【正文】 司，對公司的諸多事情并不熟悉，因此，您最好記下主管交辦事項的重點，以避免遺漏。提問23名學(xué)員：記下主管交辦事項的重點有什么好處？（學(xué)員回應(yīng)）做備忘錄，除了防止遺漏外，還有下列的用意： 具有核對的功能時間方式輔助器材闡 述25分鐘講解講解提問講解幻燈片47幻燈片48幻燈片49幻燈片410當主管指示完后，您可參考您的記錄，重復(fù)指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距的地方方。 日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄記錄主管所提示的注意事項、協(xié)調(diào)事項，檢查您的工作狀況。 可避免日后如“有交待”、“沒聽到”等紛爭發(fā)生。步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義主管表達的和你所理解的，有時候會有誤差，所以要正確理解主管所下的命令。注意點1：不清楚的地方，詢問清楚為止。注意點2：盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內(nèi)容。注意點3：要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。3 科學(xué)的記錄方法6W3H命令如果被誤解了，后面的行動，必然徒勞無功。6W3H是一個達成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達到正確性，透過6W3H的方法同樣能讓我們對命令的內(nèi)容有正確的認識。提問：有誰知道6W3H的含義？（如有人知道，就請他談一談）6W是指：What要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)。When什么要完成，工作允許的期間或什么時候要完成那一部分的工作。Where各項活動發(fā)生的場所。Who完成命令要接觸或關(guān)聯(lián)到的對象，如擔(dān)當者、責(zé)任者、參考者。Why理由、目的、根據(jù)。時間方式輔助器材闡 述20分鐘講解提問講解集體討論講解講解幻燈片411幻燈片412幻燈片413幻燈片414Which指各種選擇可能及優(yōu)先順序。3H是指：How方法、手段、如何做。How many需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化。How much預(yù)算、費用。4 如何進行您的工作面對目標的態(tài)度：提問23名學(xué)員：面對目標應(yīng)該是什么態(tài)度？（學(xué)員回應(yīng)）在我們完成目標的過程中，對稍有難度的目標，我們不應(yīng)該排斥或抱怨，您應(yīng)該把它當成好的鍛煉機會。提問：在工作中，當你在完成主管交給你的任務(wù)時遇到了困難，無法完成它時，你該怎么辦？（學(xué)員回應(yīng)）若遇到異常困難的目標，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而挨到目標的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進度。若是您能在中途坦誠向主管報告您無法克服的困難，主管必須能給您適度的援助或調(diào)整工作的內(nèi)容。評估問題的兩個步驟：步驟1. 問題的優(yōu)先順序用緊急性、重要性、妥當性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。 緊急性不管問題的大小，必須立刻解決。時間方式輔助器材闡 述20分鐘講解分組討論講解幻燈片415 重要性一些重要性的問題未必是很緊急的。 妥當性妥當性指設(shè)定解決問題的目標本身是否妥當。步驟2. 區(qū)分問題的類別 發(fā)生型問題所謂發(fā)生型的問題指的是現(xiàn)狀與目標或標準已發(fā)生了差距。 謀求改善問題謀求改善的問題是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。 潛在型的問題潛在型的問題點是我們預(yù)測未來環(huán)境的更動，可能會帶給我們哪些問題。5 解決問題的三個重點分組討論：當問題發(fā)生時，應(yīng)當怎樣解決它？把討論結(jié)果寫在大白紙上。每組選一個人發(fā)言。解決時有三個重點是我們不能疏忽的： 找出問題的真正原因問題的原因和問題的現(xiàn)象是不同的。解決問題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無法藥到病除的。 找出解決問題的重點對策解決問題的對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策。 訂出問題解決的行動計劃訂出周全的行動計劃，您才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。時間方式輔助器材闡 述60分鐘講解畫圖講解講解幻燈片417白板幻燈片418幻燈片419思考時要注意下面的四個項目。A．要做什么（what）？B．誰來做（who）？C．什么時候完成（when）？D．各項行動如何進行（how　to）？6 問題解決的九個步驟什么是“問題”呢？所謂“問題”是指“期望目標”與“實際情況”間的差距，“差距”越大，“問題”就越大；如果沒有差距，就是沒有“問題”。（在白板上做板書，畫圖如下） 期望目標差距 實際情況步驟1 界定問題首先要找出真正的問題及原因。在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在，問題的原因何在。不應(yīng)只注重應(yīng)付問題的表面癥狀，而忽略了問題的真正所在。步驟2 分析問題，并收集有關(guān)資料掌握到問題的真正所在后，便可著手搜集資料，妥善地分析，整理數(shù)據(jù)。介紹一種科學(xué)的分析工具：因果圖（或叫魚骨圖、石川圖）：所謂因果圖，就是將造成某項結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，亦即以圖來表達結(jié)果與原因之間的關(guān)系。因其形狀像魚骨，又稱（魚骨圖）。首先提出這個概念的是日本品管權(quán)威石川馨博士，所以因果圖又稱（石川圖）。時間方式輔助器材闡 述講解范例講解幻燈片420幻燈片421幻燈片422幻燈片423因果圖使用步驟： 步驟1：集合有關(guān)人員。召集與此問題相關(guān)的、有經(jīng)驗的人員，人數(shù)最好4~10人。 步驟2：掛一張大白紙，準備2~3支色筆。 步驟3：由集合的人員就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問。（腦力激蕩法） 步驟4：時間大約1小時，搜集20~30個原因則可結(jié)束。 步驟5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認為影響較大的予圈上紅色圈。 步驟6：與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的若認為最重要的可以再圈上兩圈、三圈。 步驟7：重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。舉一個例子：施樂公司客戶不滿意的因果關(guān)系圖解釋這張圖。步驟3 列舉可作選擇的解決辦法在了解了問題的原因及搜集足夠的資料后，必須列舉所有可供選擇的解決辦法。介紹一種有效的尋找解決方法的方法：“腦力激蕩”法（又叫頭腦風(fēng)暴法）（Brain Storming）?！澳X力激蕩”法的原則包括：腦力激蕩，又稱腦轟法、頭腦風(fēng)暴法，它是由20時間方式輔助器材闡 述，在尋找新觀點、新思維時經(jīng)常使用。具體方法是讓一組人運用開會的形式，就某些問題進行討論，通過相互啟發(fā)，把與會人員對問題的解決之道集中起來。簡而言之，就是集思廣益，在一定時間內(nèi)產(chǎn)生各種主意的方法。運用頭腦風(fēng)暴法時，必須遵守下列原則： 與會者有意識注意的應(yīng)是大量的觀點，而不是觀點的質(zhì)量。之所以這樣做的理由在于：好的觀點的尋找，是隨數(shù)量的增加而增加的，只有在大量的觀點的基礎(chǔ)上才能選出好的切實的觀點，評價必須在以后進行，而不是在此過程里。 不能批評別人的設(shè)想，以防止阻礙創(chuàng)造性設(shè)想的出現(xiàn)：也要對每一個批評保持沉默，因為消極的和貶低的批評以及反駁都將妨礙頭腦風(fēng)暴法的進行。即使要批評，批評也應(yīng)該是分析性的或者說是建設(shè)性的，建設(shè)性或分析性批評，可以遵循下列四條原則：A、不要當場作任何有關(guān)優(yōu)缺點的評價；B、追求設(shè)想的數(shù)量；C、鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想；D、讓會議始終保持熱烈的氣氛，讓全體參與者都獻計獻策。 自由發(fā)言，暢所欲言，主意越新、越怪越好，因為它們一定能夠推導(dǎo)出好的觀點。 不要過分強調(diào)個人的成績，應(yīng)以小組的整體利益為重，注意和理解其他小組成員的貢獻，這樣在民主的環(huán)境里激發(fā)出更多更好的主意。在具體實施時，我們還必須牢記并運用下列具體的原則：時間方式輔助器材闡 述30分鐘練習(xí)講解幻燈片424幻燈片425 解決的問題必須是清楚的，沒有理解上的差別，并且將問題寫在醒目的位置上，用其他顏色的筆區(qū)分開來，或加上著重號 小組成員在專業(yè)上的分布應(yīng)該是不均勻的，但文化層次應(yīng)盡量相等。小組的規(guī)模至少在3~7人之間進行，會議時間的安排，每個問題的討論應(yīng)在15~45分鐘時間內(nèi)。 主持人必須熟悉頭腦風(fēng)暴法，并且通曉它的原則 把所有人設(shè)想的大意都記錄下來，結(jié)果被大家所認可 應(yīng)該找到50~100個觀點，并且這些觀點能有機地相互聯(lián)系 在1分鐘時間里再也沒有新主意、新觀點出現(xiàn)時，頭腦風(fēng)暴法宣告結(jié)束組織學(xué)員作練習(xí)：題目：雨季已經(jīng)過去了，但是公司還積壓了一批紅傘沒有賣出去。要求：運用腦力激蕩法收集銷售方法程序：大家先思考5分鐘，然后從一位學(xué)員開始依次輪流每人說一種方法，不斷循環(huán)，直到想不出為止。7 解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4 比較各項備選辦法的優(yōu)劣評估各個辦法的可行性，并比較各項辦法所需的資源和能達到的效益步驟5 選出最佳解決問題的辦法評估各個辦法的利弊后，選出最佳的解決方法。通常最佳的辦法不但可以解除病根，而且不會引致其它后遺癥。時間方式輔助器材闡 述5分鐘30分鐘講解分組討論講解講解講解幻燈片426幻燈片427大白紙幻燈片428幻燈片429幻燈片430步驟6 計劃如何實行選出認為最好的解決問題的辦法后，考慮計劃如何實行，并考慮到可能產(chǎn)生的障礙及應(yīng)付方法。此時可按PDCA方法來進行，具體可參見第三講中的內(nèi)容。步驟7 付諸行動根據(jù)計劃，按部就班的付諸實行，并須建立控制方法，以確保計劃能順利完成，達致“期望目標”。步驟8 評估整個解決問題的過程評估整個過程，提出回饋。從檢討及回饋中汲取經(jīng)驗，作出改善。步驟9 下一步如問題已經(jīng)解決，應(yīng)對曾協(xié)助解決問題的上司、同事或下屬表示感謝。另一方面，也要考慮是否應(yīng)把解決問題的辦法變成該項工作的程序之一。8 總結(jié)：問題解決的九個步驟如問題仍未解決，應(yīng)重新回到步驟1再作分析。在解決問題過程中，如遇到任何不能解決的問題，必須尋求上司或其它部門同事的幫助。9 企業(yè)新人工作的基本守則分兩組討論：企業(yè)新人有些什么工作的基本守則把討論結(jié)果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好：守則2懂得提升工作效果和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作時間方式輔助器材闡 述講解講解講解講解講解講解幻燈片431幻燈片432幻燈片433幻燈片434幻燈片435幻燈片436守則4工作時間，集中精神，專心工作