【正文】 產(chǎn)企業(yè)稱之為技術(shù)總監(jiān)）的技能培訓(xùn)和故障研究工作，以及技術(shù)專家對(duì)維修技師的培訓(xùn)，召開(kāi)維修故障和技術(shù)的分析研討會(huì)，提高維修技師的整體水平。另外從激勵(lì)方面，不能完全使用維修工時(shí)量來(lái)考核維修技師，必須結(jié)合維修質(zhì)量、維修難度，綜合平衡維修技師的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，避免簡(jiǎn)單故障大家搶著修，困難故障沒(méi)人修、沒(méi)人會(huì)修的局面。另外，能夠維修進(jìn)口車輛和質(zhì)量管理認(rèn)證，是高水平維修質(zhì)量的重要標(biāo)志。4S 店應(yīng)盡量爭(zhēng)取同品牌進(jìn)口車的維修服務(wù)權(quán)，提高自身服務(wù)技能和服務(wù)品牌。結(jié) 論隨著人民生活水平的提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。隨著，我國(guó)汽車保有量的急劇增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)從單純銷售汽車轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)己成為汽車生產(chǎn)廠家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。汽車4S店正是在這樣的市場(chǎng)需求下產(chǎn)生的。我國(guó)4S店經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)結(jié)束了僅靠壟斷經(jīng)營(yíng)就可穩(wěn)獲利潤(rùn)的時(shí)代。重視售后服務(wù)，構(gòu)建完善的售后服務(wù)管理體系，切實(shí)提高客戶滿意率和忠誠(chéng)度，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，繼續(xù)生存和發(fā)展的必然選擇。近幾年來(lái)，隨著汽車保有量的急劇增加，南陽(yáng)市汽車維修行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。其與人民群眾的生產(chǎn)、生活聯(lián)系越來(lái)越密切，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。如何在新形勢(shì)下發(fā)展和完善汽車維修市場(chǎng)體系，使其適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和滿足人民生活水平日益提高的需要，充分發(fā)揮其服務(wù)經(jīng)濟(jì)的作用，是本文的研究目的。本文以南陽(yáng)地區(qū)4S店為例，參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法提出汽車維修行業(yè)發(fā)展的合理化建議，希望為建立一個(gè)統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的社會(huì)主義汽車維修市場(chǎng)確定良好的基礎(chǔ)。本文的研究對(duì)象是南陽(yáng)汽車4S店的售后服務(wù)，由于4S店品牌的差異較大，只能提出普遍性的意見(jiàn)。希望本文能為汽車4S店開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)在策略上和實(shí)踐上提供借鑒。參考文獻(xiàn)[1][D].保存地點(diǎn)：吉林大學(xué)2010，2831頁(yè).[2] 宓亞光著. 汽車售后服務(wù)管理[M]. 北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, [3] . .[4〕許立栩，[J]..[5〕[N].解放日?qǐng)?bào)，.[6]黃偉，[J]，.湖南農(nóng)機(jī)，.[7][J]，.[8] . . .[9]:贏在銷售之外[J]..[10] 楊鳴, 厲廷興. 杭城品牌 4S 店鑄造售后服務(wù)利器[N]. 杭州日?qǐng)?bào), ,20 版。致 謝本論文是在我的指導(dǎo)老師周老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神，一直深深地感染和激勵(lì)著我。周老師多次詢問(wèn)論文進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開(kāi)拓思路。從論文選題、資料收集、方案的選擇至最后定稿，周老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。感謝系里的領(lǐng)導(dǎo)在思想、生活上給我以無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝系里的全體老師對(duì)我的教育培養(yǎng),他們無(wú)私的知識(shí)傳授,拓展了我的知識(shí)視野。在此我要向他們表示深深的謝意和崇高的敬意。感謝我的室友們，三年里，我們朝夕相處，共同進(jìn)步，感謝你們?cè)诖髮W(xué)三年來(lái)給于我的所有的關(guān)心和幫助。正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，和你們相處的三年是我大學(xué)生活的精彩部分，我們?cè)谝黄鸬娜兆?，我將終身難忘!感謝我的同學(xué)和我的朋友們?nèi)陙?lái)對(duì)我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)心和幫助。感謝母校在三年內(nèi)所給予我的一切，大學(xué)歲月在我的心中留下了太多的回憶。我相信這些都會(huì)成為我以后的財(cái)富。 涂海濱 2011年6月20日 附錄 售后服務(wù)客戶最關(guān)注的23項(xiàng)因子項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施整體情況服務(wù)站整體環(huán)境讓你感覺(jué)舒適接待廳、接待臺(tái)、車間、休息區(qū)、衛(wèi)生間整潔；用戶休息室：有報(bào)紙、書(shū)刊、電視、DVD、飲用水、軟沙發(fā)、吧臺(tái)、娛樂(lè)性活動(dòng)項(xiàng)目、專人招待，煙缸內(nèi)煙頭三個(gè)以上必須倒掉，有觀賞動(dòng)、植物，每天整理、整潔次數(shù) 6 次以上車間：實(shí)施 6S 管理；衛(wèi)生間：通風(fēng)無(wú)異味，有清香劑、干手機(jī)、鮮花 、掛畫(huà)等，清掃用品規(guī)矩?cái)[放，有洗手液、毛巾、紙等用品，地面、洗手臺(tái)等地方清潔，每隔一小時(shí)清潔一次；舊件、廢件單獨(dú)存放；店名清潔照明無(wú)故障；周圍綠化及植物；員工著裝統(tǒng)一、精神面貌；有足夠的停車位公司可靠、信譽(yù)好車輛維修期間提供接送服務(wù)周六周日照常服務(wù)足夠的停車位數(shù)量（舉生機(jī)：停車位=1：2）標(biāo)識(shí)清楚設(shè)置預(yù)檢工位誠(chéng)實(shí)、履行承諾提供接送用戶、取送車、替代車服務(wù)周六周日照常服務(wù)、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、修車夜市重視及關(guān)懷用戶有私家車俱樂(lè)部舉辦用戶駕駛、保養(yǎng)、流程等方面的培訓(xùn)組織聯(lián)誼、沙龍、論壇活動(dòng)組織自駕游贈(zèng)送生日禮物評(píng)選最佳用戶800 免費(fèi)熱線服務(wù)效率高效、快速地登記您的送修車輛能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作維修結(jié)束后有人通知您提車過(guò)程順利，無(wú)需等待1是否因?yàn)槿鄙僭b備件而延遲維修合理的服務(wù)前等待時(shí)間合理的用戶接待時(shí)間合理的維修時(shí)間承諾的時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好維修結(jié)束后有人立即通知您不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t服務(wù)交車快速性增加項(xiàng)目或等待備件告知用戶付款手續(xù)簡(jiǎn)便快捷庫(kù)存管理每月定貨量周轉(zhuǎn)率 23 次/月每周定貨次數(shù) 1 次對(duì)用戶的備件供貨率 95%以上項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施客戶對(duì)待1解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目1告訴您車子什么時(shí)候會(huì)修好1服務(wù)前提供修理單1服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行解釋服務(wù)人員周到、熱情\禮貌，愿意傾聽(tīng)、了解客戶的需求在預(yù)檢工位上進(jìn)行全面徹底的維修檢查能說(shuō)明故障原因說(shuō)明將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目修車前出示任務(wù)委托書(shū)并請(qǐng)用戶簽字維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)索賠拒賠時(shí)說(shuō)清原因、說(shuō)服用戶承諾交車時(shí)間并寫(xiě)到委托書(shū)上安排用戶休息交車時(shí)與用戶共同看車并解釋維修項(xiàng)目告訴用戶某些重要部件的剩余使用壽命主動(dòng)出示舊件如果遇需要延期、增加項(xiàng)目等特殊情況提前爭(zhēng)得用戶同意并請(qǐng)用戶簽字1汽車在維修后仍然干凈1服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系1通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)使用保護(hù)罩（座套/方向盤(pán)套/腳墊/翼子板罩）配備專用洗車設(shè)備主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要免費(fèi)洗車維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意使用回訪登記表恰當(dāng)?shù)幕卦L比例(100%)分析用戶意見(jiàn)對(duì)用戶提出的問(wèn)題應(yīng)給予跟蹤解決向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)告知下次保養(yǎng)時(shí)間告訴用戶某些重要部件的剩余使用壽命服務(wù)收費(fèi)1維修站價(jià)格公開(kāi)透明服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì)2解釋收費(fèi)情況收費(fèi)合理價(jià)格公開(kāi)、透明，有醒目的價(jià)格表報(bào)價(jià)準(zhǔn)確不作不必要的維修工作解釋收費(fèi)情況區(qū)域工時(shí)、備件價(jià)格統(tǒng)一提供的服務(wù)物有所值維修人員不能與用戶私下交易項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施服務(wù)質(zhì)量2圓滿完成所要求的項(xiàng)目2第一次就維修保養(yǎng)好了維修效果：按最新的車輛保養(yǎng)項(xiàng)目表逐項(xiàng)進(jìn)行且用戶簽字不使用假件備件的有效性小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決故障診斷能力修理工水平質(zhì)量管理：制定詳細(xì)、可操作的質(zhì)量管理規(guī)定記錄重大、安全項(xiàng)目維修過(guò)程使用外部返工單及記錄使用一次交驗(yàn)記錄執(zhí)行返修的管理規(guī)定編寫(xiě)維修質(zhì)量月報(bào)對(duì)維修質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析制定確實(shí)可行的改進(jìn)措施使用鑰匙標(biāo)簽工具管理：定位定置管理按技術(shù)手冊(cè)要求根據(jù)維修項(xiàng)目使用正確使用、損壞或丟失后補(bǔ)訂參加過(guò)專用工具使用的培訓(xùn)定期組織專用工具使用的內(nèi)部培訓(xùn)建立專用工具檔案定期維護(hù)、保養(yǎng)工具(記錄)定期校驗(yàn)(記錄)車輛 PDI 檢查：按最新版的車輛售前檢查表完成 PDI 檢查標(biāo)注商品車 PDI 檢查證明等隨車文件有用戶簽字的商品車 PDI 檢查證明的存檔完整內(nèi)部培訓(xùn)：制定遠(yuǎn)期和近期培訓(xùn)計(jì)劃使用售后服務(wù)部提供或經(jīng)銷商自制的電子培訓(xùn)教材建立內(nèi)部培訓(xùn)記錄建立員工培訓(xùn)檔案內(nèi)部培訓(xùn)至少每季度達(dá)到 20 個(gè)學(xué)時(shí)服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行培訓(xùn)效果考核參加外部培訓(xùn)后進(jìn)行相關(guān)人員的內(nèi)部培訓(xùn)模擬用戶培訓(xùn)配備投影儀及電腦畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)老師意見(jiàn)書(shū)考生姓名涂海濱準(zhǔn)考證號(hào)130210100259主考院校河南科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目南陽(yáng)汽車4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展展望年 月 日指導(dǎo)老師職稱工作單位畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)閱老師意見(jiàn)書(shū)考生姓名涂海濱準(zhǔn)考證號(hào)130210100259主考院校河南科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目南陽(yáng)汽車4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展展望年 月 日評(píng)閱老師職稱工作單位畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯成績(jī)?cè)u(píng)定書(shū)[專業(yè)：汽車檢測(cè)與維修 主考院校：河南科技大學(xué)設(shè)計(jì)（論文）題目：南陽(yáng)汽車4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn) 狀與發(fā)展展望成績(jī)總評(píng)：學(xué)生姓名：涂海濱 準(zhǔn)考證號(hào)：130210100259指導(dǎo)老師：周偉 職 稱：講師評(píng) 閱 人： 職 稱：答辯委員會(huì)主任： （簽字）畢業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)小組： （簽字）年 月 日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)評(píng)語(yǔ)答辯委員會(huì)成員簽字姓名職稱工作單位簽字