【正文】 ，以提高企業(yè)的績(jī)效為目標(biāo)”的原則。2) 適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以流程為中心的企業(yè)，其業(yè)務(wù)流程具有相對(duì)的彈性特征。面對(duì)客戶需求和市場(chǎng)的不斷變化，其業(yè)務(wù)流程也必須隨之進(jìn)行不斷調(diào)整和改進(jìn)，從而與不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境相適應(yīng)。通過(guò)前述的分析，可知船舶制造企業(yè)具有耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的特征，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 船舶企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)。原料、人力和信息等從外部獲得的資源，通過(guò)技術(shù)與運(yùn)營(yíng)的有機(jī)結(jié)合，轉(zhuǎn)化為船舶產(chǎn)品輸出市場(chǎng)。輸入(買(mǎi)入)、轉(zhuǎn)化(制造)和輸出(賣(mài)出)是其經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。船舶企業(yè)作為一個(gè)整體系統(tǒng)，其生存和發(fā)展是在與外界不斷進(jìn)行資源交換的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的；(2) 船舶企業(yè)是一個(gè)遠(yuǎn)離平衡態(tài)的系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部各部分的物質(zhì)和能量分布極不平衡，研發(fā)和銷售等知識(shí)密集型業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)專業(yè)知識(shí)的擁有程度較高，而生產(chǎn)制造、物流等技術(shù)密集型業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)則擁有較多的物質(zhì)資源。同時(shí)，管理人員的水平、員工的能力、資金保障、技術(shù)差異、原材料和產(chǎn)品質(zhì)量等，都處于遠(yuǎn)離平衡的狀態(tài)。因此，對(duì)于船舶企業(yè)而言，其內(nèi)部的差異、分化和遠(yuǎn)離平衡的狀態(tài)，都使其整體功能趨于復(fù)雜和不斷完善。(3) 船舶企業(yè)具有非線性的特性。企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)之間、部門(mén)之間、業(yè)務(wù)流程之間，甚至管理者管理能力、資金、技術(shù)、原材料及產(chǎn)出水平之間等，都存在復(fù)雜的相互作用和反饋機(jī)制，這些相互作用和反饋通常是非線性的，即不是簡(jiǎn)單疊加的。(4) 船舶企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在漲落和突變。船舶企業(yè)的運(yùn)營(yíng)在動(dòng)態(tài)有序的穩(wěn)定點(diǎn)附近來(lái)回振蕩，在宏觀上保持著動(dòng)態(tài)的有序性，并且時(shí)刻存在著漲落。當(dāng)漲落被放大后會(huì)出現(xiàn)突變，這時(shí)企業(yè)就有可能轉(zhuǎn)換到一個(gè)新的運(yùn)作狀態(tài)。因此，船舶制造企業(yè)可以根據(jù)耗散結(jié)構(gòu)理論，結(jié)合實(shí)際，從以下幾方面適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程：① 保持良好的開(kāi)放性。加強(qiáng)與行業(yè)主管部門(mén)、相關(guān)的研究機(jī)構(gòu)、同行業(yè)其他企業(yè)以及顧客之間的溝通和交流，不斷與外界進(jìn)行人員、資金、技術(shù)、知識(shí)等的交流，以做到及時(shí)了解相關(guān)的行業(yè)政策，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的技術(shù)、生產(chǎn)和管理手段，迅速把握顧客和市場(chǎng)的需求等。② 在流程重組的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的溝通，形成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間非線性、立體網(wǎng)絡(luò)式的相互作用，以達(dá)到一個(gè)小的輸入就能產(chǎn)生巨大的良性效果的非線性因果關(guān)系。這樣才可能使系統(tǒng)具有自我放大機(jī)制，重新組織自己，形成功能更加完善的耗散有序結(jié)構(gòu)。如在產(chǎn)品策劃、研發(fā)、生產(chǎn)和試驗(yàn)等各環(huán)節(jié)中，都融入銷售部門(mén)和用戶的意見(jiàn)，使產(chǎn)品從策劃、研發(fā)到生產(chǎn)過(guò)程中，不斷吸取用戶建議，不斷得到改進(jìn)和優(yōu)化。③ 在及時(shí)把握企業(yè)內(nèi)外部各影響要素動(dòng)態(tài)變化的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)整制度、優(yōu)化決策、調(diào)配資源等手段，適時(shí)調(diào)整和改變業(yè)務(wù)流程，使?jié)q落引發(fā)的非線性相關(guān)作用向著有利于形成功能更加完善的耗散有序結(jié)構(gòu)方向演化發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)系統(tǒng)自組織功能不斷得到完善。如根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格、需求等變化，合理調(diào)整和安排生產(chǎn)計(jì)劃、物資調(diào)配、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)作強(qiáng)度等。3) 業(yè)務(wù)流程重組對(duì)提升船舶制造業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈的作用分析業(yè)務(wù)流程重組對(duì)于船舶企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈的作用通常表現(xiàn)在以下幾方面：(1) 業(yè)務(wù)流程重組可以提高知識(shí)價(jià)值鏈的有效運(yùn)行。知識(shí)價(jià)值鏈有效運(yùn)行的基礎(chǔ)是層次簡(jiǎn)單、結(jié)構(gòu)扁平、開(kāi)放快速的知識(shí)傳遞網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)可以變革傳統(tǒng)的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、改變按照職能部門(mén)運(yùn)作的機(jī)制，以“流程主導(dǎo)的企業(yè)組織”可以促進(jìn)知識(shí)在員工之間快速、通暢的交流與共享，保證了知識(shí)價(jià)值鏈的有效運(yùn)行。(2) 業(yè)務(wù)流程重組是知識(shí)價(jià)值鏈的立足點(diǎn)。知識(shí)價(jià)值鏈管理要求知識(shí)活動(dòng)與特定的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合以及挖掘知識(shí)發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)范圍、領(lǐng)域，才能使知識(shí)增值，因此進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，才能使企業(yè)的知識(shí)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，相互依賴、相互促進(jìn)，提高企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(3) 使船舶企業(yè)的知識(shí)需求更加清晰。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)流程重組，減少或改變了流程中的非增值環(huán)節(jié)，便于知識(shí)工作者準(zhǔn)確掌握每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的知識(shí)現(xiàn)狀和知識(shí)需求情況。在此基礎(chǔ)上實(shí)施知識(shí)價(jià)值鏈管理，更利于船舶企業(yè)制定相應(yīng)的知識(shí)管理戰(zhàn)略，并將知識(shí)提供給合適的人以及運(yùn)用到合適的業(yè)務(wù)工作中。 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和人力資源管理良好的企業(yè)文化氛圍，可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中個(gè)體的協(xié)作意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，激發(fā)成員的創(chuàng)新意識(shí)。優(yōu)秀的人力資源環(huán)境也是個(gè)體發(fā)揮才能、企業(yè)選拔優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)和手段。企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈中，人是其核心要素—知識(shí)的擁有者，因此，對(duì)人的管理成為知識(shí)價(jià)值鏈管理的重要內(nèi)容，人力資源管理自然成為船舶企業(yè)實(shí)施知識(shí)價(jià)值鏈管理的重要手段和策略。因此，船舶企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)文化建設(shè)和人力資源管理兩者相結(jié)合，在建設(shè)積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新的企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，制定和執(zhí)行優(yōu)異的人力資源管理措施，培育員工追求新知、開(kāi)拓創(chuàng)新的工作意識(shí)和態(tài)度，驅(qū)動(dòng)企業(yè)的知識(shí)價(jià)值鏈增值。在企業(yè)文化建設(shè)方面，與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代相適應(yīng)，船舶企業(yè)應(yīng)該努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其是組織學(xué)習(xí)的能力，即船舶企業(yè)圍繞其特定的業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)建立、組織和補(bǔ)充知識(shí)和改善日常程序，通過(guò)組織學(xué)習(xí)可以提高員工的技能、提高組織的效率。學(xué)習(xí)過(guò)程中，知識(shí)獲取、信息分發(fā)、信息解釋、組織記憶等過(guò)程共同作用于團(tuán)體中的每個(gè)成員，其效果超過(guò)了團(tuán)體內(nèi)個(gè)體單獨(dú)學(xué)習(xí)所得效果的總和。因此，組織學(xué)習(xí)是生產(chǎn)與共享企業(yè)知識(shí)的有效途徑。特別是在研發(fā)、銷售等對(duì)知識(shí)運(yùn)用能力和創(chuàng)新能力要求較高的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，組織學(xué)習(xí)的積極作用更加突出，必須以學(xué)習(xí)型企業(yè)文化為基礎(chǔ)，開(kāi)展和加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型文化的建設(shè)可以采取自上而下的推行方式，由本企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始實(shí)行，進(jìn)而帶動(dòng)基層員工開(kāi)展學(xué)習(xí)。同時(shí)，船舶企業(yè)還應(yīng)給員工提供豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。及時(shí)更新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，增加知識(shí)儲(chǔ)備，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的知識(shí)運(yùn)用和創(chuàng)新做好準(zhǔn)備。在人力資源管理方面，對(duì)員工的激勵(lì)是必不可少的，激勵(lì)可以采取引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制(使成員產(chǎn)生危機(jī)感而自發(fā)的努力)、精神激勵(lì)(以企業(yè)文化的方式和以滿足員工工作成就感和個(gè)性發(fā)展的方式來(lái)鼓勵(lì)員工積極向上)及獎(jiǎng)勵(lì)等傳統(tǒng)激勵(lì)的方式等。除此之外，建立優(yōu)秀人員的選拔機(jī)制，可以形成重知識(shí)、重人才、重創(chuàng)新的氛圍。企業(yè)文化和人力資源管理是相輔相成的，良好的企業(yè)文化需要有積極健康的人力資源管理策略相配合，而優(yōu)秀的人力資源管理又會(huì)促進(jìn)良好企業(yè)文化的建立。因此，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)質(zhì)是建設(shè)利于知識(shí)獲取、交流、共享和運(yùn)用的知識(shí)環(huán)境；而強(qiáng)化人力資源管理則是加強(qiáng)對(duì)知識(shí)管理中最重要的因素—人的管理。 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理現(xiàn)代船舶企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于船舶產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，客戶持續(xù)忠誠(chéng)度和為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力也成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素；同時(shí)，在船舶企業(yè)的知識(shí)價(jià)值鏈中，用戶既是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的終點(diǎn)也是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的起點(diǎn)和源頭。因此，船舶企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理，在連接銷售終端重新整合知識(shí)價(jià)值鏈的同時(shí)，能更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值而獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。船舶企業(yè)應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的交易或售后服務(wù)向吸引和保留客戶方面轉(zhuǎn)移，實(shí)行CRM戰(zhàn)略，把“為客戶服務(wù)”提升到戰(zhàn)略的高度。通過(guò)客戶關(guān)系管理企業(yè)可以了解到顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求和在購(gòu)買(mǎi)、使用或維護(hù)產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗(yàn)等，這些信息常常是企業(yè)預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)并識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、及時(shí)對(duì)知識(shí)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、合理確定企業(yè)目標(biāo)所必須的關(guān)鍵信息，有利于提高企業(yè)的產(chǎn)業(yè)預(yù)測(cè)能力、應(yīng)變能力和價(jià)值創(chuàng)造能力。在客戶關(guān)系管理策略中，船舶企業(yè)的銷售部門(mén)在服務(wù)的交付過(guò)程中可以利用船東知識(shí)、吸收船東知識(shí)。例如，對(duì)外觀要求苛刻的顧客，其需求可能促使研發(fā)部門(mén)重視美學(xué)、動(dòng)力學(xué)等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)、運(yùn)用與創(chuàng)新。此外，企業(yè)也不斷地向客戶提供著一種信任和自信，這種雙方互利的價(jià)值創(chuàng)造不但可以使“關(guān)系”保持久遠(yuǎn)，而且無(wú)形之中也拉近了自身與客戶的距離。對(duì)船舶企業(yè)而言，船東是其更為重要的知識(shí)源泉和知識(shí)開(kāi)發(fā)的合作者。組建船東聯(lián)盟、向船東學(xué)習(xí)，對(duì)于資源的充分運(yùn)用與構(gòu)建具有重要意義。它不僅可以為船舶企業(yè)的資源基礎(chǔ)提供重要支撐，而且還可以為能力的充分運(yùn)用和構(gòu)建指明正確的方向和提出新的不斷變化的要求，從而有助于明確企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)動(dòng)態(tài)演化的趨勢(shì)。當(dāng)前，在船東聯(lián)盟上，顧客信息成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，哪一個(gè)企業(yè)能夠做到快速地獲取顧客信息，并迅速地對(duì)變化了的顧客需求做出反應(yīng)，這個(gè)企業(yè)就可能在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先。結(jié) 論知識(shí)管理和價(jià)值鏈管理都是目前理論與實(shí)踐中研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，這兩種理論都存在各自的長(zhǎng)處，但在實(shí)踐中也暴露出一些難以克服的問(wèn)題。為此，在借鑒、吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文將這兩種理論結(jié)合起來(lái)，并結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論關(guān)于核心能力、競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的相關(guān)思想，以定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，提出了企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈的概念、特征和企業(yè)知識(shí)價(jià)值管理的基本內(nèi)容、方法體系。本文在研究企業(yè)價(jià)值鏈模型的基礎(chǔ)上，提出了以企業(yè)業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的知識(shí)鏈模型，并在價(jià)值鏈模型和知識(shí)鏈模型的基礎(chǔ)上，研究了企業(yè)知識(shí)鏈與價(jià)值鏈交互作用機(jī)理，提出了知識(shí)鏈與價(jià)值鏈交互作用機(jī)理模型、知識(shí)價(jià)值鏈價(jià)值增值流程模型和業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的知識(shí)價(jià)值鏈模型等多個(gè)模型，并闡述了模型的構(gòu)建方法。最后結(jié)合技術(shù)密集型行業(yè)的特點(diǎn)，從知識(shí)價(jià)值影響因素的角度，對(duì)船舶制造業(yè)的知識(shí)價(jià)值鏈管理內(nèi)容和管理策略進(jìn)行了綜合分析。本文的創(chuàng)新點(diǎn)如下：(1)提出了基于船舶制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的知識(shí)價(jià)值鏈概念，分析了知識(shí)價(jià)值鏈概念的特征，研究了企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈與產(chǎn)業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈、企業(yè)核心能力、企業(yè)短期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力之間的關(guān)系。(2)在構(gòu)建了基于船舶制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈模型的基礎(chǔ)上，研究了企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈的價(jià)值增值機(jī)理和企業(yè)知識(shí)鏈與價(jià)值鏈交互作用機(jī)理，構(gòu)建了企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈價(jià)值增值的流程模型、知識(shí)鏈與價(jià)值鏈交互作用模型、基于單一業(yè)務(wù)流程的企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈模型和基于多業(yè)務(wù)流程的企業(yè)知識(shí)價(jià)值網(wǎng)模型。目前，國(guó)內(nèi)外知識(shí)價(jià)值鏈的相關(guān)研究極為少見(jiàn)，而基于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的知識(shí)價(jià)值鏈概念及模型就更為少見(jiàn)了。導(dǎo)致相關(guān)的參考文獻(xiàn)極少，因此，文中的一些觀點(diǎn)和看法難免有失偏頗或遺漏，需要進(jìn)一步作深入研究。致 謝 在論文定稿之際，我要感謝我的指導(dǎo)老師對(duì)我的幫助，感謝經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院全體老師以及同學(xué)們四年來(lái)在學(xué)習(xí)和生活中給我的鼓勵(lì)和支持，在此致以我衷心的感謝和祝福！參考文獻(xiàn)[1] [J].情報(bào)雜志，2003 (7)： 1112.[2] Daniela Carlucci, Bernard Mary, Gianni Schiuma. 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