【正文】 處理。網(wǎng)絡(luò)中期優(yōu)化的時(shí)間可從一周到一個(gè)月不等，主要是對(duì)可能引起移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)性能惡化的潛在問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)不能滿足需求的性能指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期優(yōu)化所關(guān)注的是移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)性發(fā)展。主要是根據(jù)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)全網(wǎng)提出合理的調(diào)整方案。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的目的是從移動(dòng)通信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)，做到系統(tǒng)軟硬件及參數(shù)配置合理，以最大限度地利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)資源，提高移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)效益，降低移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)從用戶(hù)的角度出發(fā)，在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的使用性、穩(wěn)定性及話音質(zhì)量、數(shù)據(jù)速率等方面提供保證用戶(hù)滿意度的服務(wù)。為了保證整個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，必須要不斷地觀察和監(jiān)測(cè)整個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，不斷地對(duì)系統(tǒng)的軟硬件及參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的主要目標(biāo)有以下幾點(diǎn):(l)盡可能大的載頻峰值和平均吞吐量。(2)確保各公共信道和各速率業(yè)務(wù)信道達(dá)到合適的覆蓋范圍。(3)優(yōu)異的話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)誤幀率。(4)最小的掉話率、接續(xù)時(shí)間、尋呼丟失以及接入失敗率。(5)合適的移動(dòng)臺(tái)和基站發(fā)射功率。(6)合適的軟切換比例與可靠的軟切換、硬切換性能。(7)合適的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的時(shí)延、公平性和 RLP 重傳率。(8)具有良好的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性和安全性。(9)良好的資源利用率。另一些簡(jiǎn)單的優(yōu)化： (l)覆蓋優(yōu)化解決覆蓋優(yōu)化的方法包括工程參數(shù)的調(diào)整和基站發(fā)射功率的調(diào)整等?？烧{(diào)整移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服23的工程參數(shù)包括基站天線的高度、方位角、下傾角等。(2)容量?jī)?yōu)化移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的容量?jī)?yōu)化基于對(duì)基站的話務(wù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)地分析，對(duì)于有容量問(wèn)題且同時(shí)還存在覆蓋問(wèn)題的地區(qū)，可以通過(guò)增加基站或微蜂窩的方式來(lái)解決。(3)直放站的優(yōu)化直放站的覆蓋范圍動(dòng)態(tài)性強(qiáng)，是填補(bǔ)盲區(qū)覆蓋的最佳的解決方案，直放站的本質(zhì)就是一個(gè)信號(hào)放大器，因而在對(duì)其優(yōu)化時(shí)必須要注意其特點(diǎn)。6 客服的相關(guān)知識(shí)及流程客戶(hù)服務(wù)（Customer Service） ，是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。 （客戶(hù)滿意度是指：客戶(hù)體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。 ）客服的基本分類(lèi)人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。 客服的規(guī)范用語(yǔ)A）問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這里是移動(dòng)公司，很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” B）客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生） ，您好。 ”時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” C)當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服24D)遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停 5秒還是無(wú)聲， “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停 5 秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停 5 秒，掛機(jī)。E)（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 在與用戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，如果用戶(hù)未接起電話，或接起又掛機(jī)，那說(shuō)明用戶(hù)對(duì)于陌生電話的懷疑，那時(shí)我們不能因?yàn)橛脩?hù)如此而不在聯(lián)系用戶(hù)；當(dāng)用戶(hù)撥打通話時(shí)，我們必須用普通話交談，而對(duì)方有雜音時(shí)，可以說(shuō)“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”或者說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您有固話電話嗎？我們可以撥打您的固話來(lái)和您聯(lián)系。 ”遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起， （稍微提高音量） ，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 客服的職責(zé)：接聽(tīng)各種移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型的投訴，能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶(hù)。為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 　　快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極為用戶(hù)停供及時(shí)的解決方法，促使客戶(hù)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品使用的意愿。 ； 　　受理客戶(hù)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單方便日后查詢(xún)； 　　協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級(jí)客戶(hù)代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè)； 　　對(duì)于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料，記錄問(wèn)題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助收集客戶(hù)需求信息，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn)； 　　使用多渠道方式（如電話、移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服25短信、郵件等）與客戶(hù)進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷(xiāo)售目的； 　　做好用戶(hù)的咨詢(xún)與投訴處理，做好用戶(hù)的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶(hù)的建議與意見(jiàn)； 　　認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問(wèn)題； 　　與各部門(mén)保持良好的聯(lián)系溝通； 經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修排除故障。另外并要定期對(duì)重要、高頻次用戶(hù)進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的滿意度，或電話對(duì)用戶(hù)隨機(jī)的調(diào)查訪問(wèn)，征詢(xún)用戶(hù)對(duì) TD，漫游，通話質(zhì)量等服務(wù)的意見(jiàn)，了解用戶(hù)的需求。在對(duì)于一定的項(xiàng)目里，向用戶(hù)介紹業(yè)務(wù)處理的進(jìn)展?fàn)顩r，及一些優(yōu)惠方法。 客服的流程客服的流程，如圖 61：人工投訴和建議受理流程，如圖 62圖 62 實(shí)施的措施及流程在我處接到派單后立刻與用戶(hù)聯(lián)系，了解當(dāng)時(shí)情況，記錄相應(yīng)的數(shù)據(jù)，發(fā)送給外勤網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員，鐵通人員，及 EMOS 人員處理，在當(dāng)日或第二日得回相關(guān)數(shù)據(jù)整理并且回訪用戶(hù)，如不能處理則上報(bào)，尋求上級(jí)的處理方案。其實(shí)行的步驟如下：(l)準(zhǔn)備工作移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需要使用的設(shè)備主要有:路測(cè)工具、信令分析儀、頻譜儀等。路測(cè)工具的主要作用是對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行測(cè)試。信令分析儀的主要作用是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行信令跟蹤和定位。頻譜儀的主要作用是用來(lái)排查頻率上的干擾。其它還需準(zhǔn)備的工具有筆記本電腦、測(cè)試手機(jī)、指南針等等。除了準(zhǔn)備必需的工具之外，還需要收集網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和現(xiàn)網(wǎng)資料，用來(lái)分析現(xiàn)網(wǎng)用戶(hù)電話、營(yíng)業(yè)廳傳真操作人員處理用戶(hù)電話撥入10086 詢(xún)問(wèn)并輸入客戶(hù)信息受理范圍內(nèi)輸入用戶(hù)信息用戶(hù)解釋結(jié)束系統(tǒng)生成相關(guān)的派單系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的相應(yīng)時(shí)間限制系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作人員派單送相應(yīng)部門(mén)責(zé)任部門(mén)受理業(yè)務(wù)追問(wèn) 操作人員錄入必要信息把結(jié)果通過(guò)相應(yīng)途徑回送給用戶(hù)結(jié)束責(zé)任部門(mén)回復(fù)中心圖 61用戶(hù)電話撥入用戶(hù)電話、營(yíng)業(yè)廳傳真操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表接入業(yè)務(wù)代表詢(xún)問(wèn)并輸入關(guān)鍵信息系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作人員 派單送相應(yīng)部門(mén)相應(yīng)部門(mén)或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實(shí)結(jié)果及處理要點(diǎn)通知中心操作員錄入必要信息核實(shí)結(jié)果和處理要點(diǎn)通知客戶(hù)追蹤處理信息包括客戶(hù)意見(jiàn)并錄入到系統(tǒng)結(jié)束追問(wèn)移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服26存在的問(wèn)題及關(guān)鍵點(diǎn)。(2)信息獲取、設(shè)定目標(biāo)在進(jìn)行移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化之前，應(yīng)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)情況作出初步的了解并進(jìn)行相關(guān)評(píng)測(cè)，主要工作是收集各種現(xiàn)網(wǎng)信息并確定優(yōu)化后需要達(dá)到的目標(biāo)要求，如現(xiàn)網(wǎng)小區(qū)的站點(diǎn)信息，包括經(jīng)緯度、天線掛高、天線方位角、下傾角、小區(qū)發(fā)射功率、鄰區(qū)列表等，優(yōu)化區(qū)域的范圍和無(wú)線傳播環(huán)境、重點(diǎn)覆蓋區(qū)域、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置，包括切換參數(shù)、搜索窗口、IP 地址配置方案等等?？蛻?hù)投訴及其它途徑反饋來(lái)的問(wèn)題信息，尤其是客戶(hù)重點(diǎn)提出的反映最為強(qiáng)烈、最不能容忍的問(wèn)題，需要在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作中予以重點(diǎn)解決。(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)搜集要了解移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況，主要方法是收集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)，在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化過(guò)程中所需要用到的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)主要有:話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、DT 路測(cè)數(shù)據(jù)、重點(diǎn)區(qū)域 CQT 撥測(cè)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)及告警數(shù)據(jù)等。此外，還可能需要從一些設(shè)備的接口中獲取所需的信令消息數(shù)據(jù)。(4)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題分析定位這一步是對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，以便找出移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行中所存在的問(wèn)題，以及可能產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因。在此基礎(chǔ)上就可以準(zhǔn)備制訂網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的調(diào)整方案。(5)制訂網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方案通過(guò)以上步驟，根據(jù)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)問(wèn)題的分析及初步定位的結(jié)果，制訂出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方案，一般涉及到網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的調(diào)整、故障設(shè)備的修復(fù)等。(6)方案實(shí)施根據(jù)制訂的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的調(diào)整方案，對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)施調(diào)整。(7)效果評(píng)估當(dāng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)根據(jù)調(diào)整方案做完調(diào)整之后，需要對(duì)此次網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的效果進(jìn)行評(píng)估，確定是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，原先存在的問(wèn)題是否已經(jīng)被解決，有沒(méi)有帶來(lái)其它的負(fù)面效應(yīng)。根據(jù)效果評(píng)估的結(jié)果，若有需要的話要對(duì)原調(diào)整方案進(jìn)行修正，然后再實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)整。移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服27結(jié)束語(yǔ)通過(guò)學(xué)習(xí)與結(jié)合了自己的實(shí)際工作，在理論上對(duì) 3G 系統(tǒng)有了較深入的認(rèn)識(shí)，同時(shí)經(jīng)過(guò)工作實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)移動(dòng)通信系統(tǒng)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及客服也有了進(jìn)一步的理解。歸納總結(jié)出結(jié)論:（1）無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化不同于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化過(guò)程中的計(jì)算量較少，除各種設(shè)備的容量計(jì)算外，更多工作是報(bào)表分析、圖形分析、經(jīng)驗(yàn)判斷，以查找故障、調(diào)整參數(shù)。（2）無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的流程與方法。實(shí)際優(yōu)化過(guò)程系統(tǒng)有序，理論與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，硬件設(shè)備資源與軟件參數(shù)配置協(xié)同調(diào)整，最終的優(yōu)化結(jié)果有效地提高了運(yùn)行中的移動(dòng)通信系統(tǒng)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)性能及用戶(hù)滿意度。（3）在接到客戶(hù)的單子后，履行客服的職責(zé)，與客戶(hù)聯(lián)系的態(tài)度要認(rèn)真、移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服28親切，作為客服的一員，許多工作都要做好第一的準(zhǔn)備：整理投訴點(diǎn)周?chē)厩闆r；了解該處是否有室內(nèi)/小區(qū)覆蓋；了解當(dāng)?shù)氐牟季€狀況。有了充分準(zhǔn)備后，才與客戶(hù)溝通，并安排好后續(xù)事宜，如：通話告訴相應(yīng)的解決方法；安排工程部、外跑人員第二日上門(mén)查看；通知施工/搶修隊(duì)立刻去該處解決。（4）在與客戶(hù)聯(lián)系后，了解哪里的缺失可以使網(wǎng)絡(luò)更加完善，也從中知道每個(gè)行業(yè)都有自己的價(jià)值，并且對(duì)人都要學(xué)會(huì)給予相對(duì)應(yīng)的尊重，只有相互的配合才能解決根本的問(wèn)題，接受到了投訴就必須及時(shí)向用戶(hù)解釋?zhuān)⑼ㄖぷ魅藛T及時(shí)到崗查證并解決，如不能即時(shí)解決，要采集相應(yīng)的數(shù)據(jù)，回來(lái)匯報(bào)上級(jí)，討論實(shí)施方案，并在完成后回訪用戶(hù)，取得用戶(hù)的諒解及使用情況。致謝首先，我要感謝上?？茖W(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，感謝通信技術(shù)系對(duì)我三年的培養(yǎng)，讓我學(xué)到了許許多多的知識(shí)，感謝各位老師在這三年里對(duì)我的關(guān)懷與照顧，在此致以我深深的謝意。最后，我還要向所有曾經(jīng)幫助過(guò)我的老師、同學(xué)和朋友們致敬。你們的鼓勵(lì)和幫助永遠(yuǎn)是我前進(jìn)的動(dòng)力。我會(huì)努力地在自己的崗位上堅(jiān)守，并且在自己喜歡的崗位上做得有聲有色。移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服29參考文獻(xiàn)1) 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