銘東安汽車(chē)銷(xiāo)售(大眾4s特許經(jīng)銷(xiāo)商)質(zhì)量管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-05-29 13:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)公司的質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作了具體的規(guī)定，經(jīng)管理者代表審核，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和公司不斷發(fā)展及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要，現(xiàn)予以批準(zhǔn)、頒布。體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)的準(zhǔn)則，是落實(shí)各管理職能、明確質(zhì)量職責(zé)、規(guī)范質(zhì)量行為的依據(jù)。本《質(zhì)量手冊(cè)》于20xx年6月1日起實(shí)施，全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。有員工70名，為上海大眾授權(quán)的品牌4S特許經(jīng)銷(xiāo)商。繁華的徐家匯商圈，是上海大眾汽車(chē)首家城市空中4S店。保險(xiǎn)及續(xù)保、金融貸款、車(chē)輛裝潢等車(chē)輛延伸服務(wù)。目標(biāo)，致力于為廣大消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的用車(chē)生活。3質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放時(shí)登記造冊(cè)，持有者簽字領(lǐng)取，注意保存，不得任意外傳、外供。4質(zhì)量手冊(cè)持有者調(diào)動(dòng)工作時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還給人事行政部，并辦理退還手續(xù)。在執(zhí)行過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)有權(quán)提出書(shū)面修改要求,報(bào)人事行政部。8質(zhì)量手冊(cè)更改，必須注明版本、修改次數(shù)，版本標(biāo)識(shí)從英文大寫(xiě)字母“A”開(kāi)始，證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。
【正文】 總 經(jīng) 理 人事行政部 售后服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 客 戶(hù)關(guān)愛(ài) 部 銷(xiāo)售部 市場(chǎng)部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責(zé) △ —— 配合職責(zé) 職能部門(mén) 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷(xiāo)售部 售后服 務(wù)部 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部 市場(chǎng)部 財(cái) 務(wù) 部 質(zhì)量管理體系總要求 ★ △ 文件要求總則 △ ★ △ 質(zhì)量手冊(cè) △ ★ △ 文件控制 △ ★ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ★ △ △ △ △ △ 管理承諾 ★ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ 質(zhì)量目標(biāo) ★ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 △ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ △ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ★ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ★ △ 人力資源 △ ★ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ ★ ★ 工作環(huán)境 △ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ ★ ★ ★ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 △ ★ ★ ★ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 刪 減 采購(gòu)控制 △ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ ★ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) △ ★ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 △ ★ ★ 顧客財(cái)產(chǎn) △ ★ ★ 產(chǎn)品防護(hù) △ ★ ★ 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 △ △ ★ 監(jiān)視測(cè)量分析改進(jìn)策劃 ★ △ 顧客滿(mǎn)意 △ △ △ ★ 內(nèi)部審核 ★ △ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 △ ★ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 △ ★ ★ 不合格品控制 △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ ★ △ △ △ △ 改進(jìn) ★ △ 糾正措施 △ ★ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 △ ★ △ △ △ △ △ 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 28/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 附錄 3 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖 前臺(tái)顧客接待流程 銷(xiāo) 售員來(lái)客接待流程 二手車(chē)銷(xiāo)售 新車(chē)銷(xiāo)售流 程 車(chē)輛訂購(gòu)流程 顧 客 前臺(tái)接待 接待員 求購(gòu)意 向 顧客瀏覽 接待員關(guān)注 新車(chē) 業(yè)務(wù)洽談 銷(xiāo)售員 合同評(píng)審 商量再洽 銷(xiāo)售員 協(xié)議達(dá)成 銷(xiāo)售員 禮貌送客 銷(xiāo)售員 二手車(chē)評(píng)估 鑒定師 置換合同 銷(xiāo)售員 采購(gòu)計(jì)劃 訂購(gòu)員 貨源信息通知 銷(xiāo)售員 入 庫(kù) 管理員 大眾銷(xiāo)售中心 銷(xiāo)售員 二手車(chē)銷(xiāo)售 銷(xiāo)售員 倉(cāng)庫(kù)管理 管理員 出庫(kù)手續(xù) 管理員 新車(chē)銷(xiāo)售 銷(xiāo)售員 二 手 車(chē) 收 款 財(cái)會(huì)員 合同簽定 銷(xiāo)售員 顧客選車(chē) 銷(xiāo)售員 貨源 顧客 業(yè)務(wù)洽談 銷(xiāo)售員 車(chē)輛驗(yàn)收 車(chē)輛清洗 管理員 車(chē)輛交付 管理員 Y N N N Y Y 不合格 合格 車(chē)輛入庫(kù)流程 車(chē)輛出庫(kù)流程 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 29/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 、服務(wù)過(guò)程流程圖 準(zhǔn)備配件 預(yù)約 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 應(yīng)急服務(wù) 擬任務(wù)委托書(shū) 搶修單 合同評(píng)審 合同評(píng)審 Y 復(fù)位、清掃 顧客確認(rèn) 通知車(chē)間 ?？⒐^(qū) 工作準(zhǔn)備 修理 委托書(shū)、鑰匙移交 合同修訂 Y 顧客確認(rèn) 確認(rèn)、在電腦 轉(zhuǎn)結(jié)算處 結(jié)算開(kāi)票 解釋發(fā)票 顧客付款 開(kāi)出門(mén)證 建立顧客檔案 信息跟蹤 電話回訪 顧客意見(jiàn)征詢(xún) 服務(wù)走訪 持續(xù)改進(jìn) 車(chē)輛維修 自檢 顧客簽訂確認(rèn) 結(jié)算、付款 檢驗(yàn) /路試 業(yè)務(wù)臺(tái) 數(shù)據(jù)分析 N N N 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 30/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 N 公司制訂配件采購(gòu)計(jì)劃 上海大眾配件中心 配件采購(gòu) 供 方 控 制 采 購(gòu) 信 息 配件驗(yàn)證 交貨驗(yàn)證 退貨 入庫(kù) 銷(xiāo)售 維修發(fā)料 配件 展示 館 與顧客 溝通 結(jié) 算 倉(cāng)庫(kù) 領(lǐng) 料 交付前驗(yàn)證 材料 發(fā)料單 信息跟蹤 配件質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 31/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 附錄 4 質(zhì)量管理文件清單 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)號(hào) 文件名稱(chēng) 文件編號(hào) 歸口 責(zé)任部門(mén) 1. 文件控制程序 AJSM/ 人事行政部 2. 記錄控制程序 AJSM/ 人事行政部 3. 管理評(píng)審程序 AJSM/ 人事行政部 4. 內(nèi)部審核程序 AJSM/ 人事行政部 5. 不合格品控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 6. 糾正預(yù)防措施管理程序 AJSM/ 人事行政部 7. 崗位描述 AJSM/人 事 001 人事行政部 8. 人力資源管理辦法 AJSM/人事 002 人事行政部 9. 設(shè)備設(shè)施管理辦法 AJSM/售 后 006 售后服務(wù)部 10. 合同評(píng)審管理 程序 AJSM/ 銷(xiāo)售 部 11. 客戶(hù)信息管理制度 AJSM/客服 002 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部 12. 投訴處理制度 AJSM/客服 003 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部 13. 采購(gòu)控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 14. 新車(chē)自提制度 AJSM/銷(xiāo)售 001 銷(xiāo)售部 15. 展廳管理制度 AJSM/銷(xiāo)售 002 銷(xiāo)售部 16. 電話接待操作規(guī)范 AJSM/銷(xiāo)售 003 銷(xiāo)售部 17. 車(chē)輛展示操作規(guī)范 AJSM/銷(xiāo)售 004 銷(xiāo)售部 18. 展廳接待操作規(guī)范 AJSM/銷(xiāo)售 005 銷(xiāo)售部 19. 試乘試駕操作規(guī)范 AJSM/銷(xiāo)售 006 銷(xiāo)售部 20. 交易洽談異議處理細(xì)則 AJSM/銷(xiāo)售 007 銷(xiāo)售部 21. 成交流程操作規(guī)范 AJSM/銷(xiāo)售 008 銷(xiāo)售部 22. 潛在客戶(hù)管理制度 AJSM/銷(xiāo)售 009 銷(xiāo)售部 23. 交車(chē)制度 AJSM/銷(xiāo)售 010 銷(xiāo)售部 24. 維修站安全保衛(wèi)條例 AJSM/售后 001 售后服務(wù)部 25. 維修質(zhì)量控制規(guī)范 AJSM/售后 002 售后服務(wù)部 26. 配件管理制度 AJSM/售后 003 售后服務(wù)部 27. 維修車(chē)間值 班制度 AJSM/售后 004 售后服務(wù)部 28. 員工行為禮儀規(guī)范 AJSM/人事 003 人事行政部 29. 油卡領(lǐng)用制度 AJSM/客服 001 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部 30. 電話回訪制度 AJSM/客服 004 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部 31. 媒體曝光事件處理制度 AJSM/市場(chǎng) 001 市場(chǎng)部 32. 監(jiān)測(cè)設(shè)備管理辦法 AJSM/售后 005 售后服務(wù)部 33. 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理辦法 AJSM/客服 005 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部
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