【正文】 他們自己產(chǎn)生的?！凹訅撼山弧币欢ㄒ⒁夥执绾突鸷颍炔荒懿魂P(guān)痛癢，又不能激怒顧客，引起反感，切忌怒對不買之人。（三）四個一樣1．大人物、小人物一個樣 人類有著相信“自己人”的本性，只要平等接近他人，并互相尊重和理解，生意就會興旺發(fā)達。2．買與不買一個樣 其實，看客和買主、買與不買都不是絕對的，一個特地上門購買商品的顧客，可能因為遭到導(dǎo)購員的冷遇，而不購買了。相反如不想東西的顧客因為導(dǎo)購員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中就看導(dǎo)購員如何接待了，如果我們不管顧客買與不買都能做到主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)，今天的看客或許就會變成明天的買主。3．買多買少一個樣4．顧客穿好穿壞一個樣導(dǎo)購員對待顧客要一視同仁。不論顧客年齡大小、服裝好壞、面貌美丑、金錢多少，他們都是導(dǎo)購員的客人，都應(yīng)該受到平等的對待、同樣的尊重。順其自然，不可強賣：實事求是的引導(dǎo)（對待顧客一定要誠實，因為你是在為他服務(wù)，而不是在向他強行推銷產(chǎn)品）投其所好的勸說幫助顧客比較商品為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己店里的商品，而且還對其他商店的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時靈活的加以應(yīng)用，這樣勸說工作才能有說服力。（四）回答問題要耐心、準確：人們常說“言由心生”，語言是衡量一個人知識、教養(yǎng)水平的一個重要標志，要最大程度的運用禮貌用語。作為營銷人員，光有微笑還不夠，還應(yīng)有較好的語言文字修養(yǎng)。（五）親人式服務(wù)法：怎樣說服猶豫不決的顧客？當顧客對產(chǎn)品的性能、價格、售后服務(wù)等因素了解后，有心購買，但又猶豫不決時，導(dǎo)購員此時一定要堅定立場，努力勸說顧客。（六）成交心切，欲速則不達：導(dǎo)購員在售貨過程中，不可急躁冒進。一、 在商品推銷成功之前，要取得顧客的信任。二、 在推銷過程中，要讓顧客有選擇的權(quán)利。三、 要讓顧客在接受你產(chǎn)品后，感到物超所值，買得放心，用得稱心。俗話說：放長線吊大魚。推銷員就應(yīng)有這種不急不躁的心態(tài)，在多方面接觸顧客之中，尋找等待有利時機，以最適宜的條件推銷手中的商品。（七）售中禁區(qū)：導(dǎo)購員在與人交談時，應(yīng)避免以下失禮做法：1． 口若懸河自顧自的說個沒完，不給顧客說話的機會。2． 在顧客說話時搶話頭、插話、打斷別人講話。3． 交談時不全神貫注，尤其是當顧客講話時東張西望，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。4． 顧客講話時，自己毫無反應(yīng)，既不管顧客表情，也不說任何應(yīng)對的話語。5． 與顧客有不同意見時進行針鋒相對的激烈爭論，甚至出言不遜、惡語傷人。6． 談話表情不自然，語速快而急，聲調(diào)過高，聲音太大，甚至在大庭廣眾之下，大聲說話，旁若無人。7． 唐突的詢問顧客的隱私。8． 向?qū)Ψ竭M行不適當?shù)墓ЬS，或是令人感到肉麻的吹棒。9． 不注意對方談話的處境和心情。（八）經(jīng)營以道德為先：想留住顧客，要提高商品和商店的美譽度和知名度，可以靠宣傳，但更重要的是靠信譽，只要在顧客心中建立了良好的信譽，才能真正提高商店的知名度和信譽度，留住顧客，促進銷售。（九）得罪一個顧客，就會失去一個消費群體： 俗話說：“一個顧客，十策交易”，許多老板都忽略了這名話的重要性，以為多得罪一個顧客沒有什么關(guān)系，殊不知道，如果未能把握一個顧客，使他滿意的話，其損失是難以計數(shù)的，因為不但失去他本身，而且他還會對他的朋友說。（十）如何巧妙引導(dǎo)顧客購物： 許多人都害怕“熱情過度”的推銷員，認為那是因為東西太假，賣不出才這樣熱情。誘導(dǎo)工作一般可采用以下措拖：1． 根據(jù)顧客對商品介紹不滿意的地方加以委婉地誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段。常說買賣從顧客說“不”開始，也就是說，售貨員的工作就是要使顧客從拒絕與懷疑變?yōu)閷ψ约旱臅邮堋?． 站在顧客立場上委婉如實地解釋商品的優(yōu)點，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要。3． 實在無法使之對原有選擇的商品感到滿意，則不可強人所難，否則會陷入僵局，甚至使顧客產(chǎn)生抗拒心理。4． 盡可能讓顧客實際使用一下。5． 從商品命名的商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，迎合顧客心意，增強商品的魅力，豐富顧客對商品各方面產(chǎn)生新的聯(lián)想，幫助顧客確立購買信心。（十一）如何推銷想賣的商品1． 要使顧客（確信）該商品有正面價值：販賣員如果想要推銷某商品，應(yīng)該使顧客確信該商品對自己的生活有正面的影響才行。這一點要特別注意。2． 如何陳列想要販賣的商品● 可先由販賣形態(tài)著手?！?陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意?！?與此同時特價品比鄰陳列?！?把想要推銷的商品成組陳列?！?誘導(dǎo)顧客詢問陳列法3． 如何推銷想賣的商品：● 不可用強迫推銷的方法● 利用最初形象；最初看到的商品通常會在顧客的心理留下強烈的印象，導(dǎo)購員可以利用這種方式來推銷想要銷售的商品?！?放在旁邊：可放在柜臺上面，等顧客詢問時才做說明（消極的做法）?！?積極地展示：先不予理會，等顧客思考或躊躇時才從柜子時拿出來，并積極推薦：“要不要試試這種商品？它的價格雖貴了些但是品質(zhì)相當不錯！”● 利用顧客不太滿意的機會，顧客難以抉擇或陷入思考時，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不試試這種商品？”● 下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要銷售的商品拿出來說：“我覺得這種商品應(yīng)該比較適合?！薄?夸贊與引導(dǎo)雙管齊下。注意：過度的夸贊必定露出太虛偽或強迫推銷的味道。四、售后服務(wù)：（一）售后服務(wù)的重要性： 真正的銷售，從售后服務(wù)開始，中外著名企業(yè)的實踐告訴我們：必須不斷提高服務(wù)在營業(yè)額中的比重，加強售后服務(wù)，改進與用戶聯(lián)系，持久地滿足不同用戶的特殊要求。時時讓用戶感受到自己的真誠，才能換來顧客的忠誠。顧客購買商品，一般有“三怕”：一怕假冒商品；二怕導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度差；三怕貨一到手“概不退換”；針對這“三怕”商店應(yīng)該使顧客購物有“三感”；貨真價實有安全感；優(yōu)質(zhì)服務(wù)有方便感；能退能換有放心感。（二）顧客要求退貨或換貨時缺貨時的對策：1． 試著推薦代替品：可以用對不起！該商品目前缺貨，可否參考這種款式的方法來試著推薦別的代替品。2． 推薦別的代替品時必須明確地說明彼此間的差異：為了防止退費或抱怨糾紛，應(yīng)該仔細說明彼此的差異。3． 不想購買代替品時：導(dǎo)購員可向制造或批發(fā)商問明該商品的到貨日期，再征詢顧客的意見，是否到貨后打電話通知他前來購買或是直接送過去（以住在該店附近為限）。4． 立刻需要商品時：可介紹顧客到售有該商品的商店購買。5． 沒有顧客想要的商品時：要清清楚楚地告訴顧客說：“對不起！”我們沒有賣這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。（三）顧客退、換貨時的對策1．應(yīng)該讓顧客退貨或換貨；● 所銷售的商品有沾污或毀損時?！?包錯商品時。2．最好讓顧客退貨或換貨；即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒使用過并可以再出售，最好盡量應(yīng)其要求。這樣才可提商顧客的信賴度，促使他下次再度光臨。3．婉轉(zhuǎn)拒絕顧客退貨或換貨：● 商品已有使用過的跡象時?！?購買的日期已有一段時間時?！?該商品為特價品，且明白表示“貨物出門概不退貨”時?！?即使不符合退貨或換貨的條件，導(dǎo)購員盡量避免對顧客有責(zé)難的言行舉止。（四）顧客抱怨時1．仔細傾聽抱怨的內(nèi)容：● 根據(jù)統(tǒng)計顯示，抱怨的內(nèi)容分為好幾種其中導(dǎo)購員的態(tài)度占60%，商品的問題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時應(yīng)該注意下列幾點：● 先抓住顧客的抱怨要點，并給予肯定的回答?！?全部聽完后，平靜的說明事件的要點，最后再誠心的道歉?！?對方溝通后，可說出處理方式，例如“我想這樣做好不好，不知你意下如何？”然后征求顧客的意見。2．顧客盛怒時： 可采取下列三種辦法：● 請上司代為處理?！?引導(dǎo)對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘），然后勤部請責(zé)任者出面道歉?！?請對方先回去，明天責(zé)任者會登門道歉。（五）如何處理顧客的反對意見：1）“YES”、“BUT”法以“YES”的態(tài)度接受顧客的意見，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來陳述反對的意見。2）當耳旁風(fēng)： 大略地聽一下顧客的反對意見，但不置可否。不過這種辦法最好少用，以免產(chǎn)生“忽視顧客的意見”的結(jié)果。3）詢問法： 從顧客的反對意見中找出誤解或錯誤的地方，然后詢問對方的意見。不過，使用這種方法時盡量以求教的方式和謙虛的態(tài)度來接待，切勿傷害到顧客的自尊心。4）引用比喻法： 找出對自己最有利的例子，來壓抑對方意見。 這四種方法以“不置可否法”較不具力量。其它銷售技巧：大部分顧客為閑散型顧客，購買商品的隨意性較強，是否能吸引這些顧客進入賣場，除了貨品陳列，我們的笑容等以外，還有一點就是賣場內(nèi)是否已有顧客在所需商品。因此，留住賣場內(nèi)僅有的顧客，盡力詳細回答她的提問。保持賣場內(nèi)始終有顧客，表明賣場內(nèi)有吸引人的商品，并給他人以安全感，賣場內(nèi)的顧客可以吸引其它顧客進入賣場。在賣場有多位顧客同時需要我們服務(wù)時，合理分配精力，有利提高成交率，最重要不得的顧客是已有購買欲望的顧客，正在與我們交流產(chǎn)品物點或試穿的顧客，但同時不可冷落其他的顧客，可以這樣禮貌的中斷服務(wù)?！皩Σ黄?，您先自己看一下，我?guī)湍俏活櫩腿∫患唐罚@就回來?！被蛞贿呏v解產(chǎn)品特點，一邊抬頭對剛進入賣場的顧客點頭微笑。示意“您先隨便看看，我一會就過來?！被虺榭諏ξ磥淼募罢泻舻念櫩捅硎尽澳行枰獛椭鷨幔啃枰獣r請喊我一聲?！弊屆恳晃蛔哌M賣場的顧客都得到不同的關(guān)照。不可冷落任何一位顧客，是我們銷售成功的關(guān)鍵。銷售工作不只是有顧客在賣場進行商品推薦與面交的售中服務(wù)，還包括售前售后服務(wù)。售前服務(wù)包括：賣場的整齊、貨品的陳列與補充、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)等。售后服務(wù)包括：退貨、換貨、接受投訴與顧客主動交流使用商品的心得等?！襁B帶性推薦商品，是提高銷售額的好辦法 我們在已取得顧客信任，顧客確定購買某商品以后，及時擴大顧客的選購興趣范圍。詢問“是否要配套內(nèi)褲。”“是否要加萊卡基本褲?！薄肮δ苁率潯币约啊巴瑯涌钍降钠渌伾男?。”或“夏天加多一件半杯文胸，有一個替換?！薄拔覀冇行碌降乃隆?nèi)衣，款式不錯，您再看一看?！薄拔覀儸F(xiàn)有部分商品特價酬賓，就在花車上，歡迎你再去那邊看一看?！币猿浞滞诰虺雒课活櫩偷馁徺I潛力，但需注意分寸，不可給顧客觀存在有強迫搭配，推銷的感覺?！窕仡^客是我們的重要的顧客 回頭客指已使用我們的商品，再次回來購買的顧客，努力記住回頭客的特征和其選購的商品與其交流使用商品的心得體會，及時推薦新產(chǎn)品。回頭客會給我們帶來新的顧客群，應(yīng)表現(xiàn)出讓其感覺到我們是一家人，是我們品牌的一員。充分適用促銷活動 賣場院進行的促銷活動，可以通過宣傳畫POP向顧客表達，還可以由我們在與顧客交談中不斷提示給顧客，增加顧客的購買欲望。如；“正好睡衣在打折，很實惠?！薄艾F(xiàn)在買滿150元有禮品送，這款文胸120元，再配條內(nèi)褲，就有禮品了?！薄百浧肥荴XX，質(zhì)地很好，市價需XXX元，很值的?！北磉_清楚促銷活動的主題，并說明贈品的特點。第四課：商品知識此篇章為活動頁、要根據(jù)產(chǎn)品不定期的進行添加。以上兩大部分主要介紹了產(chǎn)品的專業(yè)知識和銷售技巧方面的知識，作為一個優(yōu)秀的銷售人員還必須熟練的掌握和操作產(chǎn)品的FBA： ①F是指產(chǎn)品的特性：通常有品牌文化、系列、款號、顏色、型號、電腦號、材質(zhì)、賣點、銷售時間，陳列要領(lǐng)、材料，功能，款式，大小，特點，價格、②A是指在產(chǎn)品的特性所能帶來的優(yōu)點③B就是產(chǎn)品的特性和優(yōu)點能給顧客帶來的好處（每件產(chǎn)品都有其FBA需熟練掌握）。此部分知識請認真參考《產(chǎn)品明細列表》待續(xù)。秀黛服飾良富精品內(nèi)衣 二00七年一月 28