全過程工程咨詢服務(wù)能力評價指標(biāo)設(shè)計研究-資料下載頁
2025-06-25 01:51本頁面
【正文】 評價，設(shè)二年試點期。試點期間，對省試點方案中列舉的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)，具有三類以上咨詢實踐的企業(yè)開展評價，即申報資料須提供至少一項包括如同時開展工程監(jiān)理、招標(biāo)代理、造價控制等咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)資料。試點結(jié)束后，確定今后對開展哪些業(yè)務(wù)的工程咨詢企業(yè)進(jìn)行評價。為便于操作，評價以專家現(xiàn)場考察和閱研申報資料后對指標(biāo)打分的形式進(jìn)行。評價指標(biāo)擬分三級，思路是通過考察工程咨詢企業(yè)是否具備開展全過程工程咨詢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力和條件、交互能力（因為工程咨詢服務(wù)的無形性、消費者參與服務(wù)過程等服務(wù)特性的影響，與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)能力更多地是依靠顧客及相關(guān)方的感知）、結(jié)果質(zhì)量等三方面能力，進(jìn)而評判其服務(wù)能力的優(yōu)劣。換句話說，評價是考察企業(yè)有無提供全過程工程咨詢服務(wù)的技術(shù)條件和管理基礎(chǔ)、能否有效提供咨詢服務(wù)、服務(wù)成效如何，進(jìn)而使得評價組織能正確地向市場作出推薦。（1）一級指標(biāo)擬包括：咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件、交互能力和咨詢服務(wù)結(jié)果質(zhì)量?；A(chǔ)條件考察提供全過程工程咨詢服務(wù)應(yīng)具備的基本能力企業(yè)是否擁有，交互能力考察企業(yè)是否能勝任全過程工程咨詢業(yè)務(wù)，結(jié)果質(zhì)量考察企業(yè)能否提供令委托人滿意的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣狀況。（2）咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件期望考察工程咨詢企業(yè)完成全過程工程咨詢業(yè)務(wù)所必須具備的服務(wù)資源，擬由下列三個二級指標(biāo)衡量：品牌聲譽、人員設(shè)備和服務(wù)流程。品牌聲譽須考察企業(yè)的咨詢服務(wù)能否為市場接受？屬于強約束指標(biāo)。人員設(shè)備屬于經(jīng)驗性指標(biāo)，即經(jīng)驗性地判斷全過程工程咨詢服務(wù)需要什么樣的人和設(shè)備，它是基礎(chǔ)條件中的有形性指標(biāo)。服務(wù)流程是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)，能衡量服務(wù)有效性并進(jìn)而展示服務(wù)能力。這三個二級指標(biāo)顯示：咨詢業(yè)務(wù)有合格的人做，有軟硬件（人員設(shè)備和流程）條件支撐，市場可接受或反映良好（品牌聲譽），這就解決了企業(yè)能從事全過程工程咨詢業(yè)務(wù)，即具備了基礎(chǔ)條件。這三個指標(biāo)甚至可以考慮設(shè)置為否決性指標(biāo)。提示：其中品牌聲譽指標(biāo)的測量可包括下列基礎(chǔ)性量化指標(biāo)（三級）：業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面、市場份額（如有）、企業(yè)財務(wù)指標(biāo)、市場信用、獲獎與被表彰等?！?）交互能力著眼于考察工程咨詢服務(wù)過程顯示的能力或執(zhí)業(yè)能力，擬由下列四個二級指標(biāo)衡量：職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)匹配和解決問題。咨詢?nèi)藛T遵守職業(yè)道德是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、體現(xiàn)交互能力的基礎(chǔ)，否則優(yōu)秀咨詢?nèi)藛T將成為委托人的夢魘！服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣決定交互能力的高低，專業(yè)匹配既是技術(shù)基礎(chǔ)又是提供相應(yīng)咨詢服務(wù)、實現(xiàn)交互的前提，解決問題體現(xiàn)交互所帶來的咨詢效果。因此，這四個二級指標(biāo)考察的是咨詢企業(yè)及其人員能否讓委托人感知到優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，即咨詢企業(yè)有意愿（職業(yè)道德）——可實現(xiàn)（服務(wù)態(tài)度、專業(yè)匹配）——有效果（解決問題）。提示：其中的專業(yè)匹配指標(biāo)的測量可包括下列基礎(chǔ)性量化指標(biāo)（三級）：注冊人員類型與數(shù)量、咨詢業(yè)績、與所提供的全過程工程咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的符合性、團(tuán)隊協(xié)作與企業(yè)專業(yè)配套支撐狀況等?！?）咨詢服務(wù)結(jié)果質(zhì)量側(cè)重于從考察工程咨詢成果有效性所顯示服務(wù)能力，擬由下列三個二級指標(biāo)衡量：準(zhǔn)時性、有形性和好感性。準(zhǔn)時性考察的是咨詢企業(yè)能否按委托人要求及時提交成果，以便實現(xiàn)咨詢價值。有形性考察的是咨詢企業(yè)能否提交簡潔明了且富有價值的過程咨詢文件或咨詢報告，能否在咨詢企業(yè)指導(dǎo)和管理下實現(xiàn)委托人的工程建設(shè)目標(biāo)，并獲得優(yōu)質(zhì)工程成果。好感性考察的是不僅僅能被委托人認(rèn)可，還可借此獲得后續(xù)合作意愿甚至是后續(xù)業(yè)務(wù)。因此，這三個二級指標(biāo)考察的是咨詢企業(yè)是否具備按委托人要求提供咨詢服務(wù)的能力。提示：其中的有形性指標(biāo)的測量可包括下列基礎(chǔ)性量化指標(biāo)（三級）：各類咨詢方案、咨詢報告及其委托人評價、咨詢過程典型文案等?！憬〗ㄔO(shè)工程監(jiān)理管理協(xié)會二〇一七年七月二十八日
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