【正文】 據(jù)情況及時更換 例子 西雙版納在2000年“中國昆明國際旅游節(jié)”之際，在昆明國際機場推出600多平米的“西雙版納民族旅游廣告宣傳長廊”。直郵 在中國運用不多，在西方常見新媒體 網(wǎng)絡二、營業(yè)推廣鼓勵刺激交易雙方，促使旅游者盡快或大量購買，主要用于短期或額外的旅游促銷工作。形式有贈送紀念品、特產(chǎn)，各種價格折扣等針對消費者，以紅利提成、現(xiàn)金折扣、聯(lián)營促銷等針對中間商三、人員推銷從業(yè)人員直接與旅游者接觸宣傳其產(chǎn)品與服務派員推銷 派專職推銷人員攜帶產(chǎn)品或說明材料等走訪客戶進行宣傳營業(yè)推銷 從業(yè)人員在旅游各個環(huán)節(jié)接待消費者并銷售產(chǎn)品會議推銷 利用各種會議介紹宣傳，如訂貨、交易、交流、展覽會網(wǎng)絡營銷 超越時空限制，具備蚊子、聲音、動畫和影像功能，有更強的表現(xiàn)力，網(wǎng)絡使用者眾多，影響范圍廣泛。網(wǎng)絡營銷分為以下幾種： 旅游網(wǎng)絡廣告 跨越時空限制，更換快、互動性，游客掌握瀏覽的主動權，經(jīng)營者可獲得瀏覽人數(shù)、訪問過程等信息。 旅游電子商店 網(wǎng)絡服務~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 旅游公關是一種促進旅游企業(yè)與公眾良好關系的方式。 ——針對新聞界 提供有吸引力的新聞事件，獲得媒體的新聞報道，使目標群體接收到信息。 ——針對社會公眾 通過各種途徑和方法，加強與社會公眾的溝通。如出版刊物，介紹企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品信息；捐助參與公益事業(yè)；贊助旅游交易會等活動。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 節(jié)慶： 規(guī)模不等、有特定主題、在特定時間和同一區(qū)域內(nèi)定期、不定期的舉辦，能吸引區(qū)域內(nèi)外大量游客、不同于人們常規(guī)的生活路線、活動和節(jié)日的各種節(jié)日慶典、集會、交易會、博覽會、運動會、文化活動等。節(jié)慶活動影響范圍大、轟動效應強，常引起媒體的關注，通過公關宣傳，容易形成熱點、塑造形象。許多節(jié)慶策劃忽略文化內(nèi)涵的挖掘，加入過多的商業(yè)炒作成分。節(jié)慶要選好主題，要主題鮮明，富有民族、地方文化特色，一方面要考慮當?shù)氐奈幕Y源和物產(chǎn)資源優(yōu)勢，二要切合當?shù)貙嶋H和風俗習慣，三要避免主題雷同。要準確定位要人力促銷，要盡可能利用現(xiàn)代傳播技術推銷自己的節(jié)慶，要暢通發(fā)布信息要精心組織，節(jié)慶一般活動內(nèi)容相當多，規(guī)模相當大，參與人數(shù)多要項目管理要總結提高要追求創(chuàng)新既有性主題的挖掘與發(fā)展 多為已有的傳統(tǒng)節(jié)慶活動，要梳理策劃，在內(nèi)容上推陳出新創(chuàng)造性主題 不受太多限制，可設計有特色的 首先分析現(xiàn)有旅游資源，挖掘整理本地的特色，如張家界國際森林節(jié) 更與高科技結合，采用現(xiàn)代工藝和技術~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 舉例：迪斯尼促銷 卡通電影樹立品牌形象 從1928年《威利蒸汽船》里米老鼠開始，七十年來，不斷推出卡通形象。無論是唐老鴨、辛巴還是花木蘭，無一不是超級巨星。然而走紅的并不只是卡通形象，作為傳遞歡樂的載體，迪斯尼也傳遞其品牌內(nèi)涵，樹立其品牌形象。 迪斯尼頻道 1983，創(chuàng)建迪斯尼頻道，專門播放其影片、卡通節(jié)目，又與英國天空電視臺等合作 迪斯尼形象遍地開發(fā) 發(fā)展玩偶消費品，同時這也是營銷其卡通形象的重要手段。例如95年《玩具總動員》上映之前，迪斯尼動用了一切其所能使用的傳媒和途徑進行宣傳，包括迪斯尼頻道、商店、宣傳畫冊、合作伙伴漢堡王等。而上映之后，主角玩偶出現(xiàn)在玩具商店中，出現(xiàn)在書包上等處。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~維護，改善形象~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 從內(nèi)部渠道收集信息，主要信息形式有客史檔案、顧客評議卡、各種銷售記錄以及各種財務和統(tǒng)計報告。客史檔案能夠提供顧客最基本的人口統(tǒng)計特征和需求特征。顧客評議卡已經(jīng)在各個旅游企業(yè)得到廣泛應用，這是反饋顧客消費體驗的重要內(nèi)部信息來源。各種銷售和總結性報告可以來自財務部門、銷售部門、前臺、統(tǒng)計部門，也可以來自年終的各種總結，還可能是由旅游企業(yè)專門的情報系統(tǒng)提供的信息，這反映了市場需求的變化趨勢。 從外部渠道收集信息，主要是從買家、推銷員和潛在雇員中得來，也應該鼓勵管理人員參與到一些社區(qū)和專業(yè)組織當中，也會得到關鍵的外部營銷信息。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 調(diào)查方法 調(diào)查表 、問卷 在線調(diào)研~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 服務質(zhì)量： 旅游者感知的服務質(zhì)量旅游者預期的服務質(zhì)量 對比 旅游者體驗的服務質(zhì)量 旅游企業(yè)的營銷活動 旅游企業(yè)形象 旅游者的口頭傳播 旅游企業(yè)形象 技術性質(zhì)量 顧客自身狀況 功能性質(zhì)量~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 旅游危機管理研究 自然如地震、海嘯和人為危機同樣作為旅游業(yè)之外不可控事件，但必須應對。 從20世紀90年代起，旅游業(yè)就已經(jīng)超過汽車、鋼鐵、電子等產(chǎn)業(yè)，發(fā)展為世界上最大的產(chǎn)業(yè)。 作為對危機更敏感的產(chǎn)業(yè)，國際恐怖主義、戰(zhàn)爭、自然災害等危機對世界旅游業(yè)產(chǎn)生深刻影響。 盡管旅游業(yè)本身容易受到災難的巨大影響，但很少有相關的旅游組織從目的地層面制定完善的災難戰(zhàn)略計劃并將其作為整體計劃的有機組成部分，這種戰(zhàn)爭、火山等巨大危機相對（服務質(zhì)量引發(fā)公眾不滿）而言很少發(fā)生，但一旦發(fā)生將給旅游業(yè)帶來嚴重沖擊， 戰(zhàn)爭、恐怖活動、交通中斷、社會動蕩和環(huán)境事故等危機事件 由于旅游活動的綜合性，沖擊旅游業(yè)的危機僅靠其本身很難應對，旅游業(yè)的應對機制不可能單獨存在，必須納入國家整體框架中，我們不能對危機聽之任之或者只是開展事后的補救。事實上，分析評估危機對產(chǎn)業(yè)的損害程度，建立危機應對機制，尤其是如何在危機后激活市場，恢復產(chǎn)業(yè)景氣，從而保證旅游產(chǎn)業(yè)安全和可持續(xù)發(fā)展，必須成為國家旅游產(chǎn)業(yè)政策的重要組成部分。 目的地危機 ——外在的突發(fā)的且對旅游產(chǎn)生重大沖擊的自然和人為的公共危機事件 ——內(nèi)部的服務設施、質(zhì)量、資源等導致游客不滿等由于媒體的渲染，通常災難對市場的負面影響往往被過度擴大。由于正常溝通體系被破壞，加上媒體時效性限制了報道的準確性及廣泛關注帶來的轟動效應，災難情形便為錯誤信息提供了肥沃的土壤，媒體報道對受災旅游目的地往往存在致命的影響。人們不得不承認，不管是自然的還是人為的，危機總是并將持續(xù)是組織經(jīng)營中的組成部分，會直接或間接的影響所有參與其中的人員，包括社區(qū)居民、旅游者、經(jīng)營者等在內(nèi)，一旦某一目的地經(jīng)濟對于與旅游相關的活動有很強的依賴性，那么它們對于危機的敏感性就會增加，就需要保持目的地形象的持久吸引力。自然災害 其影響一般為臨時性和短期性，并容易得到人們的理解和社會的同情，在災難后通?？梢垣@得社會救援，部分地彌補災難造成的損失，恢復受損的能力。同時可建立早期預報系統(tǒng)，可預測自然災害的發(fā)生時間及地點等。安全問題 會削弱目的地形象，進而引起人們態(tài)度的變化和信心的喪失，如94年千島湖事件、02年印尼巴厘島爆炸、04年北京密云元宵節(jié)踩踏事件。衛(wèi)生問題 Carrter在98年的研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)旅游者認為非洲充滿沖突、饑荒和艾滋，他們通常將那些有關艾滋、霍亂的新聞報道與整個非洲聯(lián)系起來，而不是將其局限在發(fā)生地，這種共識成為非洲旅游業(yè)發(fā)展的主要障礙，又如03年的SARS疫情，使亞太地區(qū)旅游人數(shù)比02年減少1200萬人次，同比下降9%。危機對旅游業(yè)的負面影響往往由于媒體對于針對旅游者的犯罪的扭曲報道及對于旅游者風險和欺騙的過度估計造成的。隨著信息及通信技術的進步，很多事件都是媒體做現(xiàn)場報道，并播放給觀眾，通過生動的現(xiàn)場直播或圖片都會對公眾產(chǎn)生深刻的影響。通過媒體的炒作，游客對旅游業(yè)開始懷疑，原來美好的旅游形象往往被不安全的旅游目的地形象所代替，由此引起的公眾和旅游者心里恐慌對旅游業(yè)產(chǎn)生巨大的消極影響。危機對目的地沖擊主要在于目的地形象或聲譽受到負面的影響，進而導致其旅游吸引力下降。對于旅游業(yè)來講，防止危機和規(guī)避危機只是危機管理的一部分，而對突如其來的危機作出及時反映并使市場從危機中恢復和振興是旅游業(yè)危機管理更為重要的環(huán)節(jié)。首先，目的地應該注意識別危機，確定危機風險，明確損失的可能性，收集信息。其次，提前做好應對這類危機動的準備（對員工培訓、對公眾宣傳等）最好的管理在于預防危機的產(chǎn)生，一個安全和高效的目的地形象有助于建立旅游者的信心。再次，建立應急預案，落實人員和物資；接著，開啟應急預案，進行實時監(jiān)測，開展救援，進行有效溝通。（與媒體溝通，提供準確、積極信息；為旅游者提供大量信息，重塑信心）最后，產(chǎn)業(yè)振興、重塑旅游發(fā)展能力、開展營銷、重建聲譽。合作應對危機 全球、與旅游關聯(lián)部門、公共與私人部門、競爭者之間的合作協(xié)調(diào)應對危機 各部門、各系統(tǒng)之間，例如埃及、泰國等國家為根除旅游犯罪，而成立專門警察隊伍承擔責任應對危機 明確職責與權利，建立相應法律、技術等體系溝通應對危機 媒體是除政府之外為公眾提供各種信息的主要途徑，有時處在危機中的公眾寧愿相信媒體也不愿信任政府，所以它是通過提供信息消除各種不安因素的一種有效方式。經(jīng)歷危機的目的地不僅僅要遭受實際的物質(zhì)和經(jīng)濟方面的損失，同時還要遭受由于媒體對危機的夸大報道而在潛在旅游者心中造成的感知損失，這類夸大報道會嚴重損害目的地形象。 而對危機，首先是建立統(tǒng)一的信息中心進行積極、主動地正面宣傳。危機發(fā)生后，必須立即啟動中心信息及新聞發(fā)布系統(tǒng)，該系統(tǒng)能及時更新所有利益主體和公眾關注的危機信息。本著客觀、公正原則以事實真相與公眾溝通，告訴公眾危機進展和旅游設施使用情況（如航班延期報告），引導和幫助游客作出積極決策。 其次要積極借助新聞媒體作用，組織正面宣傳。充分利用媒體、澄清事實扭轉不利局面，要和媒體誠實、透明態(tài)度溝通，主動將其導向有利于危機解決的正確方向，同時要積極開展各項公關活動，恰當?shù)奶幚砗蛿硨γ襟w的關系，開展反負面宣傳的公關活動，要控制謠言和小道消息的誤導，保持一個權威的主流的聲音以利于危機的化解。 最后要通過法律手段保證溝通的及時、透明和準確。如03年SARS國家打擊謠言。公眾參與應對危機 社會力量參與，一方面緩解危機副作用，使公眾了解真相，另一方面降低政府救援成本。 做好公眾的參與，首先要培養(yǎng)和強化公眾的危機意識，其次是動員社會的參與。最后要強化公眾和旅游者在危機中的義務，建立強大的社會應對能力關鍵在于公民自身的社會群體責任。 受旅游危機沖擊的對象主要由旅游者、旅游通道（旅游企業(yè)）和旅游目的地構成，激活市場的核心在于恢復旅游者的信心和消費能力，恢復企業(yè)的生產(chǎn)能力，維護和重建旅游目的地的形象，在實現(xiàn)這些目標的過程中，主要發(fā)揮作用的是目的地政府和旅游企業(yè)兩方面。政府職責如下：實施危機救援，使危機損失最小化，為激活市場打下物質(zhì)基礎。（1）撫慰受害者，穩(wěn)定社會，實施心理救援。政府要盡可能保證社會公共生活的正常進行，給予受影響者同情、照顧和安慰。（2）對受損物質(zhì)及有形設施給予救援，使財產(chǎn)損失減少。及時溝通，降低不確定性和風險性，維護目的地形象。 對目的地的而言，最長久和深層的問題在于旅游目的地形象的損害，而這往往是信息不對稱所導致，為了保證危機溝通的有效性，政府應建立統(tǒng)一的危機應急信息中心，并及時向外傳遞信息，如巴西Balneario Camboriu海灘污染事件（反例）。開展產(chǎn)業(yè)援助，保持產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展和健康發(fā)展。政府任務不僅僅是在危機期間進行行政管理，也包括對企業(yè)、行業(yè)提供支持。（1）通過財政和稅收等宏觀經(jīng)濟政策進行強制干預，激活市場，如財政撥款、優(yōu)惠貸款、減免稅收或花費公共資金重修公共場所及公共服務設施，還可建立特殊基金等支持中小企業(yè)。（2）重視就業(yè)，對危機造成的失業(yè)人員進行援助。開展危機營銷，重建旅游者信心和目的地聲譽（1）針對公眾和旅游者進行宣傳，維護和重建旅游者信心和旅游目的地聲譽。塑造和推廣目的地形象是重要內(nèi)容之一，作為其營銷活動的重要手段，主要圍繞形象的所造和推廣進行。旅游目的地形象推廣，即通過形象的識別和傳播，與旅游目標市場現(xiàn)實和潛在的消費者進行溝通，促使其了解、信賴并購買，以達到擴大目的地旅游產(chǎn)品銷售的目的。危機事件后對旅游形象的推廣重點在于糾正危機事件對潛在旅游者心目中對旅游目的地形象所造成的偏差，此時的推廣工作要求采取非常規(guī)手段在短期內(nèi)見到效果。危機過后要有針對性地開展促銷活動。目的地形象推廣的主體一般為國家旅游組織，在我國即國家旅游局來承擔。（2）針對旅游經(jīng)營商進行宣傳，建立和激活旅游產(chǎn)業(yè)信心。組織旅游作家和旅游經(jīng)營商到爆發(fā)危機的目的地進行熟悉旅游（Familiarization Tour）是一種常用的策略。具體營銷工