全過程工程咨詢服務能力評價指標設計研究-資料下載頁
2025-06-25 01:51本頁面
【正文】 評價，設二年試點期。試點期間，對省試點方案中列舉的全過程工程咨詢業(yè)務內，具有三類以上咨詢實踐的企業(yè)開展評價，即申報資料須提供至少一項包括如同時開展工程監(jiān)理、招標代理、造價控制等咨詢業(yè)務相關資料。試點結束后，確定今后對開展哪些業(yè)務的工程咨詢企業(yè)進行評價。為便于操作，評價以專家現(xiàn)場考察和閱研申報資料后對指標打分的形式進行。評價指標擬分三級，思路是通過考察工程咨詢企業(yè)是否具備開展全過程工程咨詢業(yè)務基礎能力和條件、交互能力（因為工程咨詢服務的無形性、消費者參與服務過程等服務特性的影響，與有形產(chǎn)品質量相比，服務能力更多地是依靠顧客及相關方的感知）、結果質量等三方面能力，進而評判其服務能力的優(yōu)劣。換句話說，評價是考察企業(yè)有無提供全過程工程咨詢服務的技術條件和管理基礎、能否有效提供咨詢服務、服務成效如何，進而使得評價組織能正確地向市場作出推薦。（1）一級指標擬包括：咨詢服務基礎條件、交互能力和咨詢服務結果質量?；A條件考察提供全過程工程咨詢服務應具備的基本能力企業(yè)是否擁有，交互能力考察企業(yè)是否能勝任全過程工程咨詢業(yè)務，結果質量考察企業(yè)能否提供令委托人滿意的服務或服務質量優(yōu)劣狀況。（2）咨詢服務基礎條件期望考察工程咨詢企業(yè)完成全過程工程咨詢業(yè)務所必須具備的服務資源，擬由下列三個二級指標衡量：品牌聲譽、人員設備和服務流程。品牌聲譽須考察企業(yè)的咨詢服務能否為市場接受？屬于強約束指標。人員設備屬于經(jīng)驗性指標，即經(jīng)驗性地判斷全過程工程咨詢服務需要什么樣的人和設備，它是基礎條件中的有形性指標。服務流程是體現(xiàn)服務品質的指標，能衡量服務有效性并進而展示服務能力。這三個二級指標顯示：咨詢業(yè)務有合格的人做，有軟硬件（人員設備和流程）條件支撐，市場可接受或反映良好（品牌聲譽），這就解決了企業(yè)能從事全過程工程咨詢業(yè)務，即具備了基礎條件。這三個指標甚至可以考慮設置為否決性指標。提示：其中品牌聲譽指標的測量可包括下列基礎性量化指標（三級）：業(yè)務領域覆蓋面、市場份額（如有）、企業(yè)財務指標、市場信用、獲獎與被表彰等。……（3）交互能力著眼于考察工程咨詢服務過程顯示的能力或執(zhí)業(yè)能力，擬由下列四個二級指標衡量：職業(yè)道德、服務態(tài)度、專業(yè)匹配和解決問題。咨詢人員遵守職業(yè)道德是提供優(yōu)質服務、體現(xiàn)交互能力的基礎，否則優(yōu)秀咨詢人員將成為委托人的夢魘！服務態(tài)度優(yōu)劣決定交互能力的高低，專業(yè)匹配既是技術基礎又是提供相應咨詢服務、實現(xiàn)交互的前提，解決問題體現(xiàn)交互所帶來的咨詢效果。因此，這四個二級指標考察的是咨詢企業(yè)及其人員能否讓委托人感知到優(yōu)質咨詢服務，即咨詢企業(yè)有意愿（職業(yè)道德）——可實現(xiàn)（服務態(tài)度、專業(yè)匹配）——有效果（解決問題）。提示：其中的專業(yè)匹配指標的測量可包括下列基礎性量化指標（三級）：注冊人員類型與數(shù)量、咨詢業(yè)績、與所提供的全過程工程咨詢服務業(yè)務的符合性、團隊協(xié)作與企業(yè)專業(yè)配套支撐狀況等。……（4）咨詢服務結果質量側重于從考察工程咨詢成果有效性所顯示服務能力，擬由下列三個二級指標衡量：準時性、有形性和好感性。準時性考察的是咨詢企業(yè)能否按委托人要求及時提交成果，以便實現(xiàn)咨詢價值。有形性考察的是咨詢企業(yè)能否提交簡潔明了且富有價值的過程咨詢文件或咨詢報告，能否在咨詢企業(yè)指導和管理下實現(xiàn)委托人的工程建設目標，并獲得優(yōu)質工程成果。好感性考察的是不僅僅能被委托人認可，還可借此獲得后續(xù)合作意愿甚至是后續(xù)業(yè)務。因此，這三個二級指標考察的是咨詢企業(yè)是否具備按委托人要求提供咨詢服務的能力。提示：其中的有形性指標的測量可包括下列基礎性量化指標（三級）：各類咨詢方案、咨詢報告及其委托人評價、咨詢過程典型文案等?！憬〗ㄔO工程監(jiān)理管理協(xié)會二〇一七年七月二十八日
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