【正文】 10西藏 . . . . 8陜西 . . . . 10甘肅 . . . . . 11青海 . . . 10寧夏 . . . . . . . . 3新疆 . . . 10，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】第三節(jié) 售中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一） 售中服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)? 售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)考核方法說明售中服務(wù)滿意度= 業(yè)務(wù)辦理方便程度方面滿意度 ＋業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度方面滿意度? 大客戶對(duì)中國(guó)電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國(guó)電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(guó)（31省加權(quán)平均） ? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意度得，處于“非常滿意”水平34 / 125? “售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意度得分高于全國(guó)總體水平的地區(qū)有21個(gè)：黑龍江、天津、吉林、海南、安徽、重慶、河北、山西、湖南、遼寧、貴州、寧夏、云南、福建、甘肅、四川、山東、陜西、浙江、江蘇、江西? “售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意度得分低于全國(guó)總體水平的地區(qū)有10個(gè)：青海、河南、內(nèi)蒙古、廣西、新疆、廣東、西藏、湖北、上海、北京；其中，新疆、廣東、西藏、湖北、上海、北京地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度處在“比較滿意”水平，低于全國(guó)其他地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意度水平? 大客戶對(duì)中國(guó)電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意率情況各省市大客戶對(duì)中國(guó)電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意率情況如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量滿意率（％） 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量滿意率（％）1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(guó) 【針對(duì)售中服務(wù)階段各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度打分為7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率” 】? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率為%35 / 125? 31省市中，“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率超過全國(guó)總體水平的有21個(gè)地區(qū)：黑龍江、安徽、海南、河北、重慶、吉林、寧夏、天津、貴州、山西、云南、湖南、福建、廣西、四川、遼寧、江西、山東、甘肅、青海、陜西；其中，除青海、陜西地區(qū)以外，其它19個(gè)地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意率均達(dá)到90%以上? 31省市中，“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率低于全國(guó)總體水平的有10個(gè)地區(qū)：浙江、河南、江蘇、新疆、內(nèi)蒙古、湖北、廣東、上海、西藏、北京；其中，除上海、西藏、北京地區(qū)滿意率較低以外，其它7個(gè)地區(qū)的滿意率都在80%以上（二） 售中服務(wù)階段“業(yè)務(wù)辦理方便程度”的滿意度評(píng)價(jià)? 大客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理方便程度”的滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)辦理方便程度的滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理方便程度 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理方便程度 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(guó)(算術(shù)平均) ？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。36 / 125? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意，處于“非常滿意”水平? “業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意度得分高于全國(guó)總體水平的地區(qū)有19個(gè)：黑龍江、甘肅、山西、海南、河北、重慶、天津、云南、寧夏、貴州、吉林、安徽、福建、遼寧、湖南、四川、山東、陜西、內(nèi)蒙古；黑龍江地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分明顯高于其它地區(qū)，列第一位? “業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意度得分低于全國(guó)總體水平的地區(qū)有12個(gè)：青海、江蘇、浙江、河南、廣西、江西、廣東、西藏、新疆、湖北、上海、北京；其中，除北京地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意度水平“一般”以外，其它11個(gè)地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度都處在“比較滿意”水平? 與2022年“業(yè)務(wù)辦理方便程度”的滿意度評(píng)價(jià)情況對(duì)比? 2022年度指標(biāo)同一化處理：將2022年度該項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分（5分制）按下列計(jì)算方法置換為100分制：某項(xiàng)指標(biāo)的100分制得分=（該指標(biāo)的5分制得分 1）* + 1“5分制100分制”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照：5分制標(biāo)準(zhǔn) （滿分5分） 5分 4分 3分 2分 1分 0分100分制標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分） 100分 1分 0分? 表中“滿意度變化”一欄符號(hào)意義說明：? 符號(hào)：表示2022年度該指標(biāo)的滿意率比2022年有所上升? 符號(hào)：表示2022年度該指標(biāo)的滿意率比2022年有所下降? 符號(hào)：表示該指標(biāo)連續(xù)兩年的滿意率持平 符號(hào)：表示該項(xiàng)指標(biāo)在2022年度未考評(píng)，因此不作對(duì)比2022年與2022年，各省市“業(yè)務(wù)辦理方便程度”的滿意度得分比較情況如下表所示(表中2022年滿意度得分為同一化處理后的分值)：37 / 125編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 2022年滿意度（分） 2022年滿意度（分） 與2022年相比滿意度變化率（%） 滿意度變化1 北京 ?2 天津 ?3 河北 ?4 山西 ?5 內(nèi)蒙古 ?6 遼寧 ?7 吉林 ?8 黑龍江 ?9 上海 ?10 江蘇 ?11 浙江 ?12 安徽 ?13 福建 ?14 江西 ?15 山東 ?16 河南 ?17 湖北 ?18 湖南 ?19 廣東 ?20 廣西 ?21 海南 ?22 重慶 ?23 四川 ?24 貴州 ?25 云南 ?26 西藏 . . 27 陜西 ?28 甘肅 ?29 青海 ?30 寧夏 ?31 新疆 ?全國(guó) ?38 / 125? 從全國(guó)總體情況看，2022年中國(guó)電信在“業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意程度處于“比較滿意”水平，2022年則提高到“非常滿意”的水平；%，滿意度水平有較大幅度上升；除北京地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分比2022年有所下降外，其它29個(gè)省市的滿意度得分均高于2022年? 與2022年相比，在“業(yè)務(wù)辦理方便程度” 方面的大客戶滿意度上升幅度超過全國(guó)總體水平的地區(qū)有14個(gè)：甘肅、青海、內(nèi)蒙古、黑龍江、云南、貴州、安徽、湖南、山西、陜西、上海、浙江、寧夏、廣西；其中甘肅、青海地區(qū)上升最為顯著，%、%? 與2022年相比，在“業(yè)務(wù)辦理方便程度” 方面的大客戶滿意度上升幅度低于全國(guó)總體水平的地區(qū)有15個(gè)：天津、重慶、山東、新疆、廣東、四川、江蘇、海南、吉林、遼寧、河北、江西、福建、河南、湖北? 大客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理方便程度”的滿意率情況各省市大客戶對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)辦理方便程度的滿意率情況如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市業(yè)務(wù)辦理方便程度滿意率（％）樣本數(shù)（個(gè)） 編號(hào)省/自治區(qū)/直轄市業(yè)務(wù)辦理方便程度滿意率（％）樣本數(shù)（個(gè)）1 北京 133 17 湖北 732 天津 125 18 湖南 463 河北 66 19 廣東 1404 山西 67 20 廣西 725 內(nèi)蒙古 57 21 海南 576 遼寧 125 22 重慶 1397 吉林 51 23 四川 548 黑龍江 61 24 貴州 579 上海 136 25 云南 6010 江蘇 127 26 西藏 2411 浙江 138 27 陜西 6412 安徽 69 28 甘肅 6213 福建 150 29 青海 5814 江西 59 30 寧夏 6715 山東 140 31 新疆 4216 河南 66 全國(guó) 258539 / 125？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。 【針對(duì)7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率” 】? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意%? 31省市中，“業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意率超過全國(guó)總體水平的有21個(gè)地區(qū)：重慶、安徽、山西、寧夏、黑龍江、海南、貴州、河北、甘肅、云南、山東、福建、天津、廣西、吉林、四川、江西、遼寧、青海、陜西、湖南；其中，重慶、安徽、山西、寧夏、黑龍江、海南、貴州、河北、甘肅、云南、山東、福建、天津、廣西、吉林地區(qū)的滿意率均達(dá)到90%以上? 31省市中，“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率低于全國(guó)總體水平的有10個(gè)地區(qū)：內(nèi)蒙古、河南、江蘇、浙江、新疆、廣東、湖北、上海、西藏、北京；其中，除上海、西藏、北京地區(qū)滿意率較低以外，其它7個(gè)地區(qū)的滿意率都在80%以上? 大客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理方便程度”不滿意的原因從全國(guó)總體情況看，對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理方便程度”感到不太滿意的大客戶中對(duì)下述各類不滿意原因提及的頻率如下表所示：N＝337（對(duì)業(yè)務(wù)辦理方便程度感到不太滿意的大客戶樣本數(shù)）序號(hào) 不滿意原因 提及率（％）1 辦理手續(xù)復(fù)雜 2 沒有專人上門辦理，用戶需要親自跑 3 大客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，需在窗口排隊(duì)等候 4 異地多點(diǎn)業(yè)務(wù)的辦理不能在一地完成 5 辦理方式少 6 辦理網(wǎng)點(diǎn)少 7 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平低 8 業(yè)務(wù)人員態(tài)度不好 ，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】? 大客戶對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)辦理方面感到不太滿意的最主要原因是“辦理手續(xù)復(fù)雜”（%）；其次，主要因?yàn)椤皼]有專人上門辦理，用戶需要親自跑”（%）、“大客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，需在窗口排40 / 125隊(duì)等候” （%）；此外，“異地多點(diǎn)業(yè)務(wù)的辦理不能在一地完成”、“ 辦理方式少”也是大客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程不太滿意的主要原因（%%）? 基于上述原因分析，建議中國(guó)電信從方便大客戶辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的角度出發(fā) ，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，提供大客戶經(jīng)理上門辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)，并考慮在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立大客戶業(yè)務(wù)辦理窗口。此外，在大客戶省際業(yè)務(wù)辦理和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理方式方面制定一些改進(jìn)措施，也將有助于提高大客戶對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的滿意程度從各省市的情況看，對(duì)中國(guó)電信提供的“業(yè)務(wù)辦理方便程度”感到不太滿意的大客戶中對(duì)上述不滿意原因提及的頻率如下表所示：省/自治區(qū)/直轄市原因1（%）原因2（%）原因3（%）原因4（%）原因5（%）原因6（%）原因7（%）原因8（%）樣本數(shù)（個(gè)）北京 68天津 . . . . 12河北 . . . 5山西 . . . . . . 4內(nèi)蒙古 . . . . 8遼寧 . . . 15吉林 . . . 5黑龍江 . . . . . . . 2上海 . . 29江蘇 . . 19浙江 . . 22安徽 . . . . . . 4福建 . . . 7江西 . . . 10山東 . . 13河南 . . . . 9湖北 . 13湖南 . . . . . 6廣東 . . 22廣西 . . . . . . 6海南 . . . . . . 4重慶 . 6四川 . . . . 541 / 125省/自治區(qū)/直轄市原因1（%）原因2（%）原因3（%）原因4（%）原因5（%）原因6（%）原因7（%）原因8（%）樣本數(shù)（個(gè)）貴州 . . . . . 3云南 . . . . . . 4西藏 . . . . . 6陜西 . . 8甘肅 . . . . 5青海 . . . . . 7寧夏 . . . . 4新疆 . . . . 6，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】（三） 售中服務(wù)階段“業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度”的滿意度評(píng)價(jià)? 大客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)