【正文】 餐飲信息傳遞的主要功能。五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）41．試論述如何提高顧客滿意度。 42．論述餐飲企業(yè)在選擇計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮的主要因素。六、案例分析題(10分) 某酒店餐廳為了了解服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量設(shè)計(jì)了如下顧客調(diào)查問(wèn)卷：某酒店餐廳調(diào)查表親愛(ài)的顧客：非常感謝您光臨本餐廳。為了更好地提高我們的菜肴和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，我們?cè)O(shè)計(jì)了這份問(wèn)卷，希望您能把在本餐廳用餐的經(jīng)歷和感受，告訴我們，以便我們?nèi)蘸蟾玫貫槟?wù)。菜肴質(zhì)量：口色香味形器均可 口口味較差 口口味一般 口口味較好菜單設(shè)計(jì)：口數(shù)量品種合理 　口裝幀設(shè)計(jì)誘人 口編排混亂 　　　口缺少說(shuō)明 口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多 口合理 口偏少飲料質(zhì)量 口較好 口一般 口較差飲料份量：口過(guò)多 口適中 口偏少飲料種類：口合理 口過(guò)多 口太少餐廳溫度：口較熱 口適中 口偏涼用餐環(huán)境：口喧鬧 口安靜 口典雅　　口粗俗照明： 口過(guò)亮 口適中 口偏暗餐桌： 口潔凈 口有污跡 口有水漬餐椅： 口舒適 口不舒服客房送餐服務(wù)： 口電話接聽(tīng)熱情 口記錄準(zhǔn)確　　口送餐迅速　 　口太慢 口熱菜保溫不夠迎賓員： 　口主動(dòng)熱情　　　口服飾美觀　　口能用客人姓名稱呼　口善于溝通洗手間：　　　　　口整潔無(wú)異味　　口設(shè)備設(shè)施齊全口設(shè)施完好您對(duì)餐廳的總體印象：口非常好　　　口較好　　　　口一般　　　　口較差非常感謝您的合作!X X X酒店翠竹餐廳43．根據(jù)該案例，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：（1）本例調(diào)查表的項(xiàng)目是否完備？如果認(rèn)為不完備，請(qǐng)補(bǔ)充。（3分）（2）評(píng)價(jià)一份問(wèn)卷應(yīng)遵循哪些原則？（7分）06年餐飲企業(yè)信息管理(課程代碼：9008)一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)1．信息本身存在著“生命周期率”，因此餐飲信息最明顯的特征是 A)時(shí)效性 B)廣泛性 c)動(dòng)態(tài)性 D)規(guī)律性2．信息論的創(chuàng)始人是 A)美國(guó)科學(xué)家泰勒 B)美國(guó)科學(xué)家維納 C)美國(guó)科學(xué)家申農(nóng) D)英國(guó)科學(xué)家亞當(dāng)斯密3．餐飲市場(chǎng)需求信息主要包括三個(gè)方面的信息，下列答案中錯(cuò)誤的是 A)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)容量構(gòu)成信息 B)餐飲消費(fèi)動(dòng)機(jī)信息 C)餐飲消費(fèi)行為信息 D)餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息4．利用一些管理效果的指標(biāo)來(lái)考察企業(yè)管理信息系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的效益盼評(píng)估方法被稱為 A)規(guī)定任務(wù)比較評(píng)估法 B)有效性評(píng)估法 C)信息實(shí)際效益評(píng)估法 D)商業(yè)價(jià)值評(píng)估法5．凝結(jié)在餐飲產(chǎn)品、餐廳建筑風(fēng)格和裝修等實(shí)體中的餐飲信息而產(chǎn)生的信息源被稱為A)產(chǎn)品型餐飲信息源 B)綜合型餐飲信息源 c)特征型餐飲信息源 D)實(shí)物型餐飲信息源6．用文案調(diào)查法收集信息時(shí)，首先要做到采集信息的 A)廣泛性 B)規(guī)律性 c)層次性 D)可儲(chǔ)性7．在餐飲市場(chǎng)活動(dòng)中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為 A)靜態(tài)信息 B)原始信息 c)動(dòng)態(tài)信息 D)預(yù)測(cè)信息8．餐飲企業(yè)形象信息分析方法中容易出現(xiàn)“寬容現(xiàn)象”的是 A)語(yǔ)義差異法 B)語(yǔ)用差異法 C)分類測(cè)試法 D)態(tài)度測(cè)試法9．餐飲企業(yè)的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指 A)規(guī)模相似的企業(yè) B)同一地域但規(guī)模不同的企業(yè) C)有一定差異的企業(yè) D)同一地域且類似的企業(yè)10．以聚攏人氣為目的的常用定價(jià)方法是 A)隨行就市 B)低價(jià)滲透 c)高價(jià)取脂 D)形象定價(jià)11．顧客最基本的需求是 A)功能需求 B)形式需求 C)價(jià)格需求 D)外延需求12．如果重點(diǎn)是宣傳本餐館的特色菜肴，那么較為經(jīng)濟(jì)有效的傳播媒體是 A)信函 B)雜志 C)電視 D)廣播13．在普遍使用的詢問(wèn)調(diào)查方式中，主要適用于調(diào)查范圍較廣、影響深遠(yuǎn)的問(wèn)題的調(diào)查方法是 A)面談詢問(wèn) B)電話詢問(wèn) c)書(shū)面詢問(wèn) D)走訪詢問(wèn)14．在影響餐飲消費(fèi)行為的因素中，家庭屬于 A)文化因素 B)社會(huì)因素 C)個(gè)人因素 D)心理因素15．在問(wèn)卷的編排過(guò)程中，以下哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的 A)先難后易 B)過(guò)濾原則 c)按內(nèi)容分組 D)先基本信息，后分類信息16．在問(wèn)卷中要求被調(diào)查者依據(jù)己有的事實(shí)回答問(wèn)題，不必提出主觀看法，這樣的問(wèn) 題類型稱為 A)知識(shí)性問(wèn)題 B)觀點(diǎn)性問(wèn)題 C)動(dòng)機(jī)性問(wèn)題 D)事實(shí)性問(wèn)題17．餐飲企業(yè)選址信息分析中，土地和建筑物費(fèi)用屬于 A)地理特點(diǎn)信息 B)經(jīng)營(yíng)條件和成本費(fèi)用信息 c)區(qū)域特點(diǎn)信息 D)市政規(guī)劃信息18．網(wǎng)絡(luò)革命帶來(lái)了 A)農(nóng)業(yè)革命 B)工業(yè)革命 c)信息革命 D)生態(tài)革命19．搜索引擎是 A)檢索工具 B)電子郵件 C)BBS D)聊天工20．是否改變菜單的銷售結(jié)構(gòu)，最終取決于是否可以獲得更多的 A)銷售數(shù)量 B)銷售額 C)市場(chǎng)占有率 D)毛利二、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)21．事物的再現(xiàn)被稱為　　　　　　。22．有形餐飲信息是指用文字圖像記載與傳遞的餐飲信息，又被稱為　　　　　　。23．餐飲信息采集的核心內(nèi)容是　　　　　　。24．參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的餐飲價(jià)格來(lái)對(duì)自己的餐飲產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的方法被稱為　　　　　　。25．反映餐飲經(jīng)營(yíng)管理信息的指標(biāo)通常由三部分組成：一是指標(biāo)名稱，二是計(jì)算方法，三是　　　　　　。26．顧客購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)了餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次被稱為　　　　　　。27．為了達(dá)到廣告目標(biāo)所產(chǎn)生的獨(dú)特想法和構(gòu)思被稱為　　　　　　。28．品牌的內(nèi)隱要素常常表現(xiàn)為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)折射出來(lái)的　　　　　　。29．在詢問(wèn)調(diào)查的詢問(wèn)技巧中，用　　　　　　來(lái)確認(rèn)事實(shí)。30．以常客作為詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象的缺點(diǎn)是這些客人往往會(huì)以一種　　　　　　的態(tài)度看待企業(yè)。三、名詞解釋(每小題3分。共計(jì)15分) 四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）？ ？ ？ ？ ？五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）。 。麥當(dāng)勞布點(diǎn)的五大秘訣麥當(dāng)勞的布點(diǎn)，有五方面值得借鑒： (1)針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群。 麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費(fèi)群是年輕人、兒童和家庭成員。所以在布點(diǎn)上，一是選擇人潮涌動(dòng)的地方，如在地鐵一號(hào)線布點(diǎn)lO家，二號(hào)線也作了布點(diǎn)，在徐家匯、人民廣場(chǎng)、新客站和五角場(chǎng)等交通集散點(diǎn)周邊設(shè)點(diǎn)；二是在年輕人和兒童經(jīng)常出沒(méi)的地方布點(diǎn)，比如在南京路寶大祥兒童用品商店和淮海路青少年用品公司的前方站或附近設(shè)點(diǎn)，方便兒童出沒(méi)就餐；在百貨商廈和大賣場(chǎng)開(kāi)店中店，吸引逛商店的年輕人就餐。 (2)著眼于今天和明天。 麥當(dāng)勞布點(diǎn)的一大原則，是一定20年不變。所以對(duì)每個(gè)點(diǎn)的開(kāi)與否，都通過(guò)3個(gè)月到6個(gè)月的考察，再作決策評(píng)估。重點(diǎn)考察是否與城市規(guī)劃發(fā)展相符合，是否會(huì)出現(xiàn)市政動(dòng)遷和周圍人口動(dòng)遷，是否會(huì)進(jìn)入城市規(guī)劃中的紅線范圍。進(jìn)人紅線的，堅(jiān)決不碰；老化的商圈，堅(jiān)決不設(shè)點(diǎn)。有發(fā)展前途的商街和商圈、新開(kāi)辟的學(xué)院區(qū)、住宅區(qū)，是布點(diǎn)考慮的地區(qū)。純住宅區(qū)則往往不設(shè)點(diǎn)，因?yàn)榧冏≌瑓^(qū)居民消費(fèi)的時(shí)間有限。 ’ (3)講究醒目 麥當(dāng)勞布點(diǎn)都選擇在一樓的店堂，透過(guò)落地玻璃櫥窗，讓路人感知麥當(dāng)勞的餐飲文化氛圍，體現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)宗旨…方便、安全、物有所值。由于布點(diǎn)醒目，便于顧客尋找，也吸引人。 (4)不急于求成 黃金地段黃金市口，業(yè)主往往要價(jià)很高。當(dāng)要價(jià)超過(guò)投資者的心理價(jià)位時(shí)，麥當(dāng)勞不急于求成，而是先發(fā)展其它地方的布點(diǎn)。通過(guò)別的網(wǎng)點(diǎn)的成功，讓”高價(jià)”路段的房產(chǎn)業(yè)主感到麥當(dāng)勞的引進(jìn)，有助于提高自己的身價(jià)，于是再談價(jià)格，重新布點(diǎn)。松江、金山的兩個(gè)布點(diǎn)，就是經(jīng)過(guò)了這樣的曲折。 (5)優(yōu)勢(shì)互動(dòng) 麥當(dāng)勞開(kāi)”店中店”選擇的”東家”，不少是品牌聲譽(yù)較高的，如家樂(lè)福、百盛購(gòu)物中心、上海廣場(chǎng)、時(shí)代廣場(chǎng)等。知名百貨店為麥當(dāng)勞帶來(lái)客源，麥當(dāng)勞又吸引年輕人逛商店，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用。，試分析麥當(dāng)勞在進(jìn)行選址決策時(shí)利用了哪些選址信息？07年餐飲企業(yè)信息管理(課程代碼：9008)一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)1．“信息”作為一個(gè)科學(xué)術(shù)語(yǔ)，最早于1928年的《信息傳輸》一文中開(kāi)始使用，該文的作者是 A)泰勒 B)維納 C)申農(nóng) D)哈特萊2．由一定的信息存儲(chǔ)介質(zhì)和播放設(shè)備產(chǎn)生的餐飲信息源屬于 A)實(shí)物型 B)聲像型 C)電子型 D)網(wǎng)絡(luò)型3．廚房生產(chǎn)信息屬于餐飲企業(yè)的 A)內(nèi)部信息 B)外部信息 C)競(jìng)爭(zhēng)狀況信息D)產(chǎn)品質(zhì)量信息4．消費(fèi)者的審美觀在餐飲市場(chǎng)環(huán)境信息中屬于 A)經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息 B)地理環(huán)境信息 C)文化環(huán)境信息 D)政策環(huán)境信息5．以下不屬于餐飲企業(yè)信息管理作用的選項(xiàng)是 A)監(jiān)視企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境 B)幫助企業(yè)適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求 C)增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力 D)處理企業(yè)突發(fā)性事件6．以下不屬于信息鑒別內(nèi)容的選項(xiàng)是 A)信息的可靠性 B)信息的真實(shí)性 c)方法的科學(xué)性 D)信息的完備性7．餐館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)行車時(shí)間極限為 A)10min B)20min C、30min D)40rain8．餐飲企業(yè)形象信息分析中，在確定討論對(duì)象后需要調(diào)查人員擬定各種評(píng)語(yǔ)的方法是 A)語(yǔ)義差異法 B)態(tài)度測(cè)試法 C)語(yǔ)氣差異法 D)情景測(cè)試法9．實(shí)地調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，首先要 A)形象調(diào)查 B)產(chǎn)品調(diào)查 c)間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 D)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查10．了解餐飲業(yè)總體狀況和發(fā)展趨勢(shì)的信息采集技術(shù)是 A)詢問(wèn)調(diào)查法 B)文案調(diào)查法 c)觀察實(shí)驗(yàn)法 D)ABC分析法11．了解餐飲價(jià)格最關(guān)鍵的是能否判別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最終的 A)餐位周轉(zhuǎn)率 B)銷售毛利率 C)人均消費(fèi)額 D)菜品平均價(jià)12．為了采集問(wèn)題、探索原因、測(cè)試反應(yīng)等市場(chǎng)信息，一般選用的方法是 A)面談詢問(wèn) B)電話詢問(wèn) C)書(shū)面詢問(wèn) D)模式詢問(wèn)13．在下列四個(gè)備選答案中屬于觀察調(diào)查法的是 A)神秘顧客行動(dòng) B)餐飲價(jià)格實(shí)驗(yàn) C)行為模式調(diào)查 D)顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)14．當(dāng)某類餐飲產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷時(shí)，為了判別市場(chǎng)需求所作的測(cè)試被稱為 A)市場(chǎng)需求強(qiáng)度實(shí)驗(yàn) B)市場(chǎng)飽和度實(shí)驗(yàn) c)市場(chǎng)占有率實(shí)驗(yàn) D)市場(chǎng)供給狀況實(shí)驗(yàn)15．信息最本質(zhì)的特點(diǎn)之一，是其實(shí)質(zhì)內(nèi)容具有 A)時(shí)效性 B)價(jià)值性 C)依附性 D)客觀性16．若某餐廳設(shè)有180個(gè)餐位，平均每日接待288位客人，則該餐廳座位周轉(zhuǎn)率為 A)0．6 B)1．2 C)1．6 D)2．217．消費(fèi)行為的發(fā)生原因是源于 A)綜合性 B)過(guò)程性 C)目的性 D)個(gè)體差異性18．在所有餐飲消費(fèi)行為的影響因素中，其影響更為普遍、更加深刻的因素是 A)心理因素 B)社會(huì)因素 C)個(gè)人因素 D)文化因素19．下列屬于品牌內(nèi)隱要素的是 A)經(jīng)營(yíng)理念 B)產(chǎn)品名稱 C)企業(yè)標(biāo)志 D）標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)20．在餐飲企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，餐廳與客戶聯(lián)系的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息是 A)身份數(shù)據(jù) B)地址數(shù)據(jù) C)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) D)行為數(shù)據(jù)二、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)21．現(xiàn)代信息管理成熟的最顯著的標(biāo)志是：以——為代表的信息活動(dòng)和管理 模式日漸成熟，為企業(yè)提供了一個(gè)新的信息環(huán)境和信息管理環(huán)境。22．從工作流程上看，餐飲企業(yè)信息管理的內(nèi)容主要包括：建立有效的信息采集網(wǎng)絡(luò)，形成科學(xué)的信息儲(chǔ)存和分析機(jī)制、實(shí)現(xiàn)信息對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的——23．按特征分，餐飲信息可以分為定性信息與——。24．信息管理在本質(zhì)上能提高個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)活動(dòng)的效率，這是信息的——。25．包含餐飲信息的各種網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)等都屬于——餐飲信息源。26．為了能夠從大量的餐飲信息中有效地進(jìn)行信息的檢索和傳遞，因此餐飲信息的存儲(chǔ)應(yīng)遵循——的原則。27．餐飲企業(yè)形象的復(fù)雜性和模糊性主要體現(xiàn)在現(xiàn)象上。28．在用分類測(cè)試法調(diào)查時(shí)，要事先擬定好討論對(duì)象評(píng)定的。29．對(duì)消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)行為影響最大的社會(huì)因素是。30．用于調(diào)查了解顧客在不同時(shí)間段的分布情況和顧客的組成，以便于調(diào)整餐位結(jié)構(gòu)與菜單的觀察調(diào)查方法被稱為。三、名