【正文】 他們自己產(chǎn)生的?！凹訅撼山弧币欢ㄒ⒁夥执绾突鸷?，既不能不關(guān)痛癢，又不能激怒顧客，引起反感，切忌怒對(duì)不買(mǎi)之人。（三）四個(gè)一樣1．大人物、小人物一個(gè)樣 人類(lèi)有著相信“自己人”的本性，只要平等接近他人，并互相尊重和理解，生意就會(huì)興旺發(fā)達(dá)。2．買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣 其實(shí)，看客和買(mǎi)主、買(mǎi)與不買(mǎi)都不是絕對(duì)的，一個(gè)特地上門(mén)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，可能因?yàn)樵獾綄?dǎo)購(gòu)員的冷遇，而不購(gòu)買(mǎi)了。相反如不想東西的顧客因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買(mǎi)主。其中就看導(dǎo)購(gòu)員如何接待了，如果我們不管顧客買(mǎi)與不買(mǎi)都能做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)，今天的看客或許就會(huì)變成明天的買(mǎi)主。3．買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣4．顧客穿好穿壞一個(gè)樣導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待顧客要一視同仁。不論顧客年齡大小、服裝好壞、面貌美丑、金錢(qián)多少，他們都是導(dǎo)購(gòu)員的客人，都應(yīng)該受到平等的對(duì)待、同樣的尊重。順其自然，不可強(qiáng)賣(mài)：實(shí)事求是的引導(dǎo)（對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品）投其所好的勸說(shuō)幫助顧客比較商品為了得到顧客的信賴(lài)，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己店里的商品，而且還對(duì)其他商店的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時(shí)靈活的加以應(yīng)用，這樣勸說(shuō)工作才能有說(shuō)服力。（四）回答問(wèn)題要耐心、準(zhǔn)確：人們常說(shuō)“言由心生”，語(yǔ)言是衡量一個(gè)人知識(shí)、教養(yǎng)水平的一個(gè)重要標(biāo)志，要最大程度的運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，光有微笑還不夠，還應(yīng)有較好的語(yǔ)言文字修養(yǎng)。（五）親人式服務(wù)法：怎樣說(shuō)服猶豫不決的顧客？當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、售后服務(wù)等因素了解后，有心購(gòu)買(mǎi)，但又猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)一定要堅(jiān)定立場(chǎng)，努力勸說(shuō)顧客。（六）成交心切，欲速則不達(dá)：導(dǎo)購(gòu)員在售貨過(guò)程中，不可急躁冒進(jìn)。一、 在商品推銷(xiāo)成功之前，要取得顧客的信任。二、 在推銷(xiāo)過(guò)程中，要讓顧客有選擇的權(quán)利。三、 要讓顧客在接受你產(chǎn)品后，感到物超所值，買(mǎi)得放心，用得稱(chēng)心。俗話說(shuō)：放長(zhǎng)線吊大魚(yú)。推銷(xiāo)員就應(yīng)有這種不急不躁的心態(tài)，在多方面接觸顧客之中，尋找等待有利時(shí)機(jī)，以最適宜的條件推銷(xiāo)手中的商品。（七）售中禁區(qū)：導(dǎo)購(gòu)員在與人交談時(shí)，應(yīng)避免以下失禮做法：1． 口若懸河自顧自的說(shuō)個(gè)沒(méi)完，不給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)。2． 在顧客說(shuō)話時(shí)搶話頭、插話、打斷別人講話。3． 交談時(shí)不全神貫注，尤其是當(dāng)顧客講話時(shí)東張西望，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。4． 顧客講話時(shí)，自己毫無(wú)反應(yīng)，既不管顧客表情，也不說(shuō)任何應(yīng)對(duì)的話語(yǔ)。5． 與顧客有不同意見(jiàn)時(shí)進(jìn)行針?shù)h相對(duì)的激烈爭(zhēng)論，甚至出言不遜、惡語(yǔ)傷人。6． 談話表情不自然，語(yǔ)速快而急，聲調(diào)過(guò)高，聲音太大，甚至在大庭廣眾之下，大聲說(shuō)話，旁若無(wú)人。7． 唐突的詢(xún)問(wèn)顧客的隱私。8． 向?qū)Ψ竭M(jìn)行不適當(dāng)?shù)墓ЬS，或是令人感到肉麻的吹棒。9． 不注意對(duì)方談話的處境和心情。（八）經(jīng)營(yíng)以道德為先：想留住顧客，要提高商品和商店的美譽(yù)度和知名度，可以靠宣傳，但更重要的是靠信譽(yù)，只要在顧客心中建立了良好的信譽(yù)，才能真正提高商店的知名度和信譽(yù)度，留住顧客，促進(jìn)銷(xiāo)售。（九）得罪一個(gè)顧客，就會(huì)失去一個(gè)消費(fèi)群體： 俗話說(shuō)：“一個(gè)顧客，十策交易”，許多老板都忽略了這名話的重要性，以為多得罪一個(gè)顧客沒(méi)有什么關(guān)系，殊不知道，如果未能把握一個(gè)顧客，使他滿(mǎn)意的話，其損失是難以計(jì)數(shù)的，因?yàn)椴坏ニ旧?，而且他還會(huì)對(duì)他的朋友說(shuō)。（十）如何巧妙引導(dǎo)顧客購(gòu)物： 許多人都害怕“熱情過(guò)度”的推銷(xiāo)員，認(rèn)為那是因?yàn)闁|西太假，賣(mài)不出才這樣熱情。誘導(dǎo)工作一般可采用以下措拖：1． 根據(jù)顧客對(duì)商品介紹不滿(mǎn)意的地方加以委婉地誘導(dǎo)說(shuō)服，使之對(duì)自己不滿(mǎn)意的理由發(fā)生動(dòng)搖，繼續(xù)發(fā)展購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的以后階段。常說(shuō)買(mǎi)賣(mài)從顧客說(shuō)“不”開(kāi)始，也就是說(shuō)，售貨員的工作就是要使顧客從拒絕與懷疑變?yōu)閷?duì)自己的會(huì)接受。2． 站在顧客立場(chǎng)上委婉如實(shí)地解釋商品的優(yōu)點(diǎn)，滿(mǎn)足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要。3． 實(shí)在無(wú)法使之對(duì)原有選擇的商品感到滿(mǎn)意，則不可強(qiáng)人所難，否則會(huì)陷入僵局，甚至使顧客產(chǎn)生抗拒心理。4． 盡可能讓顧客實(shí)際使用一下。5． 從商品命名的商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，迎合顧客心意，增強(qiáng)商品的魅力，豐富顧客對(duì)商品各方面產(chǎn)生新的聯(lián)想，幫助顧客確立購(gòu)買(mǎi)信心。（十一）如何推銷(xiāo)想賣(mài)的商品1． 要使顧客（確信）該商品有正面價(jià)值：販賣(mài)員如果想要推銷(xiāo)某商品，應(yīng)該使顧客確信該商品對(duì)自己的生活有正面的影響才行。這一點(diǎn)要特別注意。2． 如何陳列想要販賣(mài)的商品● 可先由販賣(mài)形態(tài)著手?！?陳列在販賣(mài)量好的商品附近，以吸引顧客的注意?！?與此同時(shí)特價(jià)品比鄰陳列。● 把想要推銷(xiāo)的商品成組陳列。● 誘導(dǎo)顧客詢(xún)問(wèn)陳列法3． 如何推銷(xiāo)想賣(mài)的商品：● 不可用強(qiáng)迫推銷(xiāo)的方法● 利用最初形象；最初看到的商品通常會(huì)在顧客的心理留下強(qiáng)烈的印象，導(dǎo)購(gòu)員可以利用這種方式來(lái)推銷(xiāo)想要銷(xiāo)售的商品。● 放在旁邊：可放在柜臺(tái)上面，等顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)才做說(shuō)明（消極的做法）。● 積極地展示：先不予理會(huì)，等顧客思考或躊躇時(shí)才從柜子時(shí)拿出來(lái)，并積極推薦：“要不要試試這種商品？它的價(jià)格雖貴了些但是品質(zhì)相當(dāng)不錯(cuò)！”● 利用顧客不太滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，顧客難以抉擇或陷入思考時(shí)，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不試試這種商品？”● 下決定之前拿出來(lái)=以突然想起的表情將想要銷(xiāo)售的商品拿出來(lái)說(shuō)：“我覺(jué)得這種商品應(yīng)該比較適合?！薄?夸贊與引導(dǎo)雙管齊下。注意：過(guò)度的夸贊必定露出太虛偽或強(qiáng)迫推銷(xiāo)的味道。四、售后服務(wù)：（一）售后服務(wù)的重要性： 真正的銷(xiāo)售，從售后服務(wù)開(kāi)始，中外著名企業(yè)的實(shí)踐告訴我們：必須不斷提高服務(wù)在營(yíng)業(yè)額中的比重，加強(qiáng)售后服務(wù)，改進(jìn)與用戶(hù)聯(lián)系，持久地滿(mǎn)足不同用戶(hù)的特殊要求。時(shí)時(shí)讓用戶(hù)感受到自己的真誠(chéng)，才能換來(lái)顧客的忠誠(chéng)。顧客購(gòu)買(mǎi)商品，一般有“三怕”：一怕假冒商品；二怕導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差；三怕貨一到手“概不退換”；針對(duì)這“三怕”商店應(yīng)該使顧客購(gòu)物有“三感”；貨真價(jià)實(shí)有安全感；優(yōu)質(zhì)服務(wù)有方便感；能退能換有放心感。（二）顧客要求退貨或換貨時(shí)缺貨時(shí)的對(duì)策：1． 試著推薦代替品：可以用對(duì)不起！該商品目前缺貨，可否參考這種款式的方法來(lái)試著推薦別的代替品。2． 推薦別的代替品時(shí)必須明確地說(shuō)明彼此間的差異：為了防止退費(fèi)或抱怨糾紛，應(yīng)該仔細(xì)說(shuō)明彼此的差異。3． 不想購(gòu)買(mǎi)代替品時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員可向制造或批發(fā)商問(wèn)明該商品的到貨日期，再征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，是否到貨后打電話通知他前來(lái)購(gòu)買(mǎi)或是直接送過(guò)去（以住在該店附近為限）。4． 立刻需要商品時(shí)：可介紹顧客到售有該商品的商店購(gòu)買(mǎi)。5． 沒(méi)有顧客想要的商品時(shí)：要清清楚楚地告訴顧客說(shuō)：“對(duì)不起！”我們沒(méi)有賣(mài)這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。（三）顧客退、換貨時(shí)的對(duì)策1．應(yīng)該讓顧客退貨或換貨；● 所銷(xiāo)售的商品有沾污或毀損時(shí)。● 包錯(cuò)商品時(shí)。2．最好讓顧客退貨或換貨；即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒(méi)使用過(guò)并可以再出售，最好盡量應(yīng)其要求。這樣才可提商顧客的信賴(lài)度，促使他下次再度光臨。3．婉轉(zhuǎn)拒絕顧客退貨或換貨：● 商品已有使用過(guò)的跡象時(shí)?！?購(gòu)買(mǎi)的日期已有一段時(shí)間時(shí)?！?該商品為特價(jià)品，且明白表示“貨物出門(mén)概不退貨”時(shí)。● 即使不符合退貨或換貨的條件，導(dǎo)購(gòu)員盡量避免對(duì)顧客有責(zé)難的言行舉止。（四）顧客抱怨時(shí)1．仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨的內(nèi)容：● 根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，抱怨的內(nèi)容分為好幾種其中導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度占60%，商品的問(wèn)題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時(shí)應(yīng)該注意下列幾點(diǎn)：● 先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)，并給予肯定的回答?！?全部聽(tīng)完后，平靜的說(shuō)明事件的要點(diǎn)，最后再誠(chéng)心的道歉?！?對(duì)方溝通后，可說(shuō)出處理方式，例如“我想這樣做好不好，不知你意下如何？”然后征求顧客的意見(jiàn)。2．顧客盛怒時(shí)： 可采取下列三種辦法：● 請(qǐng)上司代為處理。● 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入別的房間，爭(zhēng)取冷卻時(shí)間（約三分鐘），然后勤部請(qǐng)責(zé)任者出面道歉?！?請(qǐng)對(duì)方先回去，明天責(zé)任者會(huì)登門(mén)道歉。（五）如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)：1）“YES”、“BUT”法以“YES”的態(tài)度接受顧客的意見(jiàn)，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來(lái)陳述反對(duì)的意見(jiàn)。2）當(dāng)耳旁風(fēng)： 大略地聽(tīng)一下顧客的反對(duì)意見(jiàn)，但不置可否。不過(guò)這種辦法最好少用，以免產(chǎn)生“忽視顧客的意見(jiàn)”的結(jié)果。3）詢(xún)問(wèn)法： 從顧客的反對(duì)意見(jiàn)中找出誤解或錯(cuò)誤的地方，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)。不過(guò)，使用這種方法時(shí)盡量以求教的方式和謙虛的態(tài)度來(lái)接待，切勿傷害到顧客的自尊心。4）引用比喻法： 找出對(duì)自己最有利的例子，來(lái)壓抑對(duì)方意見(jiàn)。 這四種方法以“不置可否法”較不具力量。其它銷(xiāo)售技巧：大部分顧客為閑散型顧客，購(gòu)買(mǎi)商品的隨意性較強(qiáng)，是否能吸引這些顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，除了貨品陳列，我們的笑容等以外，還有一點(diǎn)就是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)是否已有顧客在所需商品。因此，留住賣(mài)場(chǎng)內(nèi)僅有的顧客，盡力詳細(xì)回答她的提問(wèn)。保持賣(mài)場(chǎng)內(nèi)始終有顧客，表明賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有吸引人的商品，并給他人以安全感，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的顧客可以吸引其它顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。在賣(mài)場(chǎng)有多位顧客同時(shí)需要我們服務(wù)時(shí)，合理分配精力，有利提高成交率，最重要不得的顧客是已有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客，正在與我們交流產(chǎn)品物點(diǎn)或試穿的顧客，但同時(shí)不可冷落其他的顧客，可以這樣禮貌的中斷服務(wù)?！皩?duì)不起，您先自己看一下，我?guī)湍俏活櫩腿∫患唐?，這就回來(lái)?！被蛞贿呏v解產(chǎn)品特點(diǎn)，一邊抬頭對(duì)剛進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客點(diǎn)頭微笑。示意“您先隨便看看，我一會(huì)就過(guò)來(lái)?！被虺榭諏?duì)未來(lái)的及招呼的顧客表示“您有需要幫助嗎？需要時(shí)請(qǐng)喊我一聲?！弊屆恳晃蛔哌M(jìn)賣(mài)場(chǎng)的顧客都得到不同的關(guān)照。不可冷落任何一位顧客，是我們銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。銷(xiāo)售工作不只是有顧客在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行商品推薦與面交的售中服務(wù)，還包括售前售后服務(wù)。售前服務(wù)包括：賣(mài)場(chǎng)的整齊、貨品的陳列與補(bǔ)充、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)等。售后服務(wù)包括：退貨、換貨、接受投訴與顧客主動(dòng)交流使用商品的心得等?！襁B帶性推薦商品，是提高銷(xiāo)售額的好辦法 我們?cè)谝讶〉妙櫩托湃?，顧客確定購(gòu)買(mǎi)某商品以后，及時(shí)擴(kuò)大顧客的選購(gòu)興趣范圍。詢(xún)問(wèn)“是否要配套內(nèi)褲?！薄笆欠褚尤R卡基本褲?！薄肮δ苁率潯币约啊巴瑯涌钍降钠渌伾男?。”或“夏天加多一件半杯文胸，有一個(gè)替換。”“我們有新到的睡衣、內(nèi)衣，款式不錯(cuò)，您再看一看?！薄拔覀儸F(xiàn)有部分商品特價(jià)酬賓，就在花車(chē)上，歡迎你再去那邊看一看?！币猿浞滞诰虺雒课活櫩偷馁?gòu)買(mǎi)潛力，但需注意分寸，不可給顧客觀存在有強(qiáng)迫搭配，推銷(xiāo)的感覺(jué)?！窕仡^客是我們的重要的顧客 回頭客指已使用我們的商品，再次回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客，努力記住回頭客的特征和其選購(gòu)的商品與其交流使用商品的心得體會(huì)，及時(shí)推薦新產(chǎn)品?；仡^客會(huì)給我們帶來(lái)新的顧客群，應(yīng)表現(xiàn)出讓其感覺(jué)到我們是一家人，是我們品牌的一員。充分適用促銷(xiāo)活動(dòng) 賣(mài)場(chǎng)院進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以通過(guò)宣傳畫(huà)POP向顧客表達(dá)，還可以由我們?cè)谂c顧客交談中不斷提示給顧客，增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。如；“正好睡衣在打折，很實(shí)惠?！薄艾F(xiàn)在買(mǎi)滿(mǎn)150元有禮品送，這款文胸120元，再配條內(nèi)褲，就有禮品了?！薄百?zèng)品是XXX，質(zhì)地很好，市價(jià)需XXX元，很值的?！北磉_(dá)清楚促銷(xiāo)活動(dòng)的主題，并說(shuō)明贈(zèng)品的特點(diǎn)。第四課：商品知識(shí)此篇章為活動(dòng)頁(yè)、要根據(jù)產(chǎn)品不定期的進(jìn)行添加。以上兩大部分主要介紹了產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧方面的知識(shí)，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員還必須熟練的掌握和操作產(chǎn)品的FBA： ①F是指產(chǎn)品的特性：通常有品牌文化、系列、款號(hào)、顏色、型號(hào)、電腦號(hào)、材質(zhì)、賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)售時(shí)間，陳列要領(lǐng)、材料，功能，款式，大小，特點(diǎn)，價(jià)格、②A是指在產(chǎn)品的特性所能帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)③B就是產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)的好處（每件產(chǎn)品都有其FBA需熟練掌握）。此部分知識(shí)請(qǐng)認(rèn)真參考《產(chǎn)品明細(xì)列表》待續(xù)。秀黛服飾良富精品內(nèi)衣 二00七年一月 28