【正文】 les也千萬別讓他煩，否則他馬上會去做別的事情，因?yàn)樽屗麩赖氖虑槎嘀?。孫：第一次見面就讓客戶厭惡，那這項(xiàng)目就很難往下做了。好一點(diǎn)的客戶是回避問題，甚至?xí)裺ales趕出去。趙：一旦客戶關(guān)門了，我們再想重新進(jìn)門就很難了。吳：但是我發(fā)現(xiàn)，很多sales見客戶并不是采取的引起對方興趣的方式，而是喜歡挖掘他的痛苦，點(diǎn)明他的Burning Issue（燃眉之急），雖然他會認(rèn)同，但是他會發(fā)現(xiàn)和我們的談話越談越煩惱，他不想和我們談，最好以后都別見了。孫：這種點(diǎn)穴的手法是深還是淺，需要看具體情況。我發(fā)現(xiàn)80%的sales在說服客戶的時(shí)候，或者在利用“井字攻略”的時(shí)候，不愿意去擴(kuò)大，加深客戶的痛。通常如果按照“井字攻略”來走，為了能讓客戶更被我們的方案吸引，我們會對客戶感興趣的問題，對客戶頭痛的問題加以夸大。這一筆會對我們的銷售起到畫龍點(diǎn)睛的作用，因?yàn)樵绞羌由钏耐矗绞且蕾囄覀兊慕鉀Q方案。但是你說的也很對，我們在給客戶扎針的時(shí)候也要掌握分寸，一定要點(diǎn)到為止，千萬不能一棒子把客戶打死，弄得客戶一見到我們就頭痛。吳：我知道一個(gè)真實(shí)案例，曾經(jīng)有個(gè)sales見銀行的網(wǎng)絡(luò)安全部主管。銷售知道這家銀行之前系統(tǒng)出過問題，為了引出客戶的需求，sales就說，“我們聽說很多金融系統(tǒng)都存在安全問題，所以想和您聊聊。”這時(shí)客戶立刻開口說，“這是誰說的！我們沒有安全問題！”所以，有時(shí)候和客戶談這種敏感問題的時(shí)候，前期的進(jìn)門和溝通技巧很重要，銷售要會拿捏分寸。趙：對于客戶來講，當(dāng)他聽見大家都知道他們有安全問題，這對銀行來說是相當(dāng)大的事情，這要是傳出去銀行還怎么做業(yè)務(wù)了！所以這個(gè)時(shí)候，客戶考慮的不是需求問題了，而是保護(hù)自己。吳：所以，我們在和客戶建立關(guān)系的時(shí)候，前期一定要花很多工夫來讓客戶產(chǎn)生興趣，并信任我們。這樣才能打消客戶的防范心理，真正說出他的痛。孫：該不該點(diǎn)客戶的痛，點(diǎn)到什么程度，這要求sales在見客戶的時(shí)候能在短時(shí)間發(fā)現(xiàn)用戶的性格特點(diǎn)。對待一些敏感的人，仔細(xì)的人，我們說話就要委婉一點(diǎn)。趙：歸根結(jié)底還是一句話，sales要從客戶的感覺出發(fā)，讓客戶心理舒服是最重要的。孫：有人調(diào)查過英語里面哪個(gè)詞是使用頻率最高的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)排名第一的是I，其次是My，Me，You這種單詞的排名很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。因?yàn)槿硕际且宰晕覟橹行牡?，作為甲方的客戶更是這樣，所以這就要求sales考慮問題一定要以客戶為中心。吳：這要求sales平時(shí)多觀察，多去感覺，多見幾次客戶積累經(jīng)驗(yàn)，慢慢就能掌握分寸了。縮小范圍 擴(kuò)大需求 吳：做銷售最難的，就是問客戶一些能夠發(fā)現(xiàn)問題的問題，特別是在第一次見客戶的時(shí)候。孫：做得不好的銷售，在第一次拜訪客戶的時(shí)候，會讓路越走越窄，使得客戶的需求越來越小，問題越來越具體，越來越簡單。比如，見面客戶剛談到某個(gè)需求，sales就立刻按照自己的步驟，講產(chǎn)品，教育客戶。而好的銷售則與之相反，可以通過提問的方式，把客戶的需求擴(kuò)大，于是越談越開放。吳：前一段，有一個(gè)網(wǎng)站的客戶來找我們咨詢產(chǎn)品方案。他說自己的網(wǎng)站一共有1500臺電腦，絕大部分都裝了防病毒等等軟件，但是現(xiàn)在有100臺電腦還沒有安裝，想請我們給與解決。這是一個(gè)非常簡單的需求，但是我們那天卻談了兩個(gè)多小時(shí)，從這個(gè)問題開始，一直談到最后，我們把客戶的需求擴(kuò)大了，把公司有關(guān)這方面的產(chǎn)品全部都賣出去了。當(dāng)時(shí)我問他，你們90％以上的電腦都已經(jīng)安裝了安全軟件，這是很好的事，在國內(nèi)你們達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很高了，但為什么非得要求100%都要安裝呢？我現(xiàn)在很慶幸當(dāng)時(shí)問了這個(gè)問題，因?yàn)槲覄傄粏?，對方就說，“我們是美國納斯達(dá)克上市公司，所以必須遵守塞班奧薩勒條款。為此我們花了很多錢請審計(jì)公司來幫我們做審計(jì)，去年勉強(qiáng)過關(guān)了。但今年要求就更嚴(yán)格，必須100%滿足要求，否則審計(jì)不能過關(guān)。”聽到這里之后，我知道客戶的公司要做什么了，立刻開始擴(kuò)大他的需求，銷售我所有與此相關(guān)的產(chǎn)品。于是我說，“塞班奧薩勒的條款里并不止這些?。　彼f確實(shí)是這樣。后來他一共提了4個(gè)方面的需求，于是我針對這4方面繼續(xù)擴(kuò)展，羅列出很多具體問題，并且按照解決問題的優(yōu)先級，緊迫程度，重要程度來把問題排序，并且做出相應(yīng)的解決方案，最后我們把公司的所有產(chǎn)品都賣出去了。趙：得到這個(gè)結(jié)果的前提是，sales一定要開放性地提問，應(yīng)該首先從客戶方面得到關(guān)鍵信息。吳：但是這種情況只適合sales和客戶一對一的交流。我曾經(jīng)試過面對一堆客戶的時(shí)候，提開放性問題，但是效果不好。現(xiàn)實(shí)中很多情況是，集成商的sales還沒理順客戶關(guān)系，就把廠商拉過去做交流。這個(gè)時(shí)候我就沒辦法提問，這時(shí)5個(gè)人都坐在一起，旁邊就是投影儀，隨時(shí)等著我們放PPT講產(chǎn)品，所以這時(shí)候只能走慣性流程。這時(shí)候廠商的sales比較被動，大家都認(rèn)為我們應(yīng)該按照流程來講產(chǎn)品就行了。至于后面的討論等等，都是集成商的事情了。趙：而且客戶和集成商對廠商的希望就是講產(chǎn)品，也不會提供一些信息給廠商。吳：有一次就是這種情況下我去見客戶，去了之后客戶就把投影儀架上了，當(dāng)時(shí)我就傻眼了，因?yàn)槲疫€不知道要講什么產(chǎn)品，因?yàn)槲业?個(gè)產(chǎn)品之間的差別太大了。所以當(dāng)時(shí)我只能靈機(jī)設(shè)計(jì)開放式問題，我問客戶，“我們的產(chǎn)品大致分為兩大類，你們對哪類更感興趣？”他們說我們都感興趣。沒辦法，我只能把講述壓縮到盡量短的時(shí)間，一邊講一邊問問題，結(jié)果范圍越縮越小，最后終于鎖定在一個(gè)產(chǎn)品上。所以，人多的時(shí)候，問題只能盡量縮小，不能去擴(kuò)大需求，否則我們的方案越多，我們顯示的價(jià)值就越小，而當(dāng)我們沒有方案的時(shí)候，需求就擴(kuò)大。趙：我們只有一個(gè)方案的時(shí)候，用戶會自己擴(kuò)大需求，提出問題，而當(dāng)我們方案過多的時(shí)候，用戶只是去選擇兩個(gè)。預(yù)定下一步 孫：第一次見客戶，我們是要有目的的。如果第一次見面是1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，可能開頭sales的介紹用5分鐘，了解客戶需求用30分鐘，用20分鐘展示我們的方案、價(jià)值，而最后的5分鐘很重要，就是要達(dá)成目的——安排下一步動作。要提醒一點(diǎn)的是，很多sales做了幾年了都不知道最后5分鐘應(yīng)該做什么。更多sales是和客戶相見甚歡，聊得熱火朝天之后，高高興興就走了，并且以為自己很成功。結(jié)果回去半個(gè)月之后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)什么成果都沒有。這時(shí)候才想起來找客戶進(jìn)展下一步的工作，但是已經(jīng)時(shí)過境遷了。趙：我們的目的不僅僅是讓客戶產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生興趣是為了我們更好地安排下一步的工做。所以，既然客戶有興趣了，那么在分別的時(shí)候，盡管客戶沒提，我們也要問一句，下一步做什么