【正文】 商城必須要做好相應(yīng)舉措。首先，戰(zhàn)略重心重新布局，轉(zhuǎn)移到一線城市地帶。其次，加強自身競爭實力，汲取競爭對手優(yōu)勢以彌補自身缺陷。最后，咨詢廣大網(wǎng)民意見借以提高和加強與客戶的關(guān)系。總之，在原有主要市場大力度發(fā)展從而獲取足夠的利潤進(jìn)而來去彌補新市場的擴展虧損。 “最后一公里”運輸合理化“最后一公里”是指從通信服務(wù)提供商的機房交換機到用戶計算機等終端設(shè)備之間的連接。起源于計算機通信領(lǐng)域，現(xiàn)如今被引入物流配送領(lǐng)域。這里的最后一公里是指城市配送物流的“最后一公里”，是物流公司與消費者直接交流的途徑。但是我國的城市配送卻很不盡如人意?！靶∝湶少?00斤青菜，也要去批發(fā)市場拉貨；一家商場給消費者配送電器，從早到晚滿城轉(zhuǎn)……”湖南省零擔(dān)貨運協(xié)會會長任杰夫說，很多個體都在做著這樣低效率的物流過程，其增加的物流成本最后勢必分?jǐn)偟较M者頭上。由此看出，最后一公里的問題是行業(yè)中普遍存在的，那么如何優(yōu)化最后一公里呢。針對這一問題各行各業(yè)都有不同的方法。在本文針對京東商城的最后一公里優(yōu)化上采用第四方物流與供應(yīng)鏈合作模式。在這里本文詳細(xì)介紹下該模式。國內(nèi)外關(guān)于對第四方物流的表達(dá)方式多種多樣，并沒有一個明確和統(tǒng)一的定義，學(xué)術(shù)界較認(rèn)同的是安盛咨詢公司的John Gattorna 所給出的定義：“第四方物流提供商是一個供應(yīng)鏈的集成商，它對公司內(nèi)部和具有互補性的服務(wù)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理并提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。[14]”供應(yīng)鏈管理是對物流的一體化管理，物流一體化是指不同職能部門之間或不同企業(yè)之間通過物流合作，達(dá)到提高物流效率、降低物流成本的目的。供應(yīng)鏈管理把從原材料供應(yīng)商到商品最終消費者的全部物流活動作為一個整體進(jìn)行統(tǒng)一管理，從整體把握物流的各項活動，使整個供應(yīng)鏈的存貨水平達(dá)到最低，資源浪費減少到最小，實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體物流最優(yōu)化。 傳統(tǒng)物流更加關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的功能整合，而供應(yīng)鏈管理認(rèn)為只有企業(yè)內(nèi)部的一體化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。供應(yīng)鏈管理需要同步考慮相關(guān)企業(yè)間技術(shù)經(jīng)濟問題，進(jìn)行成本效益權(quán)衡，從而達(dá)到整個供應(yīng)鏈的效率最大化。通過B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成，第四方物流企業(yè)可以對整個供應(yīng)鏈上相關(guān)企業(yè)的技術(shù)、組織狀態(tài)有全面和動態(tài)的了解，從而使的第四方物流企業(yè)能夠更加全面地對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審核，并進(jìn)行調(diào)整，從而降低供應(yīng)鏈物流成本，使供應(yīng)鏈各方均獲得利益。比如在考慮存貨、供應(yīng)鏈系統(tǒng)的布局和選址等決策時，第四方物流企業(yè)在掌握供應(yīng)連上下游相關(guān)企業(yè)、客戶大量信息后，可以進(jìn)行科學(xué)有效的決策。信息共享的深度是實施業(yè)務(wù)過程一體化管理、獲得的整體效益的重要保障性因素。掌握了全面供應(yīng)鏈信息的第四方物流企業(yè)在一定程度上決定了收益在供應(yīng)鏈成員之間的分配。所以，供應(yīng)鏈上下游各相關(guān)企業(yè)與西方物流企業(yè)間必然存在博弈。隨著供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜性的增加，第四方物流企業(yè)更加依賴B2B電子商務(wù)信息系統(tǒng)的支持。如果傳統(tǒng)物流管理是為了提高產(chǎn)品面向客戶的實時性，那么供應(yīng)鏈管理則是首先解決供應(yīng)鏈伙伴之間信息的可靠性問題。B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成在一定程度上解決了電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成在一定程度上解決了供應(yīng)鏈伙伴之間的信任問題，將原始數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈伙伴之間傳輸，減少數(shù)據(jù)被修改的可能性，從而提高供應(yīng)鏈伙伴的相互信任并減少由互相博弈造成的內(nèi)耗。B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成為提高信息可靠性提供了技術(shù)支持，但如何管理和分配信息仍取決于供應(yīng)鏈成員對信息共享的認(rèn)識程度。所以，建立基于B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理首要的問題是在供應(yīng)鏈伙伴間形成一種信任、相互依賴、互惠互利和共同發(fā)展的價值觀念和經(jīng)營理念。針對京東商城的最后一公里運輸不規(guī)范本文除了提供第四方物流與供應(yīng)鏈整合之外還提出了以下三點優(yōu)化設(shè)計意見：(1)在時間上，根據(jù)京東商城產(chǎn)品的規(guī)范化特點，重新設(shè)計配送流程，使產(chǎn)品盡量在靠近最終用戶的時間點上。這樣方便在短時間內(nèi)完成產(chǎn)品的配送、信息反饋。(2)在空間上，結(jié)合降低成本策略合理選擇配送合作伙伴，使貨物能在最快時間內(nèi)以低成本運送到顧客手中。(3)在人員上，建立健全配送人員的考核流程并堅決執(zhí)行。定期進(jìn)行人員服務(wù)素質(zhì)再培訓(xùn)，從而提高人員素質(zhì)拉近最終客戶和京東商城的距離。 完善客戶關(guān)系管理 京東商城的客戶關(guān)系管理一直在同類行業(yè)中是佼佼者，它的客戶關(guān)系管理特點如下：（1）京東承諾在運輸“保價費”上永久免費，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費用，運輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購買商品時更加放心。（2）“211限時達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時間內(nèi)收到貨物。（3）“售后 100 分”激素服務(wù)。“自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”解除了顧客的后顧之憂。雖然看似很完美依然存在著漏洞。同樣本文還以卓越亞馬遜與京東商城作對比，京東商城上顧客如果不能得到滿意的服務(wù)。除了客服外并無其它宣泄口，而且也是被動宣泄。但如果是卓越亞馬遜結(jié)果則不同，一旦顧客的服務(wù)得不到滿意則同樣是客服的卓越亞馬遜會主動與顧客取得聯(lián)系進(jìn)行道歉，這樣不僅可以消除顧客的怨氣而且能增強顧客與卓越亞馬遜的距離。如果京東商城也能及時學(xué)習(xí)到卓越的優(yōu)秀客戶關(guān)系管理則對京東有以下幾點好處：增強京東商城對客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用1）.在客戶關(guān)系管理中，管理者最為全面的客戶信息。2）.客戶關(guān)系管理可以隨時限蹤到客戶。合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源1）.客戶關(guān)系管理根據(jù)前端辦公領(lǐng)城的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圈，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。 2）.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對企業(yè)的工作方式強調(diào)的是以人為本的團隊作戰(zhàn)。從市場營銷到銷售到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理充分發(fā)揮每一個人的能力。集中團隊的力量去完成每一項與客戶有關(guān)的活動。使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不斷的提高。3）.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包括一套完整的派工機制，充分的利用好企業(yè)的人力資探。擴大京東商城的銷售1）.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報價信息。2）.在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析給企業(yè)帶來新的銷售機會。3）.客戶關(guān)系管理通過對客戶的實時的跟蹤，企業(yè)可以實現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。降低京東商城的成本1）.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資像的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動、資源不共享帶來的資源浪費。2）.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使客戶與企亞的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。3）.跨區(qū)城的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源配口。為京東商城帶來附加價值對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路上。企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化1）.在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對企業(yè)的許多部門。2） .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺把企業(yè)原來分觸的力量和資源集結(jié)到一個層面上來，這個層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對的惟一平臺。從而降低了雙方的成本。以實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。 主攻電器產(chǎn)品，打造中國電器第一城。成功的企業(yè)在經(jīng)營領(lǐng)域的選擇上，都是首先確定自己的主營業(yè)務(wù)積極培養(yǎng)核心競爭力，再以此為基礎(chǔ)，重點發(fā)展兩到三個具有一定規(guī)模和相當(dāng)實力的項目，形成對主業(yè)的強大支持，主業(yè)與多元化經(jīng)營協(xié)調(diào)發(fā)展才是正確的發(fā)展思路。面臨更多的網(wǎng)絡(luò)商城出現(xiàn)，京東商城要想保住其市場地位。應(yīng)當(dāng)將重心轉(zhuǎn)移到主營業(yè)務(wù)電器產(chǎn)品。當(dāng)初在京東商城成立之時，就打出了“打造中國第一電器網(wǎng)絡(luò)商城”，在隨后的發(fā)展中逐漸偏離了其創(chuàng)立之初的愿景。目前京東商城雖然發(fā)展的不錯而且也獲得了很多風(fēng)投的資金注入，但是面對更多的競爭對手京東商城須重視。特別是庫巴網(wǎng)、1號店、買特網(wǎng)這些網(wǎng)絡(luò)商城的出現(xiàn)，京東商城的B2C市場已經(jīng)被搶占很多，.。 2011年B2C市場占有額統(tǒng)計 （圖片來源：易觀國際易觀智庫 ）可以看出，京東商城雖然占據(jù)著不錯的市場份額，但其他網(wǎng)絡(luò)商城的份額也在增加。這種情況下，京東商城應(yīng)該專一做好電器這塊。具體措施是：做好家電市場依靠其優(yōu)惠價格和高品質(zhì)的服務(wù)占據(jù)網(wǎng)絡(luò)家電商城主要市場份額。穩(wěn)固家電主要的市場也就是一線城市。在此基礎(chǔ)上慢慢擴大至二線城市，逐步占領(lǐng)絕大部分市場。作者之所以力推京東商城做家電，主要是因為本人看好未來家電市場，從我國家電需求量圖表上看（） 我國家電市場需求量走勢圖（圖片來源 ：中國電器業(yè)協(xié)會）未來我國家電需求總量是持續(xù)上升的。而普通老百姓更為關(guān)注的是價格，網(wǎng)絡(luò)購物者自然也不例外。如何能在價格上取得優(yōu)勢，答案就是通過電子商務(wù)。京東商城本身有著這方面的優(yōu)勢，能充分利用未來我國家電市場的火爆趨勢做好家電商城則其利潤也是非?？捎^的。結(jié)論綜上所述，京東商城迎合我國互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展建立起來，自其成立以來一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。又在這些年期間獲得大量注資，各路專家無不對其未來看好，本文作者也不例外對京東商城的未來充滿信心。但是人無完人，京東商城在最近幾年的發(fā)展中其電子商務(wù)運作上也存在著問題，本文就是對存在問題給出自己的分析，并在最后針對相應(yīng)問題給出自己的建議。相信未來京東商城在面對此類問題時，可以更加從容不迫地面對。參考文獻(xiàn)[1] [M].北京：光明日報出版社，2010，240251[2] [J].中國社會科學(xué)出版社，2006（2）:150172[3] [M].廣東：中國經(jīng)濟出版社，2010[4] [E]，20120115[5] [N].南方周末，20111223[6] [J].云南財經(jīng)大學(xué)出版社，2008（6），23:3437[7] 方美琪，[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003[8] Zhu, K, Kraemer, KL， Gurbaxani, V., and Xin Xu, S. 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Effects of relational factors and channel climate on EDI usage in the customersupplier relationship[M] .J Management Information , (2005), 321353[21] 吳佳裴，謝康，[M].北京：高等教育出版社，2005致謝感謝我的導(dǎo)師xxxx老師的悉心指導(dǎo)，在他的幫助下我才得以順利地完成該篇論文。無論是在選題上，還是在整篇論文的寫作上，亦或是在論文的細(xì)節(jié)處理上，他都不厭其煩地給予我援助和啟迪，這些都讓我相當(dāng)感激。除此之外，我還要感謝我的父母和同學(xué)，在我疲憊的時候，能夠源源不斷地在精神上給予支持。因此，在這里我再次衷心地感謝你們，謝謝您們對于我耐心的指點和無微不至的關(guān)懷，謝謝您們！附件1：華東理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告對京東商城電子商務(wù)運作的研究商務(wù)管理（xxxxxxxxxxx）王xx摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅猛。國內(nèi)外借助電子商務(wù)模式起家并成功的企業(yè)很多，這里作者立足于國內(nèi)市場分析，著重對京東商城進(jìn)行研究從而以此為線索探索電子商務(wù)模式對現(xiàn)代企業(yè)的影響。作者通過幾年來對京東商城的跟蹤與觀察，從其發(fā)展到如今作為中國較早進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域]的商城之一，京東商城目前已經(jīng)成為行業(yè)中的佼佼者?，F(xiàn)如今電子商務(wù)迎來一次大發(fā)展，各種網(wǎng)上商城如雨后春筍般拔地而起，這給京東商城帶來了重大挑戰(zhàn)，在面對挑戰(zhàn)中京東商城采取了相應(yīng)的措施并且有些措施取得良好效果，但這其中也存在些許問題需要亟待解決，例如：大范圍的擴展市場帶來商城產(chǎn)品價格高于對手許多、多元化經(jīng)營導(dǎo)致核心競爭力丟失等等。針對這些問題本文通過使用成本競爭力理論、內(nèi)容分析法、對比分析法等理論方法結(jié)合實際問題給出了相應(yīng)的解決方案。在最后，作者結(jié)合生產(chǎn)實踐經(jīng)驗對京東商城未來的可持續(xù)健康發(fā)展提供了個人的建設(shè)性意見和建議。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，京東商城，挑戰(zhàn)，方案1研究背景21世紀(jì)的第一個十年是中國電子商務(wù)發(fā)展十分迅速的十年，在此期間，國內(nèi)誕生了一大批著名的電子商務(wù)企業(yè)，如阿里巴巴、淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。阿里巴巴和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都創(chuàng)建于1999年，淘寶網(wǎng)則成立于2003年。相比之下，京東商城涉足電子商務(wù)的時間比較晚。在人們先入為主的意識下，京東在這一點上并不占優(yōu)勢。于此同時，在京東的起步的時候，國內(nèi)的３Ｃ市場中，如國美、蘇寧等一些實體店已經(jīng)存在且發(fā)展了很多年，規(guī)模已經(jīng)十分可觀，市場覆蓋率十分龐大，它們的運作模式已經(jīng)成熟，而且已經(jīng)被廣大顧客所熟知和接受。