【正文】 處理。網(wǎng)絡中期優(yōu)化的時間可從一周到一個月不等，主要是對可能引起移動通信網(wǎng)絡性能惡化的潛在問題進行處理，對不能滿足需求的性能指標進行優(yōu)化。移動通信網(wǎng)絡的長期優(yōu)化所關注的是移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡的可持續(xù)性發(fā)展。主要是根據(jù)移動通信網(wǎng)絡的發(fā)展趨勢對現(xiàn)網(wǎng)全網(wǎng)提出合理的調(diào)整方案。網(wǎng)絡優(yōu)化的目的是從移動通信系統(tǒng)網(wǎng)絡運營的角度出發(fā)，做到系統(tǒng)軟硬件及參數(shù)配置合理，以最大限度地利用無線網(wǎng)絡資源，提高移動通信網(wǎng)絡運行的經(jīng)濟效益，降低移動通信網(wǎng)絡的運營成本，同時從用戶的角度出發(fā)，在移動通信網(wǎng)絡的使用性、穩(wěn)定性及話音質(zhì)量、數(shù)據(jù)速率等方面提供保證用戶滿意度的服務。為了保證整個移動通信網(wǎng)絡的服務質(zhì)量，必須要不斷地觀察和監(jiān)測整個移動通信網(wǎng)絡，不斷地對系統(tǒng)的軟硬件及參數(shù)進行優(yōu)化調(diào)整，提高移動通信網(wǎng)絡的服務質(zhì)量。網(wǎng)絡優(yōu)化的主要目標有以下幾點:(l)盡可能大的載頻峰值和平均吞吐量。(2)確保各公共信道和各速率業(yè)務信道達到合適的覆蓋范圍。(3)優(yōu)異的話音和數(shù)據(jù)業(yè)務誤幀率。(4)最小的掉話率、接續(xù)時間、尋呼丟失以及接入失敗率。(5)合適的移動臺和基站發(fā)射功率。(6)合適的軟切換比例與可靠的軟切換、硬切換性能。(7)合適的數(shù)據(jù)業(yè)務的時延、公平性和 RLP 重傳率。(8)具有良好的動態(tài)適應性和安全性。(9)良好的資源利用率。另一些簡單的優(yōu)化： (l)覆蓋優(yōu)化解決覆蓋優(yōu)化的方法包括工程參數(shù)的調(diào)整和基站發(fā)射功率的調(diào)整等?？烧{(diào)整移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡優(yōu)化與客服23的工程參數(shù)包括基站天線的高度、方位角、下傾角等。(2)容量優(yōu)化移動通信網(wǎng)絡的容量優(yōu)化基于對基站的話務統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行詳細地分析，對于有容量問題且同時還存在覆蓋問題的地區(qū)，可以通過增加基站或微蜂窩的方式來解決。(3)直放站的優(yōu)化直放站的覆蓋范圍動態(tài)性強，是填補盲區(qū)覆蓋的最佳的解決方案，直放站的本質(zhì)就是一個信號放大器，因而在對其優(yōu)化時必須要注意其特點。6 客服的相關知識及流程客戶服務（Customer Service） ，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。 （客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。 ）客服的基本分類人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。 客服的規(guī)范用語A）問候語：“您好，這里是移動公司，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” B）客戶問候客戶代表：“小姐（先生） ，您好。 ”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” C)當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡優(yōu)化與客服24D)遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停 5秒還是無聲， “您好，請問有什么可以幫助您？”稍停 5 秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停 5 秒，掛機。E)（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 在與用戶聯(lián)系的時候，如果用戶未接起電話，或接起又掛機，那說明用戶對于陌生電話的懷疑，那時我們不能因為用戶如此而不在聯(lián)系用戶；當用戶撥打通話時，我們必須用普通話交談，而對方有雜音時，可以說“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”或者說“請問您有固話電話嗎？我們可以撥打您的固話來和您聯(lián)系。 ”遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起， （稍微提高音量） ，請問有什么可以幫助您？” 客服的職責：接聽各種移動網(wǎng)絡類型的投訴，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務； 　　快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極為用戶停供及時的解決方法，促使客戶對移動產(chǎn)品使用的意愿。 ； 　　受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單方便日后查詢； 　　協(xié)助整理組內(nèi)培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓，提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動，支持班組建設； 　　對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉送業(yè)務組。及時準確收集移動業(yè)務信息，努力學習移動業(yè)務知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見； 　　使用多渠道方式（如電話、移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡優(yōu)化與客服25短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的； 　　做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見； 　　認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題； 　　與各部門保持良好的聯(lián)系溝通； 經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。另外并要定期對重要、高頻次用戶進行回訪，提高服務質(zhì)量和客戶的滿意度，或電話對用戶隨機的調(diào)查訪問，征詢用戶對 TD，漫游，通話質(zhì)量等服務的意見，了解用戶的需求。在對于一定的項目里，向用戶介紹業(yè)務處理的進展狀況，及一些優(yōu)惠方法。 客服的流程客服的流程，如圖 61：人工投訴和建議受理流程，如圖 62圖 62 實施的措施及流程在我處接到派單后立刻與用戶聯(lián)系，了解當時情況，記錄相應的數(shù)據(jù)，發(fā)送給外勤網(wǎng)絡優(yōu)化人員，鐵通人員，及 EMOS 人員處理，在當日或第二日得回相關數(shù)據(jù)整理并且回訪用戶，如不能處理則上報，尋求上級的處理方案。其實行的步驟如下：(l)準備工作移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化需要使用的設備主要有:路測工具、信令分析儀、頻譜儀等。路測工具的主要作用是對網(wǎng)絡性能進行測試。信令分析儀的主要作用是對問題進行信令跟蹤和定位。頻譜儀的主要作用是用來排查頻率上的干擾。其它還需準備的工具有筆記本電腦、測試手機、指南針等等。除了準備必需的工具之外，還需要收集網(wǎng)絡規(guī)劃和現(xiàn)網(wǎng)資料，用來分析現(xiàn)網(wǎng)用戶電話、營業(yè)廳傳真操作人員處理用戶電話撥入10086 詢問并輸入客戶信息受理范圍內(nèi)輸入用戶信息用戶解釋結束系統(tǒng)生成相關的派單系統(tǒng)自動設置處理的相應時間限制系統(tǒng)在必要時通知操作人員派單送相應部門責任部門受理業(yè)務追問 操作人員錄入必要信息把結果通過相應途徑回送給用戶結束責任部門回復中心圖 61用戶電話撥入用戶電話、營業(yè)廳傳真操作員把關鍵信息錄入到系統(tǒng)業(yè)務代表接入業(yè)務代表詢問并輸入關鍵信息系統(tǒng)自動設置處理的響應時間限制系統(tǒng)生成相關的派單系統(tǒng)在必要時通知操作人員 派單送相應部門相應部門或相應機構將核實結果及處理要點通知中心操作員錄入必要信息核實結果和處理要點通知客戶追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結束追問移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡優(yōu)化與客服26存在的問題及關鍵點。(2)信息獲取、設定目標在進行移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化之前，應對現(xiàn)網(wǎng)情況作出初步的了解并進行相關評測，主要工作是收集各種現(xiàn)網(wǎng)信息并確定優(yōu)化后需要達到的目標要求，如現(xiàn)網(wǎng)小區(qū)的站點信息，包括經(jīng)緯度、天線掛高、天線方位角、下傾角、小區(qū)發(fā)射功率、鄰區(qū)列表等，優(yōu)化區(qū)域的范圍和無線傳播環(huán)境、重點覆蓋區(qū)域、系統(tǒng)參數(shù)設置，包括切換參數(shù)、搜索窗口、IP 地址配置方案等等。客戶投訴及其它途徑反饋來的問題信息，尤其是客戶重點提出的反映最為強烈、最不能容忍的問題，需要在網(wǎng)絡優(yōu)化工作中予以重點解決。(3)網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)搜集要了解移動通信網(wǎng)絡的運行狀況，主要方法是收集網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)，在網(wǎng)絡優(yōu)化過程中所需要用到的網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)主要有:話務統(tǒng)計數(shù)據(jù)、DT 路測數(shù)據(jù)、重點區(qū)域 CQT 撥測數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡配置參數(shù)及告警數(shù)據(jù)等。此外，還可能需要從一些設備的接口中獲取所需的信令消息數(shù)據(jù)。(4)網(wǎng)絡問題分析定位這一步是對收集到的網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)進行綜合分析，以便找出移動通信網(wǎng)絡現(xiàn)網(wǎng)運行中所存在的問題，以及可能產(chǎn)生這些問題的原因。在此基礎上就可以準備制訂網(wǎng)絡優(yōu)化的調(diào)整方案。(5)制訂網(wǎng)絡調(diào)整方案通過以上步驟，根據(jù)對現(xiàn)網(wǎng)問題的分析及初步定位的結果，制訂出網(wǎng)絡調(diào)整方案，一般涉及到網(wǎng)絡參數(shù)的調(diào)整、故障設備的修復等。(6)方案實施根據(jù)制訂的網(wǎng)絡優(yōu)化的調(diào)整方案，對移動通信網(wǎng)絡實施調(diào)整。(7)效果評估當移動通信網(wǎng)絡根據(jù)調(diào)整方案做完調(diào)整之后，需要對此次網(wǎng)絡優(yōu)化的效果進行評估，確定是否達到了預期的目標，原先存在的問題是否已經(jīng)被解決，有沒有帶來其它的負面效應。根據(jù)效果評估的結果，若有需要的話要對原調(diào)整方案進行修正，然后再實施網(wǎng)絡調(diào)整。移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡優(yōu)化與客服27結束語通過學習與結合了自己的實際工作，在理論上對 3G 系統(tǒng)有了較深入的認識，同時經(jīng)過工作實踐的經(jīng)驗積累，對移動通信系統(tǒng)的無線網(wǎng)絡優(yōu)化及客服也有了進一步的理解。歸納總結出結論:（1）無線網(wǎng)絡優(yōu)化不同于無線網(wǎng)絡規(guī)劃。網(wǎng)絡優(yōu)化過程中的計算量較少，除各種設備的容量計算外，更多工作是報表分析、圖形分析、經(jīng)驗判斷，以查找故障、調(diào)整參數(shù)。（2）無線網(wǎng)絡優(yōu)化工作的流程與方法。實際優(yōu)化過程系統(tǒng)有序，理論與經(jīng)驗相結合，硬件設備資源與軟件參數(shù)配置協(xié)同調(diào)整，最終的優(yōu)化結果有效地提高了運行中的移動通信系統(tǒng)的無線網(wǎng)絡性能及用戶滿意度。（3）在接到客戶的單子后，履行客服的職責，與客戶聯(lián)系的態(tài)度要認真、移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡優(yōu)化與客服28親切，作為客服的一員，許多工作都要做好第一的準備：整理投訴點周圍基站情況；了解該處是否有室內(nèi)/小區(qū)覆蓋；了解當?shù)氐牟季€狀況。有了充分準備后，才與客戶溝通，并安排好后續(xù)事宜，如：通話告訴相應的解決方法；安排工程部、外跑人員第二日上門查看；通知施工/搶修隊立刻去該處解決。（4）在與客戶聯(lián)系后，了解哪里的缺失可以使網(wǎng)絡更加完善，也從中知道每個行業(yè)都有自己的價值，并且對人都要學會給予相對應的尊重，只有相互的配合才能解決根本的問題，接受到了投訴就必須及時向用戶解釋，并通知工作人員及時到崗查證并解決，如不能即時解決，要采集相應的數(shù)據(jù)，回來匯報上級，討論實施方案，并在完成后回訪用戶，取得用戶的諒解及使用情況。致謝首先，我要感謝上?？茖W技術職業(yè)學院，感謝通信技術系對我三年的培養(yǎng)，讓我學到了許許多多的知識，感謝各位老師在這三年里對我的關懷與照顧，在此致以我深深的謝意。最后，我還要向所有曾經(jīng)幫助過我的老師、同學和朋友們致敬。你們的鼓勵和幫助永遠是我前進的動力。我會努力地在自己的崗位上堅守，并且在自己喜歡的崗位上做得有聲有色。移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡優(yōu)化與客服29參考文獻1) 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