【正文】 他滿意。他離開之際，曾綺清請他在《新老顧客資料本》留下了聯(lián)系方式，以后每次店里到貨時她都特別留心，和同事一起討論有沒有特別舒適輕便的女鞋，適不適合老人家穿著……看能不能推薦給這位客人。不久，在用心留意之下曾綺清終于發(fā)現(xiàn)了一款特別適合的女鞋，她馬上聯(lián)絡客人，客人知道她一直在留心，對她的推薦也很放心，看了看貨后二話不說就買下來送給了自己的母親。果然，老太太穿了之后覺得很舒適，很高興，客人當然也就很開心；同時，曾綺清的專業(yè)、細心也讓顧客特別滿意。從此，這位客人便成了曾綺清的忠實客戶。盡管曾綺清后來調(diào)過幾家店，但出于對她服務質(zhì)量的信賴，顧客一直跟著她走，一直從到她所在的店鋪購買我們的產(chǎn)品。巧的是，后來曾綺清從深圳調(diào)到上海運營部，這位客人也剛好回到上海工作，現(xiàn)在，我們的這位銷售能手和客人已經(jīng)成為了朋友。和海爾的毛宗良一樣，我們xxx的小曾也提供了一個非常好的服務案例。她的服務體現(xiàn)了對客戶的真誠關(guān)注，細心幫助，體現(xiàn)出了我們xxx提倡的真、善、美的時尚之道。同時，我們不難看出，小曾的產(chǎn)品知識和銷售技巧也都是非常嫻熟的，我想，這樣的執(zhí)行層人員才是讓人滿意的好“兵”我剛才對上述兩個案例的分析是比較簡單的，下面這個問題是想留給大家去細細探討的：作為管理層，我們怎樣可以讓“兵”更好地明其術(shù)？我想，讓兵明其術(shù)對每一個管理者來說都是頭等大事。孫子曾對治兵的重要性有過概括（PPT69出）他說“兵者何為勝，以治為勝”。兵是軍隊戰(zhàn)斗力的體現(xiàn)，治兵是取勝的關(guān)鍵。前面我們提到的李廣、岳飛、曾國藩等古代著名將帥都十分重視治兵，他們的辦法總結(jié)起來不外乎十二個字：嚴明軍紀、善待士卒、恩威并用。PPT70出，VC畫外音所謂治企如治軍，軍隊治“兵”的這十二字對我們的企業(yè)管理者們治企業(yè)之“兵”有何借鑒呢？希望大家能夠通過學習和思考做到古為今用，軍為企用。PPT71出（第四節(jié)：道、法、術(shù)循環(huán)）講到這里，我們把企業(yè)的道、法、術(shù)各自已經(jīng)梳理了一遍。而道、法、術(shù)之間不是割裂開的，孫子評估戰(zhàn)爭的勝負就是把這項結(jié)合在一起看的。PPT72出（配音朗誦）剛剛我們聽到的這一段里面提到孫子評估戰(zhàn)爭勝負的七情，里面有“士卒孰練”，這個練是指訓練、熟練，說的就是士卒對術(shù)的領(lǐng)會和訓練程度如何。再有主孰有道、法令孰行等等，說明道、法、術(shù)是一個相互配合的體系。事實上，道、法、術(shù)還是一個循環(huán)的系統(tǒng)，下面我們就來看看一張示意圖PPT73出從這張結(jié)構(gòu)圖上我們可以看到，道與帥在層級結(jié)構(gòu)的第一層，法與將在第二層，術(shù)與兵在第三。它們相互之間有個橫向?qū)年P(guān)系。正如前面我們分析過的，帥明道，作為決策層，帥要對企業(yè)文化、大的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向負責，要在企業(yè)內(nèi)部明確這些內(nèi)容；將明法，將要理解第一層級的道的內(nèi)涵，將之落實為法，即管理、制度、策略層面。兵明術(shù)，兵作為實施策略與制度的執(zhí)行層，要明確自己的職責、相關(guān)的技術(shù)、技能。這三個層次各自是很清楚的。同時，縱向來看，道由法得到落實，法由術(shù)得到體現(xiàn)，說明道到法到術(shù)，帥到將到兵，有個從上往下貫徹的關(guān)系，那么，我說的循環(huán)體現(xiàn)在哪？我們可以看到，帥、將、兵，道、法、術(shù)之前的箭頭是雙向的，也就是，它們之間固然有從上到下貫徹、落實、執(zhí)行的過程，也有通過具體實踐后去驗證、反饋經(jīng)營之道、管理之法是否得當，是否完善的過程，并且，在驗證、反饋之后，還有進步與調(diào)整。我們的管理也就是通過這樣動態(tài)的過程來一步一步提升、完善的。所以，通過這個圖示，大家會看到，我們說的帥、將、兵、道、法、術(shù)都不是固定不變，而是變動不居，循環(huán)相生的。古人說，“流水不腐”，意思就是流動的水是活水，是新鮮、不會腐爛的。那對企業(yè)管理而言，從上貫徹到下是順暢的，執(zhí)行是全面、迅速的；同時，從下到上的溝通、反饋也是通暢、真實、及時的，那么整個循環(huán)就不會有什么障礙，我們的管理也就會順利而高效。但是，在軍隊也好，企業(yè)也好，實際的管理操作中不會總是理想狀態(tài)，總有一些發(fā)生阻礙的地方，這需要我們?nèi)チ粜母纳?。因為，有的時候，只是一些平時看來不起眼的小問題，如果沒有得到及時處理，往往就會堵住這個循環(huán)體系，釀成大禍。接下來我們就來認識一位古代將軍行列中失敗的管理者代表。（張飛圖像出）相信大家看到這個畫像就馬上猜出是誰了。這一位就是三國時劉、關(guān)、張之一的張飛了。三國時候，劉備以“仁義”之道備受天下推崇，其帝國事業(yè)的建立與其“仁愛”之名有重要關(guān)系。張飛是劉備的義弟，也是其左膀右臂，而其性情暴躁，常虐待手下將士，眾人心中常有不滿。讀過三國的人都知道，赤壁之戰(zhàn)結(jié)束后，劉備去往漢中建立蜀政權(quán)，關(guān)羽則留守從東吳借來的荊州。在他守荊州的后期，與吳國軍隊常有紛爭，因剛愎自用，自恃英勇無敵，不受孔明約束，以致敗走麥城，被吳將殺害。 張飛接到關(guān)羽死去的消息后“旦夕號泣，血濕衣襟”，悲痛之極。為替關(guān)羽報仇，限令所屬三軍三日內(nèi)置辦白旗白甲，掛孝伐吳?？墒?，在他下達命令的次日，部將范疆、張達來報，說三日內(nèi)不可能準備辦完畢，要求寬限時日。范、張據(jù)實相報，請求寬限，本無不妥。但張飛報仇心切，一聽大怒，遂下令把二人綁于樹上，各鞭背五十。 施刑后，張飛還不解氣，揚言要殺死范、張。二人恐懼，又久不滿于張飛之暴戾，于是以暴制暴，趁張飛夜來醉酒，殺害張飛，獻其首級于東吳。蜀國連失兩員重要軍事將領(lǐng)，軍力大受損失。那么，作為一名將軍，張飛最后沒有光榮地死在戰(zhàn)場上而是窩囊地死于自己部屬的謀殺，他的管理可以說是相當失敗的。其實給張飛惹來殺身之禍的就是他的壞脾氣和酗酒的毛病，這好象不是大事，但日積月累下來，當部屬們的不滿一點點積累，最后被引爆時，他連性命都輸了進去。我想，拋開張飛個人的原因不說，從管理角度上講，原因在于劉備的仁義之道沒能在張飛的管理中貫徹下去吧！所以這也可以說是劉備和諸葛亮的管理失誤。接下來我們要看的這個例子，也是一件小事，它發(fā)生在我們前面介紹過的一個著名企業(yè)之中，微軟。（插入月餅配圖，PPT75）這是一個關(guān)于月餅的故事。唐駿擔任微軟中國技術(shù)中心負責人時曾遇到一個問題。有一年中秋，人力資源部想象以往一樣發(fā)月餅給員工過中秋，但員工們抱怨年年發(fā)月餅，沒有新意，提出發(fā)放過節(jié)費；而過節(jié)費在微軟管理體系中是不被允許的。人力資源經(jīng)理覺得犯難，向唐駿請教。PPT76出唐駿想了一個辦法，他讓助理采買了一些普通月餅，然后訂制了一批精致、價格不菲的包裝盒，在盒面上印上微軟的名稱和標記。隨后他向員工宣布，每個員工可分到三盒月餅，可要求公司將這些月餅快遞到任何三個地址，送給自己的任何三位親友，快遞費用由公司承擔。員工一聽，覺得不錯，于是紛紛提出申請。唐駿在寄出月餅之前，在每個月餅盒中都附上了一封自己的親筆信，信中對員工的親友表示問候和感謝，盛贊該員工在公司的表現(xiàn)，強調(diào)他們對公司的重要價值和意義?？吹竭@里，我有個問題想問大家，從這個案例中您解讀到了唐駿是用了怎樣的管理之“法”和“術(shù)”，體現(xiàn)了怎樣的“道”？我們在之前對道的學習中了解過微軟之道，我想大家對于他們的員工自己總結(jié)出來的，對員工的重視啊、鼓勵創(chuàng)新啊、授權(quán)啊等等應該都還有印象。很明顯，唐駿在三盒月餅上用了心思，用到了一些管理的“術(shù)”，即不違反微軟的“法”，同時又實實在在地傳達出了微軟的“道”，即對員工的重視。我想，我們的管理者是應該向這種水平去學習和看齊的。那么，談完失敗的、成功的，古代的、現(xiàn)代的管理案例，我們來看看xxx自己在道、法、術(shù)的循環(huán)管理上目前做到的水平是怎樣。（配地震圖片）xxx之道中強調(diào)企業(yè)社會責任感。四川發(fā)生大地震，成都運營區(qū)的同事也受到影響，日用物資匱乏。深圳總部即時捐贈了一批物資到成都，但成都同事們雖然自處困境，卻毅然將這批珍貴的物資轉(zhuǎn)捐給了四川重災區(qū)。更可貴的是，地震發(fā)生后，他們在余震不斷、交通受阻的情況下還冒著極大的危險挺進重災區(qū)，第一時間為災區(qū)人民送上了xxx人的關(guān)懷和援助。地震結(jié)束后，成都區(qū)同事迅速地展開了災后店鋪重整，在余震不斷的日子里，他們依然堅守崗位。值得高興的是，目前我們成都區(qū)的運營都已經(jīng)恢復了正常，前一段時間，戶外品牌事業(yè)部在成都寬巷子還開了旗艦店，相信上下一心，團結(jié)一致，xxx公司成都區(qū)的運營業(yè)績不僅會抗過這次震災，更會蒸蒸日上。PPT79，配圖同樣是發(fā)生在成都的另一個案例，主人公叫劉國香，是成都DRAGONSEA的一名普通店員。2008年6月10日，成都運營區(qū)DRAGONSEA店的劉國香同事上班時接待了一位顧客。顧客挑選貨品時感到不特別滿意，于是離開了。劉國香在他離開后不久發(fā)現(xiàn)客人不小心將錢包遺失在店內(nèi)，錢包中有上萬現(xiàn)金和數(shù)張銀行卡。劉國香立即追出去，找到了這位顧客，將錢包歸還。當時顧客道謝之后即離開了，但不久后，這位顧客又回到了店鋪，買下了劉國香推薦的產(chǎn)品，并對劉國香再次道謝，并表示以后還會經(jīng)常光顧我們的店鋪。大家留心這個例子不難發(fā)現(xiàn)，顧客其實當時本來是不太想買產(chǎn)品，但是我們店員的品行感動了他。如果說人的品行、企業(yè)的文化本來是道的話，在這次過程中，已經(jīng)無形地變成了“術(shù)”，變成了最有力的銷售。這位名叫劉國香的同事，從她個人身上很好地體現(xiàn)了我們xxx道、法、術(shù)的貫徹和結(jié)合，這值得我們?yōu)橹院溃绻@類案例能夠變得非常普遍，能夠在公司所有部門出現(xiàn)，那就是我們的管理之功，企業(yè)之福了。到第四節(jié)的尾聲，我有幾個問題留給大家：PPT81出上述案例中體現(xiàn)了我們怎樣的經(jīng)營之“道”、服務之“道”？及其相應的“法”和“術(shù)”？好的 “法”怎樣固化、列入工作流程？您認為怎樣才能使企業(yè)經(jīng)營管理之“道”、“法”、“術(shù)”保持貫通和良性循環(huán)？我們這次整個對帥、將、兵、道、法、術(shù)的講解、討論進行到這里就要暫時告一段落了。結(jié)束之前，我想請大家跟我一起來對本次論壇的內(nèi)容來作一個回顧和總結(jié)：PPT82出，VC畫外音讀我們的總結(jié)就是：治企如治軍治軍有幾個方面：嚴明軍紀、保障軍需、選用良將、訓練兵勇治企呢，可綜括為兩個方面：一是治事，二是治人。治事是指：管理者要規(guī)劃正確的戰(zhàn)略、方向、建設良好的組織制度、運用合適的策略，來使企業(yè)的經(jīng)營、管理能夠系統(tǒng)、高效、快速地運行。PPT83出，VC畫外音讀治人，則是指管理者要以嚴明的紀律、公平、清晰的晉升制度，配合企業(yè)文化、以及人性化的管理手段，來管理、激勵、培養(yǎng)、考核員工，使員工能夠在企業(yè)中體現(xiàn)自己的價值，找到自己的目標，讓他愿意以企業(yè)為歸屬，從而達到凝聚人心的效果。 PPT84出，VC畫外音讀還有，在軍隊中，“帥”是“綱”，“將”是“目”，綱舉則目張。帥需要明道，將需要明法，兵需要明術(shù)；然后帥之道貫徹到將之法，最終落實為兵之術(shù)。道、法、術(shù)需要一以貫之，才能致勝。企業(yè)中帥、將、兵也需要各司其職，各謀其政，才能致勝。職責定位清晰，上下溝通順暢，則事半功倍；反之則一敗涂地。PPT85出所以，我們本期對孫子兵法戰(zhàn)略思想的學習呢，最后歸結(jié)成三句話：帥明其道、將明其法和兵明其術(shù)。那么從這三句話上，我想我們有很多的內(nèi)容可以去延伸，可以去思考，可以去探討，可以在企業(yè)經(jīng)營管理中去借鑒。切回主講畫面春秋戰(zhàn)國時的大詩人，屈原，在表達自己對真理的追求時，說過一句話：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索！”。我們都是企業(yè)管理者，可以說，管理，是我們的專業(yè)，那么如何在這個專業(yè)上力求精進，我想這需要“上下求索”的精神。管理是個宏大的話題，學習與提升則是一條永遠沒有盡頭的長路，在此，我衷心地希望，本次我們對孫子兵法與企業(yè)經(jīng)營的淺顯探討，能夠為大家的提升助一臂之力。謝謝大家！基于xxx的企業(yè)愿景、宗旨以及行業(yè)特點，我們還提出了如下價值觀：服務：以客戶滿意為唯一標準，努力創(chuàng)造超越客戶期望的愉快消費體驗。服務的重要性，現(xiàn)在所有的企業(yè)都在提，xxx是做零售的，更加強調(diào)這一點。此外，xxx在打造品牌，品牌是什么，是質(zhì)量精良、是品味獨特。所以除了一般意義上的讓客戶滿意，我們還要超越客戶的期望，要讓他們感受到，具有獨特的品牌文化的優(yōu)質(zhì)服務。誠信：堅守優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務及合作承諾。我們的顧客憑什么長期買我們的產(chǎn)品、加盟商、供應商憑什么跟我們長期合作，靠的是對我們這個組織德行、信譽的信任，相信咱們不會用歪門邪道。，xxx認為，內(nèi)部人員正直的德行、風氣是維系以及壯大組織的關(guān)鍵所在，唯有德能保證組織的內(nèi)部健康運作、外部的良好影響。團隊：全體成員相互平等、尊重；共享共擔，以團隊成長為共同目標。責任：明確責任，勇于承擔。務實：從實際出發(fā)，落實細節(jié)，取得實效。創(chuàng)新：密切關(guān)注客戶需求，結(jié)合時尚與科技持續(xù)進行產(chǎn)品及服務創(chuàng)新。學習：保持謙虛，向優(yōu)秀同行、合作伙伴學習，持續(xù)精進 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