酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)-資料下載頁
2025-06-22 03:00本頁面
【正文】 部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。 5. 仔細(xì)聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。 7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。 8. 保護(hù)賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。 9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。 10. 總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。前臺(tái)領(lǐng)班每日工作細(xì)則1． 檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00） （1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。（2） 檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）（1） 貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。（2） 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。（3） 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。3．布置工作任務(wù)（09：00）（1） 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。（2） 落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。（3） 布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。4．檢查日常工作（09：00～14：00）。（1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。（2） 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。（3） 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。（4） 權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。（5） 資料存檔。5．主持例會(huì)。（1） 評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。（2） 傳達(dá)有效通知等。6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。（1） 次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。（2） 檢查工作的完成情況及其它。7．思考及了解。（1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。（2） 問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。（3） 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。8．下班交接。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。9．注意事項(xiàng)。（1） 及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。（2） 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。（3） 在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。 14 / 14
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