bsc企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系-資料下載頁(yè)
2025-06-25 06:06本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)，側(cè)重點(diǎn)放在對(duì)戰(zhàn)略因 果關(guān)系的理解和描述上。其因果關(guān)系如圖2所示。這里以增收戰(zhàn)略為例來(lái)說(shuō)明BSC的設(shè)計(jì)過(guò)程。圖2 一家銀行的 BSC因果關(guān)系 增收的目標(biāo)很清楚，即拓展收益品種。從戰(zhàn)略上講，銀行將注意力集中在現(xiàn)在顧客基礎(chǔ)上，從中識(shí)別出那些可能成為新業(yè)務(wù)品種服務(wù)對(duì)象的顧客并最終向這些目標(biāo)顧客提供新的業(yè)務(wù)。當(dāng)財(cái)務(wù)目標(biāo)確定之后，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是提高目標(biāo)顧客對(duì)銀行提出的理財(cái)建議的信任度 。 因此BSC設(shè)計(jì)過(guò)程轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行過(guò)程，通過(guò)內(nèi)部過(guò)程的改進(jìn)來(lái)保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與 此相關(guān)的有三個(gè)交叉的過(guò)程：了解顧客，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和交叉服務(wù)。所謂交叉服務(wù)指同一顧客 同時(shí)接受多種銀行業(yè)務(wù)。需要對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行重組以適應(yīng)新的戰(zhàn)略。銀行要求業(yè)務(wù)部門人員 要多花一些時(shí)間與顧客建立良好的關(guān)系，成為他們的理財(cái)顧問(wèn)。在BSC中反映這一過(guò)程的有 兩個(gè)指標(biāo)。一個(gè)是“交叉服務(wù)率”——指每一個(gè)住戶所接受的銀行業(yè)務(wù)種類的平均數(shù)。這是 一個(gè)“滯后”的指標(biāo)，它說(shuō)明這一過(guò)程是否發(fā)揮了作用。另一個(gè)指標(biāo)是“與顧客在一起的時(shí) 間量”，只有和顧客面對(duì)面地在一起，才有可能讓他們了解、信任并接受新業(yè)務(wù)。因此這是 一個(gè)促使戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的“超前”指標(biāo)?！ ?nèi)部過(guò)程的改進(jìn)最終將導(dǎo)致財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。BSC中的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新則識(shí)別出實(shí)現(xiàn)內(nèi)部過(guò)程改 進(jìn)所應(yīng)具有的條件，包括技能的提高和信息的獲取。其中的“超前”指標(biāo)關(guān)注勞動(dòng)力的變化 ：人員的技能和素質(zhì)的提高——工作的覆蓋率(指一個(gè)員工能夠勝任的工作范圍)、信息可用 率(指員工取利用信息技術(shù)獲取信息的能力)、個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系率(指員工將企業(yè)戰(zhàn)略與個(gè)人的 發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系在一起)?！皽蟆敝笜?biāo)則包括勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作態(tài)度方面的內(nèi)容?！ ”?：一家銀行的BSC表1是這家銀行的BSC。從表中可以看出：在財(cái)務(wù)方面和顧客方面基本上都是滯后指標(biāo)，超前指標(biāo)主要在內(nèi)部過(guò)程方面和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面出現(xiàn)。——原載于《企業(yè)管理》5 / 5
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