【正文】 ，通過在為客戶服務中實現(xiàn)財富增值，這是硬道理。售后服務往往是產生差異化優(yōu)勢的一個重要途徑，特別是對于一些專業(yè)商店來說。如賣電腦的專業(yè)商店，提供可靠的售后服務則為競爭優(yōu)勢的核心來源，賣空調的商店，其安裝人員的技術和服務則會成為廣告的賣點之一，出售高速度復印機的商店，好的售后服務將創(chuàng)造價值的范疇延伸到了產品售出之后，使得消費者剩余繼續(xù)增加，這時增加的消費者剩余是超出消費者期望的，它將使消費者變得更加忠誠。反之，如果售后服務低劣，那么它將減少消費者已獲得的消費者剩余，使消費者產生后悔，不值的感覺，從而使公司的競爭優(yōu)勢受到打擊。二、輔助活動1．采購 采購雖然不直接創(chuàng)造價值，但對降低成本和建立差異化起著非常重要的作用。雖然采購活動存在于價值鏈所包括的所有活動之中，但對于零售企業(yè)來說，商品的售價影響最大的因素就是商品的采購成本，一個企業(yè)如果要采取總成本領先戰(zhàn)略，那么首先就要控制采購成本，采購成本又和采購企業(yè)的侃價能力有關，根據競爭結構的分析，零售商對供應商的侃價能力取決于(1)購買數(shù)量(2)購買渠道(3)供應商的多少(4)所購商品的差異化因而大批量的購買，從生產廠家直接進貨，選擇標準化的商品，有充分的供應商以供選擇等等都有助于采購成本的降低。2．技術開發(fā) 價值鏈上的每一項價值活動都包含技術成分，技術的進步往往會帶來成本的優(yōu)勢和差異化優(yōu)勢的巨大變化。 事實上，任何一種管理上的創(chuàng)新都可以視為技術開發(fā)，管理也是一項技術。每一種新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，都會給創(chuàng)新者帶來成本優(yōu)勢，或者差異化優(yōu)勢，或者二者有之。如倉儲式、特許經營、超級市場、10 元店等等。隨著競爭者的不斷加入，成本優(yōu)勢或差異化優(yōu)勢就會慢慢消失，迫使經營者不斷地創(chuàng)新。例如隨著互聯(lián)網的發(fā)展，電子商務的興起，網上購物又成為潮流。因此，不斷的管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新己成為當上海海事大學碩士論文 提高我國連鎖零售企業(yè)物流競爭優(yōu)勢的研究18今零售企業(yè)成功的必要條件之一。3．人力資源 人力資源管理包括人員的招聘、雇傭、培訓、開發(fā)和報酬等各種活動，它貫穿整個價值鏈的所有活動中，可以說，沒有了人力資源，價值的創(chuàng)造無從談起。零售企業(yè)之所以能低價買進商品，高價賣出商品，其中商品本身并沒有發(fā)生變化，是因為商品在流通的過程中凝聚著員工的勞動，才能產生價值增值。因此，對人力資源管理的好壞直接關系到商品增值的多少。零售業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，己不再是靠吃吃喝喝就能做買賣的行業(yè)了。在國外，零售商業(yè)是一個資本技術構成水平較高，人力資源成本占其總成本 50%以上的高人才行業(yè)。我國商業(yè)需要匯聚傳統(tǒng)商業(yè)經驗和現(xiàn)代市場理論與方法于一身，既具有開拓、創(chuàng)新精神，又擁有勤勉、務實態(tài)度的高智力人才，企業(yè)的業(yè)績更主要來自一群受過良好職業(yè)培訓，認同公司理念，和公司共命運，同患難的員工的努力。而國內商業(yè)企業(yè)長期忽視人力資源的開發(fā)，員工素質低下，知識結構層次低，缺乏職業(yè)技能培訓，而有市場觀念、懂管理、善經營的高層管理人才更是缺少，據估計，國內零售企業(yè)在經營策略、促銷方式、服務意識和信息處理等方面平均比西方先進企業(yè)至少落后 20 年。種種落后反映在市場上面就是競爭能力的低下，競爭優(yōu)勢的缺乏。4．企業(yè)基礎設施 企業(yè)基礎設施由大量的活動組成，包括企業(yè)總體目標、經營方針、管理風格、組織結構、企業(yè)文化、制度、規(guī)章、公共關系、企業(yè)形象、管理系統(tǒng)等等，和其他輔助活動不同，企業(yè)基礎設施是對整個價值鏈起作用而影響價值增殖，而不是單個活動起作用。企業(yè)基礎設施如果和公司的競爭戰(zhàn)略相適應，將是競爭優(yōu)勢的一個主要來源。每一種競爭戰(zhàn)略都要求相應的基礎設施與之配合，才能獲得成功。如成本領先戰(zhàn)略意味著嚴格的控制系統(tǒng)、勤儉節(jié)約的工作作風、一絲不茍的質量意識、結構分明的組織層次和職責劃分，而差異化戰(zhàn)略則要求扁平化的組織結構、輕松愉快的工作氣氛、強調部門之間的協(xié)作和溝通、重視主觀評價和激勵。實踐證明，企業(yè)文化和競爭戰(zhàn)略相適應，有助于順利實施競爭戰(zhàn)略，并強有力地鞏固己獲得的競爭優(yōu)勢，反之則會對競爭戰(zhàn)略的實施起阻礙作用。綜上所述，連鎖零售企業(yè)由于經營規(guī)模不斷擴大，在快速發(fā)展的同時,我國連鎖零售企業(yè)的物流卻暴露出成本高、效率低、現(xiàn)代化水平低以及物流模式落后等缺點,這些缺點已經成為了制約連鎖零售企業(yè)進一步發(fā)展的“瓶頸” 。物流貫穿經營業(yè)務活上海海事大學碩士論文 提高我國連鎖零售企業(yè)物流競爭優(yōu)勢的研究19動的全過程，從商品的采購供應到銷售服務都有大量的物流活動發(fā)生。連鎖企業(yè)的商品供貨與配送方式、物流環(huán)節(jié)與門店內部經營環(huán)節(jié)的銜接及協(xié)調狀況，直接影響到連鎖零售企業(yè)運營的成本與效率，影響企業(yè)對市場和顧客的反應速度，影響企業(yè)的服務質量，并最終影響到企業(yè)的競爭實力和經營的成敗。因此，本文認為物流配送對影響我國連鎖零售企業(yè)的競爭優(yōu)勢起著至關重要的作用。第三節(jié) 物流配送對連鎖零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的貢獻一、連鎖零售企業(yè)商品配送的運作過程1．訂貨訂貨是配送活動的前期作業(yè)。連鎖零售企業(yè)為了搞好配送業(yè)務，必須籌集貨源，進行訂貨、購貨，并通過運輸集中到配送倉庫或配送中心，以便按門店要求做好配送準備，同時完成對商品的驗收工作。2．儲存為了使配送活動連續(xù)進行，保證及時供應，必須有一定的商品儲備。商品儲備有兩種形式：一是由經常儲備和保險儲備構成的倉庫儲備；二是因理貨、配貨形成的發(fā)貨前的暫存。為了發(fā)揮配送儲存的調節(jié)功能，必須進行合理庫存控制，以確定庫存數(shù)量、庫存結構、儲存時間，保證既不增大庫存占用資金，又能保證門店配送需要。3．理貨理貨是按照門店要求到存放貨位進行驗貨，在設定貨主地點進行分類，組裝包裝等作業(yè)的組織過程。其作業(yè)技術可按照商品性態(tài)特點、作業(yè)批量大小、門店多少來執(zhí)行。理貨作業(yè)既可采用人工作業(yè)方式，也可采用人機作業(yè)方式，還可采用自動化作業(yè)方式。4．配裝配裝是對多用戶、少批量、多品種商品的配送裝車作業(yè)，是為提高車輛滿載率，保證裝運安全，提高運送效率的措施。配裝必須首先了解商品性態(tài)特點，其次要講究裝載方法。5．送貨送貨是將配好的貨物利用合適的運載工具送到門店的活動。送貨是運輸中的末端運輸、支線運輸，因此，如何集中車輛調度，組合最佳路線，采取巡回送貨方式，是配送活動中送貨組織需要加以解決的主要問題。上海海事大學碩士論文 提高我國連鎖零售企業(yè)物流競爭優(yōu)勢的研究206．接貨接貨是配送活動最后的作業(yè)，它是把運送到門店或用戶的商品，按門店或用戶要求，在指定地點進行卸車、辦理核查、移交手續(xù)等作業(yè)活動。接貨是配送最后一環(huán)，交貨的及時性和準確性是至關重要的。二、物流配送對競爭優(yōu)勢的貢獻（一）物流配送與成本領先優(yōu)勢商品配送中心就是一個高效的內部后勤系統(tǒng)。連鎖零售業(yè)之所以發(fā)展迅速，它的優(yōu)勢就在于通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結算、統(tǒng)一配送，以達到規(guī)模效益。配送中心通過先進的管理，技術和現(xiàn)代化的信息網絡，對商品的采購、進貨、儲存、分析、加工和配送等業(yè)務過程，進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，使整個商品運動過程高效、協(xié)調有序，從而提高效率，降低費用，實現(xiàn)最佳的經濟效益而獲得成本優(yōu)勢。（二）物流配送與服務差異化優(yōu)勢內部后勤活動除了對建立成本優(yōu)勢會取得明顯的效果外，對建立差異化優(yōu)勢也有一定的幫助。連鎖零售企業(yè)通過快速迅捷的配送中心的送貨，可使得各分店很少出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，有效快捷的配送更可保持生鮮食品保持最新鮮的狀態(tài)，從而有利于提高連鎖零售企業(yè)自己的服務質量，達到服務差異化優(yōu)勢。 第四節(jié) 我國連鎖零售企業(yè)配送中心配送環(huán)節(jié)中的不足及對策我國的連鎖零售業(yè)配送中心主要存在著以下問題。1．配送中心總體配送比率較低，連鎖優(yōu)勢未能充分發(fā)揮從我國現(xiàn)有零售企業(yè)的經營情況來看，除了一些中大型、知名的零售企業(yè)以外，一般的連鎖零售企業(yè)大都沒有建立自己的商品配送中心，也沒有與第三方物流企業(yè)進行合作。這些零售企業(yè)雖然也建立了一些自己的連鎖分店，但實際上門店經營的商品并沒有做到“統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結算”，這使得部分零售企業(yè)的連鎖經營顯得有名無實。而在其他已經建立自己的商品配送中心或利用第三方物流企業(yè)實現(xiàn)商品配送的連鎖零售企業(yè)中，配送中心的效用也未能得到有效發(fā)揮，這嚴重影響到了連鎖零售企業(yè)統(tǒng)一采購成本優(yōu)勢的發(fā)揮，其中突出表現(xiàn)就是商品由配送中心進行統(tǒng)一配送的比率非常低。據零點研究集團對國內 304 家已經開展配送的連鎖零售企業(yè)的調查，結果發(fā)現(xiàn)沒有一家零售企業(yè)的配送中心對各店經營的所有商品實行 100%的上海海事大學碩士論文 提高我國連鎖零售企業(yè)物流競爭優(yōu)勢的研究21統(tǒng)一配送，20%的零售企業(yè)統(tǒng)一配送比率在 40%左右，超過 67%的零售企業(yè)的統(tǒng)一配送比率介于 50%70%之間；配送比率達到 70%90%的零售企業(yè)不足 15%。 [9]當然，即使在零售業(yè)高度發(fā)達的國家，例如美國的沃爾瑪、法國的家樂福等，它們商業(yè)物流中心的配送比率也只有 70%90%。盡管如此，我國零售企業(yè)統(tǒng)一配送的比率與國外差距還比較大。商品配送中心不能實現(xiàn)統(tǒng)一配送，這說明商業(yè)企業(yè)各門店的統(tǒng)一采購沒有實現(xiàn)，而不統(tǒng)一采購就失去了連鎖經營的核心優(yōu)勢。2．現(xiàn)代化程度低、信息化水平不高隨著信息技術的快速發(fā)展，國際、國內各種商業(yè)物流配送中心利用信息技術提升管理水平的企業(yè)已經越來越多。例如目前采用較多的信息管理技術包括產品識別條碼（BC）、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）、管理信息系統(tǒng)（MIS）、電子數(shù)據交換系統(tǒng)（EDI）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、自動分揀系統(tǒng)（ASS）、柔性物流系統(tǒng)（AGV）、全球定位系統(tǒng)（GPS）、倉庫管理系統(tǒng)（WMS）等。從國際國內商業(yè)物流配送中心的信息化程度來看，美國的連鎖商業(yè)配送中心普遍采用了機械化、自動化配合信息系統(tǒng)的整合作業(yè)模式，例如電動叉車、傳送帶、裝卸搬運、吊車等機械設施配合各種信息系統(tǒng)的使用，就大大提高了管理效率、節(jié)約了人員成本。美國立體化的商業(yè)物流中心很多都建有專業(yè)通訊網，貨物的入庫、移動、配裝等都通過計算機控制托盤、貨架鏟車和吊車進行。日本采用的計算機機器人進行物流作業(yè)的模式已經廣泛存在。相比而言，我國商業(yè)物流中心的現(xiàn)代化程度就相對落后了。據零點研究集團的一項調查顯示，目前我國實行商品配送的零售企業(yè)中，有超過 58%的企業(yè)至今幾乎沒有采用過信息技術或信息系統(tǒng)來進行商品配送作業(yè)，而在已經采用信息技術進行商品統(tǒng)一配送的零售企業(yè)中，72%的企業(yè)仍然以傳統(tǒng)手工作業(yè)為主，信息技術只作為其輔助性的管理手段，例如配送中心內部基本上是手工輔以叉車和托盤作業(yè)；到貨分揀、商品組配、商品盤點等無專業(yè)電子掃描裝置；計算機應用僅限于配送中心的事務性管理（例如商品進、銷、存、配、送信息的記錄與存檔等）；商業(yè)物流信息技術的采用仍然以互聯(lián)網、倉庫管理系統(tǒng)（WMS）、管理信息系統(tǒng)（MIS）等為主，對于供應鏈管理、企業(yè)資源計劃的應用還處于起步階段。（3）系統(tǒng)化的配送技巧不足，影響配送效率的提高連鎖零售企業(yè)建設自己的商品配送中心或利用第三方物流的目的就是要通過提高商品配送規(guī)模和商品周轉速度，降低連鎖企業(yè)的商品配送總成本，實現(xiàn)經濟效益的最大化或運營成本的最小化，這除了現(xiàn)代化物流基礎設施的應用和信息化水平的提高以外，商品配送技巧的規(guī)劃和應用同樣是不容忽視的一個方面。這里所謂的配送技巧指運用科學的方法進行商品配送和運輸，例如配送路程最小化方法的運用；上海海事大學碩士論文 提高我國連鎖零售企業(yè)物流競爭優(yōu)勢的研究22不同零售企業(yè)共同配送機制的建立與實施；基于供應、需求完整物流鏈條的信息共享式的物流配送等。這些方法的程序化和經驗化對于提高商品配送中心的配送效率，降低配送成本有著十分重要的意義。從我國目前現(xiàn)有連鎖零售企業(yè)商品配送的實際運作情況來看，系統(tǒng)運用配送技巧提高配送效率的企業(yè)并不多見，現(xiàn)在的通常做法是連鎖門店通過一定的溝通方式（例如網絡、內部信息系統(tǒng)、傳真或電話等）向連鎖總部或商品配送中心發(fā)出采購指令后，大多數(shù)連鎖零售企業(yè)采取的方式是貨滿發(fā)車或按時發(fā)車，至于在采取何種配送周期以及何種配送路線等方面并沒有進行完整的考慮和籌劃，這些配送技巧的缺乏在一定程度上也影響配送效率的提高。從以上分析可以看出，更多的利用信息技術提高管理水平，確實了解各門店的庫存儲備情況，實現(xiàn)統(tǒng)一配送，及尋找配送過程中的最優(yōu)路徑，可大大提高配送效率及整個連鎖零售企業(yè)的競爭力。第五章 用遺傳算法尋找最優(yōu)配送路徑的實證研究本章以紅旗連鎖龍泉區(qū)零售終端商品配送為例，用遺傳算法來尋找其最佳路徑（即最短路徑）。并利用電腦編程，使這一方法可方便應用于不同連鎖零售企業(yè)的日常配送系統(tǒng)中。每天一定時間，各零售門店向物流配送中心發(fā)請求送貨通知及貨品名稱，配送中心接受到通知后，利用本程序求出送貨的具體路線安排送貨。物流配送路徑優(yōu)化問題可以描述為:從某物流中心用多臺配送車輛向多個客戶送貨,每個客戶的位置和貨物需求量一定,每臺配送車輛的載重量一定,其一次配送的最大行駛距離一定,要求合理安排車輛配送路線,使目標函數(shù)得到優(yōu)化,并滿足以下條件: (1) 每條配送路徑上各客戶的需求量之和不超過配送車輛的載重量。 (2) 每條配送路徑的長度不超過配送車輛一次配送的最大行駛距離。 (3) 每個客戶的需求必須滿足,且只能由一臺配送車輛送貨。設物流中心有K臺配送車輛,每臺車輛的載重量為 Qk (k=1，2，…，k) ,其一次配送的最大行駛距離為 Dk ,需要向L 個客戶送貨,每個客戶的貨物需求量為 qi (i=1