【導(dǎo)讀】薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃螞薁螈肀芀蟻羆羈莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇蒂肇羈芇蚇羃肇荿蒀衿肆蒂蚆螅肆芁葿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆肅薈螂袂肂羋薅螇膁莀螁蚃膀蒃薃膀膂蝿袈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿蒃羅膅莁蚈袁芄蒃蒁螇芄膃蚇蚃芃芅葿肁節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃螞薁螈肀芀蟻羆羈莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇蒂肇羈芇蚇羃肇荿蒀衿肆蒂蚆螅肆芁葿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆肅薈螂袂肂羋薅螇膁莀螁蚃膀蒃薃膀膂蝿袈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿蒃羅膅莁蚈袁芄蒃蒁螇芄膃蚇蚃芃芅葿肁節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃螞薁螈肀芀蟻羆羈莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇蒂肇羈芇蚇羃肇荿蒀衿肆蒂蚆

　　

【正文】 務(wù)應(yīng)按《進(jìn)口服務(wù)控制程序》《出口服務(wù)控制程序》《單證服務(wù)控制程序》進(jìn)行控制。 標(biāo)識和可追溯性 a) 進(jìn)出口部應(yīng)對指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識； b) 員工在崗位工作時應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時進(jìn)行追溯。 顧客財產(chǎn) a) 進(jìn)出口部應(yīng)按《顧客財產(chǎn)維護程序》妥善保管顧客提供的資料和財物。 b) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時，應(yīng)予以記錄，并 向顧客報告。 產(chǎn)品保護 本公司不包括 條的要求，予以剪裁。 過程確認(rèn) 本公司不包括 條的要求，予以剪裁。 測量和監(jiān)控裝置的控制 本公司不包括 條要求，予以剪裁。 五礦國際貨運廣東公司 第 26 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃、 文件修改 0 次 策劃 通過對質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實施糾正和預(yù)防措施以及管理評審，通過對服務(wù)質(zhì)量的 驗證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。 測量和監(jiān)控 顧客滿意 a) 辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動； b) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織對客戶的回訪； c) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按《顧客滿意監(jiān)控程序》及時處理客戶的投訴。 內(nèi)部審核 a) 編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實施程序》并予以執(zhí)行。 b) 公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個體系相關(guān)部門和全部要素； c) 每次審核應(yīng)編制審核計劃； d) 審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn) 行審核，審核必須由非從事受審活動的人員進(jìn)行； e) 審核員應(yīng)對開列不合格項跟蹤驗證； f) 公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄，并把內(nèi)審報告提交管理評審。 五礦國際貨運廣東公司 第 27 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃 文件修改 0 次 過程的測量和監(jiān)控 a) 進(jìn)、出口部單證部應(yīng)按《進(jìn)口服務(wù)控制程序》及《出口服務(wù)控制程序》對過程進(jìn)行監(jiān)控； b) 應(yīng)定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。 服務(wù)的測量和監(jiān)控 a) 進(jìn)出口部 單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)； b) 管理者代表應(yīng)按《服務(wù)評價程序》定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。 五礦國際貨運廣東公司 第 28 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 4節(jié) 不合格控制、數(shù)據(jù)分析 文件修改 0 次 不合格控制 應(yīng)制訂《不合格服務(wù)控制程序》并予以實施。 對顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理。 服務(wù)驗證中查出的不合格服務(wù)按《不合格服務(wù)控制 程序》進(jìn)行處理。 對不合格服務(wù)糾正后，應(yīng)重新驗證。 公司出口部單證部，每月應(yīng)對不合格服務(wù)進(jìn)行一次匯總分析并保存不合格服務(wù)控制的有關(guān)記錄。 數(shù)據(jù)分析 公司辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》定期進(jìn)行顧客滿意率的統(tǒng)計。 定期檢查是否符合顧客的要求，并予以匯總。 了解服務(wù)趨勢的特征。 每年應(yīng)匯總供方的服務(wù)情況，并填寫《供方業(yè)績記錄表》以作供方平定的依據(jù)。 五礦國際貨運廣東公司 第 29 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分 析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進(jìn) 文件修改 0 次 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)策劃 公司通過以下活動，使管理體系持續(xù)不斷改進(jìn)： a) 定期評審質(zhì)量方針、目標(biāo)； b) 每年最少組織一次完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核； c) 定期運用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析； d) 對服務(wù)中重復(fù)出現(xiàn)的不合格，采取糾正、預(yù)防措施； e) 每年最少組織召開一次管理評審，對體系的適宜性、充分性及有效性進(jìn)行一次評審。 糾正措施 a) 編制《糾正措施控制程序》，并予以實施； b) 凡下列情況應(yīng)按糾正措施實 施： —— 出現(xiàn)重大客戶投訴或發(fā)生重大不合格服務(wù)； —— 內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)不合格項； —— 客戶多次投訴的不合格服務(wù)； —— 管理評審提出的有關(guān)決議事項。 c) 每年進(jìn)、出口部單證部對糾正措施的實施情況，以書面報告形式提交管理評審。 五礦國際貨運廣東公司 第 30 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進(jìn) 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進(jìn) 文件修改 0 次 預(yù)防措施 編制《預(yù)防措施控制程序》并予以實施。 a) 對一些不合格服務(wù)的苗頭，應(yīng)按《預(yù)防措施控制程序》予 以控制； b) 每年應(yīng)對預(yù)防措施的初稿情況，予以匯總，并以書面形式提交管理評審。 五礦國際貨運廣東公司 第 31 頁共 33 頁 附一： A：單證服務(wù)流程圖 接到裝船通知 報關(guān)單據(jù)通知客戶交 查詢船務(wù)代理公司 預(yù)抵時間及費用通知客戶 填寫貨物確認(rèn)書 確認(rèn)貨物數(shù)量和要求 貨物到港 把單證交進(jìn)口部 通知客戶交稅 清關(guān)后通知客戶 把有關(guān)單據(jù)交浴客戶簽收 五礦國際貨運廣東公司 第 32 頁共 33 頁 B：進(jìn)口服務(wù)流程圖 建立卷案 單證 換單 報檢（實檢） 報關(guān) 發(fā)貨（實發(fā)） 五礦國際 貨運廣東公司 第 33 頁共 33 頁 附二： 程序文件目錄： 文件與資料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 管理評審程序 人力資源安排與培訓(xùn)程序 服務(wù)過程實現(xiàn)控制程序 服務(wù)合同評審程序 供方選擇和評價程序 進(jìn)口服務(wù)控制程序 出口服務(wù)控制程序 單證服務(wù)控制程序 1顧客財產(chǎn)維護程序 1顧客滿意度評價程序 1內(nèi)部審核實施程序 1服務(wù)評價程序 1不合格服務(wù)控制程序 1糾正措施實施程序