【正文】 無受到影響⑥清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運營①對造成的損失進行評估和拍照②與客人協(xié)商賠償和補償事宜③向客人道歉④了解水管爆裂原因，檢查 相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生⑤盡快聯(lián)系落實修復(fù)因事故而受損的設(shè)備⑥書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案①注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理賠②對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理八、通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進行登記入?、诘韧ň儏f(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時報告公安相關(guān)部門沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向④妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)① 客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料② 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全③ 通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但盡可能了解他的去向④ 酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍九、 醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時報告公安部門，撥打“110”，并盡力保護好現(xiàn)場③如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴大①酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴大②聯(lián)系“110”前要得到總經(jīng)理同意①處理事件過程中，避免影響酒店正常運營②對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客，如非酒店客人，驅(qū)逐出店③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理④對賭博、色情、吸毒事件，報告相關(guān)部門⑤處理暴力事件要有自我保護意識，必要時可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施⑥如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院治療①事態(tài)嚴(yán)重，第一事件上報總經(jīng)理②合理解決，避免造成酒店人、財、物的損傷十、食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場②了解食物中毒的情況③安撫客人，建議客人及時就診④注意保密，防止事態(tài)擴大①防止客人情緒激動，使事態(tài)擴大②操作程序參見賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案①調(diào)查客人食物中毒的原因②有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物③了解客人就診后的診斷報告④了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間⑤及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告確認(rèn)食物中毒的條件：A．客人的排泄物或嘔吐與酒店的留樣食品具有相同的細(xì)菌①評估損失情況，與客人協(xié)商彌補事宜②客人就診期間，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進行探望和慰問③在原因未查明之前，禁止使用可疑食品④原因查明，出具書面報告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生⑥對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一應(yīng)答店長應(yīng)聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫部門，得到確實的食物檢測報告十一、賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場②判斷死因，保護現(xiàn)場③立即報告店長，店長趕赴現(xiàn)場④立即撥打當(dāng)?shù)貓缶娫拡缶?⑤向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄①內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播②注意保密，不能驚擾其他住店客人③聯(lián)系“110”前要得到店長同意①向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞②提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客①經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場②注意房間及用品消毒和處理③其他善后事宜④做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告、存檔⑤對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答⑥對境外人士必須報告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”①客人帳務(wù)處理②安撫員工，消除影響③事故房間視情況暫停出售幾天十二、自然災(zāi)害和防汛處理預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①知道情況發(fā)生，逐級上報總經(jīng)理②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位③了解情況工作人員不要驚慌失措①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否②客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具④各崗位將情況交接到下一班⑤注意保護客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全⑥前臺向客人進行解釋，處理好客人投訴⑦發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時的最高管理人員組織所有工作人員搶險①已造成損失的，整理資料，向保險公司索賠②處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報十三、防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物處置預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示對爆炸及可疑物的防范控制安保在巡視中注意發(fā)現(xiàn)來往客人所帶的行李物品，密切注意是否有易燃易爆、化學(xué)試劑等危險品進入酒店?？头糠?wù)員在清掃房間時，注意發(fā)現(xiàn)有無易燃易爆及異?？梢晌锲?。 各公共區(qū)域的服務(wù)員和巡視人員在工作中要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問，以便及時發(fā)現(xiàn)客人故意遺留的危險品及可疑人。監(jiān)控員在工作如發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑情況時，立即通知巡邏安保查看，做到全方位防控。酒店各崗位的服務(wù)員，應(yīng)注意來往的客人所攜帶的物品，如遇客人、人物分離，應(yīng)主動上前提示客人將自己的物品看管好。酒店各崗位人員，一旦發(fā)現(xiàn)爆炸及可疑物品應(yīng)立即報告酒店安保部。安全負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理應(yīng)立即前往查看確認(rèn)。如確認(rèn)為爆炸及可疑物品，立即上報酒店店長做進一步處置。4確認(rèn)爆炸物后，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控。接恐嚇電話的處置各部門組織人力對酒店各個角落進行搜索，不留死角，及時發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；根據(jù)有關(guān)部門要求進行區(qū)域或全部封閉，疏散店內(nèi)客人；經(jīng)有關(guān)專業(yè)人員檢查，確認(rèn)無危險時，恢復(fù)正常營業(yè)。接聽人要保持鎮(zhèn)靜，與其周旋，拖延時間，認(rèn)真聽清對方所說的每句話及口音、嗓音、口頭語、方言等；如有來電顯示或錄音要啟動其功能，發(fā)現(xiàn)可疑物品部門組織人員對酒店各個角落進行搜索，不留死角，及時發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；對發(fā)現(xiàn)可疑物區(qū)域組織人員疏散客人，設(shè)置警戒線，同時用防爆毯遮蓋可疑物；由安全保衛(wèi)部派人迎候公安人員到來，向公安人員匯報情況，并協(xié)助排除處理現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要隨意挪動，將發(fā)現(xiàn)時間、地點、可疑物形狀、體積、報警人姓名、部門及時向有關(guān)部門報告；接報警后詳細(xì)記錄并通知下列人員到場；1) 安全負(fù)責(zé)人和事發(fā)部門負(fù)責(zé)人；2) 酒店店長或值班經(jīng)理；3) 其他相關(guān)人員。由上列人員到場后組成應(yīng)急指揮小組，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)，決定是否向公安機關(guān)報警，并在總指揮的統(tǒng)一指揮下，按照預(yù)案分工開展處置工作。第六章 應(yīng)用表格第一節(jié) 印刷表格 每日防火巡查記錄巡查日期： 年 月 日巡查時間巡查部位存在隱患和問題整改要求或整改情況巡查人員簽字巡查內(nèi) 容用火用電有無違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通。疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完善；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾門下是否堆放物品影響使用；消防安全重點部位的人員在崗情況；其他情況。巡查要 求 防火重點單位營業(yè)期間每兩小時巡查一次，非24小時營業(yè)區(qū)域，在營業(yè)結(jié)束后應(yīng)全面檢查；確定巡查人員、內(nèi)容、部位和頻次，結(jié)合實際組織夜間防火巡查。填 寫說 明 整改要求或整改情況可填寫“限XX日前改正”或“已當(dāng)場整改”；如存在問題較多，“存在隱患和問題”一欄無法容納時要另附紙張說明；如問題較嚴(yán)重，需上報部門負(fù)責(zé)人簽字。消防安全管理人（簽字）：報警記錄打印條粘貼處消防控制室值班記錄（ 年 月 日）火災(zāi)報警控制器日運行情況記錄時間火災(zāi)報警控制器運行情況報警性質(zhì)消防聯(lián)動控制器運行情況報警、故障部位、原因及處理情況值班人(簽名)值班人(簽名)正常故障火警誤報故障漏報正常故障自動手動火災(zāi)報警控制器日檢查情況記 錄火災(zāi)報警控制器型號自查語音復(fù)位主電源備用電源檢查人故障及處理情況交接班情況記錄注：情況正常打“√”，存在問題打“X”；對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時處理，當(dāng)場不能處理的要填報《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》 消防安全管理人（簽字）：中控室值班、交接班記錄 值班人員： 年 月 日 班次： 白班（ ）夜班（ ）交接物品：對講機（ ）部□ 電話機（ ）部□ 應(yīng)急包（ ）個□ 暖瓶（ ）個□ 滅火器（ ）具□ 戰(zhàn)斗服（ ）套□ 大衣 （ ）套□ 雨傘（ ）把□ 雨鞋 （ ）雙□ 防毒面具（ ）套□ 備用鑰匙（ ）把□ 巡更器（ ）個□ 警棍巡更器（ ）根□ 衛(wèi)生□監(jiān)控錄像存儲時間：1號機 2號機 3號機 4號機 注：以上物品經(jīng)核實無誤的畫√；如有異議的畫 “”按照實際錄像儲存時間填寫；如存在問題在工作內(nèi)容處務(wù)必注明詳細(xì)情況。當(dāng)班工作記錄及交接班情況設(shè) 備 運 行監(jiān)控、消防設(shè)備如正常畫“√”，有異常的畫 “”并務(wù)必注解。消防主機 □室外消防通道 □設(shè)備故障處理記錄消防監(jiān)控設(shè)備操作記錄跟進事宜防火卷簾門 □煙、溫感 □防火門 □監(jiān)控錄像機 □防火電磁門 □監(jiān)視器 □水噴淋頭 □顯示器 □消火栓 □云臺操作桿 □滅火器 □監(jiān)控探頭 □安全指示燈 □鼠標(biāo) 、遙控器 □手動報警 □ 安全警報器 □工作內(nèi)容接班人交班人交接班時間07:00—19:00 □ 19:00—07:00 □停車場車輛登記表日 期房間號車牌號車輛情況入場時間離場時間 值班員消防安全檢查記錄表（對外出租房屋）時間： 年 月 日 時被查單位（部門）被查單位負(fù)責(zé)人檢查形式定期檢查（ ）重大節(jié)日或重大活動檢查（ )其它檢查（ ）檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題整改意見和建議檢查內(nèi)容用火用電有無違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通，疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明正常有效；消防設(shè)施、器材、安全標(biāo)志是否完好、有效；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾門下是否堆放物品影響使用；火災(zāi)隱患整改是否徹底，防范措施是否到位；員工消防安全知識是否掌握，實際操作是否熟練；重點部位的防火管理及制度是否落實；安全值班人員是否在崗，監(jiān)控、安防設(shè)備是否運行正常、記錄是否完整；其它安全工作。檢查要求 本店安全管理部門定期對店內(nèi)租賃單位、各部門、重點區(qū)域進行安全督導(dǎo)檢查。 節(jié)假日（春節(jié)、清明、五一、中秋、國慶、元旦）及重大活動前對上述區(qū)域必須進行一次檢查。本店安全管理部門也可根據(jù)實際安全需要不定期定時對上述區(qū)域進行抽查、暗訪。填寫說明 此記錄一式兩份，由本店安全管理負(fù)責(zé)人存檔一份，被查單位（部門）留存一份。負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后對存在隱患問題，應(yīng)認(rèn)真組織整改并作好記錄，如短時無法整改的需及時上報店長，并制定安全措施確安保全。限期整改時間檢查人：