【正文】 營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。（三）營(yíng)銷活動(dòng)的手段不同舊觀念把提高產(chǎn)量和質(zhì)量，加強(qiáng)推銷，作為增加企業(yè)盈利的手段；新觀念則是以消費(fèi)需求為中心，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合，通過整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。（四）營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)不同舊觀念重視眼前利益，著眼于每次交易的盈虧，急于擴(kuò)大生產(chǎn)，擴(kuò)大銷售，增加利潤(rùn)，急功近利，眼光短淺；新觀念則是從戰(zhàn)略高度出發(fā)，著眼于長(zhǎng)期整體利益，努力滿足消費(fèi)者的需求，爭(zhēng)取消費(fèi)者滿意、信任和支持，從而擴(kuò)大銷量，增加利潤(rùn)，提高效益。新舊市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別，如表2—1所示。新舊市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別 表2—1傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念現(xiàn)代營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念生產(chǎn)觀念推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念生態(tài)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念重點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品消費(fèi)者需求消費(fèi)者需求與企業(yè)擅長(zhǎng)相一致消費(fèi)者需求與社會(huì)公眾利益相一致營(yíng)銷程序產(chǎn)品→市場(chǎng)產(chǎn)品→市場(chǎng)市場(chǎng)→產(chǎn)品→市場(chǎng)市場(chǎng)→產(chǎn)品→市場(chǎng)市場(chǎng)→產(chǎn)品→市場(chǎng)手段提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量加強(qiáng)宣傳推銷整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)多層次的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷目標(biāo)增加產(chǎn)量，提高質(zhì)量，擴(kuò)大銷量，增加利潤(rùn)加強(qiáng)推銷活動(dòng)，擴(kuò)大銷量，增加利潤(rùn)滿足消費(fèi)需求，增加利潤(rùn)發(fā)揮企業(yè)擅長(zhǎng)，滿足消費(fèi)需求，增加利潤(rùn)滿足消費(fèi)需求，增進(jìn)社會(huì)福利，增加利潤(rùn)二、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的確立（一）現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的概念現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是從現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客需要出發(fā)，采用市場(chǎng)營(yíng)銷組合手段，促成顧客購(gòu)買。在滿足消費(fèi)需要、增進(jìn)社會(huì)公眾福利的基礎(chǔ)上，增加利潤(rùn)，求得企業(yè)的生存和發(fā)展。簡(jiǎn)言之，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是：滿足需要，增進(jìn)福利，增加利潤(rùn)?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有如下幾個(gè)要點(diǎn)：1．把爭(zhēng)取顧客作為企業(yè)的最高目標(biāo)，顧客至上，愛自己的顧客勝于自己的產(chǎn)品。2．企業(yè)的責(zé)任是依據(jù)消費(fèi)者的需求和愿望，決定生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。營(yíng)銷活動(dòng)方向的決定權(quán)，最終掌握在消費(fèi)者手中。3．滿足消費(fèi)者需求、增進(jìn)社會(huì)福利、維護(hù)社會(huì)公眾的眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，是企業(yè)獲取利潤(rùn)，求得生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（二） 確立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的意義國(guó)內(nèi)外的營(yíng)銷實(shí)踐證明，凡是奉行舊市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的企業(yè)，都或早或遲地患“市場(chǎng)營(yíng)銷近視癥”。這些企業(yè)往往過分狹隘地看待自己的事業(yè)，人為地將自己限制在一定范圍內(nèi)，將企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品作為經(jīng)營(yíng)中心，全力以赴而又盲目地進(jìn)行生產(chǎn)和推銷。面對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化，特別是消費(fèi)者需求的發(fā)展變化卻缺乏分析和預(yù)測(cè)，更談不上采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略和措施。因此，企業(yè)目光短淺，反應(yīng)呆滯，無法把握市場(chǎng)變化之先機(jī)，導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷的挫折和失敗。國(guó)內(nèi)外的營(yíng)銷實(shí)踐還證明，凡是真正奉行新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的企業(yè)，都能夠順利經(jīng)營(yíng)，即使暫時(shí)遇到了困難，也能夠想方設(shè)法擺脫困境。確立和奉行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有其重大意義，具體表現(xiàn)為：1．有利于發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)。消費(fèi)者需求是惟一的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，由于現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者需求和愿望，因而就促使各個(gè)企業(yè)重視需求現(xiàn)狀的調(diào)查和需求趨勢(shì)的研究，從中發(fā)現(xiàn)未滿足的需求，然后采取行動(dòng)，組織多種營(yíng)銷組合，把市場(chǎng)機(jī)會(huì)變?yōu)槠髽I(yè)機(jī)會(huì)，拓展企業(yè)的營(yíng)銷道路。2．有利于正確確定企業(yè)的營(yíng)銷方向?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，否定了從企業(yè)出發(fā)，以企業(yè)為主，重生產(chǎn)、重產(chǎn)品的作法，堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，圍繞消費(fèi)者開展?fàn)I銷活動(dòng)組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，使產(chǎn)品適銷對(duì)路。從而為占領(lǐng)市場(chǎng)提供有利的物質(zhì)條件，使企業(yè)沿著正確的經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。3．有利于樹立企業(yè)的良好形象，爭(zhēng)取更多的顧客。奉行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客、企業(yè)與社會(huì)公眾的利益關(guān)系，以良好的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，真誠(chéng)地為消費(fèi)者服務(wù)，在社會(huì)公眾中樹立良好形象，取得顧客的信任，從而使企業(yè)扎根于廣大消費(fèi)者的厚愛之中，獲得真正的發(fā)展動(dòng)力。（三）確立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的方法確立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，其方法是：1．進(jìn)行轉(zhuǎn)變觀念的學(xué)習(xí)和宣傳。生產(chǎn)情況和市場(chǎng)情況決定市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，但市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的形成和發(fā)展，也需要人們總結(jié)、概括和提高。企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，聯(lián)系國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)營(yíng)銷觀念演變的實(shí)際，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理人員進(jìn)行教育，使其充分認(rèn)識(shí)舊市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的弊端，明確確立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的重要性和緊迫性，自覺接受和奉行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，真正把顧客當(dāng)成上帝，切實(shí)改變以我為主，忽視顧客需求的錯(cuò)誤態(tài)度。2．改革企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，使企業(yè)的各個(gè)部門，形成以顧客為中心，把市場(chǎng)營(yíng)銷放在重要位置，協(xié)調(diào)一致，千方百計(jì)滿足消費(fèi)者需要的工作整體。改變過去那種互相扯皮、抵消力量、各自為政的情況。新舊市場(chǎng)營(yíng)銷觀念條件下的組織機(jī)構(gòu)變化，如圖2—2和圖2—3所示。公司接受和奉行新市場(chǎng)觀念前的組織機(jī)構(gòu)總 經(jīng) 理財(cái) 務(wù)副總經(jīng)理銷 售副總經(jīng)理研究與開發(fā)處長(zhǎng)人事處長(zhǎng)制 造副總經(jīng)理制 造副總經(jīng)理總 經(jīng) 理公司接受和奉行新市場(chǎng)觀念后的組織機(jī)構(gòu)財(cái) 務(wù)副總經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷副總經(jīng)理研究與開發(fā)處 長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)人 事處 長(zhǎng)銷 售經(jīng) 理廣 告經(jīng) 理促銷經(jīng)理產(chǎn)品（市場(chǎng)）經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷研究經(jīng)理物質(zhì)分配經(jīng) 理產(chǎn)品服務(wù)經(jīng) 理品牌經(jīng) 理圖 2—3圖 2—23．改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)程序與方法。首先是認(rèn)真調(diào)查消費(fèi)者需求，然后根據(jù)需求安排生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，實(shí)施相應(yīng)的策略，最后使消費(fèi)者稱心如意，心滿意足。而不是只考慮企業(yè)自身利益，自身方便，一味生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)方便的產(chǎn)品，然后強(qiáng)力推銷，不考慮消費(fèi)者需求。第四節(jié) 顧客滿意與顧客讓渡價(jià)值一、顧客滿意——現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神通過滿足需求達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來美國(guó)等西方國(guó)家20世紀(jì)50年代后期和60年代的商業(yè)繁榮，和一批跨國(guó)公司的成長(zhǎng)。然而，實(shí)踐證明，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對(duì)于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭(zhēng)辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱。“利潤(rùn)是對(duì)創(chuàng)造出滿意的顧客的回報(bào)”，這個(gè)觀點(diǎn)，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，進(jìn)入90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞營(yíng)銷概念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩方面，即通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客滿意，通過市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。顧客購(gòu)買后是否滿意，取決于其實(shí)際感受到的績(jī)效與期望的差異，是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意需要程度的體驗(yàn)和綜合評(píng)估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購(gòu)買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購(gòu)買的要素。對(duì)企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客，占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)，提高效益的關(guān)鍵。有關(guān)研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，僅僅使其滿意還不夠，只有使其高度滿意，才能有效地做到。一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)研資料顯示，44%宣稱滿意的消費(fèi)者經(jīng)常變換其所購(gòu)買的品牌，而那些十分滿意的顧客卻很少改變購(gòu)買。另一項(xiàng)研究則顯示，在豐田公司產(chǎn)品的購(gòu)買者中，有75%表示十分滿意，而且這75%的顧客均聲稱愿意再次購(gòu)買豐田產(chǎn)品。這些情況說明，高度的滿意能培養(yǎng)一種對(duì)品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。企業(yè)必須十分重視提高顧客的滿意程度，爭(zhēng)取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠(chéng)。因此，現(xiàn)代企業(yè)必須十分了解顧客讓渡價(jià)值，通過企業(yè)的全面變革和全員努力，建立“顧客滿意第一”的良性機(jī)制，使自己成為真正面向市場(chǎng)的企業(yè)。二、顧客讓渡價(jià)值（一）顧客讓渡價(jià)值的含義顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。顧客讓渡價(jià)值如圖24所示。由于顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿意，因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高顧客滿意程度，進(jìn)而更多地購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣與非貨幣成本。（二）顧客購(gòu)買的總價(jià)值使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。產(chǎn)品價(jià)值整體顧客價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格整體顧客成本時(shí)間成本體力成本精神成本 圖24 顧客讓渡價(jià)值示意 1．產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素。因而一般情況下，它是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。而且在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值也會(huì)有不同的要求，在購(gòu)買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業(yè)必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一發(fā)展時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。2．服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買的總價(jià)值越大；反之，則越小。 3．人員價(jià)值。人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。一個(gè)綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營(yíng)思想不端正的人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而創(chuàng)造更多的滿意的顧客，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)人員綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使其始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4．形象價(jià)值。形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果，形象對(duì)于企業(yè)來說是寶貴的無形資產(chǎn)，良好的形象會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，從而帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客的需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。（三）顧客購(gòu)買的總成本使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的另一途徑，是降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小，因此，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購(gòu)買時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，因此這些支出也是構(gòu)成顧客總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1．時(shí)間成本。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本越小，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大。如以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購(gòu)買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購(gòu)買或消費(fèi)階段，特別是在營(yíng)業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購(gòu)買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間越長(zhǎng)，越容易引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿意感，從而中途放棄購(gòu)買的可能性亦會(huì)增大。反之，亦然。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，降低顧客的購(gòu)買成本，是為顧客創(chuàng)造更大的“顧客讓渡價(jià)值”、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。2．精力成本（精神與體力成本）。精力成本是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購(gòu)買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客讓渡價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、