好，不漏電；濕手不可接觸電器。10. 及時(shí)清理施工人員留下的木條、油漆桶等。11. 如發(fā)現(xiàn)客人情緒變化很大、生病嚴(yán)重或有特異行為，打架斗毆等均需立即向上級(jí)報(bào)告。12. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，（客人有可能無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類割傷及手部。13. 關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨意拉住門(mén)邊關(guān)門(mén)，避免夾傷手；行走轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)注意慢行。14. 高空掛物或清潔時(shí)用梯子，不可站在梯子頂部，有必要需讓同事幫忙。15. 小心保存鑰匙，鑰匙不離身，并不可借予他人；下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。16. 清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。17. 樓道或出口處不可堆放雜物，堵塞防火通道，避免產(chǎn)生安全隱患。18. 如員工發(fā)現(xiàn)任何危險(xiǎn)和隱患應(yīng)立即報(bào)告，并迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急措施，防止事故發(fā)生。19. 安全指示或標(biāo)識(shí)應(yīng)按清潔計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，保證清晰鮮明，容易辨別。20. 有客人通行的地方需要施工或進(jìn)行大清潔時(shí)，應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)放置安全指示牌，提示客人。21. 下班前必須檢查并確認(rèn)已關(guān)閉相關(guān)工作區(qū)域的水電情況，人離鎖門(mén)。如何正確對(duì)待客人的投訴每天我們都在盡心、盡力地去完成每項(xiàng)為客服務(wù)的工作。但難免會(huì)有差錯(cuò)，因此我們必須學(xué)會(huì)如何正確對(duì)待和處理客人的投訴。其實(shí)客人的投訴是幫助我們解決問(wèn)題。以下是一些竅門(mén)：當(dāng)有客人投訴時(shí)，切不可逃避，抵觸甚至生氣。仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求，切記不要下任何結(jié)論。保持眼睛正視客人，并專心致至地聆聽(tīng)客人的傾訴，且伴有“嗯嗯”，“哦”的反應(yīng)（緘默始終被認(rèn)為是消極的抵觸）。在整個(gè)過(guò)程中始終保持目光直視客人。用你的同情心與憐憫心嘗試著親身去體會(huì)一下客人的感受（不要僅僅看著你所認(rèn)為的重點(diǎn)不要在客人面前辯解或?yàn)樽约旱男袨殚_(kāi)脫。道歉，甚至你認(rèn)為你是對(duì)的。至少你不會(huì)讓客人感到不快。真誠(chéng)的并保持友善—對(duì)客人打招呼：謝謝您的意見(jiàn)以提醒我們注意。立即采取行動(dòng)為客人解決問(wèn)題。若不能解決的，請(qǐng)馬上聯(lián)系你的主管或經(jīng)理。請(qǐng)記著，贏了客人一仗，等于失去顧客一位?。?！窗體頂端香格里拉的傳說(shuō)香格里拉的美名，來(lái)自詹姆士希爾頓的傳奇小說(shuō)《失落的地平線》。書(shū)中詳述了香格里拉 ── 一個(gè)安躺于西藏群山峻嶺間的仙境，讓棲身其中的人，感受到前所未有的安寧。時(shí)至今日，香格里拉己成為世外桃園的代名詞。而香格里拉酒店集團(tuán)的優(yōu)秀服務(wù)，及完美憩靜的環(huán)境，正與這個(gè)彌漫著神秘色彩的名字源出一轍。從 1971年新加坡第一間香格里拉酒店開(kāi)始，我們便不斷向國(guó)際邁進(jìn)；以香港為大本營(yíng)，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無(wú)數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。 集團(tuán)的47家酒店遍布在亞洲和中東地區(qū)的主要城市以及大部分度假勝地。其中7家為商貿(mào)飯店，它是香格里拉酒店集團(tuán)的另一酒店品牌，成立于1989年，旨在以適中的價(jià)格為商務(wù)旅客提供完備的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。香格里拉酒店高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(ShangriLa)優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的「S」標(biāo)志，象徵我們以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。商貿(mào)飯店以中國(guó)5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標(biāo)志，象徵商貿(mào)飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級(jí)廉宜的商住服務(wù)的精神。窗體底端第一部分 詞匯一 客房（1） 客用品 Bath Foam 沐浴露 Shampoo 香波 Body Lotion 潤(rùn)膚露 Shoe Mit 檫鞋布 Comb 木梳 Shoe Tray 鞋撐 Cotton Bud 棉花棒 Soap 香皂 Detergent talcum powder Emery board tooth brush 牙刷 transparence soap 第二部分 短語(yǔ)及句子 一、問(wèn)候語(yǔ)Please 請(qǐng)Thank you謝謝You are wele不用謝Excuse me 對(duì)不起Pardon me 對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一下Good morning ,sir/madam早上好！Good afternoon ,sir /madam下午好！Good evening ,sir/madam晚上好！Good night晚安！Have a nice day!祝您愉快！Have a nice trip!祝您旅途愉快！Wel to our Hotel!歡迎下榻我們酒店！Have a pleasant stay with us.祝您在此住得愉快！Looking forward to see you soon.望不久再見(jiàn)您！Wel back歡迎您回來(lái)！Happy New Year!新年快樂(lè)！Merry Christmas!圣誕節(jié)快樂(lè)！“How are you today ,Mr/Ms .”“您好嗎？先生/女士?！薄癡ery well ,Thanks. And you?”“我很好，謝謝，你呢？”二、為客人提供服務(wù)“May I help you?”“我能幫您嗎？”“I wish be with you in a moment ,sir/madam.”“我馬上就會(huì)過(guò)來(lái)幫您的。”“Sorry to have kept you waiting ,sir/madam”“對(duì)不起，讓您久等了。”“Certainly ,sir/madam”“可以的，先生/女士?！薄癐 will go and get it right away ,sir/madam”“我馬上去為您拿來(lái)?！薄癕y name is ,please call me any time,sir/madam”“我是，隨時(shí)為您服務(wù)，先生/女士．”“I am very glad to be of your service.”“很高興為您服務(wù)?！薄癕y pleasure” , “You are most wele”“我很榮幸，您是受歡迎的”“Glad to be of your service”“很高興為您服務(wù)。”“May I make up your room now ?”“現(xiàn)在我能為您清理房間嗎？”“May I check your Minibar?”“我能檢查您的迷你酒柜嗎？”“Do you need any Laundry service today?”“請(qǐng)問(wèn)您今天需要洗衣嗎？”“May I have your room number ?”“我能知道您的房號(hào)嗎？”“May I know when I can make up your room?”“您能告訴我什么時(shí)候可以清理您的房間嗎？”“May I vacuum your carpet now?”“我能吸塵嗎？”“May I replenish your Minibar?”“我能為您補(bǔ)充迷你酒柜嗎？”“May I turn down your bed?”“我能為您開(kāi)夜床嗎？”“May I close the curtain for you?”“我能為您拉起窗簾嗎？”“We will return your Laundry around am/pm.”“我將在點(diǎn)左右把您的洗衣送回。”“I will e back later.”“我晚些再來(lái)?！薄癐 will call the Engineer to check it for you.”“我會(huì)找工程部為您檢查?！薄癟his is your soap/bath robe/…”“這是您的肥皂/浴袍/……”“Please insert the key in master switch for the power.”“請(qǐng)把鑰匙片插入電子插卡內(nèi)?！薄癐 am sorry ,I could not understand . I will call my Service Leader to help you.”“我很抱歉沒(méi)有明白您的意思，我能找我的主管幫您嗎？”三、向客人表示歉意“I am terribly sorry.”“我非常抱歉?！薄癟hank you for your understanding.”“謝謝您的諒解?！薄癟hank you for your pliment.”“謝謝您的認(rèn)可！”“I39。m sorry to disturb you.”“對(duì)不起，打擾您了?！薄癐39。m sorry for the inconvenience to you.”“非常抱歉給您帶來(lái)的不便?！彼?、當(dāng)客人給你禮物或小費(fèi)之類物品時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“No ,thank you very much . You are so kind, but I am sorry that I can39。t accept.”“不，非常感謝您．您真是太好了，但很抱歉我不能收?！蔽?、為客人指示方向“Go straight ahead , please.”“請(qǐng)筆直走?！薄癟urn left / right at the corner , please. ”“左轉(zhuǎn)、在拐角處右轉(zhuǎn)?！薄癎o up / down staircase , please.”“上樓下樓。”“Sorry, I am not quite sure, if you could wait for a while , I will be glad to find out for you.”“對(duì)不起，我不能確定。如果您能等一會(huì)兒，我會(huì)為您查找應(yīng)如何走?！?br />