【正文】 、(1)在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。(2)在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候則需要使過程保持相應的穩(wěn)定狀態(tài)。(3)在質(zhì)量改進方面，可以用來確認某過程是否得到了改進。14 控制圖的應用程序是什么?(1)選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性。(2)選用合適的控制圖種類。(3)確定樣本組、樣本大小和抽樣問題。在樣本組內(nèi)，假定波動只由偶然原因所引起。(4)收集并記錄至少20—50個樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。(5)計算各組樣本的統(tǒng)計量，如樣本平均值、樣本極差和樣本標準偏差等。(6)計算各統(tǒng)計量的控制界限。(7)畫控制圖并標出各組的統(tǒng)計量。(8)研究在控制界限以外的點子和在控制界限內(nèi)排列有缺陷的點子以及標明異常(特殊)原因的狀態(tài)。(9)決定下一步的行動。14 控制圖在應用中常見的錯誤有哪些?(1)在5M1E因素未加控制，工序處于不穩(wěn)定狀態(tài)時就使用控制圖管理工序。(2)在工序能力不足，即在1的情況下就使用控制圖。(3)用公差線代替控制線，或用壓縮的公差線代替控制線。(4)僅打“點”而不做分析判斷，失去控制圖的報警作用。(5)不及時打“點”因而不能及時發(fā)現(xiàn)工序異常。(6)當5M1E發(fā)生變化時，而未及時調(diào)整控制線。(7)畫法不規(guī)范或不完整。(8)在研究分析用控制圖時，對已弄清有異常原因的異常點，在原因消除后，未剔除異常點數(shù)據(jù)。14 排列圖有哪些作用?(1)按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用。(2)是識別進行質(zhì)量改進的機會。14 排列圖的應用程序是什么?(1)選擇要進行質(zhì)量分析的項目。(2)選擇用于質(zhì)量分析的度量單位。(3)選擇進行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時間間隔。(4)畫橫坐標。(5)畫縱坐標。 (6)在每個項目上畫長方形，其高度表示該項目度量單位的量值，長方形顯示出每個項目的作用大小。(7)由左到右累加每一項目的量值(以％表示)，并畫出累計頻數(shù)曲線，此曲線又叫帕累托曲線，用來表示各項目的累計作用。(8)利用排列圖確定對質(zhì)量改進最為重要的項目。14 應用散布圖時應注意哪些事項?(1)應將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層作圖。否則將會導致不真實的判斷結(jié)論。(2)散布圖相關(guān)性規(guī)律的運用范圍一般局限于觀測值數(shù)據(jù)的范圍內(nèi)，不能任意擴大相關(guān)判斷范圍。(3)散布圖中出現(xiàn)的個別偏離分布趨勢的異常點，應在查明原因后予以剔除。14 散布圖中的點子云形狀有哪些?有六種：強正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強負相關(guān)、弱負相關(guān)、曲線相關(guān)。14 宏觀質(zhì)量管理應當怎樣理解?宏觀質(zhì)量管理是指為了創(chuàng)造良好的外部質(zhì)量環(huán)境，在企業(yè)外部所采取的各種方法和活動的總稱，可以從以下幾個方面加以理解：(1)宏觀質(zhì)量管理的主體是多元的。(2)宏觀質(zhì)量管理所采取的手段、方法是多種多樣的。(3)宏觀質(zhì)量管理是從企業(yè)外部創(chuàng)造改進產(chǎn)品質(zhì)量的壓力和動力。(4)宏觀質(zhì)量管理有利于實現(xiàn)我國經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變。14 怎樣理解質(zhì)量管理體制?(1)質(zhì)量管理體制是實現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標的組織保證。這些組織包括政府、企業(yè)、消費者組織等，它們是質(zhì)量管理體制的一個要素。(2)質(zhì)量管理體制的要素之一就是宏觀和微觀的質(zhì)量管理的各種方法和手段。(3)質(zhì)量管理體制內(nèi)的管理主體通過實施計劃、組織、控制等管理職能把體制內(nèi)的各要素結(jié)合成一個整體，從而高效率地實現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標。14 如何正確對待外國的質(zhì)量管理知識和經(jīng)驗?(1)引進和學習質(zhì)量管理學是必要的。(2)遵循產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，自覺接受現(xiàn)代化管理。(3)必須用正確的態(tài)度和方法學習運用科學理論。150、 為什么說引進和學習質(zhì)量管理學是必要的?質(zhì)量管理學是一門新興的學科，是管理科學的重要組成部分。這門學科是隨著科學技術(shù)、生產(chǎn)力的發(fā)展而逐步形成和發(fā)展起來的，它吸收了當代科學技術(shù)成果和先進的管理經(jīng)驗，并首先在一些工業(yè)發(fā)達國家中形成和發(fā)展起來。由于我國的科學技術(shù)與工業(yè)化水平與國外發(fā)達國家相比有一定的差距，質(zhì)量管理成為我國企業(yè)的一項專業(yè)管理，并被人重視，時間不是很長，所以，至今還沒有完全形成我們的理論和方法，離建成科學的質(zhì)量管理體制還有相當大的距離。世界上任何一門科學都是人類的共同財富，是人們經(jīng)過長期的實踐不斷地總結(jié)形成的，將它們“拿來”為我們所用是符合科學原則的。學習與借鑒外國的先進科學技術(shù)歷來是世界各國賴以發(fā)展的重要手段，因此學習借鑒國外已經(jīng)成熟的質(zhì)量管理學，像對待先進技術(shù)一樣及時地加以引進與吸收，是實現(xiàn)我國經(jīng)濟騰飛的一項十分必要與迫切的任務。15 有哪些不良傾向阻礙全面質(zhì)量管理的發(fā)展?(1)搞“一陣風，一哄而起，做表面文章”，搞形式主義。(2)忽視基礎(chǔ)工作，不是在鞏固的基礎(chǔ)上提高，而是急于求成，追求新名堂。(3)對全面質(zhì)量管理一知半解，違背了它的系統(tǒng)性、科學性原理，以點代面，以偏概全等。15 處理好全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理兩者的關(guān)系有何意義?(1)有利于將全面質(zhì)量管理納入到企業(yè)的日常管理工作中去，不至于當成額外的負擔。(2)有助于啟發(fā)與引導職工接受質(zhì)量管理的原理與方法。(3)可以避免對全面質(zhì)量管理生搬硬套，流于形式。(4)有助于建立中國式質(zhì)量管理體制。15 怎樣理解質(zhì)量監(jiān)督的概念?(1)質(zhì)量監(jiān)督是一種質(zhì)量分析和評價活動，監(jiān)督的對象是實體。(2)質(zhì)量監(jiān)督的范圍是從生產(chǎn)到流通的整個過程。(3)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是國家和政府制定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標準。(4)質(zhì)量監(jiān)督的手段和方式可以是國家的行政監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督和消費者的監(jiān)督等。15 質(zhì)量監(jiān)督的任務是什么?根據(jù)國家的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標準，對生產(chǎn)、流通、運輸、貯存領(lǐng)域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理和檢驗，實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保護消費者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害。15 質(zhì)量監(jiān)督的意義是什么?(1)保護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益。(2)貫徹產(chǎn)品技術(shù)標準和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)。(3)有利于發(fā)展對外貿(mào)易，開拓國際市場，保護國家的經(jīng)濟利益。(4)有利于促進技術(shù)進步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。15 質(zhì)量監(jiān)督工作的原則是什么?(1)統(tǒng)籌安排，分工協(xié)作，組織協(xié)調(diào)，服務監(jiān)督。(2)科學性和公正性。(3)監(jiān)督與幫助，處理與教育相結(jié)合。15 集中型監(jiān)督體制的特點是什么?(1)政府有龐大的專職管理機構(gòu)，實行全國統(tǒng)一的垂直管理。(2)實行標準、計量和質(zhì)量工作三位一體統(tǒng)一管理。 ’(3)建立國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品實行全面質(zhì)量監(jiān)督。(4)監(jiān)督質(zhì)量所依據(jù)的產(chǎn)品技術(shù)標準具有法規(guī)性質(zhì)，強制貫徹執(zhí)行，行政干預的力度很大。15 分散型質(zhì)量監(jiān)督體制的特點是什么?(1)一般沒有全國統(tǒng)一的專職管理機構(gòu)進行集中管理，往往是從不同角度進行局部的監(jiān)督和管理。(2)監(jiān)督和管理機構(gòu)是官民并舉，有官方機構(gòu)，也有民辦機構(gòu)，或民辦官助的機構(gòu)。 (3)國家對涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)境和消費者利益的產(chǎn)品，根據(jù)國家的法規(guī)，實行強制性監(jiān)督和質(zhì)量認證；而對于一般產(chǎn)品則由國家授權(quán)或認可的民間機構(gòu)實行自愿性監(jiān)督與認證。15 國家和地方各級技術(shù)監(jiān)督部門的工作內(nèi)容是什么?(1)監(jiān)督檢查產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的方針、政策、法規(guī)和技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行。(2)負責產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)的規(guī)劃、協(xié)調(diào)工作和檢驗機構(gòu)的審查、認可工作。(3)負責管理全國及地方各級的計量工作。(4)對產(chǎn)品質(zhì)量爭議進行仲裁。(5)對質(zhì)量管理進行宏觀指導。(6)協(xié)調(diào)和指導中央各部的專業(yè)監(jiān)督檢查機構(gòu)的業(yè)務工作。160、 評價型質(zhì)量監(jiān)督的特點是什么?(1)按照國家規(guī)定的條例、細則和標準對產(chǎn)品進行型式試驗，以確定質(zhì)量水平。 (2)對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)的生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系進行嚴格審查和評定。(3)由政府的主管部門頒發(fā)相應的證書，例如生產(chǎn)許可證書、質(zhì)量認證證書。(4)允許在產(chǎn)品上、包裝上、出廠合格證上和廣告上使用、宣傳相應的質(zhì)量標志等。(5)實行事后監(jiān)督，使產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定和不斷提高。16 仲裁型質(zhì)量監(jiān)督的特點是什么?(1)對象是有爭議的產(chǎn)品。(2)具有較強的法制性，必須根據(jù)質(zhì)量申訴或產(chǎn)品質(zhì)量仲裁申請書，申訴方提供的合同或協(xié)議書以及有爭議的產(chǎn)品的技術(shù)標準才能受理立案。(3)只對有爭議的產(chǎn)品進行監(jiān)督檢驗、全面調(diào)查，直到查清質(zhì)量責任。(4)根據(jù)監(jiān)督檢驗的數(shù)據(jù)和全面調(diào)查的情況，由受理仲裁的質(zhì)量監(jiān)督部門進行調(diào)解和裁決。質(zhì)量責任由敗訴方承擔。16 承擔產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責任必須具備哪些條件?(1)產(chǎn)品存在缺陷。(2)造成了人身傷害或財產(chǎn)損失。(3)產(chǎn)品缺陷與損害事實之間存在著必然的因果關(guān)系。16 產(chǎn)品質(zhì)量管理制度包括哪些內(nèi)容?工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度；藥品生產(chǎn)、經(jīng)營許可證制度；制造、修理計量器具許可證制度；質(zhì)量體系認證制度；產(chǎn)品質(zhì)量獎懲制度；企業(yè)法制計量管理制度；企業(yè)標準化管理制度等。16 實行質(zhì)量認證制度的作用有哪些? (1)幫助消費者選購商品，維護消費者利益。(2)推動先進標準的貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策。(3)幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量體系，促進企業(yè)提高質(zhì)量管理水平。(4)促進國家計量水平的提高。(5)減少社會的重復檢驗和試驗，節(jié)約大量的試驗費用。(6)提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力。(7)給銷售者帶來效益和經(jīng)濟利益。(8)實現(xiàn)國家對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理。(9)降低承擔產(chǎn)品責任的風險。16 實行認證制度，為什么能維護消費者利益? ；普通消費者一般總是憑借自己的經(jīng)驗和有限的知識去選購商品。在現(xiàn)代科學技術(shù)突飛猛進的今天，由于商品種類越來越多，結(jié)構(gòu)越來越復雜，許多商品的電子化、自動化水平越來越高，這就會使消費者顯得缺乏必要的選購知識和檢測手段，處于茫然被動的地位，有時甚至受騙上當。實行認證制度以后，凡是被認證合格的產(chǎn)品均標有“認證標志”，這就向消費者表明，該商品是經(jīng)過認證機構(gòu)鑒定過的—、符合國家規(guī)定的技術(shù)標準的合格產(chǎn)品。因此，消費者可以放心地購買，這就有效地維持了消費者的利益。16 我國認證體系的組織機構(gòu)可分為幾個層次?第一個層次是授權(quán)機構(gòu)。第二個層次是認可機構(gòu)。第三個層次是從事認證實踐的機構(gòu)和人員。第四個層次是企業(yè)。16 我國推行認證制度總體方案遵循的原則是什么?(1)國家對認證工作實行統(tǒng)一管理。(2)充分發(fā)揮中央和地方的作用。(3)按國際慣例規(guī)范我國的認證工作，與國際認證制度接軌。(4)對從事認證工作的機構(gòu)引入競爭機制，使認證機構(gòu)能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優(yōu)質(zhì)服務，取得信譽。(5)堅持企業(yè)自愿申請認證的原則，但對國家規(guī)定實行安全認證的產(chǎn)品，在流通領(lǐng)域內(nèi)實行強制管理。(6)幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場信譽，取得進入市場的“通行證”，促進企業(yè)加強技術(shù)基礎(chǔ)工作，建立健全企業(yè)質(zhì)量體系。16 開展認證工作應注意的問題有哪些?(1)以國際指南為基礎(chǔ)。(2)自愿性認證和強制性認證相結(jié)合。(3)關(guān)于優(yōu)惠政策。獲準認證的產(chǎn)品給予優(yōu)惠的政策，鼓勵企業(yè)努力提高技術(shù)和管理水平。(4)關(guān)于認證的管理體制。國家技術(shù)監(jiān)督局是我國質(zhì)量認證體制的行政主管部門，依法統(tǒng)一管理全國的認證工作。(5)不實行獨立的進口商品認證制度。(6)對認證檢驗機構(gòu)應一視同仁。(7)實行國家注冊檢查員和評審員制度。(8)檢查、評審同咨詢嚴格分開。16 在認證證書有效期限內(nèi)，出現(xiàn)哪些情況，應當按規(guī)定重新?lián)Q證?出現(xiàn)下列情況之一時，應當按規(guī)定重新?lián)Q證：(1)認證產(chǎn)品變更的；(2)使用新的商標名稱的；(3)認證證書持有者變更的；(4)部分產(chǎn)品型號、規(guī)格受到撤銷處理的。170、 使用產(chǎn)品質(zhì)量認證標志時應注意哪些問題?(1)企業(yè)使用產(chǎn)品認證標志應經(jīng)認證委員會批準，其認證標志應與認證證書內(nèi)容一致。(2)使用產(chǎn)品質(zhì)量認證標志時，須在圖案正下方標出認證委員會代碼、證書編號、認證依據(jù)的標志編號。(3)產(chǎn)品質(zhì)量認證標志圖案必須明確，嚴格按照公布的認證標志按比例放大或縮小。(4)對產(chǎn)品質(zhì)量認證標志的標識形式和位置有特殊要求的產(chǎn)品，企業(yè)必須在首次使用認證標志之前報認證委員會審定，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)讓。(5)企業(yè)被撤銷認證時，應及時停止使用認證標志。17 我國已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認證標志有哪些?由哪些部門頒發(fā)?我國已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認證標志有3類，即方圓標志及其變形、 PRC標志和長城標志。共9個認證標志。(1)PRC標志。為合格認證標志，由中國電子元器件認證委員會頒發(fā)。(2)長城標志。為安全標志，由中國電工產(chǎn)品認證委員會頒發(fā)。(3)方圓認證標志，Q標志。為合格認證標志，由中國方圓認證委員會頒發(fā)。(4)標樣標志。用于實物標準認證。(5)SG標志。方圓標志的變形，是安全認證標志，用于汽車玻璃認證產(chǎn)品上。(6)CCES標志。方圓標志的變形，屬于合格認證標志，由企業(yè)自愿向中國衛(wèi)星地球站設(shè)備質(zhì)量認證委員會申請使用。(7)方圓S標志。屬安全認證標志，由中國消防產(chǎn)品質(zhì)量認證委員會頒發(fā)。(8)萌芽標志。是安全認證標志，由中國玩具安全認證委員會頒發(fā)。(9)方圓S標志。是安全認證標志，由中國方圓標志認證委員會頒發(fā)。17 發(fā)生認證暫停的情況有哪些?(1)企業(yè)提出暫停。(2)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量體系存在不符合有關(guān)要求的情況，但不需要立即撤銷認證。(3)企業(yè)不正確使用注冊、證書、標志，但又未采取使認證機構(gòu)滿意的補救措施。17 在什么情況下，認證機構(gòu)作出認證撤銷的決定?(1)企業(yè)提出撤銷體系認證。(2)認證機構(gòu)發(fā)出“認證暫停通知”后，企業(yè)未在規(guī)定期間內(nèi)采取糾正措施達到規(guī)定的條件。(3)決定檢查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量體系存在嚴重不符合規(guī)定要求的情況。(4)認證要求發(fā)生變更時，企業(yè)不愿或不能確保符合新的要求。(5)企業(yè)不按規(guī)定向認證機構(gòu)交納費用。42