【正文】 無(wú)受到影響⑥清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)①對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照②與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜③向客人道歉④了解水管爆裂原因，檢查 相同類(lèi)型的水管，防止事故再次發(fā)生⑤盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)備⑥書(shū)面記錄事情經(jīng)過(guò)，存檔備案①注意現(xiàn)場(chǎng)資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠②對(duì)客人的賠償處理，可按各級(jí)權(quán)限處理八、通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，如常進(jìn)行登記入?、诘韧ň儏f(xié)查可疑人員離開(kāi)前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無(wú)誤④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門(mén)沉著應(yīng)對(duì)，避免員工受到傷害①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向④妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)① 客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料② 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全③ 通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但盡可能了解他的去向④ 酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍九、 醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門(mén)，撥打“110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)③如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大①酒店協(xié)助公安部門(mén)人員，盡快制止事件擴(kuò)大②聯(lián)系“110”前要得到總經(jīng)理同意①處理事件過(guò)程中，避免影響酒店正常運(yùn)營(yíng)②對(duì)酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客，如非酒店客人，驅(qū)逐出店③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理④對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門(mén)⑤處理暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施⑥如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院治療①事態(tài)嚴(yán)重，第一事件上報(bào)總經(jīng)理②合理解決，避免造成酒店人、財(cái)、物的損傷十、食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)②了解食物中毒的情況③安撫客人，建議客人及時(shí)就診④注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大①防止客人情緒激動(dòng)，使事態(tài)擴(kuò)大②操作程序參見(jiàn)賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案①調(diào)查客人食物中毒的原因②有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物③了解客人就診后的診斷報(bào)告④了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間⑤及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告確認(rèn)食物中毒的條件：A．客人的排泄物或嘔吐與酒店的留樣食品具有相同的細(xì)菌①評(píng)估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜②客人就診期間，酒店應(yīng)主動(dòng)盡人道責(zé)任，指派專(zhuān)人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問(wèn)③在原因未查明之前，禁止使用可疑食品④原因查明，出具書(shū)面報(bào)告，記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類(lèi)似事件發(fā)生⑥對(duì)外界詢(xún)問(wèn)由酒店指定人員統(tǒng)一應(yīng)答店長(zhǎng)應(yīng)聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫部門(mén)，得到確實(shí)的食物檢測(cè)報(bào)告十一、賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)②判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)③立即報(bào)告店長(zhǎng)，店長(zhǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)④立即撥打當(dāng)?shù)貓?bào)警電話報(bào)警 ⑤向現(xiàn)場(chǎng)證人了解情況，作好陳述筆錄①內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播②注意保密，不能驚擾其他住店客人③聯(lián)系“110”前要得到店長(zhǎng)同意①向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過(guò)，提供證人證詞②提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專(zhuān)人陪同并控制，避免不利影響移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客①經(jīng)公安部門(mén)同意后，安排清理現(xiàn)場(chǎng)②注意房間及用品消毒和處理③其他善后事宜④做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫(xiě)事件報(bào)告、存檔⑤對(duì)外界詢(xún)問(wèn)由指定人員統(tǒng)一作答⑥對(duì)境外人士必須報(bào)告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”①客人帳務(wù)處理②安撫員工，消除影響③事故房間視情況暫停出售幾天十二、自然災(zāi)害和防汛處理預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示①知道情況發(fā)生，逐級(jí)上報(bào)總經(jīng)理②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)并通知各崗位③了解情況工作人員不要驚慌失措①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門(mén)頭安裝牢固與否②客房主管檢查所有房間和走道門(mén)窗關(guān)閉并安裝牢固與否③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具④各崗位將情況交接到下一班⑤注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全⑥前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋?zhuān)幚砗每腿送对V⑦發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)①已造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠②處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào)十三、防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物處置預(yù)案步驟標(biāo)準(zhǔn)提示對(duì)爆炸及可疑物的防范控制安保在巡視中注意發(fā)現(xiàn)來(lái)往客人所帶的行李物品，密切注意是否有易燃易爆、化學(xué)試劑等危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店。客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)易燃易爆及異常可疑物品。 各公共區(qū)域的服務(wù)員和巡視人員在工作中要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問(wèn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人故意遺留的危險(xiǎn)品及可疑人。監(jiān)控員在工作如發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑情況時(shí)，立即通知巡邏安保查看，做到全方位防控。酒店各崗位的服務(wù)員，應(yīng)注意來(lái)往的客人所攜帶的物品，如遇客人、人物分離，應(yīng)主動(dòng)上前提示客人將自己的物品看管好。酒店各崗位人員，一旦發(fā)現(xiàn)爆炸及可疑物品應(yīng)立即報(bào)告酒店安保部。安全負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理應(yīng)立即前往查看確認(rèn)。如確認(rèn)為爆炸及可疑物品，立即上報(bào)酒店店長(zhǎng)做進(jìn)一步處置。4確認(rèn)爆炸物后，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控。接恐嚇電話的處置各部門(mén)組織人力對(duì)酒店各個(gè)角落進(jìn)行搜索，不留死角，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；根據(jù)有關(guān)部門(mén)要求進(jìn)行區(qū)域或全部封閉，疏散店內(nèi)客人；經(jīng)有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員檢查，確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn)時(shí)，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。接聽(tīng)人要保持鎮(zhèn)靜，與其周旋，拖延時(shí)間，認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方所說(shuō)的每句話及口音、嗓音、口頭語(yǔ)、方言等；如有來(lái)電顯示或錄音要啟動(dòng)其功能，發(fā)現(xiàn)可疑物品部門(mén)組織人員對(duì)酒店各個(gè)角落進(jìn)行搜索，不留死角，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑物區(qū)域組織人員疏散客人，設(shè)置警戒線，同時(shí)用防爆毯遮蓋可疑物；由安全保衛(wèi)部派人迎候公安人員到來(lái)，向公安人員匯報(bào)情況，并協(xié)助排除處理現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要隨意挪動(dòng)，將發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、可疑物形狀、體積、報(bào)警人姓名、部門(mén)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；接報(bào)警后詳細(xì)記錄并通知下列人員到場(chǎng)；1) 安全負(fù)責(zé)人和事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人；2) 酒店店長(zhǎng)或值班經(jīng)理；3) 其他相關(guān)人員。由上列人員到場(chǎng)后組成應(yīng)急指揮小組，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)，決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并在總指揮的統(tǒng)一指揮下，按照預(yù)案分工開(kāi)展處置工作。第六章 應(yīng)用表格第一節(jié) 印刷表格 每日防火巡查記錄巡查日期： 年 月 日巡查時(shí)間巡查部位存在隱患和問(wèn)題整改要求或整改情況巡查人員簽字巡查內(nèi) 容用火用電有無(wú)違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通。疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完善；常閉式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾門(mén)下是否堆放物品影響使用；消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況；其他情況。巡查要 求 防火重點(diǎn)單位營(yíng)業(yè)期間每?jī)尚r(shí)巡查一次，非24小時(shí)營(yíng)業(yè)區(qū)域，在營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)全面檢查；確定巡查人員、內(nèi)容、部位和頻次，結(jié)合實(shí)際組織夜間防火巡查。填 寫(xiě)說(shuō) 明 整改要求或整改情況可填寫(xiě)“限XX日前改正”或“已當(dāng)場(chǎng)整改”；如存在問(wèn)題較多，“存在隱患和問(wèn)題”一欄無(wú)法容納時(shí)要另附紙張說(shuō)明；如問(wèn)題較嚴(yán)重，需上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。消防安全管理人（簽字）：報(bào)警記錄打印條粘貼處消防控制室值班記錄（ 年 月 日）火災(zāi)報(bào)警控制器日運(yùn)行情況記錄時(shí)間火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)行情況報(bào)警性質(zhì)消防聯(lián)動(dòng)控制器運(yùn)行情況報(bào)警、故障部位、原因及處理情況值班人(簽名)值班人(簽名)正常故障火警誤報(bào)故障漏報(bào)正常故障自動(dòng)手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警控制器日檢查情況記 錄火災(zāi)報(bào)警控制器型號(hào)自查語(yǔ)音復(fù)位主電源備用電源檢查人故障及處理情況交接班情況記錄注：情況正常打“√”，存在問(wèn)題打“X”；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，當(dāng)場(chǎng)不能處理的要填報(bào)《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》 消防安全管理人（簽字）：中控室值班、交接班記錄 值班人員： 年 月 日 班次： 白班（ ）夜班（ ）交接物品：對(duì)講機(jī)（ ）部□ 電話機(jī)（ ）部□ 應(yīng)急包（ ）個(gè)□ 暖瓶（ ）個(gè)□ 滅火器（ ）具□ 戰(zhàn)斗服（ ）套□ 大衣 （ ）套□ 雨傘（ ）把□ 雨鞋 （ ）雙□ 防毒面具（ ）套□ 備用鑰匙（ ）把□ 巡更器（ ）個(gè)□ 警棍巡更器（ ）根□ 衛(wèi)生□監(jiān)控錄像存儲(chǔ)時(shí)間：1號(hào)機(jī) 2號(hào)機(jī) 3號(hào)機(jī) 4號(hào)機(jī) 注：以上物品經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的畫(huà)√；如有異議的畫(huà) “”按照實(shí)際錄像儲(chǔ)存時(shí)間填寫(xiě)；如存在問(wèn)題在工作內(nèi)容處務(wù)必注明詳細(xì)情況。當(dāng)班工作記錄及交接班情況設(shè) 備 運(yùn) 行監(jiān)控、消防設(shè)備如正常畫(huà)“√”，有異常的畫(huà) “”并務(wù)必注解。消防主機(jī) □室外消防通道 □設(shè)備故障處理記錄消防監(jiān)控設(shè)備操作記錄跟進(jìn)事宜防火卷簾門(mén) □煙、溫感 □防火門(mén) □監(jiān)控錄像機(jī) □防火電磁門(mén) □監(jiān)視器 □水噴淋頭 □顯示器 □消火栓 □云臺(tái)操作桿 □滅火器 □監(jiān)控探頭 □安全指示燈 □鼠標(biāo) 、遙控器 □手動(dòng)報(bào)警 □ 安全警報(bào)器 □工作內(nèi)容接班人交班人交接班時(shí)間07:00—19:00 □ 19:00—07:00 □停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛登記表日 期房間號(hào)車(chē)牌號(hào)車(chē)輛情況入場(chǎng)時(shí)間離場(chǎng)時(shí)間 值班員消防安全檢查記錄表（對(duì)外出租房屋）時(shí)間： 年 月 日 時(shí)被查單位（部門(mén)）被查單位負(fù)責(zé)人檢查形式定期檢查（ ）重大節(jié)日或重大活動(dòng)檢查（ )其它檢查（ ）檢查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題整改意見(jiàn)和建議檢查內(nèi)容用火用電有無(wú)違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通，疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明正常有效；消防設(shè)施、器材、安全標(biāo)志是否完好、有效；常閉式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾門(mén)下是否堆放物品影響使用；火災(zāi)隱患整改是否徹底，防范措施是否到位；員工消防安全知識(shí)是否掌握，實(shí)際操作是否熟練；重點(diǎn)部位的防火管理及制度是否落實(shí)；安全值班人員是否在崗，監(jiān)控、安防設(shè)備是否運(yùn)行正常、記錄是否完整；其它安全工作。檢查要求 本店安全管理部門(mén)定期對(duì)店內(nèi)租賃單位、各部門(mén)、重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行安全督導(dǎo)檢查。 節(jié)假日（春節(jié)、清明、五一、中秋、國(guó)慶、元旦）及重大活動(dòng)前對(duì)上述區(qū)域必須進(jìn)行一次檢查。本店安全管理部門(mén)也可根據(jù)實(shí)際安全需要不定期定時(shí)對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行抽查、暗訪。填寫(xiě)說(shuō)明 此記錄一式兩份，由本店安全管理負(fù)責(zé)人存檔一份，被查單位（部門(mén)）留存一份。負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后對(duì)存在隱患問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真組織整改并作好記錄，如短時(shí)無(wú)法整改的需及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，并制定安全措施確安保全。限期整改時(shí)間檢查人：