【導(dǎo)讀】企業(yè)營(yíng)銷的宗旨：最大限度的滿足客戶不斷的需求。本手冊(cè)適用于營(yíng)銷中心的所有人員以及與營(yíng)銷有關(guān)的其他人員。A、企業(yè)產(chǎn)品國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。B、產(chǎn)品市場(chǎng)部市場(chǎng)年度調(diào)研報(bào)告。E、上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。F、銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。A、計(jì)劃的簡(jiǎn)略概要。B、當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況。C、主要的機(jī)會(huì)和威脅，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及將要面對(duì)的問(wèn)題。D、想要達(dá)到的銷售量、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)等領(lǐng)域的目標(biāo)。E、為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營(yíng)銷戰(zhàn)略。G、預(yù)計(jì)的損益表。案，于12月1日前報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予。以討論通過(guò)，匯入企業(yè)總預(yù)算。年度預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。每月25日營(yíng)銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。例會(huì)由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。應(yīng)提前向召集人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席；對(duì)外商務(wù)活動(dòng)及內(nèi)部正式會(huì)議，營(yíng)銷人員一律穿職業(yè)裝。不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。

　　

【正文】 營(yíng)銷中心重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)共同上級(jí)裁決。 14． 5 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告。 15 竟標(biāo)管理 15． 1 竟標(biāo)是 招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會(huì)公開(kāi)其采購(gòu)需求，對(duì)前來(lái)競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo)者擇易的過(guò)程。 15． 2 營(yíng)銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動(dòng)，產(chǎn)品市場(chǎng)部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動(dòng)。 15． 3 竟標(biāo)活動(dòng)遵守國(guó)家相關(guān)法規(guī) 。 15． 4 竟標(biāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。 15． 4． 1 產(chǎn)品市場(chǎng)部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動(dòng)和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。 15． 4． 2 銷售部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。 15． 4． 3 技術(shù)服務(wù)部對(duì)竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。 15． 4． 4 銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng) 濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。 15． 4． 5 銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購(gòu)買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫(xiě)投標(biāo)文件，對(duì)招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。 15． 5 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。 15． 6 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開(kāi)標(biāo)過(guò)程。 15． 7 接到中標(biāo)通知書(shū)，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書(shū)面合同。并按要求提交履約保證金。 15． 8 銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)合同履行其規(guī)定條款。 16 區(qū)域管理 16． 1 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。 16． 2 區(qū)域設(shè)置： 16． 2． 1 區(qū)域以市場(chǎng)成熟程度和銷售量來(lái)劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場(chǎng)部制訂。 16． 2． 2 每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù) 責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人 由銷售部經(jīng)理提名，營(yíng)銷總監(jiān)任命。 16． 2． 3 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，新市場(chǎng)的區(qū)域開(kāi)發(fā)范圍進(jìn) 不受區(qū)域限制。 16． 2． 4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理， 促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 16． 3 調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定。 16． 3． 1 對(duì)區(qū)域的調(diào)整一般按年度進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品市 場(chǎng)部討論認(rèn)可，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。 16． 3． 2 應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先 由銷售 部提出意見(jiàn)，經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。 17 配送管理 17． 1 組織產(chǎn)品配送。 17． 1． 1 產(chǎn)品配送由服務(wù)部統(tǒng)一管理，聯(lián)系運(yùn)輸車輛、物流公司。 17． 1． 2 營(yíng)銷中心銷售內(nèi)勤要隨時(shí)掌握成品庫(kù)存情況。 17． 1． 3 營(yíng)銷中心銷售內(nèi)勤根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫(kù)存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。 17． 1． 4 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，銷售內(nèi)勤、責(zé)任業(yè)務(wù)人員要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。 17． 2 產(chǎn)品運(yùn)輸。 17． 2． 1 配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。 17． 2． 2 運(yùn)輸企業(yè)簽訂《委托運(yùn)輸合同》；并建立運(yùn)輸企業(yè)（或個(gè)人）檔案。 17． 2． 3 產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)應(yīng)填寫(xiě)《托運(yùn)單》 。 17． 2． 4 配送主管要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。 17． 2． 5 配送主管要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過(guò)程，保證裝卸質(zhì)量。 17． 2． 6 配送主管必須對(duì)在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。 17． 2． 7 銷售經(jīng)理、銷售內(nèi)勤必須按時(shí)編制《回款計(jì)劃表》。 17． 2． 8 進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由配送主管向社會(huì)運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請(qǐng)調(diào)車。 17． 2． 9 配送主管應(yīng)優(yōu)先考慮返程車輛，降低企業(yè)運(yùn)輸成本。 17． 2． 10 配送主管在簽訂《委托運(yùn)輸合同》時(shí)，應(yīng)注明途中費(fèi)用的處理、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損失的處理等方式、辦法。 18 客戶服務(wù)管理 18． 1 綜述。 18． 1． 1 企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。 18． 1． 2 企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù) 部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。技術(shù)服務(wù)部遇有服務(wù)難題時(shí)，涉及的部門應(yīng)即時(shí)協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。 18． 2 《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容： 18． 2． 1 對(duì)技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。 18． 2． 2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的劃分。 18． 2． 3 向客戶提供的具體服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)要求。 18． 2． 4 對(duì)退貨和換貨的要求 18． 2． 5 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法。 18． 2． 6 對(duì)技術(shù)服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。 18． 3 客戶服務(wù)管理 18． 3． 1 技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與銷售部和中心營(yíng)業(yè)室的客戶檔案一致）。 A、 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。 B、 客戶服務(wù)檔案（產(chǎn)品條形碼系統(tǒng)）至少應(yīng)包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。 ? 聯(lián)系 人姓名、職務(wù)。 ? 購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號(hào)、價(jià)格商。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)、服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程記錄、客戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。 18． 3． 2 技術(shù)服務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品銷售時(shí)的客戶信息 ,填制客戶服務(wù)檔案。客戶服務(wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。 18． 3． 3 技術(shù)服務(wù)部要及時(shí)建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)記錄。 18． 3． 4 技術(shù)服務(wù)工程師必須記錄工作日志，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作時(shí)，必須檢查工作日志。 18． 3． 5 技術(shù)服務(wù)工程師要特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護(hù)企業(yè)的形象和利益，注重對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。 18． 4 售前 服務(wù)。 18． 4． 1 了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對(duì)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。 18． 4． 2 講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價(jià)格和使用環(huán)境條件。 18． 4． 3 幫助建立銷售網(wǎng)絡(luò)。 18． 4． 4 從企業(yè)至客戶的貨物運(yùn)輸和對(duì)其中有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的處理。 18． 4． 5 對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負(fù)責(zé)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識(shí)和使用技能。 18． 5 售中服務(wù)（由銷售員和技術(shù)服務(wù)工程師共同負(fù)責(zé)）。 18． 5． 1 幫助客戶從企業(yè)購(gòu)貨。 18． 5． 2 幫助選擇購(gòu)買產(chǎn)品 18． 5． 3 介 紹產(chǎn)品使用知識(shí)。 18． 6 售后服務(wù)。 18． 6． 1 售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。 18． 6． 2 售后服務(wù)內(nèi)容主要包括： A、 指導(dǎo)培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品。 B、 調(diào) 查、核實(shí)、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題。 C、 解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問(wèn)題。 D、 處理客戶的投訴。 E、 接受客戶的其他服務(wù)請(qǐng)求。 F、 對(duì)于自身無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作。 18． 7 客戶投訴處理。 18． 7． 1 技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括： A、 客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。 B、 客戶投訴技術(shù)服務(wù)工程師等。 C、 客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。 D、 客戶投訴合同執(zhí)行。 18． 7． 2 技術(shù)服務(wù)部接到客戶投訴后，填寫(xiě)《客戶投訴登記表》進(jìn)行記錄，并立即予以處理： A、 聯(lián)系客戶了解投訴事實(shí)，調(diào)查、判定投訴成立否。 B、 確定處理投訴的責(zé)任部門。 C、 屬于對(duì)商品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給 技術(shù)質(zhì)量中心處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。 D、 屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營(yíng)業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。 E、 屬于對(duì)服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。 F、 對(duì)于有關(guān)部門無(wú)法處理的投訴，技術(shù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)，營(yíng)銷總監(jiān)組織處理。 G、 技術(shù)服務(wù)部 跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過(guò)程。 18． 7． 3 客戶對(duì)投訴得不到處理或沒(méi)有響應(yīng)的，客戶可直接向營(yíng)銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進(jìn)行投訴。 18． 7． 4 營(yíng)銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫(xiě)《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時(shí)追究有關(guān)部門的責(zé)任。 18． 7． 5 投訴問(wèn)題的處理辦法要事先征得客戶意見(jiàn)，客戶 同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。 18． 7． 6 對(duì)造成客戶投訴的責(zé)任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰，教育本人，警示大家。 18． 7． 7 分析、研究客戶投訴原因，提出改善對(duì)策，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。 18． 7． 8 影響企業(yè)品牌聲譽(yù)的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，增進(jìn)相互理解，化解矛盾。 18． 8 產(chǎn)品市場(chǎng)部依據(jù)客戶服務(wù)記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部的客戶服 務(wù)滿意度水平。 19 附則 19． 1 本手冊(cè)由營(yíng)銷中心制訂和解釋，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦 同。 19． 2 本手冊(cè)施行后，既有的類似制度即時(shí)自行終止，與本手冊(cè)有抵觸的內(nèi)容 以本手冊(cè)為準(zhǔn)。 19． 3 本手冊(cè)自頒布之日起執(zhí)行。