客戶異議的處理-資料下載頁
2025-06-22 20:05本頁面
【正文】 潛在客戶：“這個金額太大了，不是我們馬上能支付的?！变N售人員：“如果我們能采用分期付款的方式，讓貴公司支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“你根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……” B：“平心而論，在一般的狀況下，你說的都非常正確，如果狀況變成這樣，你看我們是不是應(yīng)該……” A：“你的想法不正確，因?yàn)椤? B：“你有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和你完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……” 養(yǎng)成用B的方式表達(dá)你不同的意見，你將受益無窮。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到你說的“是的”并沒有含著多大誠意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 直接反駁法 客 戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“你大概有所誤解，這次推出的花園房，%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，%?！笨汀簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信你知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況你必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，你必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ闫髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，你會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。 我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓你面對客戶的異議時更能有自信。 技巧能幫助你提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使你面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時也要培養(yǎng)你面對客戶異議的正確態(tài)度。12 / 1
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