【正文】 ）、推薦市場（口耳相傳的推薦渠道）、影響市場（能夠積極或消極地影響競爭環(huán)境的獨立實體、組織與個人）、人才市場（企業(yè)人力資源的主要獲取場所）、供應商市場（為公司增加更多客戶價值而提供物資、產品和服務的組織網絡）以及客戶市場（所有購買產品或服務的個人或組織）。為了顯而易見，在交易市場營銷觀念中，企業(yè)完全是從自身利益出發(fā)來考慮的，買賣雙方是一種基本對立的關系，而不是互利合作的關系。關系市場營銷則是比交易營銷要寬泛和進步的概念。它依據(jù)“建立良好的關系，有利交易自會隨之而來”的基本原理，不再把市場營銷看作是個別的、不連續(xù)的、短暫的、突然開始、匆匆結束的一個個純粹的交易活動，而是看作一種連續(xù)性的、長期的、穩(wěn)定的、互利的伙伴關系，并通過建立、發(fā)展、保持這種練好關系獲得長遠利益。她不再從交易的一方出發(fā)，而是從雙方關系的角度出發(fā)來分析市場營銷。著名的美國營銷專家菲利普科特勒稱“關系營銷是買賣雙方之間穿鑿更親密的工作關系與相互關系的藝術”，“交易營銷則是關系營銷大觀念的一部分”。關系營銷相比于傳統(tǒng)的市場營銷組合有較大區(qū)別，主要表現(xiàn)在:(1)傳統(tǒng)營銷的核心是交易，企業(yè)誘使雙方發(fā)生交易并從中獲利。而關系營銷的核心是關系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。(2)傳統(tǒng)營銷的視野局限于目標市場上:而關系營銷所涉及的范圍則包括顧客、供應商、分銷商、競爭對手、銀行、政府及內部員工等。(3)傳統(tǒng)營銷關心如何生產，如何獲得顧客。而關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源，強調保揀現(xiàn)有顧客。以下表格反映了關系營銷與交易營銷的區(qū)別的一些基本特征。關系營銷的三個層次根據(jù)企業(yè)以培養(yǎng)顧客忠誠度的聯(lián)結方式的類型和數(shù)量，貝瑞和帕拉蘇拉曼將創(chuàng)造顧客價值的關系營銷三種級別層次，級別越高，潛在的回報也就越高。 一級關系營銷一級關系營銷在顧客市場中經常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。這是最低層次的關系營銷，它維持顧客關系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務利益。隨著企業(yè)營銷觀念從交易導向轉變?yōu)橐园l(fā)展顧客關系為中心，一些促使顧客重復購買并保持顧客忠誠的戰(zhàn)略計劃應運而生，頻繁市場營銷計劃即是其中的一例。所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃。如招商銀行等通過它們的信用卡體系與航空公司開發(fā)了“里程項目”計劃，按積累的飛行里程達到一定標準后，共同獎勵那些經常乘坐飛機的顧客。又如，中國移動以及我國很多城市的超市、書店等商家推出的購物積分活動，當顧客的積分累積到達一定數(shù)目以后，可以享受相應折扣或者積分換取食物獎品等關系營銷方式，也是希望與顧客建立長期的關系。一級關系營銷的另一種常用形式是對不滿意的顧客承諾給予合理的經濟補償。 二級關系營銷二級關系營銷是在增加目標顧客的財務利益的同時也增加社會利益。在這種情況下，營銷在建立關系方面優(yōu)于價格刺激，企業(yè)可以通過了解單個顧客的需要和愿望，使服務個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯(lián)系。因而，二級關系營銷把人與人之間的營銷和企業(yè)與人之間的營銷結合起來，企業(yè)把顧客看作是客戶。關于顧客和客戶的區(qū)別，多奈利、貝瑞和湯姆森這樣描述的：對于一個機構來講，顧客也許是不知名的，而客戶則不可能不知名；顧客是針對于一群人或一個大的細分市場的一部分而言的，客戶則是針對個體而言的；顧客是由任何可能的人來提供服務，而客戶則是由那些指派給他們的專職人員服務和處理的。二級關系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對顧客的有效控制。 三級關系營銷 三級關系營銷是增加結構紐帶，同時附加財務利益和社會利益。結構性關系要求提供的服務對關系客戶有價值，但不能通過其它來源得到。這種服務通常以技術為基礎，并被設計成一個傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個人的建立關系的行為，為客戶提高效率和產出。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業(yè)的利益。特別是當面臨激烈的價格競爭時，結構性關系能為擴大現(xiàn)在的社會聯(lián)系提供一個非價格動力，因為無論是財務性關系還是社會性關系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維持低層次的銷售關系，只有通過提供客戶需要的技術服務甚至援助等深層次聯(lián)系才能吸引客戶。特別是在產業(yè)市場上，由于產業(yè)服務通常是技術性組合，成本高、困難大，很難由顧客自己解決，這些特點有利于建立關系雙方的結構性合作。三、關系營銷對管理人員的啟示有效的關系營銷十分依賴諸如計算機數(shù)據(jù)庫等信息技術，這些數(shù)據(jù)庫能夠記錄客戶的偏好、價格選擇和生活習慣。這樣的技術使得企業(yè)變成一對一營銷者，能夠根據(jù)獲取的消費者特定信息提供個性化的產品和服務。與主要客戶建立起“一對一”關系或對話的任何營銷戰(zhàn)略，基本都可以稱為關系營銷或忠誠度營銷。它可以像目前擁有集中的“后臺”數(shù)據(jù)庫的網站一樣復雜，也能夠以十分簡單的營銷形式出現(xiàn)，如直郵推廣、使用打折卡或優(yōu)惠券的常客優(yōu)惠活動，或者是那些吸引回頭客的促銷品。 關系營銷有以下一些基本工具，實際應用時可選擇使用：以獎勵回頭客為目標的?？蛢?yōu)惠活動；提供購物折扣、客戶交流和特別服務的顧客俱樂部；能以電子郵件回應客戶的網上數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；發(fā)送商品目錄或額外服務的直郵資料；培養(yǎng)忠誠客戶的客戶雜志，等等。今日營銷正在發(fā)生的變化，是各行各業(yè)都注意到帕累托定律，致力于培養(yǎng)持久的、因而也是盈利更多的客戶關系。在產品和服務越來越趨向同質化的時代，營銷的成敗，取決于企業(yè)能否同時為客戶提供三種利益：功能利益（好用、耐用）、流程利益（易于購買）和關系利益（在享用產品和服務時與企業(yè)形成相知相契的關系）。(1)認識到關系營銷的重要性 要充分認識到關系營銷的重要性，實施關系營銷是一個系統(tǒng)工程，而不應把關系營銷認為是“走門子”的關系學。目前社會上流行的煙酒開道、吃喝玩樂以及用回扣作誘餌的行銷策略。它把人們的情感與交往也作為商品來交換。關系營銷建立的是先進的關系網和科學的關系學，堅決破除落后關系網和庸俗關系學。 （3)建立并維持與顧客的良好關系 首先，必須真正樹立以客戶為中心的觀念，一切從客戶出發(fā)，將此觀念貫穿到企業(yè)生產、經營的全過程中。其次，切實關心客戶利益，提高顧客的滿意度，使顧客利益落實到實處。第三，加強與顧客的聯(lián)系，密切雙方感情。因為質量、功能、價格等固然是吸引客戶購買產品的重要因素，然而，情感在客戶購買決策中的影響作用不容忽視。據(jù)統(tǒng)計，一個滿意的歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權利的奴隸；應學會做“金錢、權利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。學習參考