【導(dǎo)讀】營(yíng)業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡(jiǎn)潔，當(dāng)商品脫銷，或顧?？颓皝硗对V時(shí)，營(yíng)業(yè)員也要通過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客購買。營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。針對(duì)顧客的提問，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)答如流。答非所問或含糊其詞，只。能導(dǎo)致銷售的失敗。不能不懂裝懂，有些問題確實(shí)答不上來時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教周圍同事或上司。待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。對(duì)講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當(dāng)方式打斷其講話；反之，對(duì)于不善言談的顧客，需要多加以提示補(bǔ)充。有現(xiàn)貨的商品，當(dāng)顧客執(zhí)意要沒有現(xiàn)貨的商品時(shí)，可告知我們可以定做，應(yīng)客觀如實(shí)回答。同時(shí)要及時(shí)地詢問顧客愛好和可能接受的價(jià)格。排除他們具有沖動(dòng)性購買行為，或?yàn)橐院筚徺I而選擇商品。時(shí)地判斷其來店動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。發(fā)貨票交給顧客，并致謝。其次是要用心去表達(dá)。

　　

【正文】 。遵守這項(xiàng)原則，必能建立美好的商譽(yù)。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。 第九條當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的‘妙方’。 讓顧客看到老板斥責(zé) .吵架的場(chǎng)面，會(huì)使他感到厭惡難受。 卻有許多老板常犯這種忌諱。 第十條 即使贈(zèng)品只有一張紙，顧客也會(huì)高興的。如果沒有贈(zèng)品， 就贈(zèng)送‘笑容’。 得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙處。但如 果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒ǎ褪俏⑿?.再微笑。 第十一條 浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。 謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi) 是自古以來商人信守的鐵 則之一。但 必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花?？傊?，在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 19 頁 第十二條 商品賣完卻貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得 的疏忽。這里應(yīng)鄭重道歉，并說，‘我們會(huì)盡快補(bǔ)貨?！涀×粝骂櫩偷刂贰? 這種緊隨的補(bǔ)救行動(dòng)勢(shì)力所當(dāng)然的，但漠視這點(diǎn)的卻出奇的多。這樣問題的出現(xiàn) ，會(huì)使經(jīng)營(yíng)結(jié)果有 較大的差距。 第十三條 嚴(yán)守不二價(jià)法。減價(jià)反而會(huì)引起混亂于不愉快，有損信用。 對(duì)殺價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不減價(jià)的顧客就高價(jià)售出，這種行為對(duì)顧客是極不公平的。不論是什么樣的顧客， 都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格；從顧客身上取得合理利潤(rùn)后，再以售后服務(wù) .改良品質(zhì)等方式回饋顧客。這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方法。 第十四條 孩童是‘福神’。對(duì)攜帶小孩的顧客，或被家長(zhǎng)帶來購物的小孩，要特別照顧。 射人先射馬。先在小孩身上下功夫使顧客欽服，使永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。 第十五條 經(jīng)常思考今日的損益。要養(yǎng)成沒算出今日損益就睡不著覺的習(xí)慣。 當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算算是否真真賺錢。今日的利潤(rùn)，今日就要確實(shí)掌握住。 第十六條 要得到顧客信任的夸贊：‘只要是這家店賣的就是好的?！? 商店正如每人獨(dú)特的臉孔。信任那張臉 .喜愛那張臉，才會(huì)去親 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 19 頁 近光臨。 第十七條 營(yíng)業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書。 有備而來的推銷，才可期待會(huì)有成果；切莫空手做不著邊際的銷售。 第十八條 要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來。 店鋪就是個(gè)典型的例子。顧客不喜歡靠近無生氣的店鋪。要讓顧客推開厚重的門才能進(jìn)去，是珠寶等高級(jí)商店的現(xiàn)象。一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松進(jìn)出的氣氛。 第十九條 每天的新聞廣告至少要看一遍。不知道顧喜歡的新產(chǎn)品是什么 ，是營(yíng)業(yè)員的恥辱。 現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對(duì)商品的了解甚至都勝過營(yíng)業(yè)員，這點(diǎn)是身為營(yíng)業(yè)員不得不警惕的。 第二十條 營(yíng)業(yè)員沒有所謂的景氣 .不景氣。 在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自己求生存。不發(fā)怨言，不怪別人，憑自己的力量，專心去尋求突破之道。 提高 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)質(zhì)量方法 1. 營(yíng)業(yè)員 服務(wù)的準(zhǔn)則 （ 1）為客戶服務(wù)，對(duì)客戶 負(fù)責(zé)。要文明經(jīng)商 .禮貌待客。接待顧客要主動(dòng)熱情，耐心周到，有問必答。不冷落 、頂撞顧客。 （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行商品價(jià)格政策 ，不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 19 頁 （ 3）維 護(hù)商店信譽(yù)。要買賣公平， 明確標(biāo)價(jià)，保質(zhì)保量。 （ 4）堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 不曠工，不遲到，不擅離職守。在營(yíng)業(yè)崗位上不聊天，不做私活。 （ 5）保持良好店容店貌。店堂要整潔，商品陳列要豐滿，衣著要干凈大方。 （ 1）顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人； （ 2）顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人； （ 3）顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人； （ 4）顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； （ 5）顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人； （ 6）顧客不買，自找原因，不挖苦人； （ 7）顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人‘ （ 8）顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人； （ 9）顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； （ 10）顧客離店，熱情道別，不催促人。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 19 頁