【正文】 之間有人在電腦前面保持在線，并且還要有一條400電話專線，最好能把400電話綁定一部手機。（座機響一定次數(shù)后電話轉(zhuǎn)到手機上） 人員配備方面初期業(yè)務(wù)量少的時候，配置一個客服足夠，但是要在公司住宿，手機必須隨身攜帶。關(guān)于客服的培訓(xùn)方面，最簡單的方法就是多打電話到凡客、麥考林這些網(wǎng)站咨詢產(chǎn)品。業(yè)務(wù)量多了后再適當(dāng)添加人員。當(dāng)客戶成功下單后打單轉(zhuǎn)交給商品文員安排打包發(fā)貨。這里有一點是必須要留意的是，關(guān)于網(wǎng)頁上的庫存量必須于實際庫存量一致，否則當(dāng)客戶咨詢或下單的時候，又要浪費多一個步驟去問庫存數(shù)。售中：客戶下單后，正常程序是客服制訂訂單交給財務(wù)，財務(wù)方面根據(jù)訂單確定客戶的下單情況，沒問題的話再制訂出庫給倉庫打包，最后由倉庫聯(lián)系物流公司發(fā)貨。但是初期訂單量少和人員少的問題，我們可以這樣操作：每天16:00點客服統(tǒng)一制訂當(dāng)天訂單，然后轉(zhuǎn)交范總審核，通過后交由某公司打包發(fā)貨，如果人員不夠品客員工協(xié)助打包發(fā)貨。售后：網(wǎng)站退換貨時間使用次數(shù)換貨方式退貨方式凡客301上門換貨返還金額到賬戶麥考林10~30無說明自付返還金額到賬戶優(yōu)衣庫7無說明自付返還金額到賬戶若緹詩30無說明自付返還金額到賬戶 網(wǎng)絡(luò)購物的售后目前最好的是凡客——30天無理由退貨（30天內(nèi)只要不影響產(chǎn)品進行二次銷售，客戶可以以任何理由退換貨）我們可以參照執(zhí)行。下面是例子：售后方面我認(rèn)為最好的是凡客，我曾經(jīng)在凡客買了一件西裝，由于碼數(shù)偏小打電話過去辦理退貨，客服沒有問我任何退貨的原因，也沒有任何要求例如包裝、吊牌等完整就馬上幫我辦理退貨，當(dāng)時還沒有開通上門換貨服務(wù)，快遞費是由我先墊付，等凡客收到我的衣服后會向我的賬號上打入15元快遞費，可以說售后這部分在全國的B2C企業(yè)中凡客是最好的，也最值得我們參考。但是凡客之所以能提供上門服務(wù)是因為自建了物流部門，我們能做的就是快遞費先由客戶墊付，我們再打入15元快遞費到客戶賬號上。當(dāng)然了退換貨要求也要保證包裝完整，衣服 沒有損壞。七：包裝材料說明 包裝材料一般分為：箱子（盒子）、袋子、廣告圖冊、說明書這4種。 箱子（盒子）：箱子不高檔，我們就不討論。盒子一般分為天地盒、飛機盒，圖例里面白色的就是天地盒、棕色的就是飛機盒，成本按材料的不同也有不同，像一般的牛皮紙飛機盒，成本大約是2元左右，圖例里有一個棕色燙金字的天地盒，成本大約在3~5元之間； 袋子：袋子有內(nèi)包裝和外包裝之分，內(nèi)包裝就是直接包裝衣服的袋子，外包裝是包裝盒子的袋子。袋子的材質(zhì)基本上有塑料、無紡布、紙這三種；我們的包裝就參考圖片一：內(nèi)包裝無紡布袋，盒子是高檔飛機盒或者禮盒，外包裝是環(huán)保紙袋。八：快遞和支付說明 快遞說明名稱速度服務(wù)網(wǎng)點丟件收費參考廣東上海北京安徽順豐最快最好一般極少101520中國郵政時快時慢一般最好極少101520其他快遞參差不齊參差不齊參差不齊有時8912快遞費部門除了順豐之外其他的快遞公司如果發(fā)貨量大都能給優(yōu)惠價?？爝f環(huán)節(jié)中一般有以下問題是否簽單快遞日常問題賠償方式處理方式備注初次合作經(jīng)常合作否丟件3~5倍快遞費1000元以下實賠客戶退貨后補發(fā)客戶，跟快遞公司索賠　外包裝破損一般沒有一般沒有客戶拒收后補發(fā)客戶　產(chǎn)品破損一般沒有一般沒有客戶拒收后補發(fā)客戶人為損壞可以適當(dāng)索賠是丟件3~5倍快遞費1000元以下實賠補發(fā)客戶，跟快遞公司索賠　外包裝破損客戶自負(fù)客戶自負(fù)客戶簽單后果自負(fù)客戶退貨就補發(fā)，不能以此理由不管產(chǎn)品破損客戶自負(fù)客戶自負(fù)客戶簽單后果自負(fù)客戶退貨后補發(fā)客戶，向快遞公司索賠由于我們實行30天無理由退貨政策，那不管客戶收到的包裹是否有損壞，客戶都可以申請換退貨，這里從側(cè)面就說明了挑選快遞公司是非常重要的，直接影響到我們的經(jīng)營。最后要注意的是對于金額超過1000元的訂單，最好還是保價。代收貨款說明快遞公司支持貨到付款手續(xù)費服務(wù)評價回款時間順豐是5%好7 天中國郵政否非常好其他快遞大部分3%比較差7~15天備注：手續(xù)費即快遞應(yīng)收金額扣除的部分，如客戶購買100元，快遞應(yīng)收100元，3元手續(xù)費。通過以上分析，我建議選擇中國郵政、順豐為我們的快遞供應(yīng)商。選擇快遞發(fā)貨方式統(tǒng)一收費中國郵政付款發(fā)貨10元順豐貨到付款15元支付說明支付方式手續(xù)費使用程度備注網(wǎng)上支付支付寶%經(jīng)?！∑渌脚_1%一般　相同銀行0經(jīng)?！〔煌y行不詳經(jīng)常　貨到付款5%經(jīng)?！°y行電匯　一般同行不需要信用卡委托支付1%~3%較少　郵政匯付　很少　網(wǎng)站初期由于知名度不足，我相信大部分客戶都會選擇貨到付款方式或者走支付寶，待商城有一定知名度后，我們就可以采取活動鼓勵客戶直接通過銀行支付，減少成本。九：淘寶商城建設(shè)１、前期準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料：開通網(wǎng)上支付功能的對公銀行賬號一個； 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照電子檔、稅務(wù)登記復(fù)印件、代理品牌授權(quán)證明； 交付費用：保證金10000元（用于交易糾紛賠償）服務(wù)費6000元/年+交易金額的5%注冊支付寶進行考試交付費用審核通過提交資料成功開通２、店鋪裝修店鋪裝修的排版、風(fēng)格、圖片、資料都可以沿用商城網(wǎng)站的一切資料，３個人去做的話大概一個星期左右就能完成。３、快遞和支付說明淘寶上常用的支付方式有：支付寶、貨到付款、網(wǎng)上銀行支付，其中通過支付寶支付不需扣除手續(xù)費，其他的都跟商城網(wǎng)站上的支付方式一樣?？爝f方面跟商城網(wǎng)站的一樣。十：淘寶商城營銷手段淘寶商城營銷手段 1）正常銷售：商品已經(jīng)有庫存，通過一系列的產(chǎn)品描述、圖片拍攝、標(biāo)價等等進行銷售，賣出商品會馬上安排發(fā)貨； 2）提前預(yù)售：商品已經(jīng)打板出來，但是沒有進行生產(chǎn)做庫存，通過一系列的產(chǎn)品描述、拍攝等進行提前一個星期到半個月進行銷售，賣出商品等生產(chǎn)出來后安排發(fā)貨；3）首頁無良名品活動 此活動是淘寶推出針對外貿(mào)轉(zhuǎn)內(nèi)銷的企業(yè)、品牌知名度低的企業(yè)參加，目的是幫助這些企業(yè)進行品牌宣傳，參加企業(yè)必須提供一定的資質(zhì)條件和繳納2980元/年+5%分成。 4）聚劃算活動 聚劃算也就是淘寶上團購的別稱，參加聚劃算活動要求產(chǎn)品折扣必須低于同類型，例如A店毛衫5折，我們就必須低于5折才能獲得開團資格。并且還要免費寄送一件產(chǎn)品給淘寶作為樣品檢測，質(zhì)量通過了才能開團3）報名參加新品上市活動此活動比較適合品牌的宣傳，通過打折方式幫助新客戶建立前期的品牌忠誠度 4）報名參加7折活動 此活動適合走量，甩貨，幫助清理庫存，增加流動資金。5）品牌折扣活動說明（） 也是走量、甩貨，清理庫存 6）策劃大型活動 通過購買淘寶首頁或者淘寶商城廣告圖片，連接到商城的活動頁面上。活動內(nèi)容根據(jù)實際情況開展，例如：我是設(shè)計師活動，可以幫助提升品牌知名度；抽獎活動，提高店鋪人氣流量；限時活動，提高銷量等等。 7）直通車 通過購買關(guān)鍵詞，讓產(chǎn)品圖片出現(xiàn)在搜索頁面的第一頁，能較大增加店鋪流量從而提高銷量。 8）秒殺活動（） 秒殺活動一般有1元秒殺和折扣秒殺，例如100元的商品我在某個時間段內(nèi)1元出售，數(shù)量只有1件，最快購買的客戶就能以1元成交，或者以5折成交。這種活動由于比較傷本，所以可以每周舉辦一次，參加人員只能是在當(dāng)周月內(nèi)有購買商品的客戶，通過與客戶的互動增加人氣流量； 通過虛擬交易提高搜索排名作為一家新開的商城，由于剛開始沒有任何消費記錄，而且品牌知名度幾乎沒有，對于消費者來講就會非常審慎，不會輕易消費。但是我們可以跟外面的刷信譽機構(gòu)合作，讓他們在我們的商城上消費，我們不需要發(fā)貨，只需要填寫真實的快遞單（快遞單號可以去快遞公司購買），最后把錢通過銀行渠道轉(zhuǎn)賬給這些機構(gòu)完成整個虛擬交易。當(dāng)產(chǎn)品的購買記錄達到300左右的時候，消費者的觀望心態(tài)就基本消除從而大大提高消費意愿。營銷手段費用預(yù)算適合程度主要目的聚劃算活動低高清理庫存新品上市活動低非常高提高品牌知名度折扣活動低高清理庫存品牌折扣低中清理庫存策劃大型活動非常高中提高知名度和銷量虛擬交易高高提高知名度和銷量直通車高高提高知名度和銷量秒殺活動中高提高人氣流量備注：適合程度指適合品客使用該推廣手段的程度。品客淘寶商城推廣策略 1）前期先通過虛擬交易提高搜索排名。由于新店剛開始沒有任何購買記錄更沒有品牌知名度，我們可以通過虛擬交易這種手段積累少量的購買記錄，這樣消費者得我們品牌就更容易接受，最起碼不會擔(dān)心被騙，同時通過虛擬交易的評價，能給客戶一種感覺：雖然是新品牌，但是質(zhì)量非常好，值得購買； 2）積累了一定交易量后，我們就可以開始做直通車。前期通過虛擬交易，我們已經(jīng)積累了一定的購買記錄和評價，但是由于我們的品牌知名度相當(dāng)?shù)停肆髁糠浅Ｉ佟ｉ_通直通車后可以給我們帶來相當(dāng)可觀的流量。同時我們還可以開工商城的各項活動，例如新品上市活動、品牌折扣活動、聚劃算活動等等。 3）秋冬季產(chǎn)品上市后，并且所有產(chǎn)品積累了最少50000個左右的交易記錄，我們就可以著手策劃活動，在商城首頁投放圖片廣告宣傳活動。十一：淘寶商城的銷售環(huán)節(jié)售前：統(tǒng)一通過阿里旺旺和400電話與客戶溝通。售中：與商城網(wǎng)站的一樣。售后：基本上跟商城網(wǎng)站的售后部分一樣，不過這里有個小區(qū)別是客戶退換貨產(chǎn)生的二次運費，我們把這部分費用打入到商城網(wǎng)站的客戶賬號上，如果客戶沒有開通賬號，正好通過這個機會讓淘寶上的流量流入我們的商城網(wǎng)站上。十二、阿里巴巴誠信通注冊使用 阿里巴巴誠信通簡介阿里巴巴公司有兩大業(yè)務(wù)：一個是針對國外的中國供應(yīng)商，外國客戶可以通過中國供應(yīng)商平臺向國內(nèi)的注冊供應(yīng)商下單采購需要的產(chǎn)品，費用是每年1萬元以上；另一個是針對國內(nèi)以批發(fā)業(yè)務(wù)為主的誠信通，國內(nèi)廠家通過誠信通可以向國內(nèi)的注冊供應(yīng)商采購任何需要的產(chǎn)品，費用是每年4000元以上。目前國內(nèi)相當(dāng)多的中小企業(yè)都有在誠信通上面注冊成收費會員。部門業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)商會通過誠信通開展針對線上和線下的批發(fā)業(yè)務(wù)。開通誠信通的必要性兩大商城基本上都是以零售為主，只要商城做上來了后不管是實體還是網(wǎng)絡(luò)的批發(fā)客戶自然產(chǎn)生，而且通過商城對產(chǎn)品的展示，讓批發(fā)客戶更全面的了解我們的產(chǎn)品，批發(fā)業(yè)務(wù)就自然水到渠成。另外我們可以通過誠信通將不必要的庫存批發(fā)出去，增加資金流動性。誠信通的注冊誠信通的注冊非常簡單，只需要營業(yè)執(zhí)照副本、企業(yè)資料寄到阿里巴巴，經(jīng)過審核繳費后就可以開通，開通了后就可以上傳產(chǎn)品圖片、資料等，有點類似淘寶的店鋪?？傉摚簜鹘y(tǒng)服裝企業(yè)進軍電子商務(wù)是大勢所趨，并且相對于傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)擁有眾多競爭優(yōu)勢。目前的B2C經(jīng)過多年的市場培養(yǎng)，已經(jīng)是非常成熟，眾多的龍頭服裝企業(yè)都已經(jīng)在布局，為了企業(yè)將來的進一步發(fā)展，我們進軍電子商務(wù)是完全可以并且是必須