新版客戶(hù)服務(wù)部說(shuō)明書(shū)v1-資料下載頁(yè)
2025-06-23 19:45本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行管理技能、公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶(hù)常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題、維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問(wèn)題的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具有通信方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通信設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)知識(shí)以及客戶(hù)服務(wù)溝通技巧知識(shí)；l 素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問(wèn)題的能力。 客戶(hù)服務(wù)部技術(shù)支持組主管崗位目標(biāo)1. 客戶(hù)類(lèi)(1) 對(duì)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的內(nèi)、外部客戶(hù)提供售前的全方位的產(chǎn)品技術(shù)講解與答疑；(2) 為大客戶(hù)提供最適合客戶(hù)的、最符合公司技術(shù)的接入服務(wù)方案，安裝服務(wù)方案；(3) 負(fù)責(zé)售后設(shè)備實(shí)施安裝、維修、維護(hù)以及整體服務(wù)質(zhì)量的控制；(4) 解決客戶(hù)遇到的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，并將無(wú)法解決問(wèn)題提交系統(tǒng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。2. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行程度；(2) 保證工程師填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量反饋卡的質(zhì)量達(dá)到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)有效；(3) 分析安裝、維修反饋的問(wèn)題原因，解決問(wèn)題并建立技術(shù)檔案；(4) 保證將撥號(hào)器的質(zhì)量信息反饋給物控助理，輔助提供設(shè)備；(5) 保證部門(mén)人員掌握技術(shù)知識(shí)；(6) 員工滿(mǎn)意度；(7) 保證完成上級(jí)交辦的其它工作。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(lèi)(1) 每年完成六西格瑪項(xiàng)目。準(zhǔn)確方案最佳總體合格率為90%及時(shí)95%合格率為95%完成率100%及時(shí)，設(shè)備質(zhì)量最優(yōu)熟練達(dá)到90%及時(shí)2個(gè)客戶(hù)服務(wù)部技術(shù)支持組主管考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1組內(nèi)員工技術(shù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度50％2客戶(hù)維修率下降20％3信息反饋/技術(shù)檔案20％4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行10％二．技術(shù)組主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問(wèn)題能力2責(zé)任管理3應(yīng)變能力4計(jì)劃和組織5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)發(fā)展2反饋和培訓(xùn)3建立期望45678態(tài)度1是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2處理問(wèn)題是否全面周到3做事效率是否高4是否要求自己以身作則5是否及時(shí)準(zhǔn)確向上級(jí)匯報(bào)工作678 客戶(hù)服務(wù)部售后工程師職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng)：售后工程師職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：技術(shù)支持組主管所屬部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、售后技術(shù)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)以及信息的收集和反饋。工作內(nèi)容：1. 客戶(hù)類(lèi)(1) 每天按照技術(shù)服務(wù)單，為客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支持工作，保證工作質(zhì)量：252。 安裝實(shí)施252。 維修252。 維護(hù)(2) 負(fù)責(zé)客戶(hù)端的信息收集，按要求填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)反饋卡并及時(shí)傳遞給技術(shù)助理；(3) 針對(duì)維修發(fā)現(xiàn)的用戶(hù)問(wèn)題，填寫(xiě)用戶(hù)維修問(wèn)題登記卡；(4) 按時(shí)完成周技術(shù)疑難問(wèn)題總結(jié)和月技術(shù)疑難問(wèn)題總結(jié)；(5) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)；(6) 解決客戶(hù)遇到的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，并將無(wú)法解決問(wèn)題及時(shí)提交技術(shù)支持組主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；(7) 負(fù)責(zé)將撥號(hào)器的質(zhì)量信息反饋給技術(shù)支持組主管及物控助理；2. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 負(fù)責(zé)內(nèi)部員工技術(shù)問(wèn)題答疑；(2) 完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對(duì)客戶(hù)售前技術(shù)支持的建議權(quán)；(2) 對(duì)客戶(hù)技術(shù)問(wèn)題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受技術(shù)支持組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與事業(yè)部銷(xiāo)售代表、客戶(hù)服務(wù)部其他員工進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：通信、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：１年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶(hù)常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題、維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決其它技術(shù)問(wèn)題的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具有通信、計(jì)算機(jī)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及客戶(hù)服務(wù)溝通技巧知識(shí)；l 素質(zhì)與能力：具有良好的溝通能力和理解能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問(wèn)題的能力。 客戶(hù)部售后工程師崗位目標(biāo)1. 客戶(hù)類(lèi)(1) 安裝合格率；(2) 維修合格率；(3) 維護(hù)合格率(4) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)率；(5) 疑難問(wèn)題反饋率；(6) 撥號(hào)器質(zhì)量信息反饋率；(7) 客戶(hù)滿(mǎn)意度；(8) 按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量反饋卡，如無(wú)特殊原因于接單24小時(shí)之內(nèi)將填寫(xiě)好的反饋卡傳遞給技術(shù)助理；(9) 按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)維修問(wèn)題登記卡；2. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 對(duì)內(nèi)部員工技術(shù)問(wèn)題的答疑；(2) 完成上級(jí)交辦的其他工作90%以上95%以上99%以上100%100%100%99%以上反饋率100%反饋率100%及時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)、保證質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)部售后工程師考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行40%調(diào)查回訪技術(shù)助理監(jiān)控2安裝實(shí)施、維護(hù)合格率20%客戶(hù)端拜訪抽查技術(shù)主管監(jiān)控3維修、維護(hù)數(shù)量20%技術(shù)主管監(jiān)控4服務(wù)質(zhì)量與維修問(wèn)題反饋卡填寫(xiě)20%技術(shù)助理監(jiān)控5二．售后工程師半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問(wèn)題能力2了解客戶(hù)需求3口頭溝通4準(zhǔn)確性5主動(dòng)性參考能力1創(chuàng)新能力2自信3靈活性45678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3是否及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作4是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)5出勤率的高低6是否遵守上級(jí)指示7830 / 30
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