【正文】 ：燈光是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正常使用。ｄ：臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無(wú)破損。ｅ：空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑的必要。ｆ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。ｇ：背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。ｈ：掌握全部燈光開(kāi)啟的時(shí)間。餐廳的溫度是否適宜：2）餐具準(zhǔn)備：ａ：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。ｂ：餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損。ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。ｄ：暖瓶?jī)?nèi)是否有開(kāi)水、溫度是否合適。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。ｇ：檢查調(diào)料是否充足，應(yīng)及時(shí)添加。3）人員準(zhǔn)備：a．確保每天的出勤人數(shù)。b．按時(shí)參加班前例會(huì)。c．檢查儀容儀表是否過(guò)關(guān)，三帶是否齊全。即筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況?！褡⒁馐马?xiàng)：ａ、在餐前準(zhǔn)備過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題。如燈管不亮，電器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部。ｂ、餐臺(tái)上的餐具。如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換。ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無(wú)破損。ｄ、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開(kāi)啟要掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況。二、問(wèn)候：1）迎賓問(wèn)候：ａ、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門(mén)請(qǐng)進(jìn)。ｂ、給予客人誠(chéng)至的問(wèn)候。ｃ、詢(xún)問(wèn)客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。2）服務(wù)員問(wèn)候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。ｂ、并給客人全面的問(wèn)候。☆注意事項(xiàng)：ａ、面對(duì)客人時(shí)，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。ｂ、問(wèn)候要根據(jù)實(shí)際情況。ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。三、拉椅讓坐：服務(wù)員見(jiàn)迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時(shí)，上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請(qǐng)客人坐下?！钭⒁馐马?xiàng)：ａ、雙手扶住椅背。ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。ｅ、拉椅時(shí)盡量避免聲音。四、派香巾：a、在廳房?jī)?nèi)的第一道香巾是從客人的右手邊直接送到客人的手里。ｂ、上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生/小姐，請(qǐng)用香巾?！蔽濉?wèn)茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問(wèn)茶。1. 由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問(wèn)茶，征詢(xún)意見(jiàn)，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。2. 在問(wèn)茶時(shí)，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢(xún)問(wèn)也可在問(wèn)茶的同時(shí)，順手脫筷子套、開(kāi)席巾。七、沏茶沏茶時(shí)，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。八、斟茶、上茶1. 客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿(mǎn)為宜，俗語(yǔ)講：“茶滿(mǎn)欺人”2. 斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的順序斟茶，同時(shí)禮貌的跟客人講：“先生/小姐，請(qǐng)用熱茶”。3. 如果客多繁忙，無(wú)暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說(shuō)一聲“先生/姐請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)”以穩(wěn)定顧客。六、開(kāi)席巾、脫筷套：此服務(wù)是從左到右進(jìn)行，開(kāi)席巾時(shí)將席巾壓到骨碟的下面。九、上小食：小食一般是指餐前開(kāi)胃小菜，一般每天會(huì)有2—4種，a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“先生/小姐，這是我們店的特色小吃請(qǐng)品嘗?！眀、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。十、換毛巾：1. 將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。2. 上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生/小姐，請(qǐng)用香巾。”3. 如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。十一、點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：點(diǎn)菜問(wèn)酒水直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費(fèi)又讓客人滿(mǎn)意、高興是點(diǎn)菜的目標(biāo)所在。a) 點(diǎn)菜問(wèn)酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。b) 在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷(xiāo)本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。c) 點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過(guò)五、六種。d) 點(diǎn)菜時(shí)不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時(shí)也要注重器皿的搭配。e) 點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說(shuō)明。例：中、大份量和做法。以防差錯(cuò)。緊記：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問(wèn)而自作主張。f) 如客人自己填寫(xiě)菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢(xún)客人是否更換菜式。十二、下單：a、下單程序：刺身—燒鹵—海鮮—廚房—主食—甜食—果盤(pán)b、下單時(shí)要寫(xiě)清楚：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)間、份量即日起以免出錯(cuò)菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有特殊要求要與廚房說(shuō)情。c、在點(diǎn)酒水時(shí)要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位類(lèi)似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N(xiāo)，使客人投訴。d、在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟客人說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等”。e、在下酒水單時(shí)要寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱(chēng)、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。十三、試酒：a、服務(wù)員按客人所點(diǎn)，將酒水取出。b、服務(wù)員雙手拿酒站在客人的右手邊。c、拿酒時(shí)左手在下，右手在上，商標(biāo)朝外。d、客人允許后才可將酒打開(kāi)。十四、斟酒水：a、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。b、將酒杯從主賓到主人位順時(shí)針擺放。c、服務(wù)員按斟酒水的要求把酒斟滿(mǎn)。d、斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士，先老后幼或先主賓再主人順時(shí)針斟酒。十五、收茶杯、茶碟：a、斟完酒水和飲料后征詢(xún)客人的意見(jiàn)將茶杯、茶碟收走。b、如客人沒(méi)點(diǎn)飲料便將茶水轉(zhuǎn)大杯。c、這樣做可以減少我們的餐間服務(wù)同時(shí)可提高飯莊酒水的銷(xiāo)量，增加營(yíng)業(yè)額。d、客人在吃飯、喝酒的過(guò)程中，很少有人喝茶，這樣茶水就會(huì)涼，我們先將茶水收走，當(dāng)客人用餐完畢時(shí)再為客人斟上熱茶。十六、上茶：一般在下完菜單后，5—10分鐘廚房就會(huì)出涼菜，15分鐘會(huì)出第一道熱菜。在上菜時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：a． 在上菜前服務(wù)員要根據(jù)菜單準(zhǔn)備所需要用到的家俬。b． 每一道出品由廚房傳至傳菜部，傳菜時(shí)注意加菜蓋，跟汁醬，按臺(tái)號(hào)將菜品用托盤(pán)送出。c． 服務(wù)員在上菜時(shí)固定一個(gè)上菜位，一般在副主人位的右手邊。在選擇上菜位時(shí)，不可以在主賓或主人的旁邊，不可在老、幼、病、殘、孕婦的旁邊上菜，每上一道菜都要固定在一個(gè)上菜位。d． 在上菜時(shí)先將位置移好，右手取放，上大件菜時(shí)左手也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴的平穩(wěn)，輕放至轉(zhuǎn)盤(pán)上轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，報(bào)上菜名，同時(shí)用手做請(qǐng)的手勢(shì)。e． 菜品如果跟汁醬時(shí)，先上汁醬再上菜，汁醬擺在菜肴的右下角。f． 有些特殊菜式還要跟洗手盅、蚧針、湯勺等用具，此用具也要擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上，放在菜品的右邊。g． 在上菜時(shí)，第一道菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，第二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形，四道菜擺成四方形，五道菜擺成梅花形。h． 在上菜時(shí)注意，冷熱搭配、暈素搭配以及器皿大小的搭配。i． 在上菜時(shí)當(dāng)餐臺(tái)很小，沒(méi)有地方時(shí)可選擇些菜品為客人分餐或大碟換小碟十七、巡視：服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時(shí)做好服務(wù)工作。a． 在巡視的過(guò)程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。b． 做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。c． 做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。d． 在巡視過(guò)程中要有超前服務(wù)意識(shí)包括點(diǎn)煙、斟酒水。酒水服務(wù)知識(shí)一、啤酒1. 啤酒杯一定要抺干凈，并放于冰柜內(nèi)冷凍。2. 所有給客人的啤酒要抺凈水珠，并檢查酒罐有否變形，凡有變形的拉罐啤酒不可奉客。3. 啤酒一定要到客人餐臺(tái)上斟，不可在酒吧內(nèi)斟好客人。4. 斟啤酒時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，以左手托盤(pán)，右手斟酒，商標(biāo)要向著客人，切忌“左右開(kāi)弓”雙手同時(shí)斟酒。5. 斟酒時(shí)要先知會(huì)客人并按規(guī)定的服務(wù)程序。6. 啤酒拉罐時(shí)，要在客人的側(cè)后方向外拉，不能向著客人拉罐。7. 斟酒時(shí)，瓶口不要碰到杯口，要略高于1—2公分，并沿杯的對(duì)面壁慢慢地斟下。8. 拿啤酒時(shí)習(xí)慣拿杯身的下端，既衛(wèi)生又不會(huì)印上指模。9. 斟酒的力度要適中，否則會(huì)斟瀉或泡沫過(guò)多。10. 不慎斟瀉啤酒，應(yīng)向客人道歉，用席上鋪蓋弄濕的地方。11. 斟酒完畢應(yīng)稍停頓，將瓶口旋轉(zhuǎn)15度并同時(shí)向上提起。12. 留意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)添加酒水，加酒前應(yīng)先示意客人。，征詢(xún)客人是否加酒，若不加酒則把酒杯收起。二、紅酒1. 確定葡萄酒的年份、牌子與客人所需是否相同，并送上干凈酒杯。2. 在客人右手邊呈上葡萄酒，供客人確認(rèn)，商標(biāo)向上。3. 將葡萄酒放于紅酒籃內(nèi)，將規(guī)定之服務(wù)巾由底部向上圍住。4. 將葡萄酒放在客人視線(xiàn)范圍適當(dāng)?shù)奈恢谩?. 征詢(xún)客人能否開(kāi)始服務(wù)。6. 倒少量紅酒，給主人試飲。7. 如果時(shí)間足夠的話(huà)，打開(kāi)酒瓶后，能充分吸收空氣。8. 當(dāng)客人滿(mǎn)意后，可開(kāi)始倒酒，由先女后男，先賓后主，順時(shí)針?lè)较颉?. 倒紅酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。10. 當(dāng)客人點(diǎn)完紅酒后問(wèn)一下客人是否加檸檬、雪碧、冰塊等物品。三、白葡萄酒及玫瑰紅1. 確認(rèn)酒的年份、牌子與客人所需是否相同，提前冰凍為佳，并送上干凈杯。2. 由客人右手邊送上客人所需的酒供確認(rèn)，商標(biāo)朝上向著客人。3. 準(zhǔn)備好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）將酒瓶浸入桶內(nèi)。4. 將冰桶放于酒架或工作臺(tái)上，并在客人的視線(xiàn)所及的范圍內(nèi)。5. 疊好服務(wù)巾，鋪在冰桶上，詢(xún)問(wèn)客人是否開(kāi)始酒水的服務(wù)。6. 開(kāi)酒后倒少量酒液（約10Z），給主人試酒。7. 客人滿(mǎn)意后才開(kāi)始酒水服務(wù)。（順序同紅酒）8. 原瓶酒飲用完后，要呈遞給客人確實(shí)并征詢(xún)客人是否加酒。9. 將空瓶倒冰桶內(nèi)，軟木塞也放于桶內(nèi)。10. 將冰桶拿走，空瓶放垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。四、紅、白酒及玫瑰紅開(kāi)瓶方法1. 用酒匙上的小刀將酒巴瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開(kāi)。（白酒可完全切去紅酒則留下商標(biāo)對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸。2. 用干凈之服務(wù)巾抺凈瓶口。3. 將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。4. 將瓶口撥起，動(dòng)作力道要恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。5. 再用干部的服務(wù)巾清潔瓶口。6. 倒少量酒液（10Z）給主人試酒。五、服務(wù)葡萄酒注意事項(xiàng)：1. 所有在客人面前服務(wù)員試酒，商標(biāo)要朝上，讓客人見(jiàn)到。2. 服務(wù)前，將冰水浸過(guò)的酒瓶上的水份擦干凈，以免水珠滴在臺(tái)上。3. 每次倒完一杯酒后，要微微轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，使留在瓶口的酒散去，不至于滴在臺(tái)上，但動(dòng)作不可夸張。4. 隨時(shí)注意適當(dāng)時(shí)間內(nèi)添加酒水。5. 添酒時(shí)按規(guī)定份量添加，不可過(guò)多或過(guò)少。6. 當(dāng)客人再點(diǎn)另一瓶酒時(shí)，試酒及服務(wù)員都要提供另一套杯具給客人使用。7. 開(kāi)任何葡萄酒時(shí)，撥掉瓶塞，都應(yīng)避免發(fā)出聲音，并要檢查軟木塞的氣味是否有問(wèn)題，再交客人確認(rèn)。8. 拿酒瓶倒酒時(shí)，應(yīng)按規(guī)定用服務(wù)巾包著酒瓶。六、香檳酒的服務(wù)1. 確定香檳酒的成份、牌子與客人點(diǎn)的是否相符，并送上干凈之香檳杯，酒以冰凍為佳。2. 從客人的右手邊遞上香檳交客人確認(rèn)，商標(biāo)朝上。3. 準(zhǔn)備好冰桶（1/4冰、2/4水）將香檳酒浸于桶內(nèi)。4. 按規(guī)定包好服務(wù)巾。5. 征詢(xún)客人是否開(kāi)始酒水服務(wù)。6. 開(kāi)酒時(shí)要用服務(wù)巾抹干水珠，倒少量酒給客人試酒。7. 客人試酒滿(mǎn)意后應(yīng)開(kāi)始服務(wù)斟酒（斟法與紅酒相同）。8. 斟香檳時(shí)用右手四指托住酒瓶之底部，用拇指頂著凹入部分，并以左手托著瓶頸部位少量酒瓶重量。9. 倒一杯香檳酒時(shí)可分兩個(gè)步驟：先斟至泡沫差不多到杯口時(shí)稍作停頓（約兩分）待泡沫下降再斟至五分滿(mǎn)。10. 香檳服務(wù)完畢，應(yīng)呈遞空瓶給客人確實(shí)后，并征詢(xún)是否加酒。11. 將空瓶倒轉(zhuǎn)放于冰桶內(nèi)，并將軟木塞也放于桶內(nèi)。12. 將冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。七、開(kāi)啟香檳的方法與步驟1. 未開(kāi)酒時(shí)將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標(biāo)朝上。2. 開(kāi)酒時(shí)酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙解開(kāi)，勿搖動(dòng)，用手拿著服務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開(kāi)啟為止。，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾抺干凈瓶嘴。八、葡萄酒介紹用純的、成熟的葡萄Grape發(fā)醇成的酒稱(chēng)為葡萄酒。A．分兩大類(lèi)，即葡萄酒和特殊葡萄酒。1．葡萄酒（1）顏色分類(lèi)a) 紅葡萄酒以紅色或紫色葡萄酒為原料，經(jīng)破解后將果皮、果肉及籽與果汁混合在一起進(jìn)行發(fā)酵，使果皮、果肉及籽中的色素浸出，然后將發(fā)酵酒原料分離。此酒豐滿(mǎn)醇厚，略帶澀味，適宜與顏色深、口味重的菜肴配飲，西方人的習(xí)慣一般在西餐配以牛扒、豬扒等紅色食品。b) 白葡萄酒用白葡萄酒或去了皮和籽的紅、紫葡萄為原料，將葡萄原汁與皮渣分離，單獨(dú)發(fā)酵釀制葡萄酒。顏色從深黃色、淡黃色至近無(wú)色不等，微酸，西方人的習(xí)慣一般在西餐配以海鮮、禽類(lèi)等淡（白）色食品。c) 桃紅葡萄酒/玫瑰葡萄酒用成色較淺的葡萄原料或皮渣，浸泡時(shí)間較短，釀造方法與紅葡萄酒基本相同，其發(fā)酵汁與皮渣分離后的發(fā)酵過(guò)程則完全同于白葡萄酒，顏色呈淡淡的玫瑰紅色或粉紅色，可在西餐與各種菜肴配飲。（2）含糖量分類(lèi)含糖量在4g/升以下，一般嘗不出甜味。含糖量在4—1g2/升，品嘗時(shí)能辨別出微弱的甜味。含糖量在12—50g/升，品嘗時(shí)有明顯的甜味。，品嘗時(shí)有特別深厚的甜味特殊葡萄酒原料為新鮮葡萄、葡萄汁或葡萄酒，其特性不僅來(lái)源于葡萄本身，而且決定于采用的生產(chǎn)技術(shù)。（1）起泡葡萄酒起泡葡萄酒的氣必須是由自身發(fā)酵產(chǎn)生的二氧化碳，如：法國(guó)香檳酒。（2）加氣葡萄酒相似，在葡萄酒中人為加進(jìn)二氧化碳。（3）強(qiáng)化葡萄酒相似/加強(qiáng)葡萄酒在葡萄酒發(fā)酵之前或發(fā)酵中加入部分白蘭地或食用酒精，以提高酒精度，并抑制發(fā)酵，留下某種程度的自然糖份。不易變質(zhì)，分干甜兩種。（4）加香葡萄酒葡萄酒