【正文】 餐飲信息傳遞的主要功能。五、論述題（每小題10分，共計20分）41．試論述如何提高顧客滿意度。 42．論述餐飲企業(yè)在選擇計算機(jī)管理信息系統(tǒng)時應(yīng)考慮的主要因素。六、案例分析題(10分) 某酒店餐廳為了了解服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量設(shè)計了如下顧客調(diào)查問卷：某酒店餐廳調(diào)查表親愛的顧客：非常感謝您光臨本餐廳。為了更好地提高我們的菜肴和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，我們設(shè)計了這份問卷，希望您能把在本餐廳用餐的經(jīng)歷和感受，告訴我們，以便我們?nèi)蘸蟾玫貫槟?wù)。菜肴質(zhì)量：口色香味形器均可 口口味較差 口口味一般 口口味較好菜單設(shè)計：口數(shù)量品種合理 　口裝幀設(shè)計誘人 口編排混亂 　　　口缺少說明 口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多 口合理 口偏少飲料質(zhì)量 口較好 口一般 口較差飲料份量：口過多 口適中 口偏少飲料種類：口合理 口過多 口太少餐廳溫度：口較熱 口適中 口偏涼用餐環(huán)境：口喧鬧 口安靜 口典雅　　口粗俗照明： 口過亮 口適中 口偏暗餐桌： 口潔凈 口有污跡 口有水漬餐椅： 口舒適 口不舒服客房送餐服務(wù)： 口電話接聽熱情 口記錄準(zhǔn)確　　口送餐迅速　 　口太慢 口熱菜保溫不夠迎賓員： 　口主動熱情　　　口服飾美觀　　口能用客人姓名稱呼　口善于溝通洗手間：　　　　　口整潔無異味　　口設(shè)備設(shè)施齊全口設(shè)施完好您對餐廳的總體印象：口非常好　　　口較好　　　　口一般　　　　口較差非常感謝您的合作!X X X酒店翠竹餐廳43．根據(jù)該案例，請回答下列問題：（1）本例調(diào)查表的項目是否完備？如果認(rèn)為不完備，請補(bǔ)充。（3分）（2）評價一份問卷應(yīng)遵循哪些原則？（7分）06年餐飲企業(yè)信息管理(課程代碼：9008)一、單項選擇題(每小題1分，共計20分)1．信息本身存在著“生命周期率”，因此餐飲信息最明顯的特征是 A)時效性 B)廣泛性 c)動態(tài)性 D)規(guī)律性2．信息論的創(chuàng)始人是 A)美國科學(xué)家泰勒 B)美國科學(xué)家維納 C)美國科學(xué)家申農(nóng) D)英國科學(xué)家亞當(dāng)斯密3．餐飲市場需求信息主要包括三個方面的信息，下列答案中錯誤的是 A)餐飲消費市場容量構(gòu)成信息 B)餐飲消費動機(jī)信息 C)餐飲消費行為信息 D)餐飲市場營銷活動信息4．利用一些管理效果的指標(biāo)來考察企業(yè)管理信息系統(tǒng)給企業(yè)帶來的效益盼評估方法被稱為 A)規(guī)定任務(wù)比較評估法 B)有效性評估法 C)信息實際效益評估法 D)商業(yè)價值評估法5．凝結(jié)在餐飲產(chǎn)品、餐廳建筑風(fēng)格和裝修等實體中的餐飲信息而產(chǎn)生的信息源被稱為A)產(chǎn)品型餐飲信息源 B)綜合型餐飲信息源 c)特征型餐飲信息源 D)實物型餐飲信息源6．用文案調(diào)查法收集信息時，首先要做到采集信息的 A)廣泛性 B)規(guī)律性 c)層次性 D)可儲性7．在餐飲市場活動中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為 A)靜態(tài)信息 B)原始信息 c)動態(tài)信息 D)預(yù)測信息8．餐飲企業(yè)形象信息分析方法中容易出現(xiàn)“寬容現(xiàn)象”的是 A)語義差異法 B)語用差異法 C)分類測試法 D)態(tài)度測試法9．餐飲企業(yè)的直接競爭對手是指 A)規(guī)模相似的企業(yè) B)同一地域但規(guī)模不同的企業(yè) C)有一定差異的企業(yè) D)同一地域且類似的企業(yè)10．以聚攏人氣為目的的常用定價方法是 A)隨行就市 B)低價滲透 c)高價取脂 D)形象定價11．顧客最基本的需求是 A)功能需求 B)形式需求 C)價格需求 D)外延需求12．如果重點是宣傳本餐館的特色菜肴，那么較為經(jīng)濟(jì)有效的傳播媒體是 A)信函 B)雜志 C)電視 D)廣播13．在普遍使用的詢問調(diào)查方式中，主要適用于調(diào)查范圍較廣、影響深遠(yuǎn)的問題的調(diào)查方法是 A)面談詢問 B)電話詢問 c)書面詢問 D)走訪詢問14．在影響餐飲消費行為的因素中，家庭屬于 A)文化因素 B)社會因素 C)個人因素 D)心理因素15．在問卷的編排過程中，以下哪一項是錯誤的 A)先難后易 B)過濾原則 c)按內(nèi)容分組 D)先基本信息，后分類信息16．在問卷中要求被調(diào)查者依據(jù)己有的事實回答問題，不必提出主觀看法，這樣的問 題類型稱為 A)知識性問題 B)觀點性問題 C)動機(jī)性問題 D)事實性問題17．餐飲企業(yè)選址信息分析中，土地和建筑物費用屬于 A)地理特點信息 B)經(jīng)營條件和成本費用信息 c)區(qū)域特點信息 D)市政規(guī)劃信息18．網(wǎng)絡(luò)革命帶來了 A)農(nóng)業(yè)革命 B)工業(yè)革命 c)信息革命 D)生態(tài)革命19．搜索引擎是 A)檢索工具 B)電子郵件 C)BBS D)聊天工20．是否改變菜單的銷售結(jié)構(gòu)，最終取決于是否可以獲得更多的 A)銷售數(shù)量 B)銷售額 C)市場占有率 D)毛利二、填空題(每小題1分，共計10分)21．事物的再現(xiàn)被稱為　　　　　　。22．有形餐飲信息是指用文字圖像記載與傳遞的餐飲信息，又被稱為　　　　　　。23．餐飲信息采集的核心內(nèi)容是　　　　　　。24．參照競爭對手的餐飲價格來對自己的餐飲產(chǎn)品進(jìn)行定價的方法被稱為　　　　　　。25．反映餐飲經(jīng)營管理信息的指標(biāo)通常由三部分組成：一是指標(biāo)名稱，二是計算方法，三是　　　　　　。26．顧客購買并消費了餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次被稱為　　　　　　。27．為了達(dá)到廣告目標(biāo)所產(chǎn)生的獨特想法和構(gòu)思被稱為　　　　　　。28．品牌的內(nèi)隱要素常常表現(xiàn)為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理活動折射出來的　　　　　　。29．在詢問調(diào)查的詢問技巧中，用　　　　　　來確認(rèn)事實。30．以?？妥鳛樵儐栒{(diào)查對象的缺點是這些客人往往會以一種　　　　　　的態(tài)度看待企業(yè)。三、名詞解釋(每小題3分。共計15分) 四、簡答題（每小題5分，共計25分）？ ？ ？ ？ ？五、論述題（每小題10分，共計20分）。 。麥當(dāng)勞布點的五大秘訣麥當(dāng)勞的布點，有五方面值得借鑒： (1)針對目標(biāo)消費群。 麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費群是年輕人、兒童和家庭成員。所以在布點上，一是選擇人潮涌動的地方，如在地鐵一號線布點lO家，二號線也作了布點，在徐家匯、人民廣場、新客站和五角場等交通集散點周邊設(shè)點；二是在年輕人和兒童經(jīng)常出沒的地方布點，比如在南京路寶大祥兒童用品商店和淮海路青少年用品公司的前方站或附近設(shè)點，方便兒童出沒就餐；在百貨商廈和大賣場開店中店，吸引逛商店的年輕人就餐。 (2)著眼于今天和明天。 麥當(dāng)勞布點的一大原則，是一定20年不變。所以對每個點的開與否，都通過3個月到6個月的考察，再作決策評估。重點考察是否與城市規(guī)劃發(fā)展相符合，是否會出現(xiàn)市政動遷和周圍人口動遷，是否會進(jìn)入城市規(guī)劃中的紅線范圍。進(jìn)人紅線的，堅決不碰；老化的商圈，堅決不設(shè)點。有發(fā)展前途的商街和商圈、新開辟的學(xué)院區(qū)、住宅區(qū)，是布點考慮的地區(qū)。純住宅區(qū)則往往不設(shè)點，因為純住宅區(qū)居民消費的時間有限。 ’ (3)講究醒目 麥當(dāng)勞布點都選擇在一樓的店堂，透過落地玻璃櫥窗，讓路人感知麥當(dāng)勞的餐飲文化氛圍，體現(xiàn)其經(jīng)營宗旨…方便、安全、物有所值。由于布點醒目，便于顧客尋找，也吸引人。 (4)不急于求成 黃金地段黃金市口，業(yè)主往往要價很高。當(dāng)要價超過投資者的心理價位時，麥當(dāng)勞不急于求成，而是先發(fā)展其它地方的布點。通過別的網(wǎng)點的成功，讓”高價”路段的房產(chǎn)業(yè)主感到麥當(dāng)勞的引進(jìn)，有助于提高自己的身價，于是再談價格，重新布點。松江、金山的兩個布點，就是經(jīng)過了這樣的曲折。 (5)優(yōu)勢互動 麥當(dāng)勞開”店中店”選擇的”東家”，不少是品牌聲譽(yù)較高的，如家樂福、百盛購物中心、上海廣場、時代廣場等。知名百貨店為麥當(dāng)勞帶來客源，麥當(dāng)勞又吸引年輕人逛商店，起到優(yōu)勢互補(bǔ)的作用。，試分析麥當(dāng)勞在進(jìn)行選址決策時利用了哪些選址信息？07年餐飲企業(yè)信息管理(課程代碼：9008)一、單項選擇題(每小題1分，共計20分)1．“信息”作為一個科學(xué)術(shù)語，最早于1928年的《信息傳輸》一文中開始使用，該文的作者是 A)泰勒 B)維納 C)申農(nóng) D)哈特萊2．由一定的信息存儲介質(zhì)和播放設(shè)備產(chǎn)生的餐飲信息源屬于 A)實物型 B)聲像型 C)電子型 D)網(wǎng)絡(luò)型3．廚房生產(chǎn)信息屬于餐飲企業(yè)的 A)內(nèi)部信息 B)外部信息 C)競爭狀況信息D)產(chǎn)品質(zhì)量信息4．消費者的審美觀在餐飲市場環(huán)境信息中屬于 A)經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息 B)地理環(huán)境信息 C)文化環(huán)境信息 D)政策環(huán)境信息5．以下不屬于餐飲企業(yè)信息管理作用的選項是 A)監(jiān)視企業(yè)經(jīng)營環(huán)境 B)幫助企業(yè)適應(yīng)餐飲市場需求 C)增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競爭活力 D)處理企業(yè)突發(fā)性事件6．以下不屬于信息鑒別內(nèi)容的選項是 A)信息的可靠性 B)信息的真實性 c)方法的科學(xué)性 D)信息的完備性7．餐館經(jīng)營區(qū)域的經(jīng)濟(jì)行車時間極限為 A)10min B)20min C、30min D)40rain8．餐飲企業(yè)形象信息分析中，在確定討論對象后需要調(diào)查人員擬定各種評語的方法是 A)語義差異法 B)態(tài)度測試法 C)語氣差異法 D)情景測試法9．實地調(diào)查競爭對手信息，首先要 A)形象調(diào)查 B)產(chǎn)品調(diào)查 c)間接競爭對手調(diào)查 D)直接競爭對手調(diào)查10．了解餐飲業(yè)總體狀況和發(fā)展趨勢的信息采集技術(shù)是 A)詢問調(diào)查法 B)文案調(diào)查法 c)觀察實驗法 D)ABC分析法11．了解餐飲價格最關(guān)鍵的是能否判別競爭對手最終的 A)餐位周轉(zhuǎn)率 B)銷售毛利率 C)人均消費額 D)菜品平均價12．為了采集問題、探索原因、測試反應(yīng)等市場信息，一般選用的方法是 A)面談詢問 B)電話詢問 C)書面詢問 D)模式詢問13．在下列四個備選答案中屬于觀察調(diào)查法的是 A)神秘顧客行動 B)餐飲價格實驗 C)行為模式調(diào)查 D)顧客動線設(shè)計14．當(dāng)某類餐飲產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷時，為了判別市場需求所作的測試被稱為 A)市場需求強(qiáng)度實驗 B)市場飽和度實驗 c)市場占有率實驗 D)市場供給狀況實驗15．信息最本質(zhì)的特點之一，是其實質(zhì)內(nèi)容具有 A)時效性 B)價值性 C)依附性 D)客觀性16．若某餐廳設(shè)有180個餐位，平均每日接待288位客人，則該餐廳座位周轉(zhuǎn)率為 A)0．6 B)1．2 C)1．6 D)2．217．消費行為的發(fā)生原因是源于 A)綜合性 B)過程性 C)目的性 D)個體差異性18．在所有餐飲消費行為的影響因素中，其影響更為普遍、更加深刻的因素是 A)心理因素 B)社會因素 C)個人因素 D)文化因素19．下列屬于品牌內(nèi)隱要素的是 A)經(jīng)營理念 B)產(chǎn)品名稱 C)企業(yè)標(biāo)志 D）標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)20．在餐飲企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中，餐廳與客戶聯(lián)系的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息是 A)身份數(shù)據(jù) B)地址數(shù)據(jù) C)財務(wù)數(shù)據(jù) D)行為數(shù)據(jù)二、填空題(每小題1分，共計10分)21．現(xiàn)代信息管理成熟的最顯著的標(biāo)志是：以——為代表的信息活動和管理 模式日漸成熟，為企業(yè)提供了一個新的信息環(huán)境和信息管理環(huán)境。22．從工作流程上看，餐飲企業(yè)信息管理的內(nèi)容主要包括：建立有效的信息采集網(wǎng)絡(luò)，形成科學(xué)的信息儲存和分析機(jī)制、實現(xiàn)信息對餐飲經(jīng)營和管理的——23．按特征分，餐飲信息可以分為定性信息與——。24．信息管理在本質(zhì)上能提高個人、企業(yè)和社會活動的效率，這是信息的——。25．包含餐飲信息的各種網(wǎng)站、網(wǎng)頁等都屬于——餐飲信息源。26．為了能夠從大量的餐飲信息中有效地進(jìn)行信息的檢索和傳遞，因此餐飲信息的存儲應(yīng)遵循——的原則。27．餐飲企業(yè)形象的復(fù)雜性和模糊性主要體現(xiàn)在現(xiàn)象上。28．在用分類測試法調(diào)查時，要事先擬定好討論對象評定的。29．對消費者的餐飲消費行為影響最大的社會因素是。30．用于調(diào)查了解顧客在不同時間段的分布情況和顧客的組成，以便于調(diào)整餐位結(jié)構(gòu)與菜單的觀察調(diào)查方法被稱為。三、名