【正文】 自治區(qū)、行政區(qū)）設(shè)有分公司，在海外設(shè)有 7 個分公司，現(xiàn)有員工 4800 多人。 國人正在以全球化的視野，為建設(shè)綜合性信息科技集團(tuán)而奮斗。對于3G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋為全面的嘉定來說，網(wǎng)絡(luò)客服部起到很大的作用，對于客戶的抱怨，予以安撫，對于客戶的要求，予以反映，對于客戶的投訴，予以及時的處理。因此，無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是移動通信系統(tǒng)實際運營過程中的一個非常重要的環(huán)節(jié)，是運行維護(hù)工作中的一個非常重要的組成部分，是在保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運行的前提下，根據(jù)系統(tǒng)的實際表現(xiàn)、實際性能，對系統(tǒng)進(jìn)行分析，在分析的基礎(chǔ)上通過對系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整，使無線網(wǎng)絡(luò)性能得到逐步改善，以達(dá)到在現(xiàn)有的系統(tǒng)配置下為用戶提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，即最佳的覆蓋、滿意的信號強(qiáng)度、最佳的通話音質(zhì)和最低的掉話率等。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化指的是通過參數(shù)采集、統(tǒng)計分析、信令跟蹤、路測信息采集分析等多種手段對整個移動通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合分析，以找出網(wǎng)絡(luò)中實際存在的問題，并通過調(diào)整移動通信網(wǎng)絡(luò)的軟硬件配置及系統(tǒng)參數(shù)，使整個網(wǎng)絡(luò)達(dá)到最佳的運行狀況，使有限的網(wǎng)絡(luò)資源能高效地被利用。而這三種技術(shù)都以 CDMA 技術(shù)為基礎(chǔ)，所以 CDMA 移動通信網(wǎng)絡(luò)必定成為國內(nèi)規(guī)模最大的移動通信網(wǎng)絡(luò)。而移動通信網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問題大多數(shù)在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃階段是不可能預(yù)料到的，只能通過網(wǎng)絡(luò)建成后進(jìn)行無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化來解決，因此無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的問題將日益重要，必須保證對正常運行的移動通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行持續(xù)不斷地優(yōu)化。(2)3G 系統(tǒng)具有比 2G 系統(tǒng)更高的頻譜效率，因此建設(shè)成本顯得更低?；谝陨系脑O(shè)計目標(biāo)，3G 系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)具備了 2G 系統(tǒng)所不具備的以下幾點特征:(l)支持大容量話音業(yè)務(wù)及高速率數(shù)據(jù)與圖像傳輸業(yè)務(wù)等。我國目前已經(jīng)將 WCDMA 系統(tǒng)、CDMA2022 系統(tǒng)和 TD 一 SCDMA 系統(tǒng)確定為國內(nèi)3G 商用的三個標(biāo)準(zhǔn)，并且指出將大力扶持“國產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)”TD 一 SCDMA 系統(tǒng)。在頻分雙工FDD 方式下，WCDMA 系統(tǒng)的上下行鏈路各占用 5MHz 的頻帶，而在時分雙工 TDD 方式下，其上下行鏈路時分復(fù)用同一個 5MHz 的頻帶。CDMA2022 系統(tǒng)的特點是反向(上行)鏈路信道連續(xù)導(dǎo)頻、相干接收，前向(下行)鏈路發(fā)送分集，電磁干擾影響小。其上下行鏈路可以不對稱，故具有頻譜利用率高、發(fā)射功率低等優(yōu)點，非常適合于互聯(lián)網(wǎng)瀏覽、視頻點播等非對稱高速率的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和在線多媒體業(yè)務(wù)。對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)容量，一般用系統(tǒng)的單位帶寬內(nèi)的數(shù)據(jù)吞吐量來表示。在移動通信網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)前，一般通過上下行鏈路預(yù)算對基站的覆蓋范圍進(jìn)行估算，而估算的結(jié)果表明了在相同的頻帶內(nèi)，WCDMA系統(tǒng)和 CDMA2022 系統(tǒng)的基站的覆蓋范圍基本相同。從理論上看來，WCDMA 系統(tǒng)在大規(guī)模覆蓋、遠(yuǎn)距離通信和移動性上占有絕對優(yōu)勢，而 TD 一 SCDMA 系統(tǒng)則在用戶密集度高、移動性要求不強(qiáng)及用戶的非對稱業(yè)務(wù)需求較大的地區(qū)占有相對較大的優(yōu)勢，因此在網(wǎng)絡(luò)覆蓋上 TD 一 SCDMA 系統(tǒng)和 WCDMA系統(tǒng)可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。WCDMA 系統(tǒng)在扇區(qū)間采用軟切換，在小區(qū)間也采用軟切換，在載頻間采用硬切換。對輔助信道而言，當(dāng)不需要分集補(bǔ)償衰落時，利用很少的幾個基站來進(jìn)行傳輸，從而能更有效地增加整個下行鏈路的容量。接力切換可對整個基站無線網(wǎng)絡(luò)的容量進(jìn)行動態(tài)的優(yōu)化分配。弱覆蓋一般的都是在 Rxlev 小于90dBm。很多時候，我們電話短信接收不到一般都是弱覆蓋引起的，我們接到此類投訴的時候，我們總是派人前去撥測實地數(shù)據(jù)，帶回數(shù)據(jù)后，我處會考慮解決方法：增加天線；在用戶家內(nèi)安裝手機(jī)伴侶；調(diào)整基站信號發(fā)射的大?。ㄔ谝?guī)定范圍內(nèi)移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服11調(diào)節(jié)） ；增加宏站（建造宏站需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)協(xié)商） 。 通話串線串線：通信信道被被強(qiáng)行擠站的原因，一般是一個基站有 255 的信道，每個信道可以容納多個用戶同時通話， ，當(dāng)用戶達(dá)到飽和的情況下就會出現(xiàn)這樣的情況，無論是手機(jī)還是小靈通全會有這樣的情況，目前 CDMA 沒有發(fā)現(xiàn)這樣的事情，要是遇到這樣的情況請換一個地方在打電話或者換一個時間在打電話就可以解決了，不過出現(xiàn)這樣的情況的幾率非常的小 通話斷線斷線：手機(jī)掉線是指雙方在通話時，由于某種原因非正常終止通話。 二是傳播出現(xiàn)阻擋和建筑物的反射，對接收點電波產(chǎn)生干擾也會出現(xiàn)掉線。 手機(jī)通話質(zhì)量不高的原因和對策隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的溝通工具，然而人們有時也會遇到手機(jī)帶給我們的 麻煩。? 通話區(qū)域切換的時候也會因為條件不具備而出現(xiàn)手機(jī)掉線。? 在使用手機(jī)時還可能出現(xiàn)手機(jī)一接通就發(fā)生斷線，或者有時要撥上兩三次才能接通，出現(xiàn)這種情況可能是網(wǎng)絡(luò)的故障。如果遇到這種情況，我們可以將手機(jī)天線全部伸張開，因為在接聽效果不好的地方我們必需借助天線接收信號；如果還是不行我們可以看看手機(jī)屏幕上顯示的信號強(qiáng)度，如果信號確實很弱，就應(yīng)該移到比較開闊的位置，例如靠近窗口的位置。 干擾的分類根據(jù)頻段劃分：上行干擾和下行干擾根據(jù)頻點劃分：同頻干擾、非同頻干擾非同頻干擾主要包括鄰頻干擾、互調(diào)干擾、阻塞干擾、雜散干擾 由 于 手 機(jī) 用 戶 在 一 個 小 區(qū) 內(nèi) 是 隨 機(jī) 分 布 的 ， 而 且 是 經(jīng) 常 變 化 的 ， 同 一 手 機(jī)用 戶 可 能 有 時 處 在 小 區(qū) 的 邊 緣 ， 有 時 靠 近 基 站 。對于干擾，開始的時候我處是不能立即發(fā)現(xiàn)的，需要在用戶投訴地點測得數(shù)據(jù)，如果用戶所在地點信號差，并在檢查及更換了手機(jī)及 SIM 卡之后還是如此，那我處人員必須趕到所撥打到的基站查看其天線或基站處撥打電平值，以檢驗是什么原因引起。 GPRSGPRS：通用分組無線服務(wù)技術(shù)（General Packet Radio Service)的簡稱，它是 GSM 移動電話用戶可用的一種移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 GPRS 的特點a 應(yīng)用上的特點目前，用手機(jī)上網(wǎng)還顯得有些不盡人意。到時，數(shù)碼相機(jī)加了 bluetooth，就可以馬上通過手機(jī)，把像片傳送到遙遠(yuǎn)的地方，也不過一刻鐘的時間，夠酷吧，這個日子將距離我們不遠(yuǎn)了。GPRS 用戶的計費以通信的數(shù)據(jù)量為主要依據(jù)，體現(xiàn)了“得到多少、支付多少”的原則。（3） 接入時間短分組交換接入時間縮短為少于 1GPRS 是一種新的 GSM 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，它可以給移動用戶提供無線分組數(shù)據(jù)接入股務(wù)。移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服16 WLANWLAN:無線局域網(wǎng)絡(luò)(Wireless Local Area Networks； WLAN)是相當(dāng)便利的數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，它利用射頻(Radio Frequency； RF)的技術(shù)，取代舊式礙手礙腳的雙絞銅線(Coaxial)所構(gòu)成的局域網(wǎng)絡(luò)，使得無線局域網(wǎng)絡(luò)能利用簡單的存取架構(gòu)讓用戶透過它，達(dá)到「信息隨身化、便利走天下」的理想境界。3) 數(shù)據(jù)速率：為了滿足局域網(wǎng)業(yè)務(wù)量的需要，無線局域網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸速率應(yīng)該在 1Mbps 以上。7)小型化、低價格：這是無線局域網(wǎng)得以普及的關(guān)鍵。這時，用戶所遇到的問題便可以得到解決。 邊界漫游邊界漫游(Border Roaming)，指的是在處于行政區(qū)劃交界處的兩地基站信號出現(xiàn)信號交叉覆蓋現(xiàn)象，如果兩地信號強(qiáng)弱不同就會發(fā)生邊界漫游。指的是蜂窩移動移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服18電話的用戶在離開本地區(qū)或本國時，仍可以在其他一些地區(qū)或國家繼續(xù)使用他們的移動電話手機(jī)。 解決及處理一、基站優(yōu)化 　　在邊界地區(qū)后建基站的省份應(yīng)避開先建省份已用的頻率，防止產(chǎn)生相互干擾。 　　但基站的調(diào)整并不能徹底解決邊界漫游問題。計費優(yōu)化的關(guān)鍵是對使用鄰省基站信號的用戶話單按非漫游的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計費。CELL_ID 是目前在話單上能夠識別的最精確的位置信息，可以作為邊界計費的手機(jī)位置判定標(biāo)準(zhǔn)。邊界漫游模糊計費就是要將這樣的話單當(dāng)作非漫游進(jìn)行計費，僅收取 元/分鐘的基本通話費。對于邊界漫游中的同城問題，運營商可根據(jù)市場狀況決定在邊界漫游模糊計費中是否對撥打鄰省邊界地市的電話采取同城不收取長途費的原則。 在用戶投訴關(guān)于邊界漫游的時候，我處會先拉出用戶投訴用的話費清單，通過移動收集的關(guān)于邊界漫游 LAC/CI 的數(shù)據(jù)庫來進(jìn)行比對后，如反映情況屬實，工作人員會通知計費部門給予相應(yīng)的退費；如用戶不認(rèn)可我處的解釋，堅持自己未出上海而被扣除話費，我處將于用戶約定時間，與用戶去他所指定地點撥打漫游，如撥打到，則會報回本部，本部將會將數(shù)據(jù)整理，歸檔數(shù)據(jù)庫后，再上報計費部門予以退費。這是我國電信史上重要的里程碑 TD 上網(wǎng)卡介紹　 　TD 的 3Ｇ網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)是中國自主知識產(chǎn)權(quán)的國際標(biāo)準(zhǔn)的空間接口技術(shù)規(guī)范，目前中國移動獲得了 TD 牌照。目前國內(nèi) TD 上網(wǎng)有統(tǒng)一的資費標(biāo)準(zhǔn)，具體辦理可以去移動營業(yè)廳或者各大城市的數(shù)碼市場可以獲得資費卡和無線上網(wǎng)卡套裝，有消息透露，正式的商用將于 2022 年 3 月開始投入使用。當(dāng)然，作為退卡依據(jù)，工作人員就到該用戶所使用網(wǎng)卡處進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并且得到領(lǐng)導(dǎo)簽字證明，傳真給營業(yè)廳。 寬帶業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)是通信公司為用戶提供的高速訪問互聯(lián)網(wǎng)的接入業(yè)務(wù)，用戶可以通過 ADSL 或光纖接入寬帶網(wǎng)，實現(xiàn)高速上網(wǎng)沖浪。對于高于 2Mb/s 的通信業(yè)務(wù)，如幀中繼業(yè)務(wù)、視頻點播、ATM 業(yè)務(wù)、TV 會議等稱為寬帶通信業(yè)務(wù)。5 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化在我處網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門也成為我們不可或缺的一部分，有許多事宜需要網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部一起協(xié)作，才能完成一些問題。維護(hù)優(yōu)化是一項長期的工作，又可分為日常優(yōu)化、中期優(yōu)化、長期優(yōu)化。移動通信網(wǎng)絡(luò)的長期優(yōu)化所關(guān)注的是移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)性發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的主要目標(biāo)有以下幾點:(l)盡可能大的載頻峰值和平均吞吐量。(5)合適的移動臺和基站發(fā)射功率。(9)良好的資源利用率。(3)直放站的優(yōu)化直放站的覆蓋范圍動態(tài)性強(qiáng)，是填補(bǔ)盲區(qū)覆蓋的最佳的解決方案，直放站的本質(zhì)就是一個信號放大器，因而在對其優(yōu)化時必須要注意其特點。 ）客服的基本分類人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。E)（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 在與用戶聯(lián)系的時候，如果用戶未接起電話，或接起又掛機(jī)，那說明用戶對于陌生電話的懷疑，那時我們不能因為用戶如此而不在聯(lián)系用戶；當(dāng)用戶撥打通話時，我們必須用普通話交談，而對方有雜音時，可以說“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”或者說“請問您有固話電話嗎？我們可以撥打您的固話來和您聯(lián)系。 ； 　　受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單方便日后查詢； 　　協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級客戶代表。另外并要定期對重要、高頻次用戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，或電話對用戶隨機(jī)的調(diào)查訪問，征詢用戶對 TD，漫游，通話質(zhì)量等服務(wù)的意見，了解用戶的需求。路測工具的主要作用是對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行測試。除了準(zhǔn)備必需的工具之外，還需要收集網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和現(xiàn)網(wǎng)資料，用來分析現(xiàn)網(wǎng)用戶電話、營業(yè)廳傳真操作人員處理用戶電話撥入10086 詢問并輸入客戶信息受理范圍內(nèi)輸入用戶信息用戶解釋結(jié)束系統(tǒng)生成相關(guān)的派單系統(tǒng)自動設(shè)置處理的相應(yīng)時間限制系統(tǒng)在必要時通知操作人員派單送相應(yīng)部門責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)追問 操作人員錄入必要信息把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶結(jié)束責(zé)任部門回復(fù)中心圖 61用戶電話撥入用戶電話、營業(yè)廳傳真操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表接入業(yè)務(wù)代表詢問并輸入關(guān)鍵信息系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單系統(tǒng)在必要時通知操作人員 派單送相應(yīng)部門相應(yīng)部門或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實結(jié)果及處理要點通知中心操作員錄入必要信息核實結(jié)果和處理要點通知客戶追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結(jié)束追問移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服26存在的問題及關(guān)鍵點。此外，還可能需要從一些設(shè)備的接口中獲取所需的信令消息數(shù)據(jù)。(6)方案實施根據(jù)制訂的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的調(diào)整方案，對移動通信網(wǎng)絡(luò)實施調(diào)整。歸納總結(jié)出結(jié)論:（1）無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化不同于無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。（3）在接到客戶的單子后，履行客服的職責(zé)，與客戶聯(lián)系的態(tài)度要認(rèn)真、移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服28親切，作為客服的一員，許多工作都要做好第一的準(zhǔn)備：整理投訴點周圍基站情況；了解該處是否有室內(nèi)/小區(qū)覆蓋；了解當(dāng)?shù)氐牟季€狀況。最后，我還要向所有曾經(jīng)幫助過我的老師、同學(xué)和朋友