【正文】 提升客戶滿意度；(2) 完善客戶關系建設，控制客戶投訴率；(3) 提升技術服務（安裝、維修、維護）質(zhì)量；(4) 提升內(nèi)部客戶滿意度；(5) 每周、每月、每季度、每年提交服務分析報表，協(xié)助解決服務問題。崗位資格要求：l 教育背景：營銷、服務等相關專業(yè)大學本科學歷；l 經(jīng)驗：3年以上營銷或服務管理經(jīng)驗；l 崗前培訓：進行公司產(chǎn)品特點、管理技能的培訓。同級溝通：與各部門經(jīng)理進行業(yè)務協(xié)調(diào)。權限：(1) 對客戶服務部服務制度的制訂權；(2) 對下屬員工的指導權、考核權；(3) 部門內(nèi)人員崗位調(diào)整的建議權；(4) 客戶服務部預算范圍內(nèi)費用的支配權。 客戶服務部經(jīng)理職務說明書職務名稱：客戶服務部經(jīng)理職務編號：直屬上級：總經(jīng)理所屬部門：客戶服務部崗位目的：為了實現(xiàn)有效的客戶關系管理并提高客戶滿意度，通過技術手段并與公司其他部門配合，建立完善的服務體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 全面負責公司客戶服務管理工作，保證解決問題；(2) 監(jiān)控受理服務人員的在線投訴處理質(zhì)量，協(xié)助員工處理客戶投訴的疑難問題，負責上門處理重點問題客戶的投訴；控制投訴率在較低的范圍內(nèi)；(3) 控制與提升客戶端技術設備安裝、維修、維護工作質(zhì)量；(4) 協(xié)調(diào)相關業(yè)務部門的合作與支持，完善內(nèi)部信息反饋，提升內(nèi)部客戶滿意度；(5) 負責對公司中小客戶的維護與管理工作，組織中小客戶流量監(jiān)測，審核每周和每月的客戶流量信息統(tǒng)計表，并制訂每周和每月的客戶流量分析報表；(6) 負責完成服務信息數(shù)據(jù)報表（業(yè)務變更、投訴分析、工程師實施服務以及客戶服務工作分析報表），定期提交總經(jīng)理并送相關部門，協(xié)助解決服務問題；2. 內(nèi)部管理類(1) 部門業(yè)務：制訂、完善客戶服務部相關服務制度的標準化文件，包括服務的策略、方式、手段等等，并負責落實實施；(2) 人力資源：負責部門內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培養(yǎng)/技能提升以及考核等人力資源相關工作；(3) 財務管理：負責部門內(nèi)財務事務處理，參與制定公司年度預算，在預算內(nèi)與財務制度許可下審批部門內(nèi)費用；(4) 日常管理：負責部門日常管理工作，包括部門例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(5) MBO管理：負責部門內(nèi)部基于目標管理(MBO的管理體系建設)；(6) 信息化管理：負責公司信息化的管理工作；(7) 完成上級交辦的其他工作。所受上級的指導：在業(yè)務上接受總經(jīng)理的指導。所予下級的指導：對本部門員工工作進行指導。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有豐富的營銷，服務或通信專業(yè)知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：有良好的計劃、組織、控制和協(xié)調(diào)能力，有較好的口才，工作認真負責、細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及解決問題的能力。2. 內(nèi)部管理類(1) 保證部門內(nèi)財務制度健全；(2) 制訂完善客戶服務部相關服務制度的標準化；(3) 部門員工滿意度。年度總體合格率85%平均季度合格率為85%平均季度合格率為85%年度總體合格率為90%及時準確無財務漏洞總體合格率達到95%不斷提升3個客戶服務部經(jīng)理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1部門人員總體服務質(zhì)量（外部客戶滿意度）50%根據(jù)信息系統(tǒng)相關反饋統(tǒng)計2部門人員服務素質(zhì)、崗位技能合格率20%定期考核，人事行政部監(jiān)控3流程標準化改善程度10%4內(nèi)部客戶滿意度10%其他部門評價，人事行政部匯總5服務分析報表的準確性、及時性、全面性10%本崗提交報表，總經(jīng)理評分二．客服部經(jīng)理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1團隊合作2應變能力3解決問題的能力4客戶管理5參考能力1解決矛盾2影響能力3授權4激勵5責任管理6決策能力7計劃和組織8了解客戶需求態(tài)度1團隊協(xié)作2經(jīng)營計劃準備3關注長期目標4處理問題全面5承擔責任6關心員工成長7關注培訓8以身作則9嚴守期限，達成目標 客戶服務部受理服務組主管職務說明書職務名稱：受理服務組主管職務編號：直屬上級：客戶服務部經(jīng)理所屬部門：客戶服務部崗位目的：負責線上客戶的咨詢以及投訴管理工作，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源及時解決客戶的問題，提高客戶滿意度。 負責協(xié)調(diào)與處理在線的咨詢、投訴問題，解決客戶對系統(tǒng)、服務不滿意等服務環(huán)節(jié)的問題；252。 負責投訴客戶處理后的跟蹤回訪，監(jiān)控客戶投訴受理的服務質(zhì)量，不斷提高和完善客戶投訴業(yè)務的工作質(zhì)量；(3) 做好跨部門溝通工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；2. 內(nèi)部管理類(1) 負責服務流程的優(yōu)化以及服務質(zhì)量管理工作；(2) 負責服務問題的原因分析以及協(xié)調(diào)處理解決客戶問題并將提供統(tǒng)計以及分析報表；(3) 負責CRM/GAMIS/工作報表等系統(tǒng)信息化的質(zhì)量管理工作；(4) 負責對技術支持安排及相關客戶財務事務、庫管等工作的管理；(5) 負責小組內(nèi)部員工的MBO管理工作；(6) 負責本組的員工的入職培訓與技能提升，部署下級員工工作，督導其各項工作實施情況，每周對本組員工進行服務質(zhì)量抽查，并負責對其工作作出做出評定，本組員工面談與溝通等； (7) 本組其它日常管理工作，包括小組例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(8) 完成上級交辦的其它工作。所受上級的指導：在業(yè)務上接受客戶服務部經(jīng)理的指導。所予下級的指導：對本組員工工作進行指導。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務或通信專業(yè)知識以及客戶服務溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，普通話標準，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，有在線解決一般常見技術或服務問題的能力。3. 學習創(chuàng)新類(1) 每年完成六西格瑪項目。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1