b2c電子商務退貨成本控制分析畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-24 05:52本頁面
【正文】 形碼和序列號將數據輸入收銀機，這些數據再傳輸至SiRAS的數據庫，當消費者退貨時，店員進入客戶服務網站檢驗產品的序列號，SiRAS數據庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當，店員就能根據零售商和制造商的退貨政策履行商業(yè)信用[8]。2000年，飛利浦和一家零售商就某產品開展促銷活動時就采取SiRAS系統(tǒng)，通常，此類產品的退貨率為7%～9%，但是采用電子注冊程序后，公司的退貨率下降到2%，非常接近電子產品真實的缺陷率。3．1．2 加強退貨管理、控制退貨行為(1)做好正向物流，減少退貨發(fā)生。降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好自己的正向物流，保證發(fā)貨的數量和質量與市場需求盡量吻合，并且在制度上明確劃分產生退貨的責任。退貨可以分為客戶和企業(yè)原因產生的。企業(yè)原因產生的退貨往往是在供應商內部失誤造成的。 (2)加強內部溝通和外部合作，降低退貨率。退貨是市場銷售的逆過程，經常是由不恰當的市場銷售決策引起的，它不僅涉及產品消費者、經銷商、物流提供者，還涉及公司的銷售、服務、財務和產品部門以及高級管理層。因此，要減少退貨，必須提高公司內外的協(xié)調性，加強公司內部各部門，甚至供應鏈的上下游各單位通力合作共同努力[9]。 (3)強化退貨管理，降低退貨成本。作為供應商還應與經銷商訂立相關的退貨程序，在退貨時間，退貨保護和退貨裝箱等方面做出規(guī)定以減少無理由退貨，簡化退貨過程，降低退貨損失。如在退貨程序上，可以要求經銷商注明退貨的品種、批號、數量，為裝車清點及分揀提供參照標準；退貨裝箱方面要求經銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進行的拼箱。還需檢驗退貨把不合格退貨擋在門外。3．1．3 最大化退貨回收產品的再利用價值對不影響使用的退貨視為待售產品，為其尋找最有利可圖的市場以減少退貨的損失。因為不影響使用的退貨與它過去作為新貨時相比，盡管身份已經發(fā)生了變化，但受市場歡迎的程度并沒有降低。要從此類退貨中獲得最大利潤，需要一定的創(chuàng)造力去發(fā)現不同的購買者。可以在拍賣網上出售小批量退貨；因外箱破損退回的可以改換包裝再次銷售。 對因質量缺陷退回的產品，如不需處理仍可使用，另尋銷售渠道和用戶，物盡其用，降低損失。而存在的缺陷可以通過簡單手段修復的退回產品，可將其集中到維修中心維修，不但節(jié)省物流成本還能很好的維護產品價值，避免賠償費用。 對于無法通過維修恢復價值的產品及回收產品，看看哪些原材料、零部件可以再利用或者直接了解該產品是否可以作為另一種產品的原料使用，這樣也可以變相恢復一部分產品價值。3．1．4 新設流程和配備場地處理退貨和回收貨品設計退貨物流流程，制定正確路線。由于要處理的某類產品的退貨數量有限，不會成堆成箱，這個流程可能大大不同于為分銷產品設立的物流流程。一般來說，網絡結構(集成供應鏈結構)逆向物流組織模式可能是最佳選擇[10]。目前，國外企業(yè)在運作逆向物流時基本上采取這種模式。如美國，平均大約50%的回流產品返回到供應商和制造商，其余50%卻返回到下游的分銷商或零售商。 通過補貼的方式委托下游企業(yè)運作部分回收品處理業(yè)務，以降低逆向物流成本，縮短業(yè)務運作渠道和時間。建立集中退貨中心對退貨實行集約化處理，集約化處理是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，外國跨國企業(yè)的配送中心都設有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產品都會被先送到退貨中心，經過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地[11]。還可以委托第三方的專業(yè)化逆向物流管理公司處理。 配備專門場地處理，提高退貨處理效率。企業(yè)回收退貨須經歷入庫驗收、檢驗分類、拼箱、出庫等等。如果想要高效地處理退貨，還須按照退貨處理的有關過程來進行布局，并為退貨處理配備專門場地即退貨區(qū)，并要指派專門的負責人。對于退貨量沒有大到需要設立單獨的場所，公司應把退貨處理安排在倉庫的角落里進行或把退貨外包給一家第三方物流供應商來處理。3．1．5 電子商務配合逆向物流成本管理優(yōu)勢保證在線產品圖象質量和傳遞給顧客的信息是準確的，為沖動購買提供取消機會。點一下鼠標的購買技術使沖動購買比以前任何時候都更容易?？墒?，買主可能在按下“購買”按鈕后懊悔，所以當一份訂單在網上被創(chuàng)建時，一個“取消”按鈕也同時創(chuàng)建。 當購買產品和收到產品之間的時間被延長時，退貨的機會將要增加。如果產品的發(fā)運時間比應該占用的時間長，應該在提供在線訂單追蹤的同時，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見。詳細的退貨說明和退貨政策應該能通過在線和離線產品包裝兩個途徑獲得。配備免費的在線退貨工具和商家逆向物流信息系統(tǒng)集成，這將使顧客退貨非常容易。4 結束語我國B2C商城的退貨管理還需要重視退貨預測、改善退貨方式。還可以向國外借鑒經驗，發(fā)展專業(yè)的第三方物流，提高退貨管理的水平，降低運作成本。 隨著消費者地位的提高，退貨必將受到更多的關注，退貨在日益激烈的競爭中將會起著越來越重要的作用。在保證服務質量的同時，在線商家應該采取各種措施來降低退貨成本。第三方退貨物流公司不僅可以降低在線商家的退貨成本，更可以減輕消費者對在線商家的不信任，將會是退貨物流發(fā)展的方向。參考文獻：[1][J].商業(yè)時代，2006，(21).[2]趙泉午，潘華，[J].物流技術，2006，(10).[3]姜國平，[J].物流技術，2005，(4).[4]第22次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀態(tài)統(tǒng)計報告 （）.:[5]2008年中國互聯(lián)網絡熱點調查（）.:[6][J].物流技術，2005，（4）.[7]丁靜，[J].權威論壇，2004，（3）.[8]張穎，[J].,(12).[9][M].國防工業(yè)出版社，2006.[10]張峰，[M].北京大學出版社，2002.[11]王勇，康曉博，李亞輝。淺談B2C電子商務物流存在的問題及解決方案[J].商業(yè)現代化，2008，（6）.指導教師評語：學生論文成績： ━━━━━━━━━ 指導教師簽字： ━━━━━━━━━ 201 年 月 日15
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