【正文】 據(jù)情況及時(shí)更換 例子 西雙版納在2000年“中國(guó)昆明國(guó)際旅游節(jié)”之際，在昆明國(guó)際機(jī)場(chǎng)推出600多平米的“西雙版納民族旅游廣告宣傳長(zhǎng)廊”。直郵 在中國(guó)運(yùn)用不多，在西方常見(jiàn)新媒體 網(wǎng)絡(luò)二、營(yíng)業(yè)推廣鼓勵(lì)刺激交易雙方，促使旅游者盡快或大量購(gòu)買(mǎi)，主要用于短期或額外的旅游促銷(xiāo)工作。形式有贈(zèng)送紀(jì)念品、特產(chǎn)，各種價(jià)格折扣等針對(duì)消費(fèi)者，以紅利提成、現(xiàn)金折扣、聯(lián)營(yíng)促銷(xiāo)等針對(duì)中間商三、人員推銷(xiāo)從業(yè)人員直接與旅游者接觸宣傳其產(chǎn)品與服務(wù)派員推銷(xiāo) 派專(zhuān)職推銷(xiāo)人員攜帶產(chǎn)品或說(shuō)明材料等走訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行宣傳營(yíng)業(yè)推銷(xiāo) 從業(yè)人員在旅游各個(gè)環(huán)節(jié)接待消費(fèi)者并銷(xiāo)售產(chǎn)品會(huì)議推銷(xiāo) 利用各種會(huì)議介紹宣傳，如訂貨、交易、交流、展覽會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 超越時(shí)空限制，具備蚊子、聲音、動(dòng)畫(huà)和影像功能，有更強(qiáng)的表現(xiàn)力，網(wǎng)絡(luò)使用者眾多，影響范圍廣泛。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)分為以下幾種： 旅游網(wǎng)絡(luò)廣告 跨越時(shí)空限制，更換快、互動(dòng)性，游客掌握瀏覽的主動(dòng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)者可獲得瀏覽人數(shù)、訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程等信息。 旅游電子商店 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 旅游公關(guān)是一種促進(jìn)旅游企業(yè)與公眾良好關(guān)系的方式。 ——針對(duì)新聞界 提供有吸引力的新聞事件，獲得媒體的新聞報(bào)道，使目標(biāo)群體接收到信息。 ——針對(duì)社會(huì)公眾 通過(guò)各種途徑和方法，加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通。如出版刊物，介紹企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品信息；捐助參與公益事業(yè)；贊助旅游交易會(huì)等活動(dòng)。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 節(jié)慶： 規(guī)模不等、有特定主題、在特定時(shí)間和同一區(qū)域內(nèi)定期、不定期的舉辦，能吸引區(qū)域內(nèi)外大量游客、不同于人們常規(guī)的生活路線(xiàn)、活動(dòng)和節(jié)日的各種節(jié)日慶典、集會(huì)、交易會(huì)、博覽會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、文化活動(dòng)等。節(jié)慶活動(dòng)影響范圍大、轟動(dòng)效應(yīng)強(qiáng)，常引起媒體的關(guān)注，通過(guò)公關(guān)宣傳，容易形成熱點(diǎn)、塑造形象。許多節(jié)慶策劃忽略文化內(nèi)涵的挖掘，加入過(guò)多的商業(yè)炒作成分。節(jié)慶要選好主題，要主題鮮明，富有民族、地方文化特色，一方面要考慮當(dāng)?shù)氐奈幕Y源和物產(chǎn)資源優(yōu)勢(shì)，二要切合當(dāng)?shù)貙?shí)際和風(fēng)俗習(xí)慣，三要避免主題雷同。要準(zhǔn)確定位要人力促銷(xiāo)，要盡可能利用現(xiàn)代傳播技術(shù)推銷(xiāo)自己的節(jié)慶，要暢通發(fā)布信息要精心組織，節(jié)慶一般活動(dòng)內(nèi)容相當(dāng)多，規(guī)模相當(dāng)大，參與人數(shù)多要項(xiàng)目管理要總結(jié)提高要追求創(chuàng)新既有性主題的挖掘與發(fā)展 多為已有的傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)，要梳理策劃，在內(nèi)容上推陳出新創(chuàng)造性主題 不受太多限制，可設(shè)計(jì)有特色的 首先分析現(xiàn)有旅游資源，挖掘整理本地的特色，如張家界國(guó)際森林節(jié) 更與高科技結(jié)合，采用現(xiàn)代工藝和技術(shù)~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 舉例：迪斯尼促銷(xiāo) 卡通電影樹(shù)立品牌形象 從1928年《威利蒸汽船》里米老鼠開(kāi)始，七十年來(lái)，不斷推出卡通形象。無(wú)論是唐老鴨、辛巴還是花木蘭，無(wú)一不是超級(jí)巨星。然而走紅的并不只是卡通形象，作為傳遞歡樂(lè)的載體，迪斯尼也傳遞其品牌內(nèi)涵，樹(shù)立其品牌形象。 迪斯尼頻道 1983，創(chuàng)建迪斯尼頻道，專(zhuān)門(mén)播放其影片、卡通節(jié)目，又與英國(guó)天空電視臺(tái)等合作 迪斯尼形象遍地開(kāi)發(fā) 發(fā)展玩偶消費(fèi)品，同時(shí)這也是營(yíng)銷(xiāo)其卡通形象的重要手段。例如95年《玩具總動(dòng)員》上映之前，迪斯尼動(dòng)用了一切其所能使用的傳媒和途徑進(jìn)行宣傳，包括迪斯尼頻道、商店、宣傳畫(huà)冊(cè)、合作伙伴漢堡王等。而上映之后，主角玩偶出現(xiàn)在玩具商店中，出現(xiàn)在書(shū)包上等處。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~維護(hù)，改善形象~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 從內(nèi)部渠道收集信息，主要信息形式有客史檔案、顧客評(píng)議卡、各種銷(xiāo)售記錄以及各種財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)告?？褪窓n案能夠提供顧客最基本的人口統(tǒng)計(jì)特征和需求特征。顧客評(píng)議卡已經(jīng)在各個(gè)旅游企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，這是反饋顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重要內(nèi)部信息來(lái)源。各種銷(xiāo)售和總結(jié)性報(bào)告可以來(lái)自財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、前臺(tái)、統(tǒng)計(jì)部門(mén)，也可以來(lái)自年終的各種總結(jié)，還可能是由旅游企業(yè)專(zhuān)門(mén)的情報(bào)系統(tǒng)提供的信息，這反映了市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)。 從外部渠道收集信息，主要是從買(mǎi)家、推銷(xiāo)員和潛在雇員中得來(lái)，也應(yīng)該鼓勵(lì)管理人員參與到一些社區(qū)和專(zhuān)業(yè)組織當(dāng)中，也會(huì)得到關(guān)鍵的外部營(yíng)銷(xiāo)信息。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 調(diào)查方法 調(diào)查表 、問(wèn)卷 在線(xiàn)調(diào)研~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 服務(wù)質(zhì)量： 旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量旅游者預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 對(duì)比 旅游者體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量 旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 旅游企業(yè)形象 旅游者的口頭傳播 旅游企業(yè)形象 技術(shù)性質(zhì)量 顧客自身狀況 功能性質(zhì)量~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 旅游危機(jī)管理研究 自然如地震、海嘯和人為危機(jī)同樣作為旅游業(yè)之外不可控事件，但必須應(yīng)對(duì)。 從20世紀(jì)90年代起，旅游業(yè)就已經(jīng)超過(guò)汽車(chē)、鋼鐵、電子等產(chǎn)業(yè)，發(fā)展為世界上最大的產(chǎn)業(yè)。 作為對(duì)危機(jī)更敏感的產(chǎn)業(yè)，國(guó)際恐怖主義、戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等危機(jī)對(duì)世界旅游業(yè)產(chǎn)生深刻影響。 盡管旅游業(yè)本身容易受到災(zāi)難的巨大影響，但很少有相關(guān)的旅游組織從目的地層面制定完善的災(zāi)難戰(zhàn)略計(jì)劃并將其作為整體計(jì)劃的有機(jī)組成部分，這種戰(zhàn)爭(zhēng)、火山等巨大危機(jī)相對(duì)（服務(wù)質(zhì)量引發(fā)公眾不滿(mǎn)）而言很少發(fā)生，但一旦發(fā)生將給旅游業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重沖擊， 戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖活動(dòng)、交通中斷、社會(huì)動(dòng)蕩和環(huán)境事故等危機(jī)事件 由于旅游活動(dòng)的綜合性，沖擊旅游業(yè)的危機(jī)僅靠其本身很難應(yīng)對(duì)，旅游業(yè)的應(yīng)對(duì)機(jī)制不可能單獨(dú)存在，必須納入國(guó)家整體框架中，我們不能對(duì)危機(jī)聽(tīng)之任之或者只是開(kāi)展事后的補(bǔ)救。事實(shí)上，分析評(píng)估危機(jī)對(duì)產(chǎn)業(yè)的損害程度，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，尤其是如何在危機(jī)后激活市場(chǎng)，恢復(fù)產(chǎn)業(yè)景氣，從而保證旅游產(chǎn)業(yè)安全和可持續(xù)發(fā)展，必須成為國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)政策的重要組成部分。 目的地危機(jī) ——外在的突發(fā)的且對(duì)旅游產(chǎn)生重大沖擊的自然和人為的公共危機(jī)事件 ——內(nèi)部的服務(wù)設(shè)施、質(zhì)量、資源等導(dǎo)致游客不滿(mǎn)等由于媒體的渲染，通常災(zāi)難對(duì)市場(chǎng)的負(fù)面影響往往被過(guò)度擴(kuò)大。由于正常溝通體系被破壞，加上媒體時(shí)效性限制了報(bào)道的準(zhǔn)確性及廣泛關(guān)注帶來(lái)的轟動(dòng)效應(yīng)，災(zāi)難情形便為錯(cuò)誤信息提供了肥沃的土壤，媒體報(bào)道對(duì)受災(zāi)旅游目的地往往存在致命的影響。人們不得不承認(rèn)，不管是自然的還是人為的，危機(jī)總是并將持續(xù)是組織經(jīng)營(yíng)中的組成部分，會(huì)直接或間接的影響所有參與其中的人員，包括社區(qū)居民、旅游者、經(jīng)營(yíng)者等在內(nèi)，一旦某一目的地經(jīng)濟(jì)對(duì)于與旅游相關(guān)的活動(dòng)有很強(qiáng)的依賴(lài)性，那么它們對(duì)于危機(jī)的敏感性就會(huì)增加，就需要保持目的地形象的持久吸引力。自然災(zāi)害 其影響一般為臨時(shí)性和短期性，并容易得到人們的理解和社會(huì)的同情，在災(zāi)難后通常可以獲得社會(huì)救援，部分地彌補(bǔ)災(zāi)難造成的損失，恢復(fù)受損的能力。同時(shí)可建立早期預(yù)報(bào)系統(tǒng)，可預(yù)測(cè)自然災(zāi)害的發(fā)生時(shí)間及地點(diǎn)等。安全問(wèn)題 會(huì)削弱目的地形象，進(jìn)而引起人們態(tài)度的變化和信心的喪失，如94年千島湖事件、02年印尼巴厘島爆炸、04年北京密云元宵節(jié)踩踏事件。衛(wèi)生問(wèn)題 Carrter在98年的研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)旅游者認(rèn)為非洲充滿(mǎn)沖突、饑荒和艾滋，他們通常將那些有關(guān)艾滋、霍亂的新聞報(bào)道與整個(gè)非洲聯(lián)系起來(lái)，而不是將其局限在發(fā)生地，這種共識(shí)成為非洲旅游業(yè)發(fā)展的主要障礙，又如03年的SARS疫情，使亞太地區(qū)旅游人數(shù)比02年減少1200萬(wàn)人次，同比下降9%。危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的負(fù)面影響往往由于媒體對(duì)于針對(duì)旅游者的犯罪的扭曲報(bào)道及對(duì)于旅游者風(fēng)險(xiǎn)和欺騙的過(guò)度估計(jì)造成的。隨著信息及通信技術(shù)的進(jìn)步，很多事件都是媒體做現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，并播放給觀(guān)眾，通過(guò)生動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)直播或圖片都會(huì)對(duì)公眾產(chǎn)生深刻的影響。通過(guò)媒體的炒作，游客對(duì)旅游業(yè)開(kāi)始懷疑，原來(lái)美好的旅游形象往往被不安全的旅游目的地形象所代替，由此引起的公眾和旅游者心里恐慌對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生巨大的消極影響。危機(jī)對(duì)目的地沖擊主要在于目的地形象或聲譽(yù)受到負(fù)面的影響，進(jìn)而導(dǎo)致其旅游吸引力下降。對(duì)于旅游業(yè)來(lái)講，防止危機(jī)和規(guī)避危機(jī)只是危機(jī)管理的一部分，而對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)作出及時(shí)反映并使市場(chǎng)從危機(jī)中恢復(fù)和振興是旅游業(yè)危機(jī)管理更為重要的環(huán)節(jié)。首先，目的地應(yīng)該注意識(shí)別危機(jī)，確定危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，明確損失的可能性，收集信息。其次，提前做好應(yīng)對(duì)這類(lèi)危機(jī)動(dòng)的準(zhǔn)備（對(duì)員工培訓(xùn)、對(duì)公眾宣傳等）最好的管理在于預(yù)防危機(jī)的產(chǎn)生，一個(gè)安全和高效的目的地形象有助于建立旅游者的信心。再次，建立應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)人員和物資；接著，開(kāi)啟應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，開(kāi)展救援，進(jìn)行有效溝通。（與媒體溝通，提供準(zhǔn)確、積極信息；為旅游者提供大量信息，重塑信心）最后，產(chǎn)業(yè)振興、重塑旅游發(fā)展能力、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、重建聲譽(yù)。合作應(yīng)對(duì)危機(jī) 全球、與旅游關(guān)聯(lián)部門(mén)、公共與私人部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)者之間的合作協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)危機(jī) 各部門(mén)、各系統(tǒng)之間，例如埃及、泰國(guó)等國(guó)家為根除旅游犯罪，而成立專(zhuān)門(mén)警察隊(duì)伍承擔(dān)責(zé)任應(yīng)對(duì)危機(jī) 明確職責(zé)與權(quán)利，建立相應(yīng)法律、技術(shù)等體系溝通應(yīng)對(duì)危機(jī) 媒體是除政府之外為公眾提供各種信息的主要途徑，有時(shí)處在危機(jī)中的公眾寧愿相信媒體也不愿信任政府，所以它是通過(guò)提供信息消除各種不安因素的一種有效方式。經(jīng)歷危機(jī)的目的地不僅僅要遭受實(shí)際的物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)方面的損失，同時(shí)還要遭受由于媒體對(duì)危機(jī)的夸大報(bào)道而在潛在旅游者心中造成的感知損失，這類(lèi)夸大報(bào)道會(huì)嚴(yán)重?fù)p害目的地形象。 而對(duì)危機(jī)，首先是建立統(tǒng)一的信息中心進(jìn)行積極、主動(dòng)地正面宣傳。危機(jī)發(fā)生后，必須立即啟動(dòng)中心信息及新聞發(fā)布系統(tǒng)，該系統(tǒng)能及時(shí)更新所有利益主體和公眾關(guān)注的危機(jī)信息。本著客觀(guān)、公正原則以事實(shí)真相與公眾溝通，告訴公眾危機(jī)進(jìn)展和旅游設(shè)施使用情況（如航班延期報(bào)告），引導(dǎo)和幫助游客作出積極決策。 其次要積極借助新聞媒體作用，組織正面宣傳。充分利用媒體、澄清事實(shí)扭轉(zhuǎn)不利局面，要和媒體誠(chéng)實(shí)、透明態(tài)度溝通，主動(dòng)將其導(dǎo)向有利于危機(jī)解決的正確方向，同時(shí)要積極開(kāi)展各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛿硨?duì)媒體的關(guān)系，開(kāi)展反負(fù)面宣傳的公關(guān)活動(dòng)，要控制謠言和小道消息的誤導(dǎo)，保持一個(gè)權(quán)威的主流的聲音以利于危機(jī)的化解。 最后要通過(guò)法律手段保證溝通的及時(shí)、透明和準(zhǔn)確。如03年SARS國(guó)家打擊謠言。公眾參與應(yīng)對(duì)危機(jī) 社會(huì)力量參與，一方面緩解危機(jī)副作用，使公眾了解真相，另一方面降低政府救援成本。 做好公眾的參與，首先要培養(yǎng)和強(qiáng)化公眾的危機(jī)意識(shí)，其次是動(dòng)員社會(huì)的參與。最后要強(qiáng)化公眾和旅游者在危機(jī)中的義務(wù)，建立強(qiáng)大的社會(huì)應(yīng)對(duì)能力關(guān)鍵在于公民自身的社會(huì)群體責(zé)任。 受旅游危機(jī)沖擊的對(duì)象主要由旅游者、旅游通道（旅游企業(yè)）和旅游目的地構(gòu)成，激活市場(chǎng)的核心在于恢復(fù)旅游者的信心和消費(fèi)能力，恢復(fù)企業(yè)的生產(chǎn)能力，維護(hù)和重建旅游目的地的形象，在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程中，主要發(fā)揮作用的是目的地政府和旅游企業(yè)兩方面。政府職責(zé)如下：實(shí)施危機(jī)救援，使危機(jī)損失最小化，為激活市場(chǎng)打下物質(zhì)基礎(chǔ)。（1）撫慰受害者，穩(wěn)定社會(huì)，實(shí)施心理救援。政府要盡可能保證社會(huì)公共生活的正常進(jìn)行，給予受影響者同情、照顧和安慰。（2）對(duì)受損物質(zhì)及有形設(shè)施給予救援，使財(cái)產(chǎn)損失減少。及時(shí)溝通，降低不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，維護(hù)目的地形象。 對(duì)目的地的而言，最長(zhǎng)久和深層的問(wèn)題在于旅游目的地形象的損害，而這往往是信息不對(duì)稱(chēng)所導(dǎo)致，為了保證危機(jī)溝通的有效性，政府應(yīng)建立統(tǒng)一的危機(jī)應(yīng)急信息中心，并及時(shí)向外傳遞信息，如巴西Balneario Camboriu海灘污染事件（反例）。開(kāi)展產(chǎn)業(yè)援助，保持產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展和健康發(fā)展。政府任務(wù)不僅僅是在危機(jī)期間進(jìn)行行政管理，也包括對(duì)企業(yè)、行業(yè)提供支持。（1）通過(guò)財(cái)政和稅收等宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策進(jìn)行強(qiáng)制干預(yù)，激活市場(chǎng)，如財(cái)政撥款、優(yōu)惠貸款、減免稅收或花費(fèi)公共資金重修公共場(chǎng)所及公共服務(wù)設(shè)施，還可建立特殊基金等支持中小企業(yè)。（2）重視就業(yè)，對(duì)危機(jī)造成的失業(yè)人員進(jìn)行援助。開(kāi)展危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)，重建旅游者信心和目的地聲譽(yù)（1）針對(duì)公眾和旅游者進(jìn)行宣傳，維護(hù)和重建旅游者信心和旅游目的地聲譽(yù)。塑造和推廣目的地形象是重要內(nèi)容之一，作為其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要手段，主要圍繞形象的所造和推廣進(jìn)行。旅游目的地形象推廣，即通過(guò)形象的識(shí)別和傳播，與旅游目標(biāo)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)者進(jìn)行溝通，促使其了解、信賴(lài)并購(gòu)買(mǎi)，以達(dá)到擴(kuò)大目的地旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售的目的。危機(jī)事件后對(duì)旅游形象的推廣重點(diǎn)在于糾正危機(jī)事件對(duì)潛在旅游者心目中對(duì)旅游目的地形象所造成的偏差，此時(shí)的推廣工作要求采取非常規(guī)手段在短期內(nèi)見(jiàn)到效果。危機(jī)過(guò)后要有針對(duì)性地開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。目的地形象推廣的主體一般為國(guó)家旅游組織，在我國(guó)即國(guó)家旅游局來(lái)承擔(dān)。（2）針對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行宣傳，建立和激活旅游產(chǎn)業(yè)信心。組織旅游作家和旅游經(jīng)營(yíng)商到爆發(fā)危機(jī)的目的地進(jìn)行熟悉旅游（Familiarization Tour）是一種常用的策略。具體營(yíng)銷(xiāo)工