【正文】 情況，（大中型配件會同總檢員）決定修復(fù)或更換，并開具維修單，由維修工實施修理。修理竣工后，駕駛員驗收、簽字。駕駛員根據(jù)車輛恢復(fù)情況，及時向車輛調(diào)度匯報。風險題：10分題 集團倡導(dǎo)的員工精神是什么？答：主人翁的精神，團結(jié)協(xié)作的精神，無私奉獻的精神，任勞任怨的精神，爭創(chuàng)一流的精神。 集團的戰(zhàn)略思想是什么？答：以服務(wù)求生存，以改革求發(fā)展，以管理求效益，以貢獻求支持。 集團的工作原則是什么？答：以發(fā)展為中心，以創(chuàng)新為動力，以團結(jié)為基礎(chǔ)，以廣大服務(wù)對象滿意為落腳點。 集團提出的企業(yè)意識是什么？答：以人為本的服務(wù)意識，以效為綱的核算意識，以優(yōu)取勝的質(zhì)量意識。 滿意后勤的標準是什么？答：設(shè)施科學(xué)化、服務(wù)人性化、管理規(guī)范化、質(zhì)量標準化、環(huán)境優(yōu)美化。 集團的程序文件有幾個？除必需的六個程序外，集團《質(zhì)量手冊》增加了哪兩個程序文件？答：集團的程序文件有8個，增加了人力資源控制程序和采購控制程序。 集團質(zhì)量管理體系文件包含哪幾個層次？答：主要包含三個層次：①質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和程序文件）②質(zhì)量分手冊（幼教、彩印中心）③管理分冊、作業(yè)性文件、操作流程及其他文件和記錄。 嚴重不合格項判定的依據(jù)是什么？答：體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效；②體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效； ③影響產(chǎn)品質(zhì)量或體系運行造成嚴重后果的不合格現(xiàn)象； 滅火的基本原理是什么？答：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 火災(zāi)發(fā)生后，我們應(yīng)遵循的“一二五法則”是什么？答：一分鐘之內(nèi)撲滅小火，二分鐘以內(nèi)逃離火災(zāi)現(xiàn)場，五分鐘之內(nèi)必須離開火災(zāi)現(xiàn)場。20分題： 什么是質(zhì)量方針？集團的質(zhì)量方針和目標是什么？答：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。集團的質(zhì)量方針是：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心，誠信關(guān)愛師生，持續(xù)創(chuàng)新改進。集團的質(zhì)量目標是：顧客滿意度達90以上；顧客有效投訴處理達到100%；產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是什么？答：①以顧客為關(guān)注焦點；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。什么是ISO9000族標準？答：ISO 9000族標準是國際標準化組織(ISO)在1994年提出的概念，是指“由ISO/TCl76(國際標準化組織)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的所有國際標準”。該標準族可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方式有哪些？審核計劃的內(nèi)容有哪些？答：內(nèi)審可采取集中或分散式審核二種方式。審核計劃的內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組成員分工、審核日期、審核日程安排。組織應(yīng)確定提供哪幾個方面所需的資源？答：①實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； ②通過滿足顧客要求，增強顧客滿意； 具體包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。數(shù)據(jù)分析時應(yīng)提供哪些信息？答：①顧客滿意；②與產(chǎn)品要求的符合性；③過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；④供方。2000版ISO9000族核心標準是哪幾個？答：2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關(guān)的核心標準。 ——ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ——ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 ——ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 ——ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》物質(zhì)及其燃燒特性可以把火災(zāi)分為哪幾類？①A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)；②B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)；③C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)；④D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)；⑤帶電火災(zāi)：帶電物質(zhì)燃燒的火災(zāi)。消防工作的方針和應(yīng)遵循的原則是什么？消防工作的方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合消防工作應(yīng)遵循的原則是：①統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理的原則；②專門機構(gòu)與群眾管理相結(jié)合的原則；③安全與生產(chǎn)相一致的原則；④嚴格管理、依法管理的原則。如何使用干粉滅火器？答：先拔下保險銷，將噴槍對準火焰根部，握住提把，然后用力按下壓把，開啟閥門，氣體充入筒內(nèi)，干粉即從噴嘴噴出滅火。30分題：案例管理某寫字樓的物業(yè)公司在“五．一”國慶節(jié)之前要對大廈的玻璃外墻進行清潔，在供方評價時該保潔公司因沒有相關(guān)必備資質(zhì)而落選。幾個月后該保潔公司卻承擔了寫字樓“十．一”期間的大廈外墻清潔工作。后經(jīng)了解該保潔公司此間已獲得了相關(guān)資質(zhì)證明，但物業(yè)公司未重新評價該保潔公司并留下相關(guān)記錄。不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：,評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持的要求。理由如下：外包供方應(yīng)評價選擇。前一次評價不通過再一次選擇時仍要評價，并應(yīng)保存相關(guān)證據(jù)。本案例沒有對該保潔公司進行重新評價并留下相關(guān)記錄，就把“十．一”期間的大廈外墻清潔工作委托給了該公司， 案例安保部有2份《治安巡邏規(guī)定》，一份貼在墻上，是去年貼上去的；另一份由安保部主管提供，是今年新修訂的，兩份規(guī)定的內(nèi)容不同。不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“防止作廢文件的非預(yù)期使用”的要求。理由：墻上的《治安巡邏規(guī)定》是作廢文件，不應(yīng)該保留在安保部。由于新文件對內(nèi)容進行了修訂，墻上的舊文件容易使安保人員的治安巡邏工作偏離規(guī)定。案例因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗記錄的字跡已模糊不清。不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“記錄的貯存的要求”。理由：本案例的情況中記錄的保存環(huán)境不能滿足要求，導(dǎo)致了重要的質(zhì)量記錄中信息的喪失，不能保證記錄的證實和追溯作用。 案例彩印廠成品庫里，有一批煙盒彩印成品，包裝上顯示3月份發(fā)往卷煙廠，至今已過去5個多月了。倉庫主任解釋說，用戶先提走了一批貨，認為與他們要求的顏色不一樣，所以余下的就不來提了，一直存在這里，其實我們產(chǎn)品的質(zhì)量是沒問題的，他們的要求太過分了。查文件規(guī)定，此類產(chǎn)品應(yīng)是用戶提供樣板，彩印廠依據(jù)用戶的樣板打樣，樣品經(jīng)用戶確認后正式簽訂合同。查這批煙盒彩印產(chǎn)品，并未提供經(jīng)顧客確認的打樣樣品。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“對與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審，應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求”的要求。理由：打樣樣品未經(jīng)用戶確認，即彩印廠是否有能力滿足用戶的要求沒有確認，致使不能滿足用戶的要求。案例某旅游風景區(qū)最近連續(xù)接到游客投訴，反映景區(qū)內(nèi)的幾家餐廳飯菜質(zhì)量差、收費不合理等。辦公室負責人解釋說：這幾家餐廳承包出去了，我們只負責收場租費，其他的事管不了，也就未納入質(zhì)量管理體系?，F(xiàn)場觀察及詢問的結(jié)果，這幾家餐廳并沒有以自己店名品牌開業(yè)，而是作為風景區(qū)的一部分來經(jīng)營的。不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由： 關(guān)于“組織應(yīng)按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方” “針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制”的要求。以風景區(qū)名義經(jīng)營的餐廳沒有納入質(zhì)量管理體系進行管理。風景區(qū)只收場租費，而沒有按要求進行承包方的評價、選擇和服務(wù)質(zhì)量的控制。案例公司采用了一種微機控制的空調(diào)器自動測試儀，審核員問在對測試軟件是否進行實驗，以后是否定期復(fù)驗。測試室主任說，一般不需要查驗，只是為了防病毒，定期殺毒。如果真的軟件出問題了，我們就通知研究所來人解決。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。確認應(yīng)在初次使用前進行，必要時再確認”的要求。理由：計算機軟件用于空調(diào)器自動測試，應(yīng)該按標準要求進行確認，以保證軟件滿足測試任務(wù)的能力。本案例中僅僅進行殺毒操作，是不能滿足質(zhì)量管理要求的。案例上一次內(nèi)審的一項不合格是：“包裝工段的第五組電裝箱有較多破損現(xiàn)象”。這次審核員在現(xiàn)場又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多包裝箱破損的現(xiàn)象。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“負責受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因”的要求。理由：上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題這次內(nèi)審又再次發(fā)生，說明內(nèi)審的糾正措施無效。案例審核某賓館客房時，發(fā)現(xiàn)4015房間的客床未按服務(wù)規(guī)范要求進行清理。服務(wù)員解釋說這是客人要求的，但卻提供不出相關(guān)證據(jù)。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”的要求。理由：，情況雖然是合理的，但未按標準的要求保持授權(quán)人員和顧客批準的證據(jù)。案例一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗人員全教檢驗后有15件不合格，決定回原工序返工。審核時發(fā)現(xiàn)這些工件經(jīng)操作者返工后就直接轉(zhuǎn)入裝配工序了。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“在不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次驗證，以證實符合要求”的要求。 理由：返工后的工件要重新進行檢驗，但此案例中工件僅由操作者返工后沒有重新檢驗，在不知是否合格的情況下就轉(zhuǎn)入裝配工序了。 案例某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。餐廳服務(wù)生態(tài)度很好，但對西餐服務(wù)程序和標準掌握不好，出現(xiàn)了一系列問題：送食品的順序不對；一個服務(wù)員為客人訂完飲料后另一個服務(wù)員送來的卻不是客人需要的；送飲料的服務(wù)員總是拿著杯口送到客人面前；擺臺也出過錯；酒杯常有水漬等。對上述客人提出的投訴，餐廳經(jīng)理總是給出問題的服務(wù)員填寫過失單，罰款50元。 不合格性質(zhì)：一般不合格不合格條款及理由：“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生”的要求。理由：餐廳經(jīng)理僅僅是開出了過失單，罰款了事，并沒有分析產(chǎn)生這一系列問題的原因，而采取切實可行的措施，加強服務(wù)員對西餐程序和標準的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練，以防止再繼續(xù)發(fā)生類似問題。案例在機械零件加工車間規(guī)定用l號架子放待檢零件，2號架子放檢驗合格的零件，用紅色的3號架子裝不合格零件，每個架子上還有該批零件的過程卡。審核員在紅色的3號架子最里端發(fā)現(xiàn)單獨存有幾個零件，沒有任何標識。工段長笑著說:這其實都是合格品，是多生產(chǎn)的，一旦出了不合格品，好用它們頂上。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及理由：“組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)”的要求。理由是因為合格的零件放在了規(guī)定放不合格產(chǎn)品的架子上