【正文】 或關心的主題，會帶來事半功倍之效。 ： 每一通訪問電話都必須要有主題，例如剛開學時向家長電話問候，孩子的家居表現(xiàn)、學習狀況，園所活動通知、家長意見調(diào)查等，當開場的關系良好，就必須緊接著切入主題，以在十分鐘至十五分鐘之內(nèi)，完成每次電話訪問最為恰當。 ： 很多時候如果只表達自己的立場，忘了站在對方的立場思考事情，往往會失之偏頗，這樣不僅無法達到有效的溝通，更可能使誤會加深。但如果試著站在對方的立場思考，往往也較能說服對方。當家長對學校有任何抱怨時，也必須先體諒對方，在針對抱怨的問題做澄清與處理。 ： 每次電訪一定要表現(xiàn)出老師的專業(yè)度，并且掌握自己的情緒，不管在打電話之前遇到任何不愉快的事情，都不要讓它影響到電訪工作的進行。保持輕松的心情和家長聯(lián)絡，也會讓對方覺得愉快！ ： 在通話即將結束時，可以提醒家長有關孩子的種種；或告知對方，對于園方的要求，可以隨時打電話聯(lián)系。 ： 當家長愿意將幼兒在家的情形、教養(yǎng)態(tài)度、幼兒的家庭狀況與背景告訴老師，表示已經(jīng)對老師產(chǎn)生信賴感，因此老師應將這種信賴感建立在關心孩子的態(tài)度上。 ，但是老師可以把握機會在聊天中，趁著愉快氣氛請家長介紹新生。 ，必須請主任或園長處理。 咨詢電話的基本禮儀 ＊電話接聽 １. 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽最恰當。 ２. 拿起話筒時，應先說敬語：「學校，您好，我是老師，很高興為您服務！」 ３. 如果是由他人轉接過來要找你的電話，接聽時應先說：「 您好，我是某某老師?！?４. 如讓對方等待，應說：「對不起，讓您久等」，再說：「請講」，表示歡迎。 ＊轉接電話 「人」「事」「時」應仔細確認。 ，應先將來電者的身份及已告知事項轉告接聽者，如對方未主動講出身份時，可先請教尊姓大名。如系對方撥錯號，應婉言告知。 ，應用輕柔和緩的語氣告知對方：「某人目前暫時離開座位，請問是否需留話轉告」；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 ＊電話洽談事務 。 ，表示正在傾聽。 、真摯，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「對」「好」或「是」來表達并注意傾聽其陳述。雖然對方看不到你的表情，但絕對能從你的對應中感覺出你的態(tài)度。 ，不要隨便作答，要再重新復述一遍對方的話，確認對方的意思，是否跟自己認知的意思相同。 電話招生話術回訪 “你好，**英語，請問對英語有興趣嗎？ （帶訪只針對對英語有興趣的客戶） 現(xiàn)在我們有免費的外教精品沙龍試聽課贈送給你 還贈送你口袋英語、學習光盤等學習資料 打擾你一些時間到我們公司，我們會安排專業(yè)的課程老師為你免費咨詢，屆時您還可以免費體驗我們的多媒體英語水平測試” 以下是成功帶訪客戶在步行途中的話術 “我們公司成立于****年，目前全國18個城市開設了40多家直營分校，廣州現(xiàn)在有3家分校，分別坐立在……” “先生/小姐 有沒有了解過同類行的培訓機構呢？ 目前讀書還是工作呢 做什么行業(yè)，工作上運用到哪些范疇的英語呢？ ………………“（把有效的客戶信息反饋給課程顧問）收單話術：先生/小姐，你好，請了解一下**英語，現(xiàn)在我們學校有一個免費的英語活動，只要您填寫我們的預約卡就可以幫您預留一個名額。 活動包含 一對一課程老師咨詢、多媒體英語測試、 純外教精品沙龍試聽課， 我們預約中心會在三個工作日內(nèi)給您電話. 您好，請問是*小姐嗎？我們是**英語培訓中心給您電話的，您昨天在**填寫過一張學習英語的資料卡，那現(xiàn)在我們是進入**一周年的校慶，推出了一些免費的英語體驗活動邀請您上來參加，到時我們會贈送一個免費的多媒體的英語水平測試，根據(jù)您測試出來的結果會有專業(yè)的課程老師給您一些學習建議，并且會贈送一個月的網(wǎng)絡學習時間給您的，同時我們的課程老師也會根據(jù)您的實際情況安排一些精品沙龍課給您體驗的，我們今晚7點會有這場活動的，您到時直接過來就可以了，稍后會把詳細的時間地址發(fā)送到您手機上，您留意查看，再見！課程顧問與家長日常溝通時的話術面向全體家長推薦用語，如果在以下幾個方面改進一下，孩子的進步會更大。 ？ ？ ，老師和小朋友都很喜歡他，繼續(xù)加油。 ，這是我們應該做的。 ，我擔心他會錯過許多好的活動，我們一起來幫他好嗎？ ，老師和同學都很想他，真希望早點見到他。 ，他會做好的。 ，相信有您的參與支持，會使活動更精彩。 ，您一定有收獲的，孩子也會受益。 面向個體家長推薦用語 ，孩子偶爾犯錯是難免的，我們一起來慢慢引導他。 ！我查查看，了解清楚了再給您答復好吧。 ，我們可以坐下來談談，都是為了孩子好。 ，放心吧，他們會成為好朋友的。 ，孩子受傷了，老師也很心疼，以后我會更關注他。 ，我可以幫您聯(lián)系一下。 ，您的建議我們會考慮的。 ，等我們冷靜下來再談好嗎？太對不起了，孩子下課和同學玩的時候，沒注意受傷了，我已經(jīng)給他處理過了，我也特別心疼，以后我會更加關注他． 電話招生話術—老生續(xù)報打電話前，先給家長發(fā)一條短信：承蒙各界厚愛，本校已順利完成了招生任務，除個別班級有少量名額外，已基本停止招生，在沒有預先安排的情況下，請家長勿大規(guī)模到校參觀！模擬流程：（時間控制在5分鐘內(nèi)）客服：陳平爸爸（媽媽）您好，我是夢想飛揚的秦老師。爸爸：老師，您好。客服：陳平，上學期，在我們這里學習，表現(xiàn)非常好，你看他的期末考數(shù)學考了95分（優(yōu)），陳平確實是個非常棒的孩子，這和您的教育分不開呀?。▊渥ⅲ喝绻⒆映煽冞€不夠突出，多鼓勵，給家長信心）爸爸：您過獎了?？头汉贂r間挺長的，很多孩子在春節(jié)期間，就只顧玩。爸爸：是呀，這孩子春節(jié)了，只顧看電視，跟他說也不聽?？头捍_實挺讓人擔心的，找時間，我得好好和陳平溝通一下。爸爸：那太麻煩您了?？头宏惼剑仁悄暮⒆?，也是夢想飛揚的孩子。前幾天，很多家長帶孩子來報名的時候，我們一個個和孩子溝通，您知道嗎？效果非常的好，其實，孩子很懂事的，只要我們多點耐心，多去引導。（停頓一下）您看，您明天大概幾點，方便帶孩子過來？爸爸：那就10點吧。客服：好的，我在學校等您，您到時候，把陳平一起帶過來，我再好好和他說一下。說明：先鋪墊，詢問孩子寒假的表現(xiàn)，慢慢引導報名，先讓孩子續(xù)報，然后家長來交錢的時候，再引導二科或者三科連報。追銷篇說明：1. 引導連報，不適合在電話中說明，最好是家長來交錢的時候，適當引導。2. 家長帶孩子來報名的時候，先別急著收錢，先和孩子溝通，了解孩子在寒假的情況，如果孩子，寒假期間，貪玩，及時溝通教育，注意語氣，用引導的方式，不要批評指責。3. 同時了解孩子各科的成績，如果孩子偏科，或者家長對孩子的成績不夠滿意，引導連報。案例：假設孩子上學期報的是英語科，經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)孩子數(shù)學科，還不夠優(yōu)秀?？头宏惼窖?，你的英語進步很大，老師為你高興，你的數(shù)學，要是再提高一點，那就更好了。爸爸：是呀?？头耗谳o導陳平數(shù)學上，有沒有什么好的人選？爸爸：沒有?？头何覀儗W校的李老師，在輔導數(shù)學方面，很有辦法，經(jīng)過他輔導的孩子，成績提高得非?？?，有機會，我介紹你們認識一下。爸爸：哦。太感謝了。客服：找他的學生，非常多，要不，我?guī)湍橐幌吕罾蠋煹恼n程安排，估計已經(jīng)排滿了，如果這樣的話，我?guī)湍傧雱e的辦法。備注：過了一會，客服回來了?？头耗鷣淼煤芗皶r，還剩三個名額，您看，要不這樣，咱今天把數(shù)學也一起報了吧，錯過了，就可惜了。爸爸：好客服：您二科連報，我們還送您一個鋼筆字速成課程，您也知道，孩子的書寫，對成績影響太大了。爸爸：好的。謝謝了 關于家長25個典型異議的回答提 示：作為咨詢師，任何問題的回答都是適合自己口味的為最好，家長最信任的為最好。但是有一個核心是，希望我們的咨詢師養(yǎng)成一個習慣。這25個問題，你是否都在回答每個問題的同時，都一一準備好了有力的證據(jù)和道具，邊說的時候，邊拿出我們的證據(jù)和道具說明這個是按照我們說的進行的，這個是最關鍵并有效的的，是互動加雙重保險的作用，會讓家長更看到我們更真實反饋。25個問題，25個證據(jù)和道具，你準備好了嗎？■1 一次性收費一次性收費有幾個原因：（1）我們是根據(jù)學生的學習情況和學生所購買的課時來制定相應的輔導方案。這個方案是一個完整的輔導體系，是按照這個完整的教育體系進行收費。（2）如果學生沒有上課，我們購買的課時還在，如果家長或者學生覺得輔導沒有效果，可以隨時終止，沒有上課的課時費用還是要退還給您的。（3）我們的一次性整體收費關系到輔導方案的完整性與否、輔導效果的好壞、上課計劃的連續(xù)性以及老師的穩(wěn)定性等等因素。（4）我們的工作有嚴格的程序，不是一兩個人可以完成的，都是財務錄入系統(tǒng)后，各個部門才可以開始協(xié)同工作，一次性繳費可以更好的方便我們的老師去做方案，讓孩子的學習更有計劃性和延續(xù)性，同時也可以保證適合孩子的老師可以一直帶孩子。（5）我們是全國性的公司，正在準備上市，財務上是由總公司負責的，財務制度非常嚴格。一次性整體收費也是為了保證老師計劃制訂的延續(xù)性和周期性。還有，我們有協(xié)議保障你們的權利，交了的費用是存在我們這里的，沒有上課，你的費用是會留在這里的。上一節(jié)課就劃除一節(jié)課的費用，所以并沒有費用方面的后顧之憂。（6）如果家長沒有帶夠錢，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的10%，至少是500元，余款要在規(guī)定期限內(nèi)繳納，如果沒有交清費用，那么我們系統(tǒng)就提交不了學員的檔案，也就提交不了排課申請，那么就會影響孩子課程和老師的安排。■2 成績的承諾 （1）考試是靠孩子自己，誰都沒有辦法替誰保證的。我們的保證是孩子在這邊循序漸進的提高成績，保證每次上課都能聽懂、消化，把別人的知識轉化為自己的知識，保證的是選派最適合孩子的老師，保證的是老師專門針對孩子的情況備課，保證的是負責的態(tài)度和責任心。（2）卷子每次考的內(nèi)容都不同，有難有易，不能夠保證考多少分，但是保證課本上的知識點孩子都掌握了，作業(yè)都會做，不會做的題目都能學懂，下次不會再錯，并且每天都可以看到孩子的學習狀態(tài)的改變，學習更加主動，學習習慣形成（聽課更集中，做作業(yè)更快了，等等）。這比一個空洞的保證不是更加看得到嗎？（3）孩子的成績是多方面的因素造成的，可以介紹我們的老師團隊，介紹學校情況、教學規(guī)律、習慣與成績、案例等等，如果過程都不能保證，怎么保證結果。不是我們不想保證，而是無法保證。（4）我們沒有辦法去承諾孩子的成績，因為考試有太多的不確定因素。但是我們可以提供我們學習中心的考試情況給您做參考，我們的成功率在90%以上。我們能夠承諾的是我們所有的老師都會用心的去對待您的孩子，并留意孩子發(fā)生的變化，在每次孩子發(fā)生變化的時候，根據(jù)孩子的情況去調(diào)整教學方案，并且通知家長，我們的工作會在得到家長認可的情況下去做，我們也相信，只要我們都朝著一個目標前進的話，孩子成績的提高是必然的。（5）成績的提高需要孩子和老師的教和學的配合，當然我們會引導孩子對學習的興趣和讓他們配合我們。我相信如果孩子配合我們老師，他成績的提高將會是大幅度的。所以請您放心，我們每一個工作人員都會對您的孩子盡心盡力的?！? 師資的資歷我們的老師由兩部分組成，我們有自己的專職老師，有自己的個性化研究院和教師培訓中心。還有部分是目前在各個學校任教的一線兼職老師，不管是我們的兼職老師還是專職老師，我們都有嚴格的任用程序，都要經(jīng)過嚴格的考核和試講，所以在專業(yè)方面是不用擔心的。而且我們會根據(jù)孩子的學科特點和性格特征等因素給孩子匹配一個最適合他的老師。只有適合孩子的老師才是最好的老師。另外我們還有專業(yè)的陪讀老師和答疑老師，他們都是持證上崗，具有教師資格證，并且經(jīng)過嚴格培訓和篩選，都是合格的老師?！? 一次性綜合費一次性綜合費包括報名建檔費、檔案管理費、選派教員費、輔導方案制定費和網(wǎng)絡服務費。檔案上面會詳細記錄您孩子的學習情況以及學習計劃。我校的老師會根據(jù)您孩子的學習情況制定適合您孩子的學習計劃，更有效的幫助他學習成績的提升。（可以結合學生情況展開來說）這只是給孩子做輔導方案，建立電子檔案等的一個費用，對學員是終身有效的，我們這也是為了更好的給孩子提供服務?！? 折扣我校的費用在同類的輔導機構來說還是比較便宜的，我們還免費提供陪讀，您孩子可以從早上8點半到晚上9點一整天都在我校學習，而且一次性購買課時越多費用是越便宜的。我校的費用按課時量劃分了6個檔次，104課時以內(nèi)不打折，，。（具體折扣可以按照各自學校的具體情況自行計算）■6 試聽很多機構在以免費試聽吸引家長報名，但實際是以精心準備的一堂課吸引學生，而后期并不具備長期保證教學質(zhì)量的監(jiān)督與管理能力，家長往往因為一次免費而耽誤孩子較多的時間，得不償失。那么我校是沒有試聽的，因為我們對每一個孩子都是全力以赴，認真踏實對待的。我們?yōu)槊總€孩子量身定做一套學習解決方案，匹配專業(yè)的教師隊伍，一對一教學，激發(fā)孩子的學習興趣，改善學習習慣和學習方法，在質(zhì)量上給予確保。并且我校的口碑一直很好，很多家長都是慕名而來的。所以我們這邊沒有免費試聽。其實您試聽一節(jié)課也聽不出效果來，教育是持續(xù)不斷長期的過程，我們會召開課前研討會，我們的孩子和家長會和我們的老師、學管師就輔導的情況展開討論，然后家長和學生也會對老師的教學有一個直觀的了解，我們會在得到家長認可的事情下才給孩子上課。我們還有上課后的教學反饋表，定期召開家長交流會?！? 對一對一模式質(zhì)疑（1）一對一是最符合教學模式的教學，是因材施教的體現(xiàn)。只有一對一才能根據(jù)孩子的情