【文章內(nèi)容簡介】 會發(fā)電不要緊并道歉。 通過各種通訊方式在最短的時間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。 停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。（八）處理醉酒的客人； 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。 密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。 向經(jīng)理部長匯報情況并請示處理。 不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（九）客人急病： 如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。 打急救電話，叫救護(hù)車。 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)（十一）當(dāng)客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務(wù)員應(yīng)樣解答？ 如果是老客人或消費金額較大時，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？ 應(yīng)馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？ 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。” 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣?！?也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應(yīng)該怎么回答？我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當(dāng)客人點菜后想取消菜時應(yīng)該怎么辦？ 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做?！?如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？ 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。 有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個折或按成本價賣給您。（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？ 不要不懂裝懂胡亂猜想。 馬上問清再回答客人。服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 拉椅：任何時間入座都需上前拉椅 獨立洗手間：凡有客人是用過須及時清理，以便下一客人使用 撤位：A椅——玻璃器皿——瓷器——其它，B將多余椅子移開以免防礙服務(wù)及避免開臟。 加位：A椅——毛巾——飲料——餐具——毛巾連碟，B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及時補單 座標(biāo)：上菜位必須在上菜前準(zhǔn)備好 左手客人：將餐具挪反位置 更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號/臺號，了解是否有司機(jī)餐一同更改 先上點心：需注明“先上”/“即”等字眼 點煙；A在旁邊打著（檢查火勢） B送上前幫客人點著 C挪煙盅位或補充煙盅 D客人不吸煙應(yīng)及時把煙盅撤走。 上菜：A上菜前必須看菜單核對菜名/份量/件數(shù) B移位置再上菜，切忌單手操作 C先上醬料 D上菜報菜名 E適當(dāng)時間介紹菜式特點 F菜齊知會客人注意：A固定上菜位，不可設(shè)在老人/小孩旁邊B葷素菜式隔開C不可重疊菜式或一字?jǐn)[開D撤菜需要同時把相應(yīng)醬料撤下D用具、醬料需禮貌跟隨客人交代1 正常情況下應(yīng)在客人右邊進(jìn)行服務(wù)操作1 同事間應(yīng)在適當(dāng)時間介紹客人或間接了解主要客人姓名，以便于服務(wù)期間稱呼客人。1 大的響聲或突然停電：A道歉 B安撫客人穩(wěn)定客人 C通知有關(guān)人員進(jìn)行緊急維修1 跟客人閑談判需保持一定距離，說話時要注意語氣及談話的內(nèi)容深淺1 批示洗手間、電話間：A禮貌語言與手勢并用 B離開前重復(fù)一下客人的房號或臺號，“您的房號/臺號是……”1 打翻東西：A道歉 B用席巾盡量吸干水汁 C鋪上干凈的席巾1 不知已訂房號客人：A請客人打電話給他的朋友 B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領(lǐng)位 C切忌引領(lǐng)客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐1 席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務(wù)時須使用紅酒籃或服務(wù)巾。1 應(yīng)及時接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能讓客人自行服務(wù)。 轉(zhuǎn)盤/臺面已滿須征得客人同意大碟換小碟，同類合拼2 客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架 B大廳應(yīng)放在客人視線范圍內(nèi)的椅子上2 客人的衣物掛在椅背上時應(yīng)套上衣套，使用時應(yīng)知會客人2 席間應(yīng)隨時補充酒水飲料并保持臺面/轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生2 酒水服務(wù)：A點酒水后確定/整理應(yīng)用杯具 B展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打開 C斟酒水次序洋酒——餐前烈酒——開胃酒——香檳酒——紅白葡萄酒——餐后甜酒 其它——啤酒/飲料/茶水 D喝茶/開水的客人需詢問可否換大杯2 點菜：A班前會了解當(dāng)日沽清表內(nèi)容 B點完菜后須給客人重復(fù)菜單（份量/例中大/件數(shù)） C菜單上應(yīng)注明入單時間/經(jīng)手人/席數(shù) D按照菜單內(nèi)容安排出菜順序，勾出“叫/即”菜式 E看菜單備相應(yīng)用具牛排四等2 菜式控制：A確定人數(shù)叫起菜 B需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并建議客人取消未出西式菜， C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺，其它通知暫停 D后上菜式先到應(yīng)看情況征得客人同意上臺。2 茶水毛巾較熱時應(yīng)提醒客人2 應(yīng)分配好工和不要兩人同時做一件事情2 菜牌保管：A廳房放回固定位置 B大廳送回咨部 同事間應(yīng)盡量用手式眼神交流，必要時簡單語言交接。3 操作時應(yīng)禮貌用語手式用適當(dāng)時間爭取與客溝通忌諱： 背對客人服務(wù)； 閑談、對客人品頭論足； 用手直接接觸食物； 左右開弓，飛象過河，左手反手服務(wù)； 將用具托盤放在地上； 操作聲大； 空場現(xiàn)象；樓 面 部 細(xì) 節(jié) 注 意 事 項為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運作，維護(hù)紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例： 服務(wù)過程中，要持“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。 若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。 要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。 各員工必須與經(jīng)過的客人問候。 在服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時要打手勢，征詢客人。 上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。 當(dāng)每一臺上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。 單尾后需上熱茶。 上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。 上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。1 在服務(wù)過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導(dǎo)致燙傷客人。1 開市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。1 不要將不干凈的餐具擺上臺。1 服務(wù)過程中必須托盤操作。1 每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個菜是否這張臺的，以免出錯菜，出錯菜的員工按其菜式的售價扣罰。1 值班人員按照上司的要求完成本職工作。1 開工必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆。1 凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地告訴客人其價錢之后才可以幫客人開，否則客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。1 客人需要轉(zhuǎn)臺，一定通知領(lǐng)班部長級上轉(zhuǎn)卡。 不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。2 沖茶水時一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個熱水器的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長或主管。2 拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗干凈放回什物房。2 公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。2 不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。2 幫客人裝飯后，要記得剔卡。托 盤 的 使 用 要 點托盤是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤的種類、規(guī)格及使用知識。一、 端托方法：托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種： 胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個受力點托住托盤，掌心懸空，使陸個點均勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保護(hù)托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。 肩上地（重托）左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。 注意事項：1）胸前托法：是最常見和實用的托法，有便于救護(hù)，便于工作的優(yōu)點，如遇客人較多時或有障礙時及時用右手做保護(hù)。當(dāng)托物過重時則可前扶。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、掉、滑動等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承受重力不夠，容易造成端托失敗。二、 托盤的過程：在端托時從裝物到卸盤我們把整個過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：1. 理盤：理盤就是根據(jù)所托的物品選擇適當(dāng)?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但無論是方形或圓形墊布其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀又方便適用。2. 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。1） 輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時端托的物品重量和高度不等時，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。2） 重托物品的裝盤：重托物品裝盤時，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中心位置或托盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。托盤：1）輕托起托：若是從一般的臺上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺外，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。2）重托起托：雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平，左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方3） 行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。它的要求是：上身挺直，略向前傾，視線開闊、動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：a. 常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻60－100步/分鐘快慢適宜。b. 快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會影響菜肴的口感和質(zhì)量。c. 碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐適用于端送、湯汁多的菜肴　及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所物品的平穩(wěn)。d. 墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行走方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。e. 跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時所使用的一種特殊。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。卸盤：若是輕托，卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺或直接遞交賓客（某些場合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自取）。當(dāng)盤中物件減少盤心不平衡時，要隨時用右手進(jìn)行調(diào)整，以隨時保證托盤的平衡。若是重托必須先放在接手臺上。再將物品上臺。三、 托盤使用時的注意事項：1. 端托姿勢要正確，美觀大方。2. 端托時要保證托盤的平衡，行走時動作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊。3. 要保證托盤的衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時，必須將所有托盤清洗干凈。4. 在清洗托盤時，不可用開水洗滌。5. 員工愛護(hù)托盤就像愛護(hù)自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。6. 每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的每個角落，以便服務(wù)員隨時使用。7. 端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。8. 托盤要統(tǒng)一保管，避免丟失。點 煙 服 務(wù)1. 首先檢