【導(dǎo)讀】上海高登商業(yè)展覽有限公司是一家專業(yè)從事組織、舉辦國際性展覽、會議的公司，主營展覽，策劃，展位等。公司擁有長久而緊密的政府協(xié)作、廣泛而穩(wěn)定的客戶網(wǎng)絡(luò)、及時而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、豐富而成熟的項目策劃，并擁有一支高素質(zhì)、積極進取的員工隊伍。國的會議、展覽成功舉辦并達到預(yù)期效果。創(chuàng)品牌展會，為樹新高登、新形象而開拓進取。上海高登商業(yè)展覽有限公司是國內(nèi)第一家專業(yè)運作酒類展覽及服務(wù)的公司，經(jīng)營范圍涵蓋展覽會議、網(wǎng)絡(luò)推廣、進口。貿(mào)易、報關(guān)報檢、物流配送、保稅倉儲、酒水代理招商及銷售推廣服務(wù)等，以確保海外酒商順利進入中國市場提供綠色通。網(wǎng)絡(luò)推廣部主營中國葡萄酒交易網(wǎng)管理和推廣，中國葡萄酒交易網(wǎng)為中國地區(qū)酒類資訊門戶網(wǎng)站，有多方面信息資源。阿根廷、南非、意大利、加拿大、德國、西班牙及美國等國家地區(qū)原裝進口葡萄酒及烈酒等。

　　

【正文】 于客戶談及往屆的付款習(xí)慣及收費標(biāo)準(zhǔn)，要款語氣一定要堅決，同時表示這是公司規(guī)定，自己也是奉命從事，希望對方配合。 （七）迂回戰(zhàn)術(shù)： ? 當(dāng)自己認(rèn)為不想弄僵關(guān)系時，由同事代作財務(wù)部催款也是不錯的選擇。 ? 必要時，可傳真其競爭同行的匯款底單。給其造成緊張狀況。 ? 孤立法，對長期不到款的告知全部展商都已打款，只有其一家未打。 ? 告知期限將近 ，展位號將放出由其他企業(yè)選擇。如不能及時打款，只能屆時打款后再另行選擇其他展位。 ? 關(guān)懷對方簡介是否準(zhǔn)備好，并主要催款。 （八）發(fā)票問題： ? 發(fā)票一般在現(xiàn)場開好后，由業(yè)務(wù)代表直接帶給需要的客戶。 ? 特殊情況打折的客戶，是否含稅的部分可作為談判的砝碼。 第六節(jié)：展前服務(wù)： ? 開展前一個月左右傳真或郵件發(fā)《參展商手冊》。 ? 寄門票給參展客戶。引導(dǎo)其主動寄給其針對性的意向客戶，外地一般幾十張即可以上。本地或當(dāng)?shù)赜修k事處一般 200 張以上。 ? 住宿、貨運、搬運、展具租賃的回執(zhí)跟進。 ? 展前疑惑的解答。 ? 提醒客戶做好展前準(zhǔn)備工作。 第七章 招展員（電話銷售）培訓(xùn)綱要（三） 電話銷售實戰(zhàn)技巧 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)點 電話銷售 實戰(zhàn)技巧。 一、 電話銷售 前準(zhǔn)備 在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在電話中談判也會起到相同的作用。當(dāng)你撥通對方的電話時，你應(yīng)該意識到真正的 談判已經(jīng)開始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？ 心態(tài)及信念 電話行銷的必備信念： 1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面； 2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會； 3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值； 4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶 見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中； 5）克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。 知識： 徹底了解產(chǎn)品與服務(wù) 了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。 賣點知識 渠道知識 經(jīng)驗 ：怎么來表明經(jīng)驗?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對方心理揣摸。 資料： 與電話銷售有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點，渠道策略 不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以， 資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。 行為： 站著，微笑 聲音和語言技巧 語氣 關(guān)心，愉快，不卑不 亢 語調(diào) 不高不低，有感染力 語速 不快不慢 A 我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。 B“帶著笑意的聲音 ”、 “得體 ”和 “機智敏捷 ”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。 如：盡量使用 “魔術(shù)語 ”如： “請、請稍等、謝謝、對不起、再見 ”等。 避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。 C 通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象，讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方 的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些，這樣都會讓客戶感覺到很舒服。 D 根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。 奔放、熱情、夸張 跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。 平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真 聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。 說話有官腔官調(diào) 盡可能找到他們的優(yōu)點、閃光點并進行贊美，并且是真心的贊美和佩服。 跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些 。 做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?語速適中、穩(wěn)定的口氣。 口才 訓(xùn)練 讓自己說話的能力提高。 A 表達能力 多練習(xí)說話！ B 語言組織能力 C 抑揚頓挫 D 學(xué)會根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式， 以打動他的心。 E 能與各種人進行良好溝通、學(xué)會見什么人說什么話，這也是我們 銷售人員 所必須掌握的技巧技能。 二、 電話銷售 開場白 要單刀直入，簡單直接 你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為 電話 銷售 成功的關(guān)鍵： 電話前 10 秒就要抓住客戶的注意力，并引發(fā)他的興趣。 30 秒內(nèi)就決定了后面的命運，是結(jié)束還是繼續(xù)。 1）開場白三要素： 30 秒內(nèi) 1 你是誰？介紹你和你的公司。 要簡單明了，快速簡潔。 2 電話的目的？ 3 是否方便講電話？方便：繼續(xù)進行；方便：確定下次時間。 開場白 “標(biāo)準(zhǔn)化 ”： （ 1）方法 :① 先寫后說 ② 不斷修改 ③ 不斷地練習(xí) ④ 反復(fù)使用 ⑤ 再修正。 （ 2）開場白 “標(biāo)準(zhǔn)化 ”的好處： ① 從容而說 ② 精簡有序 ③ 條理清 晰，不怕打斷。 2）開場白方法 六種方法 一、請求幫忙法 電話銷售 人員：您好，李經(jīng)理，我是 ， 公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！ 客戶：請說！ 一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的， 電話銷售 人員會有 100%的機會與接線人繼續(xù)交談。 二、第三者介紹法 電話銷售 人員：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的。 電話銷售 人員：我是 的朋友，我叫 ，是他介紹我認(rèn)識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電 話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。 客戶：客氣了。 電話銷售 人員：實際上我和 既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，去年他們公司參加我們的展會，為企業(yè)品牌做了個很好宣傳，同時也通過展會上找到很多代理商，公司業(yè)績提高了 20%，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話。 通過 “第三者 ”這個 “橋梁 ”過渡后，更容易打開話題。因為有 “朋友介紹 ”這種關(guān)系之后，就會無 形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng)，將很容易造成不好結(jié)果。 三、牛群效應(yīng)法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。 把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中，就產(chǎn)生了所謂 “牛群效應(yīng)法 ”，它是指通過提出 “與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司 ”已經(jīng)采取了某種行動，從而引導(dǎo)對方采取同樣行動的方法。 電話銷售 人員：您好，王先生，我是 公司的 ，我們是國內(nèi)唯一一家從事葡萄酒展會公司的，我打電話給您的原因是因為目前國內(nèi)外的很多葡萄酒公司如 ******都是采用展會方式來銷售自己的產(chǎn)品的，我想請教一下貴公司在銷售、宣傳產(chǎn)品的時候有沒有考慮通過展會方式來進行呢？ …… 電話銷售 人員在介紹自已公司的展會時，也要告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都參展的信息，這時 “牛群效應(yīng) ”開 始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自已展會的事實，來刺激客戶的參展欲望。 四、激起興趣法 這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方 興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。 約翰 ?沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學(xué)授予 “最偉大的壽險業(yè)務(wù)員 ”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強森先生的開場白如下： 約翰 ?沙維祺： “哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語，他把做學(xué)問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家 。第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問家 。第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？ ” 這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。 激起談話興趣的方法 ： ① 提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情 “李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人，是嗎？ ” ② 贊美對方 “同事們都說應(yīng)該找您，您在這方面是專家。 ” “我相信貴公司能夠發(fā)展這么快，與您的人格魅力是分不 開的。 ” ③ 提及他的競爭對手 “我們剛與 公司（目標(biāo)客戶的競爭對手）合作過，他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好，所以我今天決定給你們一個電話。 ” ④ 引起他的擔(dān)心和憂慮 “不斷有客戶提到，公司的 銷售人員 很容易流失這一現(xiàn)象，這實在是一件令人擔(dān)心的事情。 ” “不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話，很不好應(yīng)對，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？ ” ⑤ 提到你曾寄過的信 “前幾天曾寄過一封重要的信 /郵件給您 ……” “我寄給您的信，相信您一定看過了吧！ ……” ⑥ 暢銷品 “我公司剛推出一個新項目，一個月的時間，就有 10 多家客戶確定參展了 ……” “有很多客戶主動打電話過來辦理參展手續(xù) ……” ⑦ 用具體的數(shù)字 “如果通過我們的展會宣傳方式能讓您的銷售業(yè)績提高 30%，您一定有興趣聽，是嗎？ ” “如果通過我們的展會宣傳方式可以為貴公司每年節(jié)約 10 萬元其他宣傳開支，我相信您一定會感興趣，是嗎？ 六、對于老客戶回訪 老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。 電話銷售 人員：王總您好，我是上海高登公司的小 *，您公司在去年參加過 **展會，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外不知道您今年是否想?yún)⒓游覀?**月 **日的展會呢？ 從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多 3 倍。 據(jù)權(quán)威調(diào)查 機構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下客戶的流失率將會在 30%左右，為了減少客戶的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。 電話銷售 人員在客戶回訪時要注意一下幾點： 1．在回訪時首先要向老客戶表示感謝； 2．咨詢老客戶參展之后的效果； 3．咨詢老客戶本次不參展原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5． 讓老客戶提一些建議。 第八章 六個電話營銷小技巧 隨時記錄 打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話 ，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭，最后再整理匯整記錄到數(shù)據(jù)庫中，做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進情況。 自報家門